7 эффективных способов сбора отзывов клиентов

Насколько довольны ваши клиенты?

Качество обслуживания клиентов может повлиять на рост и производительность вашего бизнеса на нескольких уровнях.

Это влияет на показатели удержания клиентов. Статистика говорит, что 96% недовольных клиентов не будут жаловаться вам. Вместо этого 91% из них никогда не вернутся к вам. Более того, они поделятся своим негативным опытом с вашим брендом как минимум с 9 людьми.

И вы уже знаете, что негативная пресса распространяется со скоростью лесного пожара, нанося вред восприятию вашего бренда и лидогенерации.

Чтобы этого не произошло, вам нужно понимать ПОЧЕМУ и КАК каждое действие клиента. И здесь начинается сбор отзывов клиентов.

Есть много способов поговорить с вашими клиентами. Например, использование интеллектуального набора номера также позволяет быстрее и эффективнее отвечать вашему клиенту.

Вот несколько советов, которые могут вам помочь.

Слушайте своих клиентов в социальных сетях

Сегодня ваши клиенты используют социальные сети, чтобы общаться с единомышленниками и высказывать свое мнение по широкому кругу тем. Они пишут обновления статуса, создают пользовательский контент и рассказывают о брендах и продуктах в нескольких онлайн-группах.

Ваша цель — оставаться в курсе этих разговоров. Поскольку отследить упоминания вашего бренда или продукта вручную невозможно, вам следует обратиться к инструментам мониторинга социальных сетей, таким как Hootsuite или Mention. Они позволяют вам составить список ключевых слов, которые вы хотите отслеживать, и уведомлять вас всякий раз, когда кто-то их упоминает. Слушая своих клиентов в режиме реального времени, вы сможете понять, что их больше всего не устраивает, и эффективно адаптировать свои продукты и услуги к их потребностям.

Отправить последующие электронные письма

Электронный маркетинг — один из старейших и в то же время наиболее эффективных методов взаимодействия с клиентами. Это дает вам возможность персонализировать опыт клиентов, а также строить и развивать более тесные отношения с вашими потенциальными клиентами. Именно поэтому рассылка опросов по электронной почте является неотъемлемой частью вашей стратегии обратной связи с клиентами.

Например, как только пользователь зарегистрируется, вы можете отправить электронное письмо, состоящее из одного вопроса. Вы можете спросить их, какие функции они хотели бы, чтобы вы добавили в свой продукт, с какими проблемами они борются, насколько они довольны ценой или просто спросить их, почему они присоединились к вашему списку рассылки.

Всегда делайте свой опрос кратким и точным. Логически сгруппируйте вопросы и дайте ответы с несколькими вариантами ответов, чтобы пользователи могли выбрать наиболее подходящие для них.

Создавайте SMS-опросы

Текстовые сообщения — один из самых эффективных способов получить обратную связь от клиентов.

Недавние исследования показывают, что показатели открываемости SMS-рассылок в 5 раз выше, чем у электронных писем. У них даже скорость отклика в 7,5 раз выше.

Почему это так?

Во-первых, SMS по-прежнему является предпочтительным способом получения уведомлений от компаний.

Во-вторых, в эпоху, когда ваши клиенты-миллениалы всегда находятся в нескольких футах от своих смартфонов, неудивительно, что 83% из них открывают текстовые сообщения в течение 90 секунд.

Наконец, 31% клиентов ответили бы на ваш SMS-опрос менее чем за 6 минут.

Тем не менее, вам необходимо оптимизировать свои SMS-опросы. Ваше сообщение должно быть четким и кратким, подчеркните цель опроса. Проводите непрерывные A/B-тесты, чтобы увидеть, какой подход обеспечивает самые высокие показатели открытий и ответов. Существует также множество платформ обратной связи по SMS, которые помогут вам быстрее получать информацию от ваших клиентов. Они помогут вам настроить ваши стимулы, а также позволят вам связаться с недовольным клиентом через чат.

Конечно, нет лучшего способа извлечь максимальную пользу из отзывов клиентов, чем собирать их замечания и отзывы во время реальных звонков и чатов. Например, когда вы интегрируете практическую систему связи VoIP на своем рабочем месте, вам будет намного проще и эффективнее просматривать записи и решать задачи контроля качества. Живые чаты, видеозвонки, а также обычные телефонные звонки можно использовать для сбора ценной информации в отношении отзывов клиентов без необходимости выполнять дополнительные сложные процессы. Это не только приведет к повышению производительности труда и успеха в бизнесе, но и значительно улучшит качество обслуживания клиентов.

Разместите формы обратной связи на своем сайте

Существует множество способов запросить отзывы клиентов на вашем веб-сайте.

Например, вы можете начать с живого чата. Как только ваш агент по обслуживанию клиентов поможет клиенту решить конкретную проблему, вы можете спросить его об их опыте работы с вашим онлайн-чатом. Это эффективный способ понять, какие аспекты вашей стратегии поддержки клиентов необходимо улучшить.

Во-вторых, вернитесь к клиентам, которые отказались от корзины. Например, создайте форму обратной связи при выходе, которая спросит клиента, почему он решил не завершать покупку, и спросите, можете ли вы убедить его передумать.

Наконец, вы можете спросить своих клиентов, были ли полезны ваши статьи в справочном центре. Конечно, если они ответят «Нет», вы можете попросить их объяснить, почему, и предложить им дать советы по улучшению контента вашего справочного центра.

Запуск пользовательских тестов

Опросы и веб-формы — самые популярные методы сбора отзывов клиентов, но далеко не единственные. Юзабилити-тестирование также является эффективным способом узнать, что ваши клиенты думают о вас.

Давайте возьмем в качестве примера инструменты пользовательского тестирования, такие как Usability Hub, которые помогают вам оценить UX вашего веб-сайта или приложений. Вам просто нужно загрузить фотографию своей страницы, логотип или другие маркетинговые материалы. Пользователи будут смотреть на ваше фото в течение 5 секунд, а затем рассказывать, что они помнят. Это прекрасная возможность понять первые впечатления людей о вашем веб-сайте. Они также предлагают тест предпочтений, в котором вы предоставляете несколько вариантов дизайна своего логотипа и позволяете пользователям выбрать тот, который им нравится. Эти тесты расскажут вам, что работает или нет для ваших пользователей, что позволит вам адаптировать свой бренд к их предпочтениям.

Получите максимум от чат-ботов

Технология разговорного ИИ — это не то, чего нам следует ждать в будущем; это уже здесь. В конце концов, скорее всего, вы уже регулярно используете ИИ, просто общаясь с Siri и/или Alexa. В настоящее время все больше и больше компаний запрыгивают на поезд чат-ботов, чтобы увеличить конверсию, улучшить обслуживание клиентов и получить более полную обратную связь от клиентов.

По сути, чат-боты с искусственным интеллектом основаны на программном обеспечении для распознавания языка и машинного обучения, что позволяет им постоянно совершенствоваться. Они действуют как знающие помощники 24/7, имея возможность мгновенно взаимодействовать с (потенциальным) клиентом, независимо от времени.

Мы уже упоминали о ценности социальных сетей для сбора отзывов клиентов. Интегрируя чат-ботов Messenger, вы можете сделать еще один шаг вперед. Для начала вы предоставите персонализированный опыт общения в чате, поскольку чат-бот собирает данные из профилей пользователей, чтобы настроить их голос в чате. Во-вторых, чат-боты могут отвечать на простые запросы клиентов в отношении предлагаемых вами продуктов/услуг, скидок, правил доставки и т. д., при этом пользователям вообще не нужно заглядывать на ваш сайт. Это правда, что веб-сайт является вашим основным онлайн-инструментом для достижения успеха, но в сегодняшнем занятом обществе люди наслаждаются удобством получения ответов немедленно, независимо от платформы, на которой они находятся.

Наконец, когда они уже удовлетворены обслуживанием клиентов чат-бота, достаточно просто запрограммировать вашего чат-бота, чтобы пользователи оценивали свой опыт работы с вашей компанией. Благодаря такому изящному решению и пользователям, уже вовлеченным в чат, есть большая вероятность, что они продолжат оценку, особенно если все, что им нужно сделать, это нажать один раз. Это обеспечит вам огромный поток обратной связи. И лучше всего то, что есть множество готовых шаблонов чат-ботов на выбор!

Вы собрали свои отзывы, что теперь?

То, что вы собрали отзывы клиентов, не означает, что теперь вы можете расслабиться и отдохнуть. А именно, когда вы ищете отзывы ваших клиентов, вы в основном говорите им, что вам небезразличны их чувства и мнения. Вам нужно доказать, что вы активно их слушаете и сосредоточены на том, чтобы помочь им решить их проблемы.

Существует множество способов использования отзывов клиентов.

Во-первых, используйте его для ускорения разработки вашего продукта. Помните, что Netflix создала Netflix Socks только потому, что большинство их клиентов жаловались на засыпание во время просмотра шоу.

Во-вторых, используйте обратную связь для углубления отношений с клиентами. Будьте дружелюбны и профессиональны, отвечая как на положительные, так и на отрицательные сообщения. Помните, что ваши клиенты делятся своими идеями, потому что хотят, чтобы вы улучшили свои услуги и предоставили более персонализированный пользовательский опыт. Итак, покажите, что вы благодарны за их отзывы.

В-третьих, используйте отзывы клиентов в качестве социального доказательства на своем веб-сайте и в социальных сетях. Учитывая, что подавляющее большинство ваших клиентов доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям друзей, это прекрасная возможность завоевать их доверие.

к вам

Отзывы клиентов — это спасательный круг вашего бизнеса. Это дает вам уникальную возможность понять ваших клиентов — их потребности, предпочтения и болевые точки. Разработав надежную стратегию обратной связи с клиентами и регулярно обновляя ее, вы будете знать, что развиваете свою компанию в правильном направлении.

Конечно, помните, что не существует универсального подхода к сбору отзывов клиентов. Вам нужно будет поэкспериментировать с методами, приведенными выше, чтобы увидеть, что работает для вас.