Как выявить и восстановить неактивных клиентов с помощью сегментации RFM

Угадай, что? Заработать клиента чрезвычайно сложно, поэтому лучше всеми средствами попытаться удержать существующих. Момент, когда неактивные клиенты собираются покинуть вас навсегда, — это ваш последний шанс вернуть их. Это может не сработать, но стоит попробовать. Но как вы можете говорить, что они «собираются уйти»? Здесь в игру вступает сегментация RFM.

Кто ваши неактивные клиенты

По сути, неактивные клиенты — это те, кто не взаимодействовал с вашим брендом в течение достаточно долгого времени. Это взаимодействие может заключаться в покупке продукта или переходе по маркетинговым электронным письмам. В сфере электронной коммерции может быть сочетание нескольких факторов, указывающих на неактивного клиента. Например, клиент, который все еще находится рядом, но не будет совершать покупки, может считаться «неактивным». Тем не менее, вы должны использовать множество факторов, чтобы точнее определить неактивных клиентов.

Почему вас это должно волновать?

Короче говоря, гораздо проще продавать существующим клиентам, чем новым. И вот некоторые статистические данные, подтверждающие это: По данным Marketing Sherpa, вы теряете около 22,5% своих подписчиков каждый год. По данным Adobe, 40% вашего дохода приходится на постоянных клиентов. На самом деле, как предполагает книга « Маркетинговые метрики », вероятность продажи существующему клиенту составляет от 60% до 70%, а вероятность продажи новому потенциальному клиенту составляет всего от 5% до 20%.

Безусловно, чтобы превратить неактивного клиента, который уже имел с вами дело, требуется меньше усилий, чем для приобретения нового. Однако, несмотря на все эти очевидные доказательства и наш собственный здравый смысл, многие предприятия продолжают следовать традиционным маркетинговым принципам, предполагающим, что конечной целью является поиск новых клиентов.

Что такое RFM-сегментация и чем она полезна

Сегментация RFM — это управляемый данными инструмент, который группирует ваших клиентов на основе их покупательского поведения. RFM означает недавность, частоту и денежные значения. Как правило, клиенты с наименьшим количеством баллов по всем этим показателям считаются неактивными клиентами. Однако, поскольку определение неактивных клиентов варьируется от бизнеса к бизнесу, вы можете установить приоритет любой из этих метрик RFM над другими.

Например, с точки зрения продавца бытовой техники показатель давности не так важен, как денежный показатель. Потому что люди не покупают стиральные машины каждый месяц в году! Однако это не относится к продавцу косметики. Они могут хотеть больше повторных покупок в течение месяца, чем большее количество переходов на клиента.

Как определить неактивных клиентов с помощью RFM-сегментации

В этой статье я использую Growmatik как инструмент для реализации RFM-сегментации. Это бесплатно и просто. Отличительной особенностью Growmatik является то, что он не только находит неактивных клиентов, но и с помощью этого инструмента вы можете отправлять привлекательные электронные письма, чтобы вернуть их.

Шаг 1: Первая метрика RFM — это давность. Чтобы отсортировать клиентов по их давности, откройте страницу « Люди » и выберите « Все клиенты » в меню выше. Теперь добавьте фильтр « Покупки» > «Дата покупки». Здесь мы хотим знать, когда была совершена последняя покупка, поэтому выберите « Последний раз » вверху, а затем выберите « Более x дней назад ».

Как я объяснял ранее, вы можете добавить дополнительные фильтры, чтобы повысить точность результатов. Например, в некоторых компаниях недавние посещения сайта или рейтинг кликов по электронной почте являются лучшими показателями для определения вовлеченности пользователя. В этом случае вы можете использовать Действия на сайте > Дата посещения . Точно так же вы можете использовать Подписка > Электронная почта, нажав на .

Выберите фильтр, который лучше всего подходит для вашего бизнеса. Просто не забудьте выбрать опцию « Последний раз » для каждого фильтра, так как мы заинтересованы в выяснении последнего взаимодействия пользователя.

Шаг 2. Чтобы узнать частоту покупок, отфильтруйте « Покупки» > «Количество заказов» > «меньше x» .

Как и в случае с давностью, мы можем использовать другие фильтры, такие как количество кликов по электронной почте или общее количество посещений , чтобы добавить больше измерений к нашему выбору.

Шаг 3: Наконец, вы должны отсортировать своих клиентов по их денежному статусу. Стоимость заказа является хорошим показателем для этой цели. Выберите «Покупки» > «Стоимость заказа» > «меньше x » .

Шаг 4: Теперь вы успешно идентифицировали своих неактивных клиентов. Если количество отфильтрованных клиентов слишком мало или слишком велико, попробуйте изменить значения, пока не достигнете разумного баланса. Когда вы будете довольны результатом, сохраните свой сегмент, чтобы использовать его позже.

Как удержать неактивных клиентов

Выявление и сегментация неактивных клиентов — первый шаг к успешной кампании реактивации. Имея под рукой эти данные, вы можете создавать индивидуальные маркетинговые кампании и обращаться к неактивным клиентам с помощью масштабной персонализации. Для неактивных клиентов в WooCommerce у нас есть эксклюзивный пост с интересными тактиками и хорошими практиками.

Свяжитесь с нами и попросите оставить отзыв

Иногда это самый простой и эффективный метод. Со списком неактивных клиентов, который вы создали с их адресами электронной почты, вы можете отправить им сообщение с вопросом, что произошло и как вы можете снова вернуть их в цикл. Этот прямой и честный способ связи застанет многих врасплох, однако многие из ваших клиентов оценят, что вы приложили усилия, чтобы удовлетворить их потребности.

Индивидуальные выгодные предложения

Это правда, что всем нравится, когда их гальванизируют небольшим количеством стимула. Небольшая награда может иметь значение, пока мы принимаем решения. Пока ваш бизнес может себе это позволить, вы должны предлагать скидку на повторное взаимодействие с неактивным клиентом. Скидка может увеличить открываемость электронной почты и количество кликов — она может даже привести к продажам от клиентов, которых вы не ожидали купить у вас. В таких сообщениях лучше использовать персонализированный тон. Такие инструменты, как Growmatik, позволяют создавать и отправлять персонализированные электронные письма.

Напомните им о ваших ценностях

Имейте в виду, что пользователь подписывается на ваш бизнес, потому что ему уже нравится то, что вы предлагаете. И вы должны напомнить им об этом. Независимо от того, какой у вас бизнес — предоставление услуг, продуктов или контента — вы уже пообещали определенную ценность. Неактивные клиенты могли забыть об этом обещании, поэтому было бы неплохо снова обратиться к ним, чтобы объяснить, какую ценность вы можете принести в их жизнь. Обратите внимание, что важно не быть слишком настойчивым и использовать в своем сообщении немного юмора. Короткое и приятное сообщение «скучаю по тебе» может даже иметь большое значение.

Используйте FOMO (страх пропустить)

К настоящему времени вы, возможно, слышали о FOMO, или «страхе упустить предвзятость». Если вы этого не сделали, FOMO — это основное человеческое желание оставаться на связи и испытывать то, что испытывают все остальные. Вы можете использовать это в своих интересах, разжигая чувство любопытства у ваших неактивных пользователей, рассказывая о последних новостях вашего бизнеса или о чем-либо еще, что могло произойти, пока они отсутствовали. Это верный способ привлечь их внимание и повысить вероятность того, что они перейдут по ссылке в вашем письме.

Бонусная программа (геймификация)

Геймификация — отличный способ повторно привлечь неактивных клиентов. Используя геймификацию, вы можете дать своим клиентам почувствовать, что они продвигаются по программе вознаграждений с каждым посещением и покупкой. Свяжитесь со своим внутренним ребенком и, возможно, дайте ему титул и поднимите ставки, предложите приз за каждую веху, которую они достигнут. Этим призом может быть купон, скидка или даже что-то еще, связанное с вашим брендом.

Заворачивать

Самое классное в использовании RFM-сегментации в Growmatik для выявления ваших неактивных клиентов заключается в том, что она никогда не устаревает. Поскольку данные профиля каждого клиента постоянно обновляются в Growmatik, изменения отражаются на всех сегментах RFM, которые вы создали ранее. Это обеспечивает всегда свежий список неактивных клиентов, а при подключении к кампании автоматической повторной активации вы можете быть уверены, что потеряете минимальное количество клиентов с наименьшими затратами и вмешательством человека.

Наконец, имейте в виду, что не каждый отток клиентов происходит из-за отсутствия хорошо спланированных кампаний по повторной активации. Иногда есть и другие причины, не обязательно связанные с тем, как вы занимаетесь маркетингом. Плохое обслуживание клиентов, некачественные продукты, проблемные бизнес-модели и т. д. могут быть причинами того, что ваши клиенты уходят. Хорошая новость, однако, заключается в том, что это можно легко понять с помощью здоровой петли обратной связи.