Статистика живого чата (клиенты предпочитают живой чат?)

Добро пожаловать в нашу подробную статистику в чате, чтобы увидеть возможности общения с клиентами в режиме реального времени.

В быстро меняющемся мире взаимодействия с клиентами компании постоянно ищут способы оптимизировать свое взаимодействие и улучшить качество обслуживания клиентов.

А живой чат может значительно улучшить UX.

От коэффициентов конверсии и времени отклика до удовлетворенности клиентов и роста продаж — мы изучаем показатели, которые формируют успешные стратегии онлайн-чата.

Присоединяйтесь к нам, и мы раскроем основанные на данных секреты эффективной реализации живого чата, которые могут привлечь больше страстных и лояльных клиентов.

Этот пост охватывает:

Статистика живого чата (наш лучший выбор)

• 41% клиентов предпочитают поддержку в чате
• Более 50% потребителей останутся лояльными к компании с поддержкой в ​​чате.
• 87% разговоров в чате получают положительную оценку
• Ожидается, что к 2030 году объем рынка онлайн-чатов достигнет 1,6 миллиарда долларов.
• 61% B2B и 33% B2C используют онлайн-чат
• Активность в чате выше на настольных компьютерах , чем на мобильных устройствах.
• Удовлетворенность пользователей увеличивается до 92% , когда чат используется на мобильных устройствах.
• Онлайн-покупатели, использующие чат, на 513 % чаще становятся клиентами.
• Почти 50% взрослых американцев отказываются от покупки, если не находят быстрых ответов
• 40% потребителей ожидают, что поддержка не будет получена достаточно быстро
• 53% клиентов предпочитают использовать онлайн-чат, прежде чем звонить в компанию за поддержкой

Клиенты предпочитают живой чат?

1. 41% клиентов предпочитают поддержку в чате.

Из четырех наиболее распространенных каналов поддержки клиентов 41% клиентов предпочитают онлайн-чат с агентом. На втором, третьем и четвертом — телефон (32%), электронная почта (23%) и, что интересно, социальные сети (3%).

Несмотря на то, что популярность социальных сетей (вы видели нашу статистику по социальным сетям?) растет, даже когда дело доходит до поддержки клиентов, МНОГОЕ большее количество потребителей предпочитает онлайн-чат.

Напротив, 42% компаний считают, что потребители предпочитают телефон, 35% чат в реальном времени, 14% электронная почта и 9% социальные сети для поддержки.

Источник: Каяко

2. Более 50% потребителей останутся лояльными к компании с поддержкой чата.

52% потребителей сообщили, что останутся лояльными к компании, которая предлагает поддержку в чате. Кроме того, почти 40% потребителей с большей вероятностью совершат покупку в компании с поддержкой чата. А из тех, кто уже купил у бренда, 51% ожидают, что они снова купят у компании с поддержкой в ​​чате.

Это показывает, что потребители хотят быстрых решений, не поднимая трубку телефона, что и предлагает онлайн-чат.

Источник: Каяко

3. 95% потребителей ценят качество выше скорости

Потребители даже предпочитают живой чат, если он медленный, но только если качество, которое они получают, выше (или выше ожидаемого).

В современную эпоху мы живем, мы ожидаем, что все будет быстро. Однако 19 из 20 потребителей предпочитают более медленную поддержку, персонализированную и качественную.

К счастью, почти 85% компаний говорят, что личное обслуживание клиентов является для них «важным» или «очень важным». К сожалению, многие потребители говорят, что бизнес не может обеспечить желаемый опыт.

Источник: Каяко

4. Почти 70% людей совершают больше покупок в розничных магазинах, которые предлагают постоянное обслуживание клиентов.

Дело не только в качестве ваших продуктов и услуг; это также касается качества и последовательности обслуживания клиентов, которые будут определять успех вашего бизнеса.

Колоссальные 69% людей говорят, что они делают больше покупок у розничных продавцов, которые предлагают стабильное обслуживание клиентов офлайн и онлайн. И чат в значительной степени способствует этой согласованности.

Узнайте о важности обслуживания клиентов, просмотрев эту важную статистику обслуживания клиентов.

Источник: Форрестер №1

5. 87% разговоров в чате получают положительную оценку

Согласно данным Tidio, почти 90% разговоров в чате получают положительную оценку удовлетворенности клиентов.

Помните, что не только агенты способствуют лучшему результату CSAT; это также программное обеспечение для живого чата и качество (персонализированного) чат-бота.

Источник: Тидио #1

Статистика использования живого чата

6. Ожидается, что к 2030 году объем рынка онлайн-чатов достигнет 1,6 миллиарда долларов.

Рынок онлайн-чатов оценивался в 794 миллиона долларов в 2021 году, но ожидается, что среднегодовой темп роста в 8,59% в период с 2022 по 2030 год. Это означает, что к 2030 году он вырастет до более чем 1,6 миллиарда долларов.

Ведущим регионом по использованию программного обеспечения для онлайн-чатов является Северная Америка, за ней следует Европа на втором месте и Азиатско-Тихоокеанский регион на третьем месте.

Источник: проверенное исследование рынка.

7. Tawk.to — ведущая технология онлайн-чатов в мире.

С глобальной долей в 21% Tawk.to является наиболее часто используемой технологией живого чата, а Facebook Customer Chat Plugin занимает второе место с 18%.

Источник: Статистика #1

8. 61% B2B и 33% B2C используют онлайн-чат

Несмотря на то, что у компаний B2C гораздо больше клиентов и спрос на поддержку намного выше, все еще существует гораздо больше компаний B2B, которые используют чат. Наименее распространено использование живого чата среди B2G и некоммерческих организаций.

Источник: Зохо

9. Молодые люди чаще пользуются онлайн-чатом

Когда дело доходит до использования живого чата по возрасту, лица в возрасте от 18 до 34 лет использовали его «много раз», а лица в возрасте от 35 до 54 лет использовали его «несколько раз». Но старшее поколение, 55+, скорее всего, «никогда не использовало» чат.

Источник: Совет по программному обеспечению.

10. 15% всех посетителей пользуются онлайн-чатом

Tidio в течение года изучил почти 300 000 веб-сайтов, использующих их программное обеспечение, и обнаружил, что 15% посетителей всех веб-сайтов присоединяются к чатам в реальном времени.

Источник: Тидио #1

Статистика живого чата для ПК и мобильных устройств

11. Активность в чате на компьютере выше, чем на мобильном устройстве.

Несмотря на то, что разница (0,3%) не так велика, как можно было бы ожидать, вовлеченность в онлайн-чат все же выше на настольных компьютерах (1,7%), чем на мобильных устройствах (1,4%).

Кроме того, чаты на ПК (14%) чаще совершают покупки, чем на мобильных устройствах (7%).

Источник: Upscope

12. Пользователи мобильного живого чата в 6,1 раза чаще совершают конверсию, чем те, кто не общается.

Когда люди присоединяются к живому чату, они уже проявляют интерес к продукту или услуге. Было обнаружено, что пользователи мобильных чатов в 6,1 раза чаще конвертируются, чем те, кто не использует функцию живого чата.

Источник: Upscope

13. 60%+ клиентов ожидают живого чата на мобильных устройствах

Исследование Moxie Software показало, что 62% онлайн-покупателей хотят общаться в чате с брендами на мобильных устройствах, поэтому ожидают, что чат будет доступен на мобильных устройствах. И когда они видят виджет живого чата, 82% клиентов будут его использовать.

Источник: ИКМИ

14. Удовлетворенность пользователей увеличивается до 92%, когда чат используется на мобильных устройствах.

Moxie Software также обнаружила, что 72% потребителей «удовлетворены» или «очень удовлетворены» работой службы поддержки во время онлайн-покупок.

Однако их уровень удовлетворенности увеличивается до 92% при использовании чата в реальном времени, особенно на мобильных устройствах.

Вы можете узнать больше о CX, просматривая нашу подробную статистику взаимодействия с клиентами.

Источник: ИКМИ

15. Только 7,6% пользователей общаются на настольных устройствах.

Согласно почти полутора миллиардам чатов (в тридцати различных отраслях и 32 тысячах компаний), LiveChat обнаружил, что в среднем только 7,6% пользователей используют настольные устройства для живого общения.

Напротив, 92,4% пользователей используют виджет живого чата на своих мобильных устройствах.

Источник: LiveChat

Статистика чат-бота

16. Прогнозируется, что объем рынка чат-ботов в 2025 году составит 1,25 миллиарда долларов.

Мир чат-ботов стремительно расширяется. В 2016 году он стоил всего 190 миллионов долларов, но ожидается, что к 2025 году он вырастет до 1,25 миллиарда долларов.

Интересный факт: по прогнозам, к 2025 году рынок программного обеспечения для искусственного интеллекта вырастет до 118,6 млрд долларов.

Источник: Статистика #2

17. Женских чат-ботов почти в два раза больше, чем мужских.

Хотя чат-боты не являются людьми и обычно представляются бесполыми, тем не менее, компании, использующие образ чат-бота, обычно выбирают женский аватар.

Чтобы быть более точным, 37% чат-ботов представлены как женщины, что почти в 2 раза больше, чем чат-ботов, представленных как мужчины.

Источник: Статистика #3

18. Живые чаты с чат-ботами получают немного более высокий уровень удовлетворенности.

Если вы хотите повысить уровень удовлетворенности своей поддержкой/службой поддержки клиентов в чате, вы можете реализовать чат-бота в качестве первого взаимодействия с пользователем.

Но разница между уровнем удовлетворенности живыми чатами с чат-ботами и теми, которые перенаправляют на живого агента, составляет менее 2%. (Просто убедитесь, что вы не заставите их ждать слишком долго.)

Источник: Comm100

19. Безличные ответы по сценарию расстраивают почти 30% потребителей.

Несмотря на использование чат-ботов и предопределенных ответов, разговоры все равно должны быть максимально личными — чтобы пользователи чувствовали себя личностями, а не числами.

29% потребителей сообщают, что готовые ответы их расстраивают. Удивительно, но 38% компаний также говорят, что их пользователей раздражают готовые ответы.

Автоматизация, искусственный интеллект и чат-боты могут принести пользу любому бизнесу, но только при правильном подходе. Таким образом, вы можете проверить нашу статистику автоматизации маркетинга, чтобы получить больше информации.

Источник: Каяко

20. 74% компаний довольны интеграцией чат-ботов

Около трех из четырех компаний, внедривших чат-бота, довольны им, и только 4% недовольны. Остальные нейтрально относятся к интеграции.

Более того, больше всего довольны владельцы бизнеса, которые использовали готовые шаблоны чат-ботов без их модификации, за ними следуют те, кто создал чат-бота с нуля.

Источник: Тидио #2

Не стесняйтесь заглядывать в эту проницательную статистику чат-ботов, чтобы узнать больше.

Статистика конверсий в чате

21. Онлайн-покупатели, использующие чат, на 513% чаще становятся клиентами.

Tidio сообщает, что онлайн-покупатели, которые посещают веб-сайт электронной коммерции и общаются в чате, на 513% чаще превращаются в клиентов.

Обратите внимание, что повышение коэффициента конверсии за счет живого чата может значительно различаться в зависимости от отрасли и ниши, а также от качества чат-бота и агента.

Источник: Тидио #1

22. Увеличение средней стоимости заказа на 10% от клиентов, которые общаются перед покупкой.

Forrester обнаружил 10-процентное увеличение средней стоимости заказа для клиентов, которые общались в чате перед совершением покупки. Кроме того, они также обнаружили почти 50-процентное увеличение дохода за час чата и 40-процентный коэффициент конверсии.

Источник: ИКМИ

23. Цифровые покупатели, которые общаются в чате, стоят в 4,5 раза больше.

По сравнению с цифровыми покупателями, которые не участвуют в живом чате, те, кто это делает, стоят в 4,5 раза больше. Вот почему качество живого чата имеет решающее значение — как только они станут «болтовнями», у вас будет гораздо больше шансов завоевать их расположение.

Источник: ИКМИ

24. Почти 80% компаний, использующих онлайн-чат, сообщили об увеличении продаж, доходов и лояльности клиентов.

Интеграция живого чата в ваш бизнес имеет много преимуществ. 79% компаний говорят, что это положительно влияет на их продажи, доходы и лояльность клиентов.

Источник: Каяко

25. 63% людей, которые тратят 250 и 500 долларов в месяц, скорее всего, будут покупать у компаний, которые предлагают онлайн-чат.

Люди, которые тратят до 500 долларов в месяц, скорее всего, будут покупать у компаний, которые предлагают онлайн-чат, и будут лояльны к ним.

Источник: Каяко

26. Почти 50% взрослых американцев отказываются от покупки, если не находят быстрых ответов.

Одна из главных причин, по которой взрослые онлайн-покупатели в США отказываются от своих покупок, заключается в том, что они не могут быстро найти ответы на свои вопросы, возникающие в последнюю минуту. Именно здесь пригодится живой чат, который снижает количество отказов и увеличивает конверсию — благодаря быстрым ответам.

У нас также есть обширная сводка статистики о брошенных корзинах, которая поможет вам улучшить свой бизнес.

Источник: Моментальный снимок возможностей Forester.

27. 78% клиентов прощают компаниям их ошибки, если они преуспевают в обслуживании клиентов.

При использовании живого чата вы должны убедиться, что ваше обслуживание клиентов имеет наилучшее качество.

Почему? Потому что даже если вы совершите ошибку (эй, все делают ошибки), клиенты простят вас благодаря прекрасному отношению к клиентам, которое вы предлагаете.

Примечание: 68% клиентов ожидают, что бренды продемонстрируют сочувствие, а 66% ожидают, что они поймут их уникальные потребности и ожидания.

Источник: Salesforce

28. Живой чат помог Virgin Airlines повысить конверсию на 23%.

Теперь давайте посмотрим на реальный пример того, насколько живой чат способствует конверсиям компании.

В случае с Virgin Airlines после использования активного живого чата коэффициент конверсии увеличился на 23%. Их клиенты, которые использовали чат, конвертировались почти в 3,5 раза чаще, чем те, кто этого не делал.

Кроме того, стоимость заказов клиентов Virgin Airlines, которые использовали онлайн-чат, была на 15% выше.

Источник: Цифровая коммерция 360.

Статистика времени отклика в чате

29. 24% потребителей больше всего недовольны длительным временем ожидания.

Если они будут стоять в очереди, они будут разочарованы — по крайней мере, так говорят 24% потребителей. И почти 20% предприятий знают об этом, зная, что время ожидания вызывает разочарование.

И хотя вы уже узнали, что потребители готовы ждать, если качество поддержки высокое, вы сделаете их намного счастливее, если сократите время ожидания.

Источник: Каяко

30. 40% потребителей ожидают, что поддержка не будет получена достаточно быстро.

Как только потребители начинают общение в чате, 40% уже скептически относятся к получению необходимой поддержки в разумные сроки. Удивите их быстрым и первоклассным онлайн-чатом, который они запомнят навсегда.

Источник: Каяко

31. 73% клиентов ценят свое время, что делает его наиболее важной частью хорошего обслуживания клиентов.

Ранее мы упоминали, что более половины клиентов отказываются от онлайн-покупок, если не получают быстрых ответов.

Более того, 73% клиентов говорят, что если бы компании стали больше ценить свое время, это сразу бы улучшило качество их клиентской поддержки (в глазах клиентов).

Источник: Форрестер #2

32. В технологической отрасли время ожидания живого чата больше (82,2 секунды).

Несмотря на то, что в технологическом секторе самое продолжительное время ожидания в чате, оно все же улучшилось примерно на шесть процентов в период с 2020 по 2021 год.

Наибольшее улучшение произошло в индустрии туризма, где время ожидания сократилось с 50 секунд до 19,9.

Источник: Статистика #4

33. Компании с более высоким рейтингом удовлетворенности с большей вероятностью будут иметь более высокий рейтинг удовлетворенности клиентов.

Кроме того, у компаний с рейтингом удовлетворенности клиентов выше 90% средняя продолжительность живого чата больше (11 минут 47 секунд), чем у компаний с рейтингом ниже 90% (8 минут 42 секунды).

Источник: Comm100

Статистика поддержки клиентов в чате

34. 21% потребителей считают чат-ботов самым простым способом связаться с компанией.

Более 20% потребителей говорят, что при обращении в службу поддержки проще всего связаться с бизнесом через чат-ботов. А если вашим клиентам нужны ответы менее чем за полминуты, чат-бот — один из лучших вариантов.

Источник: САП

35. Интернет-магазины без чата/поддержки в реальном времени почти в 2 раза менее заслуживают доверия.

Исследование, проведенное Tidio, показало, что те интернет-магазины, у которых нет живого чата и поддержки в режиме реального времени или им не хватает качества, в конечном итоге почти в два раза менее заслуживают доверия, чем те, которые серьезно относятся к поддержке клиентов в чате.

Источник: Тидио #1

36. Поддержка клиентов в чате положительно влияет на рентабельность инвестиций.

Предприятия и компании, которые внедряют поддержку клиентов в чате, сообщают о более высокой рентабельности инвестиций, чем те, которые этого не делают. Это особенно верно в отношении упреждающих разговоров о продажах через виджет живого чата — многие из них получают 305% ROI.

Конечно, точная рентабельность инвестиций зависит от отрасли, размера бизнеса и даже качества живых разговоров.

Источник: Эксперт по электронной торговле.

37. Средняя доступность поддержки чата для предприятий в день составляет 16 часов 28 минут.

Несмотря на то, что виджет чата доступен для клиентов 24/7, агенты доступны в среднем 16 часов 28 минут в день. (LiveChat сообщает, что среднее время первого ответа на чат составляет 38 секунд.)

Источник: LiveChat

38. 53% клиентов предпочитают использовать онлайн-чат, прежде чем звонить в компанию за поддержкой.

Онлайн-чат укоренился в нас, так как мы предпочитаем использовать его для поддержки клиентов в первую очередь (включая меня и 53% других клиентов). Набор номера компании занимает второе место (и, скорее всего, только в том случае, если мы не получим необходимую поддержку или потребуются дополнительные данные).

Кроме того, 71% предприятий считают, что онлайн-чат (с участием человека или без него) превзойдет традиционные каналы поддержки клиентов.

Источник: ICMI, Bold360

39. Больше компаний B2B и B2C используют чат для продаж, чем для поддержки клиентов.

Предприятия увидели в живом чате возможность увеличить свои продажи, поэтому их основное внимание сосредоточено на этом.

По данным Zoho, 85% компаний B2B и 74% компаний B2C используют онлайн-чат для продаж. С другой стороны, 67% предприятий B2B и 66% предприятий B2B используют его для поддержки клиентов.

Источник: Зохо

Заключение

Мы оставляем вас с лучшим пониманием огромной ценности и потенциала, которые чат в реальном времени имеет для вашего процветающего бизнеса в цифровом пространстве.

Принимая информацию из данных чата в режиме реального времени, ваша организация может принимать обоснованные решения, оптимизировать свои стратегии и в конечном итоге добиваться большего успеха.

Вы можете оставаться гибкими, улучшать взаимодействие с клиентами и достигать своих целей роста, постоянно отслеживая статистику чата в реальном времени и адаптируясь к новым тенденциям.

Если вы этого не сделаете, это сделают ваши конкуренты, оставив вас далеко позади в мире постоянно развивающегося взаимодействия с клиентами.

Интегрируйте онлайн-чат в свой бизнес и измените способ взаимодействия со своей аудиторией.