Как использовать RFM-сегментацию для повышения вовлеченности и лояльности

В то время как традиционная маркетинговая сегментация основана только на демографических данных, у современного маркетинга есть кое-что более интересное. Это называется сегментацией RFM — это подход, основанный на данных, основанный на покупательском поведении, который создает бесценную сегментацию клиентов.

Что такое RFM-сегментация?

Представьте, что вы устраиваете вечеринку, и среди гостей есть люди, которые незнакомы с толпой и слишком застенчивы, чтобы вписаться в нее. Конечно, вы хотите, чтобы все ваши гости веселились и наслаждались вечеринкой. Вот почему вы вступаете и представляете их своим друзьям. Помолвка — это ключ к тому, чтобы всем было весело на вечеринке.

Ну, это работает только на вечеринке, на которую приглашено очень ограниченное количество людей, и вы знаете своих гостей. Но что происходит, когда вы хотите привлечь уходящего клиента и заставить его покупать в вашем интернет-магазине? Сначала вам нужно узнать своих клиентов, а их могут быть сотни или тысячи. Другими словами, вы на самом деле не знаете, кто наиболее и наименее активен. Или кто угасает, а кто процветает.

На самом деле, вы можете терять кучу клиентов каждый божий день, потому что вы всегда слишком поздно выясняете, кто потерял интерес, поэтому вы пытаетесь сделать что-то, чтобы снова привлечь их.

Здесь может помочь сегментация RFM. Это поможет вам узнать своих клиентов и сгруппировать их по их поведению. Поэтому у вас всегда есть обновленный список ваших лучших клиентов и тех, кто вот-вот откажется. Это позволяет вам разрабатывать целенаправленные маркетинговые кампании и общаться со своими клиентами, зная их поведение и статус, что в конечном итоге приведет к более релевантным сообщениям и лучшим результатам.

Шеп Хайкен однажды сказал: «Если заставить ваших клиентов чувствовать себя аутсайдерами, они в конечном итоге найдут конкурента, который заставит их чувствовать себя лучше, имея с ними дело». Данные, предоставляемые RFM-сегментацией, могут проложить путь к созданию интеллектуальных сегментов WooCommerce, узнать своих клиентов и в дальнейшем построить с ними хорошие отношения, чтобы они никогда не чувствовали себя брошенными.

Как работает сегментация RFM

RFM означает недавность, частоту и денежную стоимость. Это метод моделирования данных, который анализирует ценность клиентов и делит ваших клиентов на однородные группы на основе этих ключевых характеристик. Эти группы позволяют маркетологам нацеливаться на определенные группы клиентов с помощью очень релевантных сообщений, что обычно, в свою очередь, приводит к гораздо более высоким показателям отклика.

Давайте разберем каждую метрику RFM:

• Недавность : сколько времени прошло с тех пор, как клиент начал действовать или совершил транзакцию с брендом? Обычно под активностью подразумевается покупка, хотя это может означать несколько разных вещей, например, последний раз, когда они посещали сайт или использовали мобильное приложение бренда. Чаще всего, чем позже клиент взаимодействовал с брендом или совершил сделку с ним, тем больше вероятность того, что он будет восприимчив и открыт для общения, исходящего от бренда.
• Частота : сколько раз покупатель взаимодействовал или совершал транзакцию с брендом в течение определенного периода времени? Чем чаще клиент активен с брендом, тем больше он вовлечен. Следовательно, они с большей вероятностью будут лояльны к этому бренду, чем уходящие клиенты. Таким образом, мы можем отдельно классифицировать разовых клиентов.
• Денежный : сколько денег клиент потратил на покупки у бренда в течение определенного периода времени? К клиентам, которые тратят больше, следует относиться иначе, чем к клиентам, которые тратят меньше. Средняя сумма покупки, которая также является важным фактором при сегментации клиентов, может быть рассчитана путем деления денежного значения на значение частоты.

Почему вас это должно волновать?

Сегментация RFM, которая на сегодняшний день является одним из самых простых и эффективных инструментов в розничной торговле и электронной коммерции, может предоставить важную информацию о поведении клиентов. Это позволяет быстро сортировать клиентов от лучших к худшим. Это может помочь вам разделить ваших клиентов на значимые группы. Вот несколько примеров:

• Постоянные ценные клиенты , получившие высокие оценки по всем трем параметрам. Они часто покупают. Стоимость их заказов велика по сравнению с другими клиентами, и они недавно что-то купили.
• Новые ценные клиенты , получившие высокие баллы по давности и деньгам, но низкие по частоте. Недавно они разместили несколько дорогостоящих заказов, но неизвестно, как часто они покупают.
• Уходящие ценные клиенты , которые набирают высокие баллы по частоте и деньгам, но имеют низкую давность. Когда-то они были одними из лучших клиентов, которые часто размещали дорогостоящие заказы, но их уже давно нет.
• Малоценные клиенты с низкими баллами по всем трем параметрам. Эти клиенты разместили очень мало заказов на небольшую сумму, и их больше нет.

А теперь представьте, что вы можете сделать со всеми этими сегментами клиентов. Например, вы можете сэкономить деньги, отказавшись от клиентов с низкой ценностью и сосредоточив свои ресурсы на клиентах с более высокой ценностью, чтобы поддерживать их заинтересованность. По сути, RFM сообщает вам, на чем следует сосредоточить свое внимание, пока не стало слишком поздно.

Вот лишь несколько примеров того, как вы можете заставить RFM работать:

• Сделайте так, чтобы ваши самые ценные клиенты чувствовали себя особенными, предлагая поощрения, особый доступ или открывая большие значки.
• Поощряйте своих новых ценных клиентов продолжать покупать с помощью персонализированных кампаний по развитию.
• Повторно вовлеките тех, кто вот-вот уйдет, повторно активировав кампании.

Если вы еще не внедрили RFM-сегментацию в свой бизнес, сейчас самое время. Давайте посмотрим, как вы можете сегментировать своих клиентов с помощью RFM-анализа.

Как выполнить RFM-сегментацию для собственного бизнеса

Во-первых, вам понадобится инструмент сегментации клиентов, способный отфильтровывать клиентов на основе их покупательского поведения. Growmatik — хороший кандидат для этой цели. Это бесплатный инструмент для расширенной сегментации клиентов. Он также может отправлять автоматические электронные письма каждому из этих сегментов.

Новизна

Во-первых, нам нужно отфильтровать клиентов на основе значений давности. Для этого перейдите на страницу « Люди » и выберите « Все клиенты » вверху. Теперь добавьте первый фильтр « Покупки» > «Дата покупки». Нам интересно знать, когда была совершена последняя покупка, поэтому выберите « Последний раз » вверху, а затем выберите « менее x дней назад». Это будет нацелено на пользователей с самыми последними покупками. Соответственно, вы можете использовать более чем x дней назад для таргетинга на ушедших или вот-вот ушедших клиентов.

Частота

Чтобы выявить частоту покупок, добавьте второй фильтр « Покупки» > «Количество заказов». Используйте селекторы « больше x » или « меньше x » и введите сумму.

Денежный

Последний показатель – денежный. Мы хотим выбирать пользователей на основе стоимости их транзакций. В списке фильтров выберите « Покупки» > «Стоимость заказа» и аналогичным образом используйте селекторы « больше x » или « меньше x » .

Сохраняйте сегменты RFM и используйте их

Когда вы закончите фильтровать клиентов, пришло время сохранить его для использования в ваших маркетинговых кампаниях. Для этого нажмите кнопку Сохранить сегмент и введите имя в зависимости от типа пользователей, на которых вы ориентируетесь, будь то лучшие или ушедшие клиенты.

Теперь у вас есть сегмент клиентов, который постоянно обновляется в зависимости от поведения ваших клиентов, и вы можете использовать этот сегмент в качестве условия для любой персонализации или маркетинговой задачи. Вы всегда можете отправлять маркетинговые электронные письма людям внутри этого сегмента, просто выбрав сегмент на левой боковой панели и нажав кнопку « Отправить электронное письмо в сегмент » вверху.

Точно так же вы можете создать и сохранить несколько сегментов для лучших клиентов, лучших клиентов, которые собираются уйти, ушедших клиентов и т. д. Просто имейте в виду, что у каждой компании есть свое определение «топ» или «ушел», и вы также должны выбрать свое. . Например, один месяц неактивности покупателя для магазина, продающего продукты, определенно является признаком оттока, чего нельзя сказать о магазине, продающем холодильники.

Заворачивать

RFM — один из наиболее важных методов сегментации клиентов на основе данных, который помогает вам понять, на что и когда следует обратить внимание. Это позволяет вам принимать тактические решения для повышения вовлеченности и удержания пользователей.

В будущих сообщениях блога мы более подробно рассмотрим конкретные сегменты RFM и способы их создания с помощью Growmatik. Кроме того, мы обсудим, что можно сделать для каждого из этих клиентских сегментов, чтобы улучшить общее взаимодействие с пользователями.