Как разработать прибыльную маркетинговую тактику, ориентированную на клиента

Когда в прошлый раз организация тщательно занималась вашими желаниями и пожеланиями как покупателя? Для меня это было во время праздничных сезонов, когда я искал лучший подарок для друга, который является большим поклонником рекреационного фильма «Легенда о Zelda».

Мой поиск в Интернете подходящей награды привел меня к STL Ocarina, фирме, которая продает окарины — музыкальные духовые инструменты, которые существуют уже тысячи десятилетий и являются основным товаром в коллекции Legend of Zelda. Очевидно, компания понимала, что многие ее потребители такие же, как я — либо поклонники онлайн-игр, либо покупают для поклонников названий игр, — поэтому она упростила поиск окарины на тему Zelda на своем интернет-сайте.

Просто наведите указатель мыши на вкладку с надписью «Наши окарины», и первая категория, которая появится меньше, чем вкладка с надписью «Для любителей Legend of Zelda». Оттуда я попал на сайт, на котором были представлены их окарины в стиле Zelda и возможность включить сборник песен из игры.

После приобретения окарины и песенника я вспомнил, что мой приятель не умеет играть на окарине, и в песеннике может не быть рекомендаций для начинающих. К счастью, электронное письмо с подтверждением от STL Ocarina содержало обучающее видео на YouTube и гиперссылки на онлайн-ресурсы, которые помогут ему начать работу.

STL Ocarina служит прекрасным примером того, как выглядит клиентоориентированный интернет-маркетинг. В течение нескольких минут, которые я провел на веб-сайте компании, каждая точка соприкосновения с клиентом была полезной: от посещения веб-сайта до поиска идеального подарка и создания покупки.

Несколько месяцев спустя я продолжаю рекомендовать эту веб-страницу хорошим друзьям, которые хотят получить предметы из Legend of Zelda или просто ищут новый интерес, чтобы принять решение.

Для того, чтобы ваша фирма превратила потребителей в защитников, точно так же, как я выступаю за STL Ocarina, крайне важно привносить ценность в каждый элемент пути клиента и удовлетворять его требования. Один из способов добиться этого — разработать надежную маркетинговую стратегию, ориентированную на покупателя.

Маркетинг, ориентированный на покупателя, гарантирует, что ваши потенциальные клиенты довольны своими продуктами и решениями или достаточной поддержкой, чтобы оставаться верными и уведомлять других людей о том, что они должны стать потенциальными клиентами. Чтобы использовать маркетинг и рекламу, ориентированные на покупателя, для вашей организации, 1-й вопрос себе:

• Как покупатели связываются с вашим предприятием? С помощью социальных сетей, сайта, электронной почты, мобильного телефона или чего-то еще?
• Осталось ли значение, подаваемое в каждый из этих каналов?
• Что можно сделать, чтобы повысить качество обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия?

Клиентоориентированная реклама и маркетинговые иллюстрации

Довольно много корпораций применили стратегию, ориентированную на потребителя, к своим методам маркетинга и рекламы и добились замечательных хороших результатов. Эти фирмы состоят из:

1. Старбакс

Источник изображения

Starbucks предлагает Starbucks Reward Loyalty Method — один из наиболее признанных прибыльных методов рекламы, ориентированных на клиента. Эта система предлагает целый ряд привилегий, в том числе уникальную экономию, совершенно бесплатное пополнение заваренного эспрессо и бесплатные напитки для покупателей в день их рождения. Тем не менее, одним из выдающихся решений программы является то, что она дает клиентам возможность совершать покупки и раскошелиться до прибытия в ресторан.

Это означает, что клиенты, которым не хватает времени, могут запланировать доставку своих товаров, поэтому избегайте длительных нагрузок и непостоянных моментов ожидания.

По данным Forbes, Starbucks приписала 40% своей общей прибыли в 2019 году своей системе вознаграждений. Forbes также сообщил, что у клиентов приложения программы лояльности было в 5,6 случаев больше шансов посетить Starbucks каждый день.

2. Нордстрем

Сеть роскошных офисных розничных магазинов Nordstrom стремилась укрепить свои услуги и поиск продуктов, предоставив гораздо более оптимизированный и индивидуальный практический опыт закупок. Предприятие достигло этого, используя свою аналитическую платформу Nordstrom. Система состоит из продуктов искусственного интеллекта, которые берут на себя такие задачи, как управление запасами и достижениями, и направляют заказы в ближайший склад.

Компания также создала карты моды, в которых ИИ работает, используя разговоры на чистом языке, объединенные с визуальными эффектами, информацией и фактами, собранными из социальных сетей, для прогнозирования потребительского выбора. Благодаря искусственному интеллекту аналитическая платформа Nordstrom предоставляет покупателям индивидуальные продукты и решения и выбирает их с помощью функции Looks, раскадровки и прочего.

3. Бакарди

Еще в 2019 году Bacardi потребовалось привлечь потенциальных покупателей в Великобритании и Германии к новым односолодовым виски бренда. Зная, что пьющие в этой демографической группе обычно имеют вкус к роскоши, Bacardi объединилась с Amazon, чтобы создать живую дегустацию виски, которой покупатели могут наслаждаться, не выходя из дома.

Компания по производству спиртных напитков создала свою коллекцию Single Malt Discovery, состоящую из нескольких сортов виски исключительно для дегустации. Покупатели в Великобритании и Германии могли купить коллекцию на Amazon и, в свою очередь, получить доступ к дегустации в прямом эфире. Благодаря живому потоку клиенты получили возможность обращаться к хосту с запросами, используя настраиваемую целевую страницу веб-сайта на Amazon. В итоге было обработано более 500 запросов, и Бакарди заметил рост доходов на Amazon.

Предложения по созданию ориентированного на потенциального покупателя подхода к интернет-маркетингу

Создание ориентированного на покупателя подхода к интернет-маркетингу на начальном этапе может быть сложной задачей, но это не обязательно. Вот как начать:

1. Заинтересуйте руководство

Чтобы быть уверенным в хороших результатах любой новой тактики, жизненно важно получить руководство и энтузиазм высшего руководства. Если высшее руководство отдает предпочтение потребителям в каждом отдельном канале и взаимодействии, это будет побуждать некоторых других в корпорации делать то же самое. Вы можете получить лидерство на борту, проводя регулярно запланированные встречи в Интернете, чтобы обучить руководство маркетингу и рекламе, ориентированным на покупателя, сосредоточиться на приближающихся кампаниях и провести мозговой штурм творческих методов для поощрения модели.

2. Узнайте о своих покупателях

Получите гораздо лучшее знание своих клиентов, выполнив некоторые из следующих действий:

• Проводите опросы, спрашивая клиентов о высоком качестве услуг/товаров, достоверных данных о компании, о том, где она может повыситься, и о том, как они больше всего взаимодействуют с брендом.
• Проведите интервью один на один с существующими и предыдущими клиентами, чтобы узнать об их опыте работы с бизнесом, почему они предпочитают оставаться лояльными или почему они все еще уходят. Вы также можете узнать у предыдущих клиентов, какие корректировки заставили бы их остаться.
• Используйте информацию, полученную с помощью инструментов аналитики, для мониторинга поведения потребителей.
• Следите за социальными сетями и/или расширяйте возможности Google Alerts, чтобы вы могли видеть, что люди говорят о вашем бизнесе в режиме онлайн. Например, если покупатели обычно обращаются в Twitter, чтобы пожаловаться на то, как сложно ориентироваться на вашем сайте, это может быть сигналом к ​​обновлению веб-сайта. Вы также можете оценить форму контента, который ваши клиенты хотели бы видеть в социальных сетях. Потенциально в TikTok вы заметите, что подписчики получают удовольствие от видеороликов, в то время как потенциальные клиенты в Twitter получают удовольствие от ответов на свои вопросы или просмотра важных объявлений.
• Читайте сообщения электронной почты покупателей и просматривайте телефонные звонки, чтобы узнать, как потребители взаимодействуют с вашим бизнесом.

3. Включите ценность почти в каждое взаимодействие с покупателем

Покупатели или потенциальные клиенты могут находиться на любом этапе своего пути к вашему бизнесу, поэтому важно создавать обаяние в каждой точке взаимодействия. Независимо от того, взаимодействуют ли они с вашей корпорацией через социальные сети, связываются ли они, чтобы получить помощь в решении проблемы, или они находятся на завершающей стадии приобретения продукта/поставщика, каждый компонент покупательского цикла должен вызывать заинтересованность и радость.

Nordstrom, предлагающий индивидуализированные товары/компании, основанные на действиях покупателей, и Starbucks, создающая метод, который позволяет клиентам быстро и эффективно удовлетворять свои потребности, являются прекрасными примерами добавления цены при различных взаимодействиях с покупателем. То же самое можно сказать и о цифровой дегустации виски Bacardi в домашних условиях. Единственная деталь, которая характерна для всех этих шагов, заключается в том, что они делают общение с клиентами интересным, увлекательным и простым.

4. Преимущество рекламы, ориентированной на потребителя

Поскольку технологические ноу-хау продолжают изменять способ взаимодействия людей с брендами и предприятиями, путь покупателя стал значительно менее линейным. Чтобы не отставать от постоянно меняющегося пути, поставщики должны использовать ориентированную на покупателя рекламную тактику, чтобы создавать более эффективные ассоциации, которые превратят ваших покупателей в одних из самых сильных их сторонников.