Как найти и удержать лучших клиентов с помощью RFM-сегментации

Кто ваши лучшие клиенты? Как вы их определяете? Что с ними делать? Если вы маркетолог или ведете бизнес, это важные вопросы. Только ответив на этот вопрос, вы сможете сохранить своих лучших клиентов и заставить их продолжать покупать у вас. Сегментация RFM предлагает отличный способ определить ваших лучших клиентов, о чем мы расскажем в этой статье.

Кто ваши лучшие клиенты

Для некоторых предприятий можно с уверенностью предположить, что лучшие клиенты — это те, у кого самые ценные заказы. Другие определяют лучших клиентов на основе их уровня вовлеченности. Ни одно из этих определений не является неверным. То, что определяет идеального клиента, зависит от характера бизнеса. Но, в конечном счете, хороший клиент — это тот, кто тратит больше и делает это постоянно. Чего стоит клиент, который однажды разместит большой заказ и уйдет навсегда? Точно так же клиент, который всегда рядом, но не тратит много денег, тоже далек от вершины списка. Таким образом, важно учитывать все эти различные факторы при определении ваших лучших клиентов.

Почему вас это должно волновать?

Короче говоря, они не останутся вашими лучшими клиентами навсегда. Если вы не признаете их и не поддерживаете их участие, они в конечном итоге уйдут, найдя лучшие альтернативы. Чтобы поддерживать лояльность клиентов в долгосрочной перспективе, вам следует инвестировать в укрепление отношений с вашими основными клиентами.

Кроме того, выявление ваших лучших клиентов поможет вам запускать более персонализированные и целевые программы вознаграждений и рефералов. Рекомендации клиентов помогают снизить затраты на привлечение клиентов. Вдобавок к этому те, кому ваш бренд посоветовал кто-то из знакомых, в 4 раза чаще что-то покупают.

Что такое RFM-сегментация и чем она полезна

Сегментация RFM — это инструмент, основанный на данных, который помогает вам точно группировать ваших клиентов на основе их покупательского поведения. Он сортирует их по давности, частоте и денежным показателям их покупок. Как правило, те, у кого самые высокие баллы по всем этим параметрам, являются вашими лучшими клиентами. Однако это не обязательно относится к каждому бизнесу. В зависимости от типа вашего бизнеса вы можете придать большее значение одной из этих метрик RFM, чем другим. Давайте немного разберем это:

RFM для потребительских товаров краткосрочного пользования

Возьмем, к примеру, ресторан. Его клиенты, как правило, размещают частые заказы каждый месяц, однако сумма транзакции или денежная стоимость не так высоки. В этом случае вы можете больше сосредоточиться на новизне и частоте, чтобы найти своих лучших клиентов.

RFM для предприятий потребительских товаров длительного пользования

Если вы работаете в сфере потребительских товаров длительного пользования, например, в магазине бытовой техники, денежная стоимость имеет большее значение, чем новизна или частота. Клиенты обычно не покупают стиральную машину ежемесячно. Но это не означает, что недавность и частота должны быть полностью исключены. Конечно, по-прежнему важно, чтобы клиенты продолжали покупать у вас, но не так часто.

В этой статье мы предполагаем, что все три измерения одинаково важны. Вы можете настроить его в зависимости от вашей бизнес-модели.

Как определить лучших клиентов с помощью RFM-сегментации

Я использую инструмент Growmatik для реализации RFM-сегментации. Это бесплатно и просто. И он также позаботится об отправке автоматических электронных писем лучшим клиентам.

Шаг 1: Начнем с недавности. Откройте страницу « Люди » и выберите « Все клиенты » в меню выше. Теперь добавьте фильтр « Покупки» > «Дата покупки». Поскольку мы хотим знать, когда была совершена последняя покупка, выберите « Последний раз » вверху, а затем выберите « менее x дней назад ».

Вы можете выбрать 30, 90, 180 дней или просто любое количество дней, которое вам больше подходит. Однако, если вы продаете товары длительного пользования, выбирайте более длительные периоды времени. Но помните, что вы определяете своих лучших клиентов, поэтому держите планку достаточно высокой.

Шаг 2. Добавьте еще один фильтр, чтобы выявить частоту покупок. Выберите «Покупки» > «Количество заказов» . Используйте значение больше x и введите разумное значение. Опять же, если вы занимаетесь торговлей потребительскими товарами длительного пользования, введите относительно меньшее число.

Шаг 3: Теперь пришло время денежной метрики. Чтобы выбрать пользователей на основе стоимости их транзакции, . из списка фильтров выберите « Покупки» > «Стоимость заказа» и аналогичным образом используйте больше, чем x . Эта сумма зависит от ценников вашего продукта.

Шаг 4: Почти готово! Теперь просто сохраните сегмент, чтобы вы могли использовать его в любое время. Нажмите кнопку « Сохранить сегмент » вверху и введите имя.

Как воспитать лучших клиентов

Теперь, когда вы определили своих лучших клиентов, вы можете ориентировать их на персонализированные сообщения и рекламные акции. Вы можете разрабатывать индивидуальные маркетинговые кампании, запускать программы лояльности и многое другое, чтобы они были довольны и заинтересованы в вашем бренде. Вот лишь несколько идей для начала:

Эксклюзивные предложения

Не секрет, что всем нравится, когда их признают лучшими, и то же самое относится и к вашим клиентам. Если вы сможете четко донести преимущества своей VIP-программы, то ваши клиенты будут более мотивированы на получение VIP-статуса. Вот некоторые из нескольких поощрений и предложений, которые вы можете использовать для самых лучших:

• Отправьте образцы продукции
• Порадуйте их подарками на день рождения
• Раздайте фирменные пончики
• Эксклюзивные продажи
• Развернуть ранний доступ
• Предлагайте такие привилегии, как бесплатный возврат или бесплатная доставка.

Многоуровневые бонусные программы

Один из отличных способов геймифицировать вашу программу вознаграждений, сделать ее еще более доступной и повысить вовлеченность ваших клиентов — это использовать уровни. Многоуровневые программы вознаграждений предоставляют различные вознаграждения в зависимости от того, к какому уровню относится клиент. Это работает так: клиенты должны сначала пройти определенный этап, прежде чем перейти на следующий уровень.

Многоуровневые программы особенно замечательны из-за того, насколько эксклюзивными они заставляют ваших самых ценных клиентов чувствовать себя. Многоуровневые программы поощрения предлагают более высокие вознаграждения клиентам, которые достигают более высоких уровней, что позволяет вам показать им, что вы цените их бизнес — больше, чем у одноразового клиента.

Подведение итогов

К настоящему времени должно быть ясно, насколько важно вовлекать и поощрять ваших лучших клиентов. Они являются наиболее потенциальным источником повторных покупок и отличной целью для ваших реферальных программ. Выявление ваших основных клиентов — важный шаг к улучшению качества обслуживания клиентов, а RFM — простой и удобный способ добиться этого.