Как создать карту пути клиента (с примерами)

Создания карты пути клиента достаточно, чтобы заставить даже самых лучших маркетологов замереть на месте и понять, как мало они на самом деле знают о своих потенциальных клиентах.

Если это похоже на вас, не волнуйтесь.

Даже если вы никогда раньше не создавали образ покупателя, я помогу вам разобраться в этом процессе, дав вам руководство, которое поможет вам лучше понять, кто ваши клиенты и чего они хотят.

Давайте посмотрим поближе.

Что такое карта пути клиента?

Карта пути клиента — это диаграмма, которая иллюстрирует каждый шаг на пути покупателя, включая то, кто он, каковы его потребности и какие возражения у него могут быть.

Эта карта позволяет командам по продажам, маркетингу и руководителям принимать более обоснованные решения, очеловечивая вашу аудиторию и упрощая ее таргетинг.

Первый шаг в карте пути клиента — это основные демографические данные, такие как:

• Пол
• Возрастной диапазон
• должность
• Рабочие обязанности
• Оплата труда
• Область, край
• Размер компании

Скорее всего, вы найдете большую часть этих данных в своей CRM. Если нет, опрос может дать вам четкое представление о том, кто ваша аудитория и чем они занимаются.

Я рекомендую «очеловечить» персону, дав ей имя и образ. Это выявляет больше нашей эмоциональной, чуткой стороны, а не того, чтобы рассматривать потенциального клиента как число, которое нужно разместить где-то в воронке продаж.

Различные этапы пути клиента

При планировании пути клиента существуют различные этапы, о которых компании должны знать. Понимая эти этапы, компании могут создать более четкую и эффективную карту, которая приведет к конверсиям и удовлетворенности клиентов.

Давайте взглянем:

Стадия осведомленности

Карта пути клиента начинается с осведомленности, то есть когда потенциальный клиент узнает о вашем продукте или услуге.

На этом этапе они могут увидеть рекламу, прочитать статью в Интернете или услышать о вашем бизнесе от друга.

Этап сравнения

Это когда клиенты смотрят на различные варианты и сравнивают их бок о бок. Как правило, они смотрят на характеристики, цены и отзывы, чтобы решить, какой продукт им подходит.

Этап сравнения имеет решающее значение, потому что именно на нем клиенты принимают окончательное решение. Если вы сможете повлиять на них во время этой части, вы можете увеличить свои шансы на совершение продажи.

Стадия принятия решения

Этап принятия решения — это завершающий этап карты пути клиента, когда клиент либо совершает, либо не совершает покупку. Многие факторы, такие как цена, качество продукции и обслуживание клиентов, влияют на этап принятия решения.

Теперь, когда у вас есть основы, давайте посмотрим, как это выглядит на практике.

Пример карты пути клиента

Для нашего примера пути клиента, приведенного ниже, мы выбрали Люси, директора по маркетингу, которой за 40.

Ее работа в основном связана с лидогенерацией, управлением продажами и сбором информации о конкурентах.

Она организует кампании и расставляет приоритеты; она профессионал в сборе информации о конкурентах и ​​мудро использует ее для укрепления бренда и укрепления лояльности клиентов в условиях жесткой конкуренции на рынке.

В связи с ростом популярности социальных сетей Люси стремится упростить процесс взаимодействия в социальных сетях, не теряя при этом «индивидуальности» бренда.

Она ищет решение и хочет быстро принять уверенное решение.

Имея это в виду, наша карта персон пока выглядит примерно так:

Теперь у нас есть персона, а как насчет потребностей покупателя?

Как понять потребности покупателя

Покупатели стремятся рассказать вам, что им нужно. Все, что вам нужно сделать, это спросить.

Основные последующие вопросы и наводящие вопросы могут многое рассказать. Кроме того, простые опросы и опросы часто могут многое рассказать о том, на каком этапе процесса находится покупатель (и есть ли у него острая потребность в вашем продукте или услуге или простое любопытство).

Даже если мы не знаем конкретно, что им нужно, мы можем сделать несколько общих утверждений и применить их к нашей персоне.

Возвращаясь к приведенному выше примеру, спросите себя, что обычно требуется человеку на этой работе от нашего решения?

• Во-первых, покупателю, вероятно, нужно, чтобы продукт был хорошо задокументирован. Она будет руководить десятками, а то и сотнями сотрудников, некоторые из которых могут быть более технически подкованными, чем она.
• Некоторые сотрудники могут быстро понять это; другим может потребоваться больше времени. Мы добавим потребности и место персоны в процессе принятия решений (одна персона может иметь несколько ролей в процессе принятия решений, например, она может быть пользователем и инициатором)
• Является ли решение адаптивным и гибким, чтобы приспособиться к существующим платформам и инструментам покупателя?
• Есть ли у покупателя процедуры и требования, которые нужно добавить к этому набору, такие как облачный доступ и специальные протоколы безопасности?
• Эти факторы могут влиять на то, что хочет основной покупатель, и даже конфликтовать с ним. Внутренние заинтересованные стороны часто принимают подобные решения, что удлиняет необходимое время и функции.

Работа с распространенными препятствиями на картах пути клиента

Во время пути клиента ограничения, опасения, разочарования и проблемы часто влияют на решение о покупке. Эти контрольно-пропускные пункты будут мешать вашему клиенту предпринимать какие-либо действия, поэтому вам необходимо обозначить их на карте.

Вы можете провести мозговой штурм этих препятствий и добавить их на карту пути клиента, чтобы убедиться, что ваша команда по продажам знает, как реагировать на наиболее распространенные возражения, прежде чем они станут основными болевыми точками.

Вы также должны решить, какое место этот покупатель занимает на шкале принятия решений.

Будут ли они использовать продукт, влиять на лиц, принимающих решения, или, возможно, просто вступят в контакт с компанией? Могут ли они быть смесью всего этого?

Отметьте на своей карте эти препятствия и место покупателя в цикле принятия решений.

Следуя нашему примеру, мы получаем что-то вроде этого:

Здесь нам удалось обнаружить (и провести мозговой штурм) потенциал покупателя:

• Потребности
• Обеспокоенность
• Разочарования
• Срочность/сроки покупки
• Место в цикле покупки
• Требования

Как видно из приведенного выше списка, все виды информации, стимулирующей продажи, необходимы для признания возражений, опасений и разочарований при концентрации на потребностях, требованиях и срочности.

Мы узнали основные демографические данные о наших покупателях и ключевую информацию, которая может помешать им предпринять какие-либо действия, или детали, которые могут перевести продажу на следующий этап.

Наша карта пути клиента — это не просто аккуратно организованный маркированный список, а скорее карта разума, которая постоянно корректируется и пересматривается. Это может быть не так аккуратно, но ближе к реальному опыту клиента и, следовательно, гораздо полезнее.

Другими словами, наша карта пути клиента ставит вас на место покупателя. Решение о покупке редко бывает простым, и разработанная нами модель позволяет более точно понять, как люди думают при планировании покупки.

Создайте карту пути клиента для каждого типа клиентов

Теперь вы должны пройти весь этот процесс с каждым типом покупателя, с которым сталкивается ваша компания. У каждого типа клиентов будет свой покупательский путь, возражения и проблемы. Например, в розничной торговле у вас есть поставщики, оптовики, реселлеры и целая лавина персон.

Нужно вдохновение? Вот несколько примеров карт пути клиента:

Вы можете разбить карты пути клиента на более мелкие части для более сложных ситуаций и сосредоточиться на разных областях, таких как процесс оформления заказа в электронной коммерции.

Другой подход — создать карту пути клиента для определенных функций, как это сделал Spotify.

Spotify хотел отслеживать точки соприкосновения при создании плейлистов через стороннее приложение, чтобы лучше понимать эмоции клиентов.

Используя картографирование пути клиента, Spotify обнаружил, что его пользователи неохотно делились своими плейлистами на случай, если кто-то оценит их музыкальные вкусы. Кроме того, Spotify обнаружил, что некоторые пользователи не знали об этой функции.

Spotify отреагировал на это, улучшив свой пользовательский интерфейс и потоки внутри приложения, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить релевантность точек взаимодействия на этом пути.

Выше приведены только два примера карты пути клиента; Пути покупателя также являются ключевой частью кампаний PPC.

Путь клиента и ваша маркетинговая стратегия

Как бизнес, вы хотите убедиться, что ваша маркетинговая стратегия соответствует путешествию вашего клиента. Вот несколько шагов, которые помогут вам в этом.

Во-первых, вам нужно определить различные точки соприкосновения вашего клиента с вашим брендом. Это может включать в себя все, от посещения вашего веб-сайта до разговора со службой поддержки.

Вы можете использовать маркетинговую атрибуцию (процесс измерения того, какие конкретные маркетинговые действия приносят результаты вашему бизнесу), чтобы определить эти точки соприкосновения.

Далее вы рассмотрите эмоциональное состояние клиента на каждом этапе путешествия. Что им нужно? Ответы на эти вопросы помогут вам создать более эффективную карту пути клиента.

Наконец, не забудьте рассмотреть общую цель карты пути клиента и то, как она связана с вашей рыночной стратегией. Чего вы хотите, чтобы ваши клиенты достигли? Когда у вас есть четкая цель, вы можете начать планировать шаги, необходимые для ее достижения.

Карты пути клиента и создание контента

Создание контента для каждого этапа пути клиента — эффективный способ направить потенциального клиента на всем пути к точке покупки.

Предоставляя полезный, информативный и привлекательный контент, вы можете поддерживать интерес своих клиентов и способствовать тому, чтобы они стали пожизненными поклонниками вашего бренда.

Я перечислил некоторые идеи контента для каждого этапа путешествия.

Стадия предпокупки (осведомленность)

Этап перед покупкой посвящен обучению. Ваши потенциальные клиенты пытаются узнать больше о своих возможностях и о том, что лучше всего подходит для них. Они ищут непредвзятую информацию, которая поможет им принять решение.

Вот где ваш контент приходит на помощь. Предоставление им полезной информации, отвечающей на их вопросы, помогает им сузить круг вариантов и принять обоснованное решение.

Типы контента, которые вы можете создать, включают:

• Сообщения в блоге
• Контент в социальных сетях
• Электронные книги
• Тематические исследования

Стадия рассмотрения

На этапе рассмотрения ваши клиенты решают, какой продукт или услугу выбрать. Им нужна уверенность в том, что они делают правильный выбор. Как вы можете им помочь? Попробуйте такой контент, как:

• Сравнение продуктов
• Электронные книги
• Сообщения в блогах и видеоролики, объясняющие больше о продукте
• Электронный маркетинг (сосредоточение внимания на продукте / услуге, которые интересуют вашего лида).

Этап покупки

Ваш потенциальный клиент вот-вот примет решение, но у него могут быть некоторые сомнения. Какой контент вы можете дать им, чтобы они перешагнули черту и превратились в полноценных клиентов? Пытаться:

• Информационные руководства по продуктам
• Часто задаваемые вопросы
• Предпродажная поддержка по электронной почте, в чате и в социальных сетях.
• Рекламная рассылка

Наконец, не забудьте позаботиться о своем покупателе после покупки. Убедитесь, что ваш клиент получает максимальную отдачу от продукта/услуги с практическими руководствами, обновлениями продукта и доступом к службе поддержки клиентов.

Часто задаваемые вопросы

Заключение

Не паникуйте. Расставлять приоритеты.

Сначала сосредоточьтесь на своих самых прибыльных клиентах и ​​найдите объединяющие нити, которые связывают их вместе, а затем развивайте эту персону. После того, как они у вас есть, начните работать по списку, пока не отобразите все пути клиентов.

Кроме того, помните, что покупатели — многогранные люди.

Иногда они принимают решения, которые идут вразрез даже с самой развитой личностью. Бывает.

Однако, когда у вас есть лучшее представление о том, кто ваши клиенты, вы можете создавать более эффективные воронки конверсии, которые облегчают покупателям выполнение нужных вам действий.

Планируете ли вы создать карту пути клиента? Что вас сдерживает?

Посмотрите, как мое агентство может привлечь больше трафика на ваш сайт

• SEO — разблокируйте больше SEO-трафика. Смотрите реальные результаты.
• Контент-маркетинг — наша команда создает эпический контент, которым будут делиться, получать ссылки и привлекать трафик.
• Платные медиа – эффективные платные стратегии с четкой окупаемостью.

Заказать звонок