13 тенденций цифрового клиентского опыта, о которых вам нужно знать в 2022 году

Вам не нужно ничего преувеличивать о мире после COVID-19. Экономика сильно пострадала в 2020 году. И в этом году она продолжается, поскольку многие страны снова проходят карантин. Ситуация требует, чтобы все предприятия отказались от традиционных маркетинговых подходов. В результате маркетологи адаптируют новые вещи и методы. Однако в какой-то момент все сосредоточены исключительно прямо сейчас. Это цифровой клиентский опыт.

В разгар всех финансовых кризисов целенаправленный маркетинговый подход, ориентированный на клиента, может спасти ваш день. Чем больше вы обеспечиваете индивидуальный путь клиента, тем больше вы растете. Следовательно, вы должны быть хорошо осведомлены о вещах, которые будут влиять на стратегии цифрового маркетинга в течение года. Так что продолжайте читать этот блог, чтобы узнать о самых востребованных тенденциях цифрового взаимодействия с клиентами, которым вы должны следовать с этого момента.

Тенденции цифрового клиентского опыта, которым нужно следовать сейчас

Reve чат

Что ж, давайте кратко рассмотрим самые популярные цифровые клиентские решения, о которых вы должны подумать, и интегрировать их в свой маркетинговый процесс. Мы отсортировали их после тщательного исследования и собственного опыта, полученного от weMail и клиентов, использующих другие продукты weDevs.

1. Клиенты больше заботятся о CX
2. Межфункциональная командная работа и удаленная работа
3. Внедрение цикла привычки имеет решающее значение
4. Вам нужен многоканальный клиентский опыт
5. Маркетинг, управляемый данными – непреложная необходимость
6. Цифровая трансформация контролирует все
7. Чат-боты будут играть более определенную роль
8. Видеомаркетинг в целом побеждает
9. Голосовой поиск ведет к голосовой коммерции
10. Улучшение платформы самообслуживания
11. Прозрачность данных становится требованием клиента
12. Бренды, демонстрирующие социальную заботу, будут иметь более высокую ценность бренда
13. Гипер-персонализация становится все больше

1. Клиенты больше заботятся о CX

Без сомнения, CX (Customer Experience) является приоритетом номер один для всего бизнеса в этом году. В настоящее время клиенты больше заинтересованы в лучшей экосистеме конверсии. Недавно Super Office провел опрос. Они попросили более 1900 бизнес-профессионалов поделиться своими основными заботами на следующие 5 лет. Тем не менее, 45,9% из них заявили, что CX является их главным приоритетом.

Суперофис

Следовательно, это очевидно. Рынок нового поколения будет в максимальной степени следовать этой тенденции цифрового взаимодействия с клиентами. Люди, которые хотят что-то купить, хотят стать частью вашей компании. Как только они что-то купят у вас, вы должны заставить их купить снова. И если вы сможете поддерживать круг в рабочем состоянии, вы не увидите значительного оттока, скорее, ваше удержание будет постепенно подниматься на вершину.

Поэтому весь круг зависит в основном от клиентского опыта. Чем лучше вы заботитесь о них, тем больше они приходят к вам, что обычно вызывает доверие. Согласно исследованию Temkin Group, компании, которые зарабатывают 1 миллиард долларов в год, могут рассчитывать заработать в среднем 700 миллионов долларов в течение 3 лет после инвестирования в CX. Это безумие, да?

2. Межфункциональная командная работа и удаленная работа

Крупные имена, такие как Facebook, Google, Dropbox или American Express, запустили его практически сразу после пандемии. Затем трансформация распространилась, большая часть бизнеса по всему миру стала удаленной, и это стало новой реальностью. По данным Gartner, 88% глобальных организаций сделали обязательным или поощряли своих сотрудников работать из дома с момента прорыва.

Чанти

Итак, когда другая команда начала работать из дома, именно сотрудничество оказалось жизненно важным для лучшего обслуживания клиентов. Например, подумайте о компании-разработчике программного обеспечения. Если вы менеджер по продажам, вам нужна помощь службы поддержки для управления клиентами. Затем, когда вы являетесь руководителем службы поддержки, вы должны обращаться за помощью к команде инженеров для решения проблем. И все должно вращаться вокруг маркетинговой команды, потому что они возвращают людей в бизнес и должны знать, что происходит после того, как они что-то покупают.

Следовательно, межфункциональное командное сотрудничество становится одной из самых важных тенденций цифрового взаимодействия с клиентами.

3. Внедрение цикла привычки имеет решающее значение

Удержать клиента всегда сложнее, чем привлечь нового. В этом смысле современные маркетологи хотят, чтобы клиенты привыкли к их продукту или бренду. Конкуренция на рынке всегда высока. Итак, как только клиент приходит к вам, вы должны вдохновить или повлиять на него, чтобы он привязался к вашим услугам. Это похоже на то, что вы помещаете их в петлю, чтобы прийти снова и снова. Следовательно, для этого нужны качественные продукты, обслуживание клиентов в режиме реального времени и надлежащая бизнес-среда, которая позволяет клиенту чувствовать себя прекрасно.

В своем бестселлере Чарльз Дахигг объясняет, как циклы привычек работают в три последовательных этапа: Сигнал, Вознаграждение и Тяга. Сначала вы подводите своего клиента к реплике, потом дарите ему свою услугу с уникальными преимуществами, потом вызываете тягу к этой услуге.

В 2021 году внедрение петли привычки должно стать одним из ваших важнейших шагов в отношении тенденций цифрового обслуживания клиентов. Например, если вы возьмете пример Facebook или Google, вы сможете понять, насколько мощной может быть эта техника. Их служба не остается единственной услугой, они постепенно становятся частью вашей повседневной жизни.

4. Вам нужен многоканальный цифровой клиентский опыт

Омниканальный клиентский опыт состоит из отдельных точек взаимодействия с клиентом. Это зависит от множества каналов, которые беспрепятственно подключаются, позволяя клиентам продолжить с того места, где они остановились на одном канале, и продолжить опыт на другом.

Генезис

Мы верим, что вы видите закономерность сейчас. Вам нужно более внимательно относиться к клиентскому опыту, кросс-функциональному сотрудничеству и формировать цикл привычек. Теперь, чтобы создать цикл привычки, вы должны инициировать и установить многоканальную связь со своими потребителями. Это похоже на то, что вы должны постоянно общаться со своим клиентом. Есть много способов сделать это.

Во-первых, вы должны использовать бесконечные возможности электронного маркетинга. С помощью полезных информационных бюллетеней, рекламных и поощрительных электронных писем вы можете поддерживать прочные отношения B2C, развивать их и укреплять доверие. Следовательно, у вас должна быть более быстрая система доставки, живые чаты, круглосуточная служба звонков, билеты в службу поддержки. Сейчас самое подходящее время связать все эти каналы и объединить их с одной целью — помочь клиентам, решить их проблемы и сделать их интерактивными.

5. Маркетинг, основанный на данных – непреложная необходимость

Ведущие маркетологи на 72 % чаще, чем обычные, вкладывают средства в улучшение качества и/или увеличения объемов исходных данных, которые они собирают.

Думайте с Google

С этого года ваши маркетинговые стратегии должны быть больше ориентированы на данные. Одна из главных причин этого в том, что данные и информация лидируют в мире, и они будут продолжать это делать. Чтобы разработать любой успешный маркетинговый план, вы должны тщательно проанализировать данные о клиентах и ​​конкурентах. Это позволит вам понять выбор вашего потенциального покупателя и потребителей, причины для инвестиций и многое другое. Таким образом, вы можете разработать для своей компании надежную структуру цифрового взаимодействия с клиентами.

6. Цифровая трансформация контролирует все

Все, что вам нужно, это перевести свой бизнес в цифровой формат. От управления удаленным офисом до управления цепочкой поставок или управления талантами из дома — сейчас это самая сложная задача. Кроме того, тенденция онлайн-покупок постоянно растет. За последние 10 лет число растет только за счет стабильного роста. По мере того, как у людей появляется тенденция покупать у вас в Интернете, вы должны привыкнуть ко всем вещам с цифровым преобразованием. Это означает, что вы должны подготовить и применить необходимые инструменты, которые позволят вам выполнять свою работу в Интернете.

Мы в weMail тоже полностью изменились с начала пандемии. Мы присоединяемся к нашим встречам через Zoom или Google Meet по всему миру, продолжаем общаться, используя slack, мы даже развиваем социальное взаимодействие в Facebook Workplace, пока оно еще было доступно. На это ушло время, но, в конце концов, мы все еще наслаждаемся творческой структурой удаленного офиса, которую мы разработали за год.

Тем не менее, вам не обязательно вести свой бизнес удаленно. Но у вас должна быть система, позволяющая вам работать удаленно в случае возникновения чрезвычайной ситуации. Надежная цифровая трансформация сделает ваш бизнес гибким. Следовательно, это также поможет вам преодолеть разрыв с реальным миром.

7. Чат-боты будут играть более полезную роль

Искусственный интеллект не доминирует над миром. Так что вам не нужно беспокоиться об использовании. Кроме шуток, ИИ день ото дня обретает четкую форму. Это удобно, экономит время и усилия и не отменяет команду, которую вы записали в его память. Поэтому автоматизация — это настоящее и будущее маркетинга в любом случае.

И типы средств автоматизации также увеличиваются. И здесь мы говорим о чат-ботах. Если он у вас есть, он может помочь вашему клиенту с мгновенным ответом, который в конечном итоге улучшит ваш показатель отказов и репутацию.

61% потребителей считают, что будущее за чат-ботами в обслуживании клиентов. 70% миллениалов сообщают о положительном опыте использования чат-ботов.

Индекс потребительского опыта Aspect

Reve Chat выделяет четыре самых важных аспекта помощи, которые может оказать вам чат-бот:

• Обеспечьте поддержку 24/7
• Дайте мгновенные ответы на любые распространенные ответы, связанные с продуктом
• Обеспечьте лучшее обслуживание клиентов
• Люди могут заказать без какой-либо помощи человека

Все эти преимущества делают чат-ботов популярной тенденцией цифрового взаимодействия с клиентами. На самом деле, когда ваши чат-боты смогут управлять всем основным общением с посетителями целевой страницы, вы сможете больше сосредоточиться на других важных вещах.

8. Видеомаркетинг в целом выигрывает

Прямо сейчас цифровой видеомаркетинг — это индустрия с оборотом в 135 миллиардов долларов. Люди смотрели и увлекались просмотром видео еще до Covid-19. И бренды никогда не переставали понимать всю важность этого маркетингового канала.

Есть много способов внедрить видеомаркетинг в свой бизнес. Lemon Light предложила воронку, которая может помочь вам понять, как видео влияет на цифровой опыт клиентов. Посмотрите ниже –

Тем не менее, вы окружены видео. Все смотрят его или создают для других. После того, как YouTube и Facebook произвели революцию в просмотре видео, с тех пор он расширяется. Кроме того, он продвигает сервисы одноразовых паролей, такие как Netflix или HBO max, чтобы перенести уникальный кинематографический опыт прямо на ваш домашний экран и смартфоны.

Как бренд, вы должны создавать видеоролики, чтобы использовать огромный потенциал этого надежного маркетингового канала. Создание интерактивных видеороликов о брендах и их продвижение с помощью различных средств (социальные сети, платное продвижение, электронная почта) становятся квинтэссенцией.

7+ превосходных способов сделать ваш видео-маркетинг по электронной почте выигрышным

9. Голосовой поиск ведет к голосовой коммерции

Голосовой поиск меняет маркетинг электронной коммерции. В последнее время люди стали чаще любить это поисковое средство. Это легко и требует меньше усилий. Более того, голосовой поиск генерировал менее насыщенные SEG (Search Engine Results). Компании все еще адаптируются, чтобы сделать свой веб-контент удобным для голосового поиска, и многие из них на шаг позади, чтобы понять его важность. Так что, если вы хотите это сделать, сейчас самое подходящее время.

Инструменты голосового поиска, такие как Siri или Alexa, становятся настолько популярными в США. Более того, большинство ведущих поисковых систем, таких как Google или Bing, поддерживают голосовой поиск. Все это приводит к буму голосовой коммерции. Это означает, что покупатели могут прийти в интернет-магазин, совершить покупку и совершить транзакции, используя только голосовые команды.

Таким образом, инициирование голосовой коммерции в вашей системе электронной коммерции является основной тенденцией цифровых клиентов в этом году. По данным Google, почти 20% всех поисковых запросов уже выполняются с помощью голосовой команды. Кроме того, eConsultancy прогнозирует, что голосовая коммерция в конечном итоге будет охватывать половину всех онлайн-поисков.

10. Улучшение платформы самообслуживания

Онлайн-клиенты с каждым днем ​​становятся все более самосознательными. Они читают отзывы, прежде чем сделать какую-либо покупку. Перепроверьте похожие товары через разные компании и интернет-магазины. Следовательно, они также хотят активно участвовать в процессе покупки. Лучшие сайты электронной коммерции, такие как Amazon или eBay, вдохновляют людей совершать покупки самостоятельно и гарантируют, что вам больше не понадобится помощь какого-либо продавца.

Чтобы улучшить систему онбординга клиентов, вы можете сделать следующее:

• Предоставьте достаточно информации о продукте в деталях продукта (даже размеры, вес и т. д.).
• Включите необходимые и четкие изображения продукта
• Простой процесс оформления заказа
• Обеспечьте самые простые платежные шлюзы
• Помогите клиентам заполнить все важные данные, чтобы сделать безопасную доставку и т. д.

Весь процесс только облегчит путь клиента. И вы можете получить четкий путь к ретаргетингу. Это повысит ваши продажи и укрепит доверие и чувство ответственности с обеих сторон.

11. Прозрачность данных становится требованием клиента

73% потребителей в США больше обеспокоены конфиденциальностью в Интернете, чем несколько лет назад. В ЕС каждый пятый клиент считает, что компании не заботятся об их конфиденциальности.

Бен Джексон, Будущее электронной коммерции

Тем не менее, лучшая прозрачность данных улучшает качество цифрового обслуживания клиентов. По мере того, как время приближается, доверие становится более важным вопросом. Тем не менее, люди никогда не хотят заниматься каким-либо бизнесом, на этот раз ситуация напряженная из-за финансового кризиса. Кроме того, у людей меньше шансов обойтись обычными покупками. Пребывание дома заставляет их лучше осознавать деловую информацию, с которой они имеют дело.

Таким образом, чем больше вы завоюете доверие и обеспечите прозрачность данных, тем больше у вас будет шансов занять первое место среди конкурентов. Член совета Forbes Стив Сирич предложил некоторые из лучших практик, которые могут помочь вам поддерживать надлежащую прозрачность данных в 2021 году. Взгляните —

• Объясните, как вы собираете данные
• Собирайте только те данные, которые вам нужны
• Разработка внутренних политик использования данных

Клиент думает

12. Бренды, демонстрирующие социальную заботу, будут иметь большую ценность.

Есть разные типы клиентов. Одни ищут только сравнительные преимущества, другие ориентируются на ценность или ценовую стратегию. Но, прежде всего, сегодняшнее цифровое взаимодействие с клиентами в основном определяется убеждениями.

Это крупное открытие было выявлено в отчете Edelman Earned Brand Report 2018. Он показал, что людям нужны ценности, но они также хотят, чтобы бренд делал мир лучше. Если вы создадите у людей убеждение, что вам небезразлична социальная ответственность, это повысит уровень доверия между вами и вашими потенциальными потребителями.

Либо расовые проблемы, продвижение гендерного равенства, либо этнические различия — бренды, которые заняли определенную позицию, становятся более влиятельными. Ведущие бренды, такие как Nike, Bodyform, Tommy Hilfiger и т. д., часто принимают участие в таких социальных проблемах, продвигая образование, повышая осведомленность об исторических событиях, улучшении природы и глобальном потеплении.

Вы также можете следовать нашему подходу после пандемии в прошлом году. В weDevs мы приняли несколько программ социального обеспечения, а также вдохновляем наших клиентов помогать друг другу. Мы даже снизили цены на наши продукты, чтобы помочь малым предприятиям получить доступ к своему магазину WooCommerce по всему миру.

Лучшие способы связаться с вашей аудиторией во время COVID-19

13. Гипер-персонализация становится все больше

Гиперперсонализация использует искусственный интеллект (ИИ) и данные в режиме реального времени для предоставления каждому пользователю более релевантной информации о контенте, продуктах и ​​услугах.

Тодд Лебо, «Убеди и обрати»

Этот тип персонализации делает вопрос немного ближе к вашей аудитории и в более собственнической манере. Все, что вы делаете для маркетинга, должно основываться на данных. Гиперперсонализация выводит действия на новый уровень. Особое внимание уделяется использованию данных в реальном времени и искусственного интеллекта для их анализа и создания в лучшем случае точного цифрового взаимодействия с клиентами.

Но почему этот метод персонализации стал одной из самых популярных стратегий цифрового маркетинга?

Во-первых, Ascend2 обнаружил, что только 9% специалистов по маркетингу глубоко обеспокоены гиперперсонализацией. Так что велик шанс перекусить конкурентов.

Во-вторых, этот метод предоставляет вашим потребителям и потенциальным клиентам высокорелевантный контент, что увеличивает коэффициент конверсии. Это поможет вам развивать более плодотворные отношения B2B и B2C. Таким образом, наборы данных в реальном времени упрощают процесс принятия решений и делают его почти точным в большинстве случаев.

Заключительные мысли о тенденциях цифрового клиентского опыта

Самое «близкое к истине» о трендах то, что они меняются. Когда-то было много маркетинговых тенденций, которые сегодня неактуальны. Всегда происходят новые вещи. Тем не менее, есть некоторые важные стратегии, методы и теории, которые можно адаптировать для любого времени и возраста. Таким образом, если вы полностью готовы к текущим тенденциям цифрового взаимодействия с клиентами, вы можете сделать лучшее предположение для следующего уровня и будущих лет.

Это трудные времена. И только ваши клиенты могут обеспечить выживание и процветание вашего бизнеса. Следовательно, разработка лучшей структуры взаимодействия с клиентами должна быть вашим основным приоритетом. Мы считаем, что наше обсуждение достаточно полезно для достижения этой цели. Как вы думаете, вы готовы?