Работа с клиентами — это искусство. Вот почему

Человеческие отношения иногда сложны и хитры, что может сделать их совершенным искусством. И довольно редкий талант. Это верно и в мире бизнеса. Ваши отношения с клиентами хрупки и могут разорваться в любой момент. Но готовы ли вы к этому? Достаточно ли вы сделали, чтобы предотвратить это? Знаете ли вы, как продолжить и возродить ваши деловые отношения, снова завоевав сердца ваших клиентов? Вот окончательное руководство, чтобы овладеть искусством повторного вовлечения и отслеживания клиентов в Growmatik.

«Не следить за своими потенциальными клиентами — это то же самое, что наполнить ванну, не заткнув сливную пробку».

― Мишель Мур, «Упрощенные продажи»

Почему уходят клиенты

Иногда именно качество вашего продукта или услуги отвлекает клиентов. Например, вы обещаете качественную доставку, но для некоторых клиентов это далеко не так. Или их не устраивает товар, который они купили в вашем интернет-магазине. Еще одна причина – неправильное общение с клиентами. Возможно, вам не удастся эффективно привлечь клиентов после их первой покупки или когда они подпишутся, чтобы вернуться и посетить вас снова.

В целом, вот основные причины, по которым люди разъединяются:

• Вы не можете выполнить то, что обещали
• Содержание ваших электронных писем повторяется или скучно
• Вы отправляете слишком много или недостаточно писем
• Ваши электронные письма не персонализированы

Будьте оперативны в действиях

Важно отметить, что у вас есть довольно короткий промежуток времени, чтобы отреагировать на исправление испорченных отношений с вашими клиентами. Чем дольше ваши клиенты находятся вдали от вашего магазина, тем сложнее их вернуть. Кроме того, вы должны разработать комплексный рабочий процесс для восстановления и улучшения отслеживания клиентов.

Автоматизируйте процесс

Полная или частичная автоматизация вашего плана по отслеживанию клиентов жизненно важна, если вы хотите быть своевременным и организованным, когда обращаетесь к ним. Это означает, что вы заранее подготавливаете содержание своего сообщения для клиентов и создаете автоматические правила для запуска определенного действия при выполнении условия. Например, это может быть отправка электронного письма с готовым контентом клиентам, которые хранили молчание до двух недель, и, если они не нажимают на ссылку в вашем электронном письме, отправка нового электронного письма через семь дней.

Конечно, иногда вам может понадобиться вмешаться в середине процесса. Например, если вы пытаетесь закрыть сделку и между вами и клиентом происходит двустороннее общение, вы не можете полностью полагаться на автоматизацию. Но даже в этом случае вы можете делегировать значительную часть рабочей нагрузки компьютерам, чтобы найти и сегментировать клиентов с набором определенных атрибутов, а затем запланировать и отправить первоначальные электронные письма.

Тем не менее, отслеживание клиентов в интернет-магазинах может быть выполнено почти полностью с помощью автоматизации. Все, что вам нужно, это определить четкую цель, установить осмысленную и точную сегментацию клиентов и создать правила для автоматического взаимодействия с клиентами.

Предположим, вы хотите связаться с клиентами, которые не нажимали ни на одно из ваших электронных писем с информационными бюллетенями за последние шесть месяцев и никогда не покупали товары за последние три месяца. Прежде всего, необходимо сегментировать этих клиентов. Чтобы сделать это в Growmatik, просто перейдите в раздел « Люди » и отфильтруйте « Подписка» > «Последнее электронное письмо, на которое нажимали более 180 дней назад» . Это позаботится о первой части наших критериев для выбора тех клиентов, которые не взаимодействовали с вашими электронными письмами за последние шесть месяцев.

Вторая часть — поймать тех, кто не покупал товар за последние три месяца. Итак, отфильтруйте « Покупки» > «Дата последней покупки более 90 дней назад» .

Сохраните сегмент, нажав кнопку Сохранить сегмент . Теперь, когда вы отфильтровали клиентов, которых ищете, пришло время автоматизировать процесс отправки последующих электронных писем. Это так же просто, как нажать кнопку « Отправить электронное письмо в сегмент» в правом верхнем углу. Откроется диалоговое окно «Автоматизация», в котором вы увидите, что только что созданный сегмент назначается в качестве условия. Выберите Отправить электронное письмо в качестве действия. Это открывает конструктор электронной почты, где вы можете создать свой контент электронной почты. Вы можете сделать свое предложение привлекательным, предложив некоторые стимулы, такие как купоны на скидку. После того, как вы закончите и сохраните свой контент, нажмите кнопку « Создать правило ».

Вот и все! Вы только что создали правило в Growmatik для автоматической отправки последующих электронных писем вашим неактивным клиентам. Это обеспечивает быструю реакцию на неактивность в вашем интернет-магазине. Но чтобы сделать последующие действия с клиентами более эффективными, вам необходимо обращаться к ним именно тогда, когда это необходимо. Это требует очень точного таргетинга, что возможно только при многоуровневой сегментации.

Точный таргетинг

Мой почтовый ящик полон последующих писем, и я игнорирую большинство из них. Почему? Потому что я считаю их несущественными. На самом деле, иногда я являюсь активным клиентом поставщика, но все равно получаю ненужные дополнительные электронные письма. Причина в том, что эти электронные письма являются либо общими, либо неправильно нацеленными.

Как я объяснил в предыдущем абзаце, с помощью Growmatik вы можете создать многоуровневую сегментацию. Но почему это будет ваша единственная сегментация? Вы можете создать несколько сегментов для разных типов неактивных клиентов.

Например, вы можете разделить своих неактивных клиентов на три категории: те, кто не взаимодействовал с вашим магазином в течение месяца, те, кто игнорировал ваши электронные письма с информационными бюллетенями, те, чьи заказы нечасты, и те, кто игнорировал ваши электронные письма и никогда не покупал. долгое время. Когда у вас будут готовы эти сегменты, вы можете создавать и отправлять более релевантные электронные письма для каждой категории. Более релевантные электронные письма в нужное время с большей вероятностью привлекут внимание клиентов и увеличат ваши шансы вернуть их. Прочитайте это полное руководство о том, как повторно активировать неактивных клиентов в WooCommerce.

До сих пор мы обсуждали, как сегментировать и автоматизировать ваши последующие кампании по электронной почте, но самая важная часть еще предстоит изучить: содержание ваших электронных писем и сообщения, которые вы используете для общения. Без него у вас мало шансов, даже с лучшей сегментацией и автоматизированным рабочим процессом.

Всегда быть позитивным

Да, я знаю, что негативные заголовки иногда бросаются в глаза и отлично работают в маркетинге, но в этом случае вам нужно сделать все, кроме того, чтобы заставить вашего клиента чувствовать себя виноватым. Я наткнулся на этот замечательный пример, сделанный Уитни Рудсил Пит в этой выдающейся статье. Это прекрасно иллюстрирует, как два разных письма о повторном вовлечении различаются по тону и содержанию и почему одно работает лучше, чем другое.

Android Authority напомнит вам об их ценности и спросит, интересует ли вас их контент. С другой стороны, Framebridge, по выражению Уитни, «заигрывает с темными узорами». Конечно, сам по себе низкий показатель открываемости электронной почты не означает, что люди не заинтересованы в том, что вы предлагаете.

Думайте от имени клиентов

Одна ошибка, которую я совершал десятки раз, прежде чем понял, где она пошла не так, заключалась в том, что я хвастался собой и своей продукцией и ожидал, что покупателям это понравится! Да, это звучит наивно, но когда ты делаешь это каждый день, ты даже не осознаешь этого. Традиционный маркетинг диктует: «Прославляйте продукт и прорабатывайте его характеристики, как будто это подарок Эдема». Но какого черта кого-то должно волновать, насколько хорош ваш продукт, если он им бесполезен?! Что, если бы вы могли объяснить, как этот ваш замечательный продукт может помочь кому-то сделать что-то проще, чем вчера? Наверняка, клиент почувствует себя намного лучше и начнет интересоваться вашей подачей.

При работе с клиентами важно знать их потребности и проблемы. Поймите, какую ценность ваш продукт может принести в их жизнь, и сосредоточьтесь на этой области. Таким образом, вместо подготовки общей презентации продукта, которая охватывает все функции и преимущества услуги или продукта, посмотрите на клиента, с которым вы разговариваете, и выберите функции, которые, по вашему мнению, могут его заинтересовать. Дайте им знать, как вы можете помочь им сделать что-то намного проще. Помните, речь всегда идет о них, а не о вас.

Сделайте многомерную кампанию

Для связи с клиентами можно использовать не только электронные письма. Вы можете использовать другие средства, такие как социальные сети, чтобы связаться с потенциальными клиентами. Почти 80% всех продаж B2B, полученных из социальных сетей, приходят из LinkedIn. Twitter также является отличным местом для начала разговора и взаимодействия с вашими клиентами. Эти практики были опробованы много раз, но они далеко не исчерпаны. Мы все еще живем в мире, где число поклонников в социальных сетях стремительно растет, а многие люди до сих пор не связаны друг с другом.

Если вы следите за неактивным клиентом, ваша домашняя страница тоже может пригодиться. Да, вы можете произвести хорошее впечатление только с помощью персонализированной веб-страницы. Если вы знаете, действительно ли ваш текущий посетитель сайта является вашим неактивным клиентом, регистрирующимся на сайте, вы можете настроить содержимое своей домашней страницы в соответствии с его потребностями. Вот несколько идей:

• Некоторые приветствия и эмоциональные сообщения, такие как «Мы ​​скучаем по тебе»
• Что произошло с тех пор, как они ушли
• Предлагайте эксклюзивные купоны на скидку
• Предлагайте бонусные баллы, поощряя их возвращаться и собирать больше (геймификация).

Для этой цели вам понадобится автоматизированный инструмент персонализации, такой как Growmatik. В Growmatik вы можете легко направить тех клиентов, которые какое-то время отсутствовали, на специальную страницу с нужным им контентом.

Первое, что нужно сделать, это создать страницу, посвященную неактивным клиентам. Вы можете использовать различные методы, используемые в электронном маркетинге, и включать контент, который будет актуален для этих клиентов. После этого откройте страницу Automate в Growmatik. В столбце клиентов вы можете создать новое правило, нажав значок « плюс » и выбрав « Поведение пользователя» > «Нет на месте» в качестве условия. Затем, чтобы установить действие, нажмите « Показать страницу» , выберите только что созданную страницу и сохраните правило. Итак, теперь это означает, что вы будете направлять неактивных клиентов на страницу, которая была специально разработана для них, а не на общую страницу, которая не имеет для них значения.

Сообщите им, что они пропустили

К настоящему времени вы, возможно, слышали термин FOMO (страх пропустить). Если нет, то желание быть включенным — это естественная человеческая тенденция — другими словами, мы никогда не хотим быть исключенными из группы. Вы можете использовать концепцию FOMO, чтобы вернуть неактивных клиентов в WooCommerce. Вы можете сделать это, сообщив им о том, что происходит с вашим брендом и что они пропустили за время отсутствия. Это им понравится, и они с большей вероятностью перейдут по ссылке в электронном письме. Unsplash мастерски использовала FOMO для возврата клиентов с помощью электронных писем в следующем примере:

Сделайте это персонализированным

Одним из самых больших препятствий для клиента является осознание того, что ему продают. Итак, как вы можете обойти это? Это легко – сделайте это личным и будьте честны. Хотя это не так просто, в конце концов, выплаты того стоят.

Важный и эффективный способ сделать это — включить имена ваших клиентов в начало электронного письма или информационного бюллетеня, чтобы привлечь их внимание. Вы можете сделать это довольно легко в шаблоне электронной почты Growmatik, используя динамические теги, пока вы находитесь в процессе создания электронной почты. Как только вы доберетесь до редактора электронной почты, все, что вам нужно сделать, это выбрать текстовый элемент, навести курсор на то место, где вы хотите обратиться к клиенту, и нажать кнопку « Динамические теги ». Отсюда вы увидите меню, где вы можете выбрать имя , и все готово! Человек, получивший это электронное письмо, сможет увидеть свое имя.

Будьте настойчивы, но не переусердствуйте

Если вы не получили никакого ответа от клиентов, с которыми вы связались, не сдавайтесь. Подождите несколько дней и обратитесь снова. Будьте позитивны и постарайтесь предоставить больше информации, чтобы увидеть, сможете ли вы сделать свое предложение более актуальным. Не забудьте закончить письмо четкой просьбой. Например, включите ссылку, чтобы запланировать звонок или ответьте, чтобы продолжить разговор.

Имейте в виду, что, хотя важно быть настойчивым в продажах, это может легко раздражать клиентов и иметь противоположный эффект. Помните, что ваша задача здесь состоит в том, чтобы снова заинтересовать их и восстановить отношения. Так что не торопитесь, оставайтесь вежливыми и попробуйте разные средства, если одно из них не работает.

Заворачивать

Большинство людей следят за своими клиентами с помощью электронных писем и телефонных звонков, но эффективное отслеживание клиентов — это больше, чем просто повторяющиеся автоматические электронные письма и телефонные звонки. Вы добьетесь успеха только в том случае, если сможете сделать свои последующие действия ценными для потенциальных клиентов и неявно продемонстрируете глубокое понимание их проблем и имеющихся решений. И еще кое-что. Прислушайтесь к моему совету и попробуйте это хотя бы раз. Всякий раз, когда вы готовите последующее сообщение, начните с этого вопроса: «Как я могу превратить этого сопротивляющегося клиента в своего самого лучшего клиента?»