Как реагировать на негативные отзывы о вашем бизнесе/продуктах

Большинство из нас ненавидят негативные отзывы. Независимо от того, исходит ли это от недовольных клиентов, коллег или друзей, известие о том, что вы потерпели неудачу, может стать серьезным ударом по вашему самолюбию как в личном, так и в профессиональном плане.

Но суровая реальность такова, что клиенты не всегда видят вашу компанию или продукты так, как видите их вы. И, когда конструктивный, отрицательный отзыв может быть ценным вкладом в ваш бренд и сильной мотивацией.

Итак, как правильно реагировать на негативные отзывы? Как превратить критику в основной источник успеха, не занимая при этом оборонительную позицию? Как вы сохраняете мотивацию, когда получаете критическую обратную связь? В этой статье приведены ответы на эти и другие вопросы, связанные с управлением отрицательными отзывами. После прочтения вы узнаете лучшие стратегии, которые помогут вам реагировать на негативные отзывы здоровым и продуктивным образом.

1. Не следуйте своему первому инстинкту

Источник: https://www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194

Любая стрессовая ситуация может вызвать каскад негативных гормонов, вызывающих то, что называется реакцией «бей или беги». Эта реакция на стресс развилась как механизм выживания, который позволяет людям (и другим млекопитающим) немедленно реагировать на опасные для жизни ситуации.

«Когда вы получаете отрицательный отзыв или вас критикуют, ваш мозг думает, что вы в опасности, и переходит в режим «бей или беги». Это означает, что, помимо того, что вы испытываете физические признаки, вы либо занимаете оборонительную позицию, либо отрицаете то, что только что услышали. — говорит специалист из Essay Tigers.

Правда в том, что естественно расстраиваться или защищаться, но это не значит, что ваш первый инстинкт всегда прав. Фактически, ваш первый инстинкт может помешать вашей способности действовать разумно. Вот почему вы должны не торопиться, чтобы справиться с внутренней борьбой или бегством, и попытаться обдумать то, что вам сказали.

2. Не торопитесь, чтобы полностью понять проблему

Вы не действуете на отрицательную обратную связь, пока не поймете ее по-настоящему. Это простое правило часто упускается из виду теми, кто имеет дело с критикой.

Если вы потратите время на то, чтобы понять отзывы и получить больше данных по проблеме, это поможет вам дать хорошо продуманный ответ. Поэтому обязательно оцените источник обратной связи и его объективность, прежде чем спешить с ответом.

Есть разница между негативной обратной связью и деструктивной критикой. Отрицательная обратная связь полезна, подкреплена объективными рассуждениями и во многих ситуациях необходима для роста. Между тем деструктивная критика, как правило, лишена логики и направлена ​​на вашу дискредитацию.

Источник: /uploads/article/3013/OhyUXryoC0oK3IBx.jpg

Итак, если вы видите, что человек, который делится отзывом, предлагает точку зрения, которую вы упускаете, это явный признак конструктивного отзыва. Наоборот, если критик груб и не подкрепляет свой отзыв фактами, можете быть уверены, что столкнулись с деструктивным отзывом.

3. Благодарим клиентов за отзывы

Источник: https://unsplash.com/photos/fvpgfw3IF1w

После того, как вы потратили время на оценку критики и полное понимание проблемы, теперь вы можете начать отвечать на отзывы.

Первое, что вы должны сделать, это поблагодарить своих клиентов за их вклад, даже если отзыв не является объективным. В конце концов, клиенты посвятили свое время тому, чтобы связаться с вами и высказать свое мнение, вместо того, чтобы делиться своими мыслями в Интернете и оставлять негативные отзывы. Уже одно это заслуживает вашей благодарности.

Если вы используете электронную почту для общения с клиентами, не забудьте дважды поблагодарить своих клиентов в начале и в конце копии электронной почты. Дайте вашим клиентам почувствовать, что их мнение важно для вас, и вы цените их вклад.

4. Сочувствуйте клиенту и выражайте извинения

Источник: /uploads/article/3013/qHGAhAhiDy1xCZt7.png

Признание того, что вы были неправы, является самой сложной частью ответа на отрицательный отзыв. Тем не менее, когда вы получаете критику, важно посочувствовать клиенту и выразить свои самые искренние извинения (независимо от того, считаете ли вы отзыв справедливым или нет).

Сформулируйте, что вы сожалеете о негативном опыте клиента, и серьезно. Проявите немного сочувствия и никогда не отвечайте оборонительными объяснениями. Таким образом, вы покажете, что остаетесь профессионалом, клиентоориентированным и лояльным к своей компании.

5. Брать ответственность

После того, как вы поблагодарили клиентов и извинились за неудобства, пришло время взять на себя ответственность за свою ошибку. Это означает отсутствие козлов отпущения и общих заявлений типа «мы рассмотрим это». Пока вы изучаете его, ваши клиенты могут просто уйти и перейти к изучению других брендов.

Когда клиенты тратят время на то, чтобы поделиться своим негативным опытом, последнее, что они хотят услышать, — это расплывчатые и неясные объяснения. В конце концов, только каждый 26-й клиент обращается к компаниям, чтобы сообщить о своих жалобах, а не ссориться. Поощряйте клиентов делиться своим опытом, даже если он отрицательный.

Источник: https://cxm.co.uk/1-26-unhappy-customers-complain-rest-churn/

Объясните, что могло пойти не так, и попросите разъяснений, если это необходимо. Убедитесь, что ваши клиенты, что вы лично сделаете все возможное, чтобы предотвратить повторение этой ситуации в будущем. И снова, серьезно.

6. Запросите дополнительные комментарии или предложения

Источник: /uploads/article/3013/eE46p4s23jdtz2jT.jpg

Всегда оставляйте место для клиентов, чтобы высказать дополнительные предложения и комментарии. Предложите им возможность объяснить проблему в целом, потому что иногда клиенты не упоминают о масштабах проблемы до тех пор, пока вы не начнете задавать уточняющие вопросы.

Кроме того, попросив клиентов поделиться дополнительными мыслями, вы открываете возможность для дальнейшего общения и даете им понять, что их мнение важно.

7. Предложить компенсацию

Предложение справедливой компенсации недовольным клиентам является частью управления отзывами клиентов. Имейте в виду, что клиенты не обязаны делиться своими мыслями с вами напрямую. Им проще оставить негативный отзыв, чем поделиться с вами мыслями и помочь вашей компании стать лучше. Так что всегда приятно показать, что вы цените потраченное время и приветствуете обратную связь, даже если она неблагоприятная.

Вот несколько идей, что вы можете предложить в качестве компенсации недовольным клиентам:

• Промокод со скидкой на следующую покупку
• Бесплатная загрузка
• Скидка на будущие покупки
• Возврат или возврат
• Соответствующая ссылка на монастырь, который поможет вашим клиентам решить проблему (например, инструкция или практическое руководство).

Источник: /uploads/article/3013/72KwvuhGacfqY5Hi.png

Даже такая мелочь, как промокод, может иметь большое значение. Предлагая справедливую компенсацию, вы сгладите негативный опыт и покажете, насколько вам небезразличен опыт клиентов.

8. Используйте обратную связь, чтобы улучшить свой бизнес/продукт

Источник: https://unsplash.com/photos/5QgIuuBxKwM

Что происходит с отзывами клиентов после того, как вы подготовили хорошо продуманный ответ? Самый продуктивный способ справиться с обратной связью — это признать свои ошибки и внести необходимые изменения.

Вот важная вещь о отрицательной обратной связи. Это помогает расти профессионально. В конце концов, если вы не знаете, каковы ваши слабости, как вы будете расти или меняться?

Полезно создать централизованную систему данных для всех отзывов, которые вы получаете. Таким образом, вы можете отслеживать все запросы клиентов и определять приоритетность проблем, которые возникают чаще всего. Кроме того, централизованная система поможет вам принять незамедлительные меры и оценить общую производительность.

Как сохранить мотивацию после негативного отзыва?

Источник: /uploads/article/3013/mp7BCPCWGl2lYaVi.png

Успех и хорошие результаты естественным образом мотивируют. Однако сохранять мотивацию после получения критики может быть сложнее, чем справляться с реальной реакцией.

Итак, как не потерять мотивацию и уверенность, услышав критику? Эти советы помогут вам повысить собственную мотивацию и уверенность после того, как вы услышите суровую правду о своей компании или продуктах.

Старайтесь оставаться объективным

Трудно не принимать критику на свой счет. Тем не менее, гораздо легче сохранять мотивацию, когда вы объективно подходите к отрицательной обратной связи. Всегда помните, что жестокая честность поможет вам расти как профессионалу.

Не забывайте о своих победах

Отрицательный отзыв неприятн, потому что он указывает на ваши ошибки. А когда единственное, на чем вы концентрируетесь, это ваши ошибки, невозможно оставаться мотивированным. Вот почему напоминание себе о своих победах жизненно важно для повышения вашей мотивации.

Будьте открыты для обратной связи, даже если это означает получение критики

Как вы уже поняли, конструктивная и здоровая обратная связь поможет вам расти. Вместо того, чтобы защищаться, приветствуйте обратную связь. В конце концов, стремление к улучшению — неотъемлемая часть поиска вашей мотивации.

Суть

Как всегда будут довольные клиенты, так и в вашей профессиональной жизни всегда будут скептики. Принять это и научиться реагировать на негативные отзывы о вашей компании или продукте — неотъемлемая часть работы с клиентами.

Когда кто-то дает вам отрицательный отзыв, самое главное — сохранить отношения. Единственный способ сохранить отношения с недовольными клиентами — сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и замеченными. В конце концов, обратная связь (особенно негативная) может дать уникальную точку зрения клиента, которую вы можете упустить. Таким образом, вы можете использовать эту обратную связь, чтобы улучшить свое предложение продукта или повысить качество обслуживания клиентов.

Оставаться мотивированным после критики так же важно, как и знать, как реагировать на негативные отзывы. Легко потерять мотивацию, когда кто-то указывает на ваши ошибки. Оставаться объективным, напоминать себе о своих профессиональных победах и быть открытым для негативных отзывов — вот три практики, которые помогут вам оставаться мотивированным и уверенным в себе.

Теперь, когда вы узнали, как реагировать на клиентов, когда они обрушивают на вас критику в адрес вашей компании или продуктов, пришло время приступить к разработке ответов!