Как использовать чат для увеличения продаж электронной коммерции

Слышали ли вы о древней мантре продаж: «Люди покупают у людей»? Даже в гиперцифровом мире, где обычные магазины все чаще заменяются их цифровыми аналогами, это имеет большее значение, чем когда-либо прежде.

Если ваша цель состоит в том, чтобы просто создать воронку веб-сайта и оптимизировать ее для достижения наилучших возможных конверсий, у вас ошибочная стратегия. Почему? Просто потому, что не имеет значения, насколько оптимизирована воронка продаж вашего веб-сайта, если процент отказа от корзины высок. На самом деле, вот как сегодня выглядит средний показатель отказов от корзины для разных устройств:

Источник изображения

Следовательно, вам нужно сделать все, что в ваших силах, чтобы дать последний толчок онлайн-покупателям, который может увеличить ваши конверсии за одну ночь. Войдите в Live Chat — канал связи, который компании электронной коммерции больше не могут игнорировать. Являясь надежной вертикалью продаж и поддержки клиентов, Live Chat может предложить живую поддержку вашим клиентам электронной коммерции. Благодаря мгновенному соединению клиентов с агентами службы поддержки запросы могут быть рассмотрены и решены в режиме реального времени.

Как это влияет на бизнес? Вот некоторые важные статистические данные:

• Живой чат для поддержки в настоящее время стал ведущим методом связи для цифровых клиентов, и целых 42% предпочитают их другим каналам.

Источник изображения

• 92% клиентов сегодня чувствуют себя удовлетворенными после сеанса живого чата.
• Клиенты, которые взаимодействуют с компанией через Live Chat, стоят в 4,5 раза больше, чем посетители, которые этого не делают.

И список продолжается.

Источник изображения

Итак, давайте перейдем к делу и поймем, как вы можете внедрить Live Chat для своего бизнеса электронной коммерции для увеличения объемов продаж:

1. A/B-тестирование живого чата

Проактивное тестирование — это то, с чего должна начинаться каждая цифровая история. A/B-тестирование каждого элемента вашего живого чата поможет вам сузить выбор до лучших тактик, действуя как средство, оптимизирующее вашу стратегию оптимизации! Есть четыре основных вертикали, которые вам нужно протестировать, прежде чем заканчивать работу: таргетинг, тестирование, вовлечение и измерение.

И прежде чем вы начнете, вы должны быть готовы ответить на следующие вопросы:

• Что клиенты в вашей отрасли ожидают от поддержки в чате?
• С какими типами запросов они обычно сталкиваются?
• С какими жалобами они могут столкнуться при навигации по вашему сайту?

Как только у вас будет правильная основа, начните A/B-тестирование каждого элемента живого чата. Это включает:

• Размещение
• Образы
• Размер
• Шрифт
• Цвет
• Обмен сообщениями
• Предложения
• Время отображения
• Продолжительность отображения
• Показать анимацию

Эффективное A/B-тестирование — это научный метод, который можно разбить на несколько ключевых этапов:

• Задайте вопрос.
• Проведите фоновое исследование.
• Сформируйте гипотезу.
• Проверьте эту гипотезу с помощью эксперимента.
• Проанализируйте данные, чтобы сделать вывод.

Некоторые ключевые показатели производительности и цели оптимизации, которые вы можете проверить или улучшить с помощью тестовых спринтов, включают:

• Коэффициент конверсии
• Средняя стоимость заказа
• Принять ставки
• Доход
• Подъем корпуса реактора

Инструменты в области Live Chat для продаж и поддержки, такие как Acquire, включают в себя условия для раздельного тестирования каждого варианта для достижения наилучших коэффициентов конверсии.

2. Оптимизируйте в соответствии с вашим интернет-магазином

Онлайн-чат может помочь вам оставаться конкурентоспособным по сравнению с покупками в магазине, но только если вы все сделаете правильно. Идея состоит в том, чтобы задействовать мышление клиентов, когда они небрежно прогуливаются по вашему цифровому магазину, и сказать им, что вы здесь, чтобы решить их вопросы (при этом повышая продажи на бэкэнде). Но для этого вам нужно оптимизировать свою стратегию, чтобы получить максимально возможную отдачу от затраченных средств. Вот некоторые вещи, о которых следует помнить:

• Рассчитывайте правильно: следите за рабочим временем . 9-5 доступность чата не будет работать. На самом деле, люди чаще совершают покупки в интернет-магазинах в рабочее или нерабочее время. Лучший способ определить часы пик трафика — использовать аналитику веб-сайта.
• Гуманизация поддержки: Хотя чат-боты являются отличной альтернативой, они могут быть не идеальным вариантом использования для магазинов электронной коммерции, которые стремятся сделать свою деятельность по поддержке клиентов более гуманной. Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы связать группы поддержки с вашими клиентами таким образом, чтобы продемонстрировать индивидуальность вашего бренда.
• Продажи + поддержка: рассмотрите возможность использования внутренних торговых представителей вместо обычных агентов поддержки. Они больше ориентированы на продажи и могут оказать огромное влияние на ваши инициативы по допродаже и перекрестным продажам.
• Повысьте активность в социальных сетях: в тот момент, когда ваши представители в чате получат положительные отзывы о ваших клиентах, вовлеките их в социальные сети, чтобы распространить информацию. Привить привычку мотивировать клиентов следить за аккаунтами компании в социальных сетях и оставлять положительные отзывы.

3. Обучите свою службу поддержки клиентов электронной коммерции

Ваши представители службы поддержки должны быть больше, чем агенты поддержки. Они должны пройти активное обучение продажам, чтобы понять, как они могут эффективно привлекать клиентов таким образом, чтобы они проходили через всю воронку продаж. Учебные модули должны быть разработаны таким образом, чтобы к их окончанию группы поддержки клиентов были в состоянии:

• Оказывайте поддержку клиентам, у которых возникают проблемы с навигацией по вашему веб-сайту или поиском нужного продукта.
• В макромасштабе помогите увеличить среднюю стоимость корзины.
• Помогите повысить коэффициент конверсии, чтобы получать более высокие и смелые доходы.
• Мгновенно отвечайте на вопросы о продуктах, пока пользователи перемещаются по сайту, чтобы побудить их избежать отказа от оформления заказа.
• Понимайте требования клиентов и продавайте им дополнительные/перекрестные продажи дополнительных сопутствующих товаров.
• Собирайте надежные данные о продажах и поддержке клиентов, чтобы получить более полную информацию, которая поможет еще больше оптимизировать онлайн-чат для маркетинга и поддержки.

4. Предложите отзывчивый чат

Живой чат для электронной коммерции может быть эффективным только тогда, когда он «живой». Статистика показывает, что около четверти клиентов недовольны длительным ожиданием в чате, а около 38% из них не любят получать ответы по сценарию от агентов.

Это трудная задача для бизнеса. Чтобы обеспечить быструю поддержку, им необходимо использовать готовые ответы. Но чтобы сделать взаимодействие более персонализированным, им нужно сделать сеансы более персонализированными и увлекательными. Правда в том, что общение в масштабе всегда становится неуклюжим. Одной из главных проблем, с которой сталкиваются группы поддержки клиентов, является быстрое и эффективное извлечение прошлых данных о клиентах и ​​соответствующей истории поддержки. Вот как вы можете лучше ориентироваться в таких проблемах:

• Будьте организованы и храните данные в нужных сегментах.
• Сделайте вашу поддержку активной:
  • Обеспечение легкого доступа к общей информации для клиентов через часто задаваемые вопросы.
  • Прозрачность в отношении времени ожидания и очередей.
  • Добавление на веб-сайт соответствующих приложений самопомощи, таких как обновления Shopify для последних заказов.
  • Покажите клиентам, какой агент поддержки находится в сети.
• Выберите инструмент живого чата, который масштабируется вместе с вашим бизнесом. Например, Acquire поставляется с многоуровневыми пакетами и поддержкой чат-ботов.

5. Обеспечьте круглосуточную поддержку в чате.

Как упоминалось ранее, цифровые клиенты работают не так, как их обычные коллеги. Компании электронной коммерции B2C должны выйти за рамки традиционного графика работы с 9 до 5, поскольку их клиенты с большей вероятностью будут активны в нерабочее время. Предоставление поддержки в чате 24/7 больше не вариант, это необходимость.

Вот несколько советов, которые помогут вам реализовать это:

• Определите часы основной цифровой активности в вашем магазине и соответствующим образом оптимизируйте использование ресурсов.
• Используйте мобильные устройства/приложения для расширения чата на ходу.
• Поручите аутсорсинг правильному партнеру по поддержке, чтобы более эффективно управлять вашей службой поддержки. Вы можете использовать различные услуги агентства аутсорсинга в чате, упрощающие процесс аутсорсинга.
• Используйте «Заготовленный ответ», чтобы сэкономить время.

6. Предлагайте активные варианты чата

Делать ваши усилия в живом чате проактивными означает балансировать на тонкой грани между искренней помощью и раздражением. Вот чем реактивный и проактивный чаты отличаются друг от друга:

Источник изображения

Вот несколько полезных советов, которые помогут сделать ваш чат активным:

• Удалите все всплывающие окна с веб-сайта, за исключением окна живого чата.
• Цель живого чата — не собирать информацию о клиентах, а решать их вопросы. Соответственно расставляйте приоритеты.
• Сделайте готовые ответы или автоматические заставки как можно более естественными и конкретными.
• Рассчитывайте время чата так, чтобы он воспринимался как долгожданное прерывание, а не раздражающее вмешательство.

7. Предлагайте рекомендации по продукту в чате

Одной из сильных сторон интернет-магазина является то, что у покупателей может быть множество вариантов покупок. Но это может быстро превратиться в слабость, если они не смогут найти то, что ищут. Живой чат может эффективно вмешаться здесь с персонализированными рекомендациями продуктов, основанными на истории поиска клиентов.

Нерешительность со стороны клиентов может быть одной из основных причин высокого уровня отказа от корзины. Вот как релевантные рекомендации по продуктам могут повлиять на прибыль вашей компании:

• Развитие реальных связей с клиентами, что приводит к более высокому уровню удовлетворенности.
• Изучение желаний, выявление потребностей и сопоставление клиентов с идеальным продуктом.
• Сокращение случаев возврата товара от недовольных клиентов.

Правильный агент по работе с клиентами сможет мгновенно понять мотивы выбора клиента, то, что клиент хочет получить от продукта, и определить наиболее важные возможности перекрестных продаж и дополнительных продаж.

Вывод

Благодаря возможности расширить множество преимуществ для веб-сайтов электронной коммерции, популярность живого чата в будущем будет только расти. Итак, если вы еще не используете эту технологию для своего интернет-магазина, самое время сделать это, чтобы опередить своих конкурентов.

Что вы думаете о живом чате? Поделитесь с нами своим мнением в разделе комментариев ниже!

Биография автора:

Сэм Макад — опытный консультант по маркетингу и писатель. Его опыт заключается в рекламе и маркетинге. Он помогает малым и средним предприятиям развивать свой бизнес и общую рентабельность инвестиций. Вы можете связаться с Сэмом Макадом в Twitter или LinkedIn.