Как вы можете использовать его, чтобы охватить больше людей, чем когда-либо прежде

Раньше маркетинг был намного проще.

Сегодня пользователи взаимодействуют с брендами на нескольких устройствах и разных платформах — часто одновременно. Даже личные и онлайн-покупки, которые раньше были разными событиями, больше не полностью разделены из-за роста тенденций, таких как покупка-онлайн-забор-лично.

Ожидания потребителей также меняются.

Сегодняшние клиенты ожидают получить один и тот же сервис и опыт работы с брендом, независимо от того, пролистывают ли они Facebook, читают электронную почту или совершают покупки в магазине.

Как вы даете своим клиентам то, что они хотят, и обеспечиваете лучший опыт? С многоканальным маркетингом.

Что такое омниканальный маркетинг?

Многоканальный маркетинг предоставляет пользователям удобный маркетинговый опыт на всех платформах, каналах и устройствах по всей маркетинговой воронке. Основная цель омниканального маркетинга — поставить клиента в центр всех маркетинговых стратегий и обеспечить последовательный и беспроблемный опыт.

Многоканальный маркетинг становится все популярнее: 67% компаний электронной коммерции говорят, что многоканальный маркетинг «очень» или «весьма» важен для их бизнеса.

Хотя реализация многоканальной стратегии может варьироваться в зависимости от бизнеса, ее можно определить по ключевым целям, в том числе:

• персонализированный контент и реклама, основанные на прошлых взаимодействиях с конкретными пользователями
• единый брендинг, тон и видение на всех платформах
• позволяя пользователям беспрепятственно продолжать свой путь покупки, даже если они переключают платформы или устройства

Преимущества многоканального маркетинга

При правильной реализации многоканальный маркетинг предлагает множество преимуществ как для брендов, так и для их клиентов. По данным Invesp, компании, использующие омниканальные стратегии, сохраняют 89% своих клиентов, а бренды, которые не удерживают только 33% своих клиентов.

Среди других преимуществ:

• Улучшенный пользовательский опыт. Многоканальный маркетинг концентрирует внимание на клиентском опыте, обеспечивая лучший опыт для клиентов независимо от того, где они взаимодействуют с вашим брендом.
• Повышение узнаваемости бренда. Создание единообразного опыта на разных платформах (в том числе в магазине) облегчает покупателям узнавание вашего бренда.
• Улучшенные бизнес-данные: многоканальный подход отслеживает взаимодействие между платформами, каналами и даже личные продажи. Это показывает, какие кампании (и каналы) наиболее эффективны для привлечения потенциальных клиентов и продаж.
• Увеличение продаж и доходов: маркетологи, использующие три или более каналов в одной кампании, отмечают увеличение количества покупок на 287 %. Многоканальные кампании также имеют более высокий уровень заказов.

Примеры многоканального маркетинга

Сегодня большинство брендов осознают, что клиенты взаимодействуют с ними по нескольким каналам. Однако реализация многоканальной стратегии может показаться сложной. Давайте посмотрим на несколько брендов, которые делают это правильно.

Старбакс

Starbucks — это больше, чем просто кофейня с личным присутствием и место для удаленной работы.

Они также предлагают онлайн-заказ через свое мобильное приложение вознаграждений. Клиенты могут вносить деньги в приложение, размещать заказы на стороне и даже требовать вознаграждения.

Как они улучшают многоканальность в своем приложении?

Во-первых, Starbucks предлагает вознаграждение пользователям приложения, что побуждает их использовать приложение. Приложение регулярно предлагает специальные награды, такие как получение дополнительных баллов за заказ в течение следующих двух дней или проба нового напитка.

Когда клиенты используют приложение, оно позволяет Starbucks отслеживать поведение в магазине — данные, к которым у них не было бы доступа в противном случае. Затем приложение предлагает рекомендации и рекламирует сезонные напитки для увеличения продаж.

Дисней

Disney — пионер многоканального маркетинга. На протяжении десятилетий бренд умело сочетал личный, онлайн- и телевизионный маркетинг.

Многоканальный маркетинг бренда действительно выделяется на платформе My Disney Experience для посещения их парка. Пользователи могут получить доступ к инструменту через приложение или браузер и покупать билеты, бронировать отели, резервировать рестораны, планировать мероприятия, координировать свои действия с другими пользователями и даже сохранять фотографии, сделанные в парке.

Как только пользователи прибывают в парк, встроенный GPS помогает им найти места в парке, увидеть время ожидания в режиме реального времени на аттракционах и получить доступ к Disney MagicPass, бесконтактной версии MagicBand. Приложение также предлагает скидки, например, 25-процентную скидку на проживание в отеле для подписчиков Disney+.

Беспрепятственное взаимодействие как онлайн, так и лично помогает сделать приключения клиентов Disney еще более волшебными.

Уорби Паркер

Warby Parker, известная компания по производству очков, изначально была доступна только в Интернете. В последние годы они начали использовать омниканальный маркетинг. В дополнение к возможности заказать до пяти пар очков для примерки дома (одно из их самых популярных предложений), теперь у них есть много обычных магазинов.

Однако они создали магазины не только для того, чтобы продавать больше очков, но и для того, чтобы объединить данные о личных взаимодействиях и онлайн-взаимодействиях. Соучредитель Warby Parker Дэйв Гилбоа поделился:

«Мы действительно сосредоточились на предоставлении отличного онлайн-опыта, но также и в автономном режиме. У нас 70 магазинов, а к концу года будет 90. Мы видим четкий путь к нескольким сотням магазинов в дополнение к процветающему бизнесу электронной коммерции».

Как это работает? Покупатели могут добавлять фреймы в избранное в приложении, к которым сотрудники магазина затем могут получить доступ, чтобы помочь им совершить покупку лично.

Покупатели также могут примерить очки в магазине и сделать фотографию, которая преобразуется в ссылку и отправляется на их электронную почту для завершения покупки онлайн.

Многоканальные маркетинговые стратегии

Многоканальный маркетинг позволяет компаниям доставлять правильное сообщение нужному клиенту в нужный момент, стимулируя продажи, повышая лояльность клиентов и улучшая качество обслуживания клиентов.

Сделать это правильно — непростая задача. Вот пять шагов к созданию лучшей многоканальной стратегии.

Карта пути клиента

Многоканальный маркетинг обеспечивает плавный путь клиента. Для этого вам нужно понять путь, по которому ваши клиенты совершают покупку.

Создание карты пути клиента поможет вам лучше понять, где клиенты взаимодействуют с вашим брендом, даст представление об их болевых точках и упростит создание эффективной многоканальной маркетинговой стратегии.

Вот как создать карту:

1. Определите своих клиентов: определите , кто ваши клиенты, где они живут и другую демографическую информацию. Посмотрите в своей CRM или используйте существующую личность покупателя.
2. Поймите их болевые точки: что побуждает ваших клиентов совершать покупки? Какие задачи они хотят решить?
3. Узнайте, где они тусуются: какие платформы используют ваши клиенты в процессе покупки?
4. Отслеживайте путь конверсии . Как конвертируется большинство ваших клиентов? Имейте в виду, что их путь вряд ли будет прямым. Они могут посетить ваш офлайн-магазин, а затем совершить онлайн-конверсию, или просмотреть ролики в Instagram, а затем посетить ваш магазин. Постарайтесь определить наиболее распространенные пути.

После того, как вы создали карту пути клиента, просмотрите данные отслеживания конверсий, чтобы найти области, в которых клиенты уходят. В зависимости от того, как вы отслеживаете, это может быть Google Analytics или ваша платформа продаж. Опросы удовлетворенности клиентов также могут дать информацию.

Создайте постоянное присутствие бренда

Создание последовательного присутствия бренда — небольшая часть многоканального маркетинга, но она имеет решающее значение. Убедитесь, что все платформы используют одинаковый брендинг, тон, цвета и маркетинговые сообщения.

Затем просмотрите опросы клиентов (или создайте их!) и обзоры, чтобы выяснить, чем клиенты недовольны. Например, вы можете обнаружить, что ваш веб-сайт слишком сложен в использовании или ваше приложение глючит. Пользователи могут открывать каждое отправленное вами электронное письмо, но никогда не взаимодействовать с ним в социальных сетях.

Как только вы увидите, что ваше сообщение не находит отклика, составьте план его улучшения. Ваша аудитория предпочитает другой формат или более полезный контент?

Помните, цель состоит в том, чтобы быть последовательным, а не идентичным. Например, ваш веб-сайт может предлагать живой чат — это не значит, что он нужен и вашим каналам социальных сетей. Вместо этого убедитесь, что информация, в том числе информация о том, что есть на складе, непротиворечива там, где она доступна. Вы не хотите, чтобы покупатель увидел, что что-то есть в наличии в Интернете, а затем пришел в магазин и обнаружил, что это распродано.

Используйте омниканальность для повышения персонализации

Отчет Segment показал, что 71% потребителей расстраиваются, когда их покупательский опыт оказывается безличным. Еще более поразительно, что 91% клиентов с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые предоставляют персонализированные предложения и рекомендации.

Вы не можете игнорировать персонализацию — она становится все более популярной, и клиенты ожидают этого. К счастью, многоканальный маркетинг может помочь вам более эффективно использовать эту стратегию.

Персонализация является ключом к успешной многоканальной стратегии, но это гораздо больше, чем использование тега имени в вашем электронном маркетинге. Скорее, омниканальный маркетинг использует данные о клиентах для доставки ультраактуальных маркетинговых сообщений в нужное время.

Как выглядит омниканальная персонализация? Хотя это может варьироваться в зависимости от бренда и отрасли, вот несколько примеров:

• Покупатель добавляет товар в корзину, но не оформляет заказ. Позже вы отправляете электронное письмо со ссылкой на их корзину, скидкой и напоминанием о завершении покупки.
• Используя сегментацию, вы отправляете по электронной почте различные рекомендации по продуктам клиентам, которые покупают детскую одежду, а не спортивную одежду для взрослых.
• Клиент сообщает чат-боту электронной коммерции, какие типы чистящих средств его интересуют. Позже настраиваемое всплывающее окно рекламирует специальные продукты, которые интересуют клиента.

Многоканальная персонализация выводит персонализацию на новый уровень, доставляя релевантные сообщения на разных платформах.

Использование технологий для многоканальной автоматизации

Многоканальный маркетинг требует сбора и использования данных, а также разработки различных путей воронки для разных типов клиентов. Проблема в том, что у большинства маркетинговых команд нет времени управлять этим процессом вручную.

Многоканальные маркетинговые инструменты упрощают сбор и использование данных для улучшения взаимодействия с пользователем. Ваш стек будет зависеть от канала, отрасли и размера вашей компании, но есть несколько ключевых платформ, которые следует учитывать.

• Сбор данных. Многоканальный маркетинг использует данные, чтобы понять пути клиентов и повысить качество обслуживания. Если у вас еще не настроен Google Analytics 4, сейчас самое время. Рассмотрите возможность использования инструмента бизнес-аналитики, такого как Power BI или Google Data Studio, для анализа данных и создания отчетов.
• Автоматизация маркетинга : хотите ли вы больше участвовать в социальных сетях, отправлять запланированные электронные письма или продвигать пользователей через процесс конверсии, вам нужны инструменты автоматизации маркетинга для создания эффективной стратегии многоканального маркетинга. Многие инструменты, которые вы уже используете, такие как электронный маркетинг, CRM и управление социальными сетями, имеют встроенные функции автоматизации. Я также рекомендую такой инструмент, как Zapier, для создания пользовательских триггеров.
• Автоматизация чат-ботов: хотите быть рядом со своими клиентами даже посреди ночи? Хорошо продуманный сценарий чат-бота может отвечать на вопросы, доставлять ресурсы и квалифицировать потенциальных клиентов, пока вы спите.
• Платформа сегментации. Одним из ключевых преимуществ многоканального маркетинга является возможность предложить более персонализированный опыт. Для этого нужно сегментировать аудиторию. В зависимости от вашей отрасли это может означать использование динамических целевых страниц или такого инструмента, как Omnisend, для отправки более персонализированных электронных писем, всплывающих окон и даже push-уведомлений.

Тестируйте и оптимизируйте свои многоканальные кампании

Создание омниканальной стратегии — это не разовая работа. Чтобы быть эффективным, вы должны постоянно тестировать, перепроверять и корректировать свою стратегию. Со временем поведение потребителей меняется, и вы должны быть к этому готовы.

Инструменты сегментации, о которых я упоминал в предыдущем разделе, часто предлагают функции тестирования, или вы можете использовать Google Optimize или Optimizely для тестирования аудитории, контента, целевых страниц и даже изменения цвета кнопок.

Если вы новичок в тестировании, это руководство по A/B-тестированию поможет вам начать работу. Сначала это может показаться ошеломляющим, но я думаю, что вы обнаружите действительно интересные данные, если будете придерживаться этого. Тестирование и оптимизация увеличивают рентабельность инвестиций, поэтому вы сможете создать более качественную кампанию.

Многоканальный маркетинг: часто задаваемые вопросы

Каковы преимущества многоканальной маркетинговой стратегии?

Многоканальный маркетинг обеспечивает лучший пользовательский опыт, повышает коэффициент удержания, улучшает сбор данных и упрощает подключение онлайн-и офлайн-опыта. Вместе все эти преимущества увеличивают продажи и рентабельность инвестиций.

В чем разница между многоканальным маркетингом и омниканальным маркетингом?

Самая большая разница заключается в том, что омниканальный маркетинг направлен на улучшение качества обслуживания клиентов, а многоканальный маркетинг — на увеличение вовлеченности клиентов. Многоканальность также признает, что клиенты могут использовать несколько каналов одновременно.

Каковы лучшие инструменты многоканального маркетинга?

Основные инструменты, которые вам понадобятся для реализации многоканального маркетинга, — это инструменты для всех каналов, с которыми взаимодействуют ваши пользователи, таких как электронная почта, SMS или социальные сети. Инструменты автоматизации, в том числе чат-боты, также очень эффективны для омниканального маркетинга. Наконец, вам нужна надежная аналитическая программа, такая как Google Analytics 4, для отслеживания взаимодействия пользователей как в Интернете, так и в приложениях.

Что является примером многоканального маркетинга?

Одним из лучших примеров многоканального маркетинга является приложение Starbucks для вознаграждений, которое позволяет им отслеживать личные взаимодействия, отправлять персонализированные рекомендации и повышать вовлеченность клиентов.

Заключение по омниканальному маркетингу

Будущее маркетинга связано. В отличие от многоканального маркетинга, который стремится распространять похожие сообщения по нескольким каналам, многоканальный маркетинг фокусируется на объединении опыта в единое целое, которое нравится клиентам.

Прежде чем начать, убедитесь, что вы понимаете, кто ваши клиенты, и ищите инструменты автоматизации маркетинга, которые помогут вам создать более сильную многоканальную кампанию.

Используете ли вы многоканальный маркетинг? С какими проблемами вы сталкиваетесь?

Посмотрите, как мое агентство может привлечь огромное количество трафика на ваш сайт

• SEO — разблокируйте огромное количество SEO-трафика. Смотрите реальные результаты.
• Контент-маркетинг — наша команда создает эпический контент, которым будут делиться, получать ссылки и привлекать трафик.
• Платные медиа – эффективные платные стратегии с четкой окупаемостью.

Заказать звонок