Статистика клиентского опыта (почему клиентский опыт так важен?)

Хотите узнать самую интересную статистику по опыту работы с клиентами, потому что хотите развивать свой бизнес?

Да, это может вас шокировать, но опыт работы с клиентами (CX) — одна из важнейших составляющих ведения бизнеса — и не только это, но и умение делать это хорошо.

Я нашел много интересной статистики, показывающей, почему одни предприятия работают лучше, чем другие. Да, это потому, что первые предлагают превосходный CX.

И вы тоже должны!

Помните, как только вы решите усилить свою игру CX, она будет продолжена. Потому что (!), даже если клиент с вами год и вы думаете, что завоевали его на всю жизнь, один неудачный опыт может заставить его сказать: «Сайонара!»

Прочтите эти 35 статистических данных, сделайте заметки, подайте заявку и поздравьте себя.

Этот пост охватывает:

Статистика клиентского опыта (наши лучшие выборы)

• 1 хороший опыт распространяется среди 11 других людей
• 1 неудачный опыт распространяется среди 15 человек
• 50%+ покупателей отказываются от покупки из-за низкого CX
• Опыт влияет на 74% покупательского поведения потребителей
• Те, у кого есть навыки CX, отмечают рост доходов на 4-8%.
• Клиенты могут купить на 140% больше благодаря хорошему клиентскому опыту.
• CX является движущей силой лояльности клиентов , превосходящей бренд и цену.
• Персонализированное многоканальное взаимодействие может означать увеличение средней стоимости заказа на 10 %.

Примечание . Вас также может заинтересовать наша исчерпывающая статистика UX для улучшения вашего мобильного и веб-дизайна.

Статистика положительного клиентского опыта

1. Один хороший опыт распространяется среди 11 человек

Американцы любят делиться своими хорошими и плохими впечатлениями от клиентов с другими (не только с семьей и друзьями). Когда дело доходит до хорошего CX, они в среднем расскажут об этом еще одиннадцати людям.

А что касается миллениалов, то они поделятся приятным опытом с семнадцатью людьми.

Забавный факт: мужчины (15) любят делиться своим хорошим опытом больше, чем женщины (10).

См. ниже о способности к сдвигу, когда дело доходит до плохого CX.

Источник: Американ Экспресс.

2. 69% клиентов порекомендовали бы компанию из-за хорошего клиентского опыта.

Хотя мы уже узнали, что людям нравится делиться своим опытом с другими, 69% сказали в исследовании NewVoiceMedia, что будут рекомендовать компанию другим.

Кроме того, 50% будут чаще обращаться в этот бизнес (да, исключительно из-за положительного клиентского опыта), а 42% даже готовы тратить с ними больше. Другое исследование (проведенное Oracle) показало, что 74% тратят больше на бизнес из-за отличного клиентского опыта.

Источник: Цисион

3. 90% активных клиентов тратят на 300% больше, чем другие.

Клиент с высокой степенью вовлеченности идеален, потому что он тратит значительно больше, чем остальные. Они также, вероятно, (в 5 раз) снова выберут этот бренд для будущих покупок. Их покупки совершаются на 90% чаще, и они обычно тратят на 60% больше за транзакцию.

Вдобавок ко всему, они гораздо больше (в 6 раз) заинтересованы в том, чтобы попробовать новые продукты бренда, как только они появятся (ожидайте покупки на этапе предпродажи).

Этот тип клиентов также в шесть раз чаще считает, что бренд (его продукт и/или услуга) стоит больше, чем то, за что они заплатили.

А теперь представьте, сколько пользы эти клиенты принесут вашей компании, когда поделятся своим опытом с другими.

Источник: Розетта

4. Более половины становятся клиентами благодаря отличному клиентскому опыту

Опрос, проведенный RightNow, показал, что 55% людей стали клиентами компании исключительно благодаря их фантастическому опыту работы с клиентами.

Тот же процент клиентов также с удовольствием рекомендует компанию больше из-за их потрясающего обслуживания, чем из-за их продукта и (конкурентоспособной) цены.

Источник: Прямо Сейчас

5. 92% потребителей больше всего доверяют рекомендациям друзей и семьи.

Это еще одно хорошее доказательство того, какую положительную ценность может принести хороший CX для вашего бизнеса. Потребители поделятся ею со своими друзьями и семьей, которые доверяют этим рекомендациям больше, чем любой другой форме маркетинга.

Интернет-обзоры являются вторым наиболее надежным источником информации для 70% потребителей.

Источник: Нильсен

Статистика отрицательного клиентского опыта

6. Один человек рассказывает 15 другим о своем плохом опыте обслуживания клиентов.

В среднем один американец расскажет о своих плохих CX большему количеству людей, чем о хороших. К сожалению, пятнадцать человек узнают о компании, которая плохо обращалась с этим одним клиентом (и они, вероятно, будут очень подробно объяснять, что произошло).

К счастью, миллениалы больше предпочитают делиться хорошим опытом, но они все равно расскажут пятнадцати о неподходящих CX, которые они получили.

Как и в случае с хорошим CX, мужчины также больше любят делиться своим негативным опытом, чем женщины; фактически в два раза больше людей (мужчин 21, женщин 10).

Источник: Американ Экспресс.

7. 50%+ покупателей отказываются от покупки из-за низкокачественного CX

Плохой клиентский опыт теряет компании много денег. На самом деле, более половины американцев заявили, что отказались от потенциальной покупки только потому, что СХ был плохим.

Кроме того, 33% меняют компании и ищут другие бренды и предприятия, которые хорошо заботятся о своих клиентах.

Источник: Американ Экспресс.

8. На каждый негатив нужно 12 позитивных впечатлений

Это большой. Негатив, к сожалению, намного сильнее позитива.

Другими словами, когда с человеком плохо обращаются в службе поддержки, ему или ей потребуется двенадцать положительных впечатлений, чтобы возместить ущерб.

Можешь представить?

Это просто говорит о том, насколько важно тратить дополнительное время, необходимое для бережного отношения ко всем вашим существующим, новым и потенциальным клиентам.

Источник: Форбс

9. 59%+ людей в возрасте от 25 до 34 лет делятся своим негативным опытом в Интернете.

В то время как социальные сети, форумы, обзорные платформы и другие средства отлично подходят для обмена сообщениями, никому не нравится, когда плохие слухи о них распространяются со скоростью лесного пожара.

59,3% потребителей в возрасте от 25 до 34 лет больше всего не сдерживаются, рассказывая о своем негативном опыте общения с миром.

Источник: Цисион

10. 31% считают клиентский опыт плохим, если не могут связаться с оператором.

Когда у кого-то есть вопрос, он хочет быстрого ответа. Судя по всему, одна из самых больших жалоб потребителей «отложена». И то, что, по их словам, еще хуже, это зависание после долгого ожидания.

Кроме того, 28% потребителей больше всего ненавидят, когда агент говорит: «Я не знаю».

Забавный факт: 90%, за исключением каждой организации, предлагают круглосуточное онлайн-обслуживание без выходных.

Источник: Майкрософт

11. 60% перестают работать с брендом из-за одного ужасного опыта обслуживания клиентов.

Поскольку с каждым годом ожидания потребителей в отношении обслуживания клиентов становятся все выше и выше, колоссальные 60% прекращают сотрудничество с компанией сразу после одного неудачного опыта.

Слишком много компаний до сих пор не воспринимают CX всерьез, поэтому я надеюсь, что они хоть раз прочитают подобную статистику клиентского опыта и пересмотрят свой подход.

Источник: Майкрософт

Как клиентский опыт влияет на бизнес и продажи

12. Один только опыт влияет на покупательское поведение 74% потребителей.

Несмотря на то, что они могут быть еще не готовы к покупке, после посещения веб-сайта и получения невероятного опыта работы с клиентами 74%, скорее всего, совершат покупку только из-за того, как хорошо с ними обращались.

Невероятный CX оказывает значительное влияние на продажи.

Источник: Данные о сокровищах.

13. 83% сталкиваются с умеренным или значительным снижением доходов из-за неоптимизированного клиентского опыта.

К сожалению, плохой клиентский опыт по-прежнему оказывает гораздо более значительное (негативное) влияние на бизнес, чем хороший.

83% руководителей говорят, что их доходы и доля рынка подвергаются гораздо большему риску из-за неулучшенного обслуживания клиентов.

Источник: Данные о сокровищах.

14. 59% покупателей говорят, что персонализированный CX повлиял на их покупательские привычки.

Хотите расширить свой бизнес и увеличить продажи? Подумайте о внедрении персонализированного опыта, потому что 59% потребителей говорят, что это (очевидно) влияет на то, как они делают покупки.

Кроме того, 86% говорят, что персонализация хоть как-то влияет на то, что они покупают. Но для 25% это имеет огромный эффект.

Источник: Инфосис

15. Рост доходов на 4-8% для всех, кто имеет опыт работы в CX.

Если вы считаете, что ваш бизнес уже идет хорошо, представьте себе увеличение дохода на 4-8% за счет улучшения качества обслуживания клиентов. Это процент выше среднего по рынку.

Лояльность клиентов растет благодаря превосходному CX и превращает их в промоутеров с пожизненной ценностью от 6 до 14 раз.

Источник: Bain & Company

16. Использование инструментов карты пути клиента может увеличить доход на 15 %.

Если бренд улучшит свой путь клиента — серию взаимодействий между бизнесом и клиентом — он может увеличить доходы с 10% до 15%. Это ситуация «я не знаю», о которой мы узнали выше и которая не должна случаться, и другие.

Мало того, они также снизят стоимость обслуживания с 15% до 20%.

У нас тут беспроигрышная ситуация.

Источник: МакКинзи.

17. Улучшение удержания клиентов на 5% может означать увеличение прибыли на 25%.

Это не все о приобретении нового клиента; также необходимо убедиться, что вы сохраняете их, чтобы они продолжали вести с вами бизнес. А улучшив удержание клиентов всего на 5 %, вы можете увеличить прибыль на 25 % в долгосрочной перспективе.

Эти клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваши услуги и продукты другим. Также ожидается, что они будут тратить больше (даже платить за дорогие предложения). Кроме того, когда вы двое «узнаете друг друга», клиенту больше не нужно будет «обслуживаться».

Источник: Bain & Company

18. Предложите хороший CX, и они купят на 140% больше

Это связано с повторными покупками: клиент, который помнит фантастический прошлый опыт, потратит на 140% больше, чем любой, кто даже не хочет вспоминать свой опыт (из-за того, насколько он был плох).

Ладно, я преувеличиваю, но ты понял.

Источник: Harvard Business Review.

19. 49% совершают немедленные покупки благодаря персонализированному клиентскому опыту.

Интересное открытие опроса говорит о том, что колоссальные 49% клиентов готовы совершить покупку «на месте» только потому, что получают персонализированный клиентский опыт.

Источник: Bare International.

Мобильный клиентский опыт обязателен

20. Более 50% трафика веб-сайтов по всему миру приходится на мобильные устройства.

Я знаю, что это не имеет прямого отношения к CX, но я хотел поделиться статистикой, чтобы показать важность (и обширность) мобильных устройств.

Если вы еще не на 100% оптимизированы для мобильных устройств, вы оставляете ТОННУ денег на столе — и это гарантия, мой друг.

Источник: Статистика

Не забудьте просмотреть статистику веб-сайтов, чтобы узнать больше о веб-сайтах и ​​использовании мобильных устройств.

21. 79% миллениалов с большей вероятностью совершат покупку у бренда с мобильным порталом обслуживания клиентов.

Большой процент (76%) миллениалов предпочитает покупать у компаний, которые предлагают мобильный портал обслуживания клиентов.

22. 43% миллениалов обращаются в службу поддержки с помощью мобильного устройства.

Несмотря на то, что многие по-прежнему предпочитают общаться с центром поддержки через компьютер, 43% миллениалов предпочитают делать это через свои мобильные устройства (смартфоны или планшеты).

Источник: Майкрософт

23. У 90% потребителей были плохие мобильные CX.

Будь то неправильное отображение контента, медленная загрузка, плохой поиск или бесполезные результаты поиска, 90% потребителей сталкивались с некоторыми из них. И когда это происходит, все обращаются за помощью к клиентам через свои мобильные устройства.

Источник: Совет по программному обеспечению.

24. 57% клиентов не будут рекомендовать бренд из-за ужасного дизайна мобильного веб-сайта.

Веб-сайт, не оптимизированный для мобильных устройств с точки зрения дизайна и производительности, окажет разрушительное влияние на ваш бизнес во многих отношениях.

Что касается клиентского опыта, 57% посетителей не будут рекомендовать бизнес только из-за плохого дизайна мобильного сайта.

И 50% уйдут раньше, если веб-сайт не будет отвечать на 100% — и что еще хуже — они сделают это, даже если им нравится бизнес.

Источник: соцпаб

Вам также может быть интересно проверить нашу всеобъемлющую статистику веб-дизайна, чтобы получить больше интересных фактов.

Влияет ли клиентский опыт на лояльность к бренду?

25. 51% потребителей в США остаются лояльными к бренду, предлагающему новейшие продукты и услуги.

Потребители хотят следовать тенденциям и получать новейшие продукты и услуги — эй, никто не хочет остаться позади.

Таким образом, 51% потребителей в США склонны оставаться лояльными к современному бренду, предлагающему новые, современные продукты и услуги (регулярно).

Источник: Аксенчер

26. У 96% выбор лояльности к бренду зависит от обслуживания клиентов.

Принимая решение стать лояльным к бренду, 96% (!) говорят, что (отличное) обслуживание клиентов способствует их лояльности. А лояльные клиенты — одни из лучших, потому что они тратят больше и с большой вероятностью возобновят свою лояльность даже после неудачного опыта.

Источник: Майкрософт

27. Плохой CX, почему 49% покидают бренд, которому они были верны в течение предыдущих 12 месяцев.

Даже если клиент занимается бизнесом в течение года, это не значит, что он останется с ним навсегда. Вот почему постоянное превосходное обслуживание клиентов так важно, потому что, если бренд упадет, 49% уйдут от него из-за плохого клиентского опыта.

Источник: Ковео

28. 66% клиентов поделятся информацией о себе, если будут знать, что это поможет бренду улучшить их CX.

Звучит здорово, но с такими клиентами сначала нужно обращаться правильно, чтобы они укрепили доверие и лояльность к бренду. И как это сделать?

Разумеется, с превосходным клиентским опытом. Только тогда бренд сможет улучшить свой клиентский опыт (даже!) — получая более подробную информацию о клиенте напрямую.

Источник: опрос Харриса.

29. CX — это движущая сила лояльности клиентов, больше, чем бренд + цена.

Более двух третей лояльности клиентов обусловлены отличным клиентским опытом. Это больше, чем бренд и цена вместе взятые, что является еще одним доказательством того, насколько важен CX.

Отчет также показал, что только опыт, который способствует самоутверждению клиентов и их уверенности в покупке (плюс ценность, которую они получают от нее), способствует установлению прочной лояльности клиентов.

Источник: Гартнер

30. Только постоянное улучшение CX привлечет больше лояльных клиентов.

Не существует универсальной модели обслуживания клиентов. На самом деле компании ожидают, что их CX-команды победят конкурентов. Но 63% руководителей считают, что это достижимо только путем создания нового, уникального и инновационного опыта.

К сожалению, только 30% считают, что они нашли золотую середину между исправлением текущей ситуации и внедрением новых методов.

Источник: Гартнер

Влияние технологий на качество обслуживания клиентов

31. Менее чем в 1 из 4 компаний есть технология, обеспечивающая постоянный опыт.

К сожалению, во всем мире по-прежнему очень мало компаний, обладающих необходимыми технологиями для последовательного (хорошего) взаимодействия и персонализации с потребителями. Но это может стать конкурентным преимуществом для всех, кто хочет вывести CX на новый уровень.

Источник: Твилио

32. Люди являются главным приоритетом бизнеса для улучшения CX, но технологии получают больше всего инвестиций

Технологии по-прежнему являются наиболее важным фактором, получающим наибольшее количество инвестиций и роста, хотя компании знают, что люди являются (должны быть) главным приоритетом для улучшения качества обслуживания клиентов.

Источник: Гартнер

33. Омниканальность — главный технологический тренд

Для наилучшего обслуживания клиентов компании должны провести потребителя через набор подключенных путей, которыми они могут управлять с помощью (предпочтительно интегрированных) омниканальных решений. Помимо омниканальных решений, клиентская аналитика считается ключевым фактором в изменении CX.

Отчет PWC показал, что инвестиции в многоканальный опыт увеличились с 20% до более чем 80%.

Источник: Цисион

34. (Только) 29% организаций используют аналитику

Многие организации до сих пор не используют аналитику на пути клиента, чтобы информировать свое управление каналами/контактами. Более того, 42% говорят, что их система аналитики не соответствует их потребностям.

Источник: Цисион

35. Повышение средней стоимости заказа на 10 % благодаря персонализированному омниканальному взаимодействию.

Организации, которые используют согласованные, мощные персонализированные многоканальные системы взаимодействия, могут увеличить среднюю стоимость заказов на 10%.

(51% лиц, принимающих решения в области программного обеспечения, заявили, что они увеличивают свои расходы на цифровые решения.)

Источник: Adobe

Заключение

Клиентский опыт имеет решающее значение в наши дни. Если вы не предлагаете своим потребителям окончательный CX (и продолжаете улучшать его, потому что они ожидают все большего и большего от брендов), вы оставляете много денег на столе.

Мало того, что CX напрямую влияет на бизнес, хороший опыт также раскрывает позитивный «маркетинг из уст в уста».

Чем больше отдаешь, тем больше получаешь обратно — это универсальный закон.

Какие стратегии взаимодействия с клиентами работают лучше всего для вас? Дайте нам знать в комментариях ниже.