Использование отзывов клиентов для повышения продаж в электронной коммерции

Важность обзоров продуктов

Онлайн-обзоры продуктов играют большую роль в процессе принятия решения потребителем. В 2016 году Pew Research сообщил, что более 80% взрослых американцев читают рейтинги и обзоры онлайн-покупателей в какой-то момент, по крайней мере когда-то, прежде чем покупать товары в первый раз, и 40% всегда читают отзывы перед покупкой продукта в Интернете. Statista также сообщила, что почти 70% покупателей назвали заслуживающие доверия отзывы самым сильным фактором, влияющим на покупку.

Ведущие розничные продавцы, такие как Amazon, eBay, Best Buy и QVC, публикуют обзоры практически для каждого мыслимого продукта, а у лучших продавцов, будь то сторонние продавцы или прямые продавцы, есть комплексные стратегии для того, чтобы заставить клиентов оставить отзывы. Эти крупные розничные продавцы лидируют, предлагая этот важный инструмент для принятия решений, но вам не обязательно быть крупным розничным продавцом, чтобы использовать возможности обзоров продуктов на своем собственном веб-сайте.

Как добавить обзоры продуктов на свой сайт

Самый простой способ добавить функцию обзора продукта на свой веб-сайт (без написания кода) — это использовать собственное приложение вашей платформы электронной коммерции. Однако, хотя такие платформы, как BigCommerce и Magento, предлагают приложения для обзора продуктов, они обычно не предлагают столько, сколько сторонние приложения, плагины и программное обеспечение. По мере роста вашего бизнеса вы, вероятно, обнаружите, что вам нужна более надежная сторонняя платформа для обзора продуктов.

Сторонние инструменты, такие как BazaarVoice, Yotpo и TrustPilot, совместимы с несколькими платформами и корзинами покупок и предлагают множество функций. Вот несколько функций, которые мы рекомендуем при выборе решения для обзора продукта.

Совместимость с разметкой схемы: данные схемы, также известные как теги, представляют собой словарь микроданных, которые можно добавить в HTML-код вашего веб-сайта для повышения вашего рейтинга в результатах поиска. Разметка Schema создается с использованием очень специфического синтаксиса кодирования, который помогает поисковым системам правильно отображать содержимое вашего веб-сайта в результатах поиска. На этой (очень технической) странице на Schema.org перечислены конкретные теги, связанные с обзорами продуктов. Такой инструмент, как BazaarVoice, может помочь вам правильно реализовать эти теги.

Возможность подключения к Google Merchant Center: Google Merchant Center позволяет продавцам рекламировать свои товары в Google Покупках. Большинство крупных розничных продавцов уже делают это, и хотя ваш небольшой магазин может не быть (пока), это функциональность, которая вам понадобится, если вы решите размещать рекламу в Google Покупках, поскольку продукты с обзорами получают больше кликов, чем без них. Вот пример результатов покупок по запросу «Uggs Boots» — только один ритейлер (Zappos) имеет рейтинг продукта, указанный в его листинге, и это объявление выделяется.

Потребительский контент: некоторые обзорные платформы, такие как BazaarVoice и Yotpo, предлагают своим продавцам возможность курировать контент (с согласия клиента), используя фотографии своих клиентов в Instagram и обзоры продуктов и показывая их на своем веб-сайте или в рекламе в социальных сетях.

При поиске платформы для обзора продуктов важно найти что-то настраиваемое, простое в реализации и удобное для мобильных устройств. В WordPress есть отличный плагин для обзора продуктов, позволяющий добавлять обзоры продуктов на ваш сайт. Большинство инструментов обзора можно попробовать бесплатно, но они предлагают более надежную функциональность с моделями ежемесячной подписки в разных ценовых категориях. Predictive Analytics предоставляет полный список платформ для обзора продуктов, которые помогут вам начать работу.

Рассмотрение вашей стратегии обзора продукта

Недостаточно иметь инструмент для сбора отзывов о продуктах, вам также нужна комплексная стратегия, чтобы ваши клиенты в первую очередь писали отзывы. Ваша стратегия должна включать (но не ограничиваться) следующие соображения.

Включите запрос отзывов в свою стратегию работы с клиентами. Вы должны планировать автоматизировать это настолько, насколько это возможно. Например, вы можете создать шаблон электронного письма с запросом на проверку и запланировать отправку электронного письма клиентам через день или два после того, как они получат свою покупку. Некоторые обзорные платформы, такие как BazaarVoice, уже имеют эту функцию.

Ожидайте отрицательных отзывов и сформулируйте план их устранения. Потребители часто скептически относятся к слишком положительным отзывам, поэтому отрицательный отзыв — не самое худшее в мире. Тем не менее, важно иметь план реагирования на негативные отзывы, чтобы будущие клиенты могли видеть, что вы отзывчивы и хотите сделать своих клиентов счастливыми. Это лучший способ превратить негатив в позитив и попутно привлечь новых клиентов.

Электронная почта прошлых клиентов, чтобы помочь вам создать базу данных отзывов о продуктах. Ваша стратегия обзора продукта должна учитывать тот факт, что у вас будет очень мало отзывов (поначалу). Убедитесь, что вы используете все доступные вам ресурсы, чтобы получать новые обзоры в прямом эфире и на своем веб-сайте. С этой целью не стесняйтесь отправлять электронные письма прошлым клиентам и просить их просмотреть их покупку. ВАЖНО: Убедитесь, что вы не поощряете клиентов оставлять отзывы. В лучшем случае это может сделать хороший обзор неискренним. В худшем случае у вас могут возникнуть проблемы с FTC.

Чего ты ждешь?

Обзоры продуктов увеличивают продажи, повышая доверие к вашим продуктам, а также к вашему бизнесу. В упомянутом выше исследовании Pew больший процент американцев считает, что обзоры продуктов более полезны для обеспечения подотчетности компаний своим клиентам, чем правительственные постановления (46% против 30%).

Обзоры продуктов — это также отличный способ добавить на свой веб-сайт актуальный, богатый ключевыми словами контент, который принесет пользу как вам, так и вашим пользователям. С тех пор, как Amazon в 1995 году запустила первые обзоры, созданные пользователями, потребители привыкли и даже зависят от отзывов о продуктах от других покупателей, прежде чем они совершат покупку.

АВТОР

Райан Гулд

Вице-президент по стратегии и маркетинговым услугам
Высотный маркетинг

От устаревших учреждений из списка Fortune 100 до инновационных стартапов, Райан обладает обширным опытом работы с широким кругом клиентов B2B. Он умело управляет и разрабатывает комплексные маркетинговые программы и твердо верит в стратегию, а не только в тактику, которая эффективно объединяет отделы продаж и маркетинга в организациях.
LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/rygould