Важность клиентского опыта в 2021 году

Мир коммерции неизмеримо изменился за последние тридцать или около того лет. С продолжающейся эволюцией Интернета и технологий в целом путь клиента сегодня почти неузнаваем по сравнению со вчерашним.

От значительно улучшенной скорости соединения до, казалось бы, бесконечного прогресса и усовершенствования наших устройств, способ и место совершения покупок постоянно меняются. Цифровизация торговли формирует наш современный мир, разрушая рынки и отказываясь от практик, существовавших веками.

Как будто необходимы дополнительные доказательства влияния Интернета на покупки, недавние блокировки, вызванные появлением Коронавируса, послужили только для того, чтобы еще больше подчеркнуть, насколько мы стали полагаться на модель электронной коммерции. Действительно, многие эксперты предсказывают, что COVID, возможно, также послужил последним похоронным звоном на традиционных улицах и ускорил массовое распространение электронной коммерции примерно на пять лет.

От поисковой системы к посещению сайта и продаже — меняющийся покупательский путь

Еще до COVID многие годы главная улица находилась в упадке. Многие дальновидные компании ухватились за значительные преимущества онлайн-продаж и выхода на потенциальный глобальный рынок 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в неделю. Благодаря значительному сокращению накладных расходов и постоянному совершенствованию технологий отслеживания эти фирмы смогли быстро предложить более персонализированный сервис своим клиентам (как существующим, так и потенциальным), предлагая уровень обслуживания клиентов, с которым просто невозможно соперничать в реальном мире.

В наши дни прогрессивные компании все больше и больше интегрируются с технологиями, передавая свой первоначальный поиск клиентов и текущее управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) на автоматизацию и дальнейшее повышение уровня предоставления индивидуальных услуг, которые они могут предложить своим клиентам. Эти платформы намного превосходят возможности людей в одиночку и предлагают невообразимый ранее уровень персонализации и обслуживания клиентов.

Используя современные технологии, Интернет и системы искусственного интеллекта (ИИ), компании теперь могут отслеживать и контролировать каждый этап пути клиента — от первоначального поиска до заказа и доставки конечного продукта.

Сделать вашу компанию первым выбором теперь сложнее, чем когда-либо

Однако с учетом того, что сейчас так много компаний работают в Интернете, а так много торговли переходит от обычных магазинов к поставщикам электронных товаров, фирмам становится все труднее дифференцировать себя от своих конкурентов. Конечно, большинство компаний осознают необходимость профессионального, простого в использовании веб-сайта и важность поисковой оптимизации (SEO) для привлечения пользователей в первую очередь, но как вы можете дать своей фирме конкурентное преимущество, которое преобразует посетителей? клиентам и заставляет их возвращаться снова и снова?

Многие считают, что в наши дни ключевым моментом является улучшение пути клиента — предвосхищение желаний клиентов и улучшение обслуживания клиентов.

Способы улучшить клиентский опыт

Даже будучи владельцем компании, вы все равно должны быть более чем осведомлены о том, что значит быть потребителем и что представляет собой хорошее обслуживание клиентов. В конце концов, мы все постоянно покупаем товары в других магазинах, поэтому внимательное отношение к клиентскому опыту и обслуживанию должно стать нашей второй натурой.

Тем не менее, многие фирмы борются с идеей независимого и беспристрастного взгляда на свои операции, особенно когда речь идет об их онлайн-процессах. Улучшение качества обслуживания клиентов означает целостное представление о веб-операциях вашей фирмы. Ниже приведены лишь несколько способов, которые помогут улучшить общий путь клиента, особенно с точки зрения вашего веб-сайта:

Является ли ваш сайт адаптивным?

Прежде всего, если вашему сайту больше пяти лет, вам, вероятно, потребуется его переделка. Кодирование, дизайн и веб-технологии сильно изменились за последние годы, в основном из-за, казалось бы, неудержимого доминирования доступа к мобильным устройствам. Планшеты и сотовые телефоны в настоящее время составляют более 50% всего веб-трафика, а это означает, что если ваш сайт не построен в полностью адаптивном формате, вы упустите огромную часть своего потенциального рынка. И дело не только в этом — наличие неадаптивного сайта будет только отталкивать ваших пользователей, а Google и другие поисковые системы будут сильно наказывать вас.

Внимательно посмотрите на дизайн вашего сайта

Программирование — не единственный аспект веб-производства, который изменился за последние годы — тенденции дизайна также претерпели заметные изменения. Когда-то дизайнеры часто стремились использовать более мелкие шрифты и графику, теперь в Интернете полно смелых шрифтов и изображений. В наши дни мы окружены хорошим дизайном во всех аспектах нашей жизни. Возможно, вопрос о том, осознают ли люди силу хорошего дизайна, является предметом споров; однако одно можно сказать наверняка — почти все мы можем распознать плохой дизайн.

Ваш призыв к действию

Предоставляете ли вы клиентам удобный способ связаться с вами и совершить покупку у вас? Выглядеть хорошо и быть отзывчивым — это здорово, но вам нужно помнить о главном событии. Что вы хотите, чтобы ваши клиенты делали? Какова цель веб-сайта? В большинстве случаев вы пытаетесь заставить клиента купить ваш продукт или услугу. Это может означать упрощение процесса покупки (в один клик на Amazon) или предоставление клиенту множества способов связаться с вами, чтобы задать вопросы или начать цикл продаж. Добавление контактной информации или возможность записаться на прием онлайн с вашим отделом продаж — отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов.

Попробуйте думать как незнакомец

Конечно, вы точно знаете, что предлагает ваша фирма, какие услуги вы можете предложить и какую продукцию продаете, но это не значит, что знают все остальные. Изучая свой сайт, постарайтесь представить себя совершенно незнакомым человеком и представьте, что вы впервые посещаете свои страницы. У вас есть четкое представление о том, чем занимается ваша фирма? Ясно ли содержание? Ваши продукты и услуги сразу бросаются в глаза? Навигация проста для понимания? Насколько легко заказать продукцию или запросить информацию? Ваша компания рассылает автоматические подтверждения заказов или читает квитанции? А как насчет других аспектов автоматизации электронной коммерции? Если вы будете думать таким образом, вы, вероятно, выделите много потенциальных областей для улучшения.

Что вы делаете с отзывами клиентов?

Когда клиент оставляет пользовательский отзыв (положительный или отрицательный), он может предоставить вам ценную информацию о том, как вы справились с работой, а также позволит вам определить области для улучшения. Если клиент потратил время на то, чтобы написать вам, это верный признак того, что вы справились превосходно или плохо, но, несмотря ни на что, вы должны действовать в соответствии с этим. Крайне важно, чтобы вы сначала сообщили пользователю, что получили его комментарии, но также и то, что вы будете действовать в соответствии с ними.

Проверьте скорость загрузки вашего сайта

Медленно загружаемые веб-сайты сразу же отталкивают пользователей и отпугивают клиентов. Действительно, отраслевой гигант Amazon обнаружил, что увеличение времени загрузки страницы всего на 100 мс стоило им огромных 1% продаж. Используйте инструмент скорости загрузки страниц, такой как Google PageSpeed ​​Insights, чтобы получить представление о том, насколько хорошо работает ваш сайт, и внести соответствующие изменения.

Сравните свой путь клиента с путешествием вашего любимого сервиса или конкурентов

Как упоминалось ранее, все мы в той или иной степени потребители, и весьма вероятно, что у вас уже есть свои любимые веб-сайты или службы электронной коммерции. Подумайте, что заставляет вас обращаться в эти компании снова и снова — что вам нравится в их услугах и что отличает их от других фирм. Анализируя инструменты и методы, используемые вашими любимыми сервисами, вы можете эффективно «заимствовать» элементы их работы, чтобы улучшить свои собственные.

По правде говоря, опыт работы с клиентами выходит далеко за рамки функций и формы вашего веб-сайта, но внимательное изучение ваших текущих операций должно позволить вам определить другие, последующие области для улучшения. Если вы сомневаетесь, что можно улучшить, подумайте о том, чтобы воспользоваться услугами профессиональной компании, занимающейся веб-разработкой, которая сможет дать вам советы и идеи, или попробовать программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов.