От гибридного функционирования к омниканальным коммуникациям: что Covid учит нас технологиям
Опубликовано: 2022-02-02По мере того, как мы приближаемся к 2022 году, возможно, самое большое улучшение, которое мы наблюдаем, — это переход от обычного режима работы с 9 до 5 в пользу работы в любое время. В значительной степени был разработан для гибкой и удаленной работы, при этом большое внимание уделяется реальному физическому пространству, но косвенное влияние, которое это оказывает на выполнение работы в течение нескольких часов, и технологии, которые мы используем, огромны.
Ходьба на работу и обратно (или, возможно, поездка на работу) для большинства людей является кристально чистым началом и завершением продуктивного рабочего дня. В гибридном операционном мире в этот момент черные и белые границы вашего дня становятся серыми. В настоящее время, когда ноутбуки надежно закреплены, а инструменты для совместной работы работают в вашем доме, это означает, что производительность никогда не превышает пары шагов.
Построение гибрида — дело сделано
Мы рассчитываем увидеть продолжение и расширение гибридной работы, но с более широким признанием всех факторов, которые составляют личность удаленного сотрудника.
Если первая цель заключалась в том, чтобы доставлять сообщения клиентам, которые теперь живут дома, это расширяется, чтобы включать такие элементы, как безопасность и личное благополучие человека.
Теперь организации будут стремиться покупать приложения и технологии, зависящие от личности пользователя, а также «пакет» программ и поставщиков, которые нужны потребителям для выполнения их повседневных обязанностей. Это означает, что решения для унифицированных коммуникаций сочетаются с защищенным удаленным входом и многоканальным взаимодействием (обеспечивает беспрепятственный опыт клиентов по многим каналам общения).
Наряду с наглядностью отчетов и аналитики в сочетании с информацией о самочувствии и личных данных — все это представлено в простой и безопасной форме, позволяющей покупателям управлять этим переходом на работу в любое время. По мере того, как клиенты начинают в настоящее время описываться их персоной, компоненты будут связывать их рабочие места друг с другом, чтобы поддерживать их.
Телефонные трубки и гарнитуры, конечные точки онлайн-видео и устройства для подключения в жилых помещениях будут становиться все более и более распространенными по мере использования услуг и адаптации новых сотрудников.
Адаптируемые общие рабочие пространства
Рабочие места станут гибкими общими рабочими пространствами, которые пользователи будут использовать по мере необходимости, а не только с 9 до 5. Количество рабочих мест в Англии упало на 2% за 12 месяцев до 31 марта прошлого года, согласно данным Агентства по оценке, входящего в состав HM Profits & Customs.
Поскольку все больше людей сегодня делают домашнее хозяйство своим основным местом работы, сотрудники, скорее всего, пойдут в офис по определенной причине, например, на конференцию. Предварительное бронирование необходимых средств будет необходимостью, а также использование областей и ноу-хау, необходимых для выполнения этой задачи.
Помимо простого создания большего количества пространств для совещаний, рабочие места теперь превращаются в центры совместной работы, а провайдеры позволяют сотрудникам легко видеть, какие рабочие места доступны, и бронировать их. Затем сотрудники могут пройти в рабочее пространство и насладиться беспрепятственным собранием, независимо от того, какая поддержка используется для привлечения удаленных участников.
Аналитика также выйдет на первый план, позволяя активно управлять сферами сотрудничества, демонстрируя приверженность максимальной способности к социальному дистанцированию, измеряя атмосферу атмосферы и поддерживая организации в их инициативах в области окружающей среды и устойчивого развития.
Ценность многоканальных коммуникаций
Организации говорили об этом некоторое время, но сейчас мы находимся в точке, где обсуждение переходит в движение.
Как рабочих отправляют работать из дома, так и клиентов, и с этим придет новая покупательская тактика для принятия решений и выбора людей, с которыми вы ведете малый бизнес.
Корпорации должны добираться до своих потенциальных клиентов по тем каналам, которые они хотят использовать, а именно по социальным каналам и чатам. Гораздо важнее, чем просто предложить множество стратегий разговора, важно, чтобы отдельные взаимодействия были связаны вместе как часть единого «путешествия» этого клиента. Основное продвижение, которое это принесет, будет происходить внутри комнаты автоматизации, где чат-боты и цифровые брокеры точно определят потенциальных клиентов в очередях услуг, которые могут самостоятельно предоставлять или иметь тривиальные запросы.
Сопутствующие каналы должны быть достаточно гибкими, чтобы сохранять скорость при трансформации. Гибкая и гибридная работа стимулирует постоянное развитие унифицированных коммуникаций в качестве поддержки (UCaaS) с необходимостью в любом месте и в любое время для доступа к телефонии, обмену сообщениями, конференциям и многоканальному сотрудничеству. Партнеры должны быть в состоянии помочь своим покупателям одновременно помогать своим сотрудникам, клиентам и устройствам.
Основная технология, которую мы надеемся увидеть в ближайшие месяцы и многие годы, — это электронная почта, поскольку клиенты и их потребители переходят на многоканальный, веб- и социальный чат с автоматизацией и искусственным интеллектом, лежащим в основе взаимодействия.
Потребители более ориентированы на потребителя, чем когда-либо прежде, и рассчитывают на быстрые ответы на свои вопросы. Электронная почта уже не является достаточной, и многие организации теперь продвигают свои социальные каналы по электронной почте в контакте с местами.
Нормативные требования к сборке
Есть и другие компоненты, которые, как мы рассчитываем, станут заметными в этом году, например, устранение пробелов в соблюдении требований. По мере того, как все больше организаций переходят на удаленную работу, мы увидим появление брешей в защите, из-за которых они могут стать уязвимыми для нарушений нормативных требований и фискальных санкций.
Использование сотовых телефонов значительно возрастает в дистанционно функционирующем продукте, который обычно выходит за пределы юрисдикции отчетности и регистрации компании. Запись голоса и видео, сохранение и защита этих данных в соответствии с ограничениями компании и отрасли — это те области, о которых организации теперь должны подумать.
Вполне вероятно, что спрос на коммуникационную систему в качестве провайдера (CPaaS) возрастет, как и способность провайдеров охватывать несколько стеков приложений и систем, предлагая согласованную беспрепятственную работу.
Обычно это означает повышенную потребность в том, чтобы сотрудники создавали свой выбор управляемой компании с целью взаимодействия с клиентами и потребителями.
После бурных 18 месяцев на текущем рынке наблюдалось большое количество изменений как в способах выполнения работы организациями, так и в инструментах, которые они использовали для помощи клиентам и сотрудникам. Экспертные услуги, связанные с удовлетворением потребностей клиентов и достижениями покупателей, будут иметь наибольшую ценность для того, чтобы некоторые клиенты остались довольны поставщиком, которого они приобретают, и часто получают от него наилучшую отдачу от инвестиций.
Ричард Эванс — главный специалист по ноу-хау в Cinos .