Наиболее важные функции программного обеспечения CRM: развивайте свой бизнес и получайте больше довольных клиентов

Если вы когда-либо работали или, возможно, просто разговаривали с кем-то, кто работал непосредственно с клиентами, вы наверняка слышали фразу «Клиент всегда прав». Это преувеличение, но в этих словах есть доля правды. Клиент всегда должен чувствовать, что он получил от сделки то, что хотел.

Управление взаимоотношениями с клиентами, или сокращенно CRM, не является чем-то новым. Мы видели это в экономике несколько десятилетий назад. Однако, как и все остальное, его нужно было перенести в 21 век — оцифровка, сбор данных в режиме реального времени, обширный анализ данных (различная статистика, графики, отчеты и т. д.), и это лишь некоторые из них, стали стандартами Интернета. возраст.

Программное обеспечение CRM является обычным компонентом другого программного обеспечения для электронной коммерции или может быть найдено отдельно в виде интеграций, плагинов или приложений.

Скорее всего, вы уже использовали аспекты CRM, даже не осознавая этого, и этого достаточно для большинства администраторов / менеджеров электронной коммерции. Но что, если вы подходите к проблеме прямо, т. е. специально ориентируетесь на программное обеспечение CRM, которое поможет вам развивать эту часть вашего бизнеса — на что вы обращаете внимание?

Мы собрали некоторые из наиболее важных функций, на которые следует обращать внимание при выборе программного обеспечения CRM, создав удобный контрольный список, который вы можете быстро просмотреть, прежде чем принять окончательное решение.

В произвольном порядке, давайте начнем.

Автоматизация

При управлении сайтом вы всегда испытываете нехватку времени, поэтому постоянная цель состоит в том, чтобы работать меньше или сократить время, необходимое для выполнения конкретной работы. Что вам следует искать в программном решении CRM, так это автоматизация процессов, связанных с клиентами.

Это включает в себя автоматические каналы ввода, такие как формы, которые могут заполнять ваши клиенты. На них можно сделать выбор (например, из выпадающего меню) относительно категории запроса. Затем сообщение немедленно перенаправляется соответствующему лицу или в отдел для обработки. Кроме того, клиенту отправляется подтверждающее сообщение, подтверждающее получение его запроса.

После установления контакта корреспонденция автоматически сохраняется для дальнейшего использования с определенными метками и отметками времени, что избавляет каждого агента от необходимости вручную записывать каждое взаимодействие.

Систематизация

Автоматизация неизбежно ведет к систематизации. Везде, где у вас есть четкие инструкции для вовлеченных людей и надежная инфраструктура (в данном случае программное обеспечение CRM), все будет выполняться намного эффективнее. Тем не менее, систематизация также равна ответам по всем направлениям.

Это не должно быть редкостью, когда клиент никогда не знает, кто поднимет пресловутый телефон. Вместо этого стремитесь к постоянному совершенству, которое поможет обеспечить CRM.

Самый простой способ визуализировать это — подумать о McDonald’s — конечно, предложения будут разными, как и пункты меню. Однако, поскольку это франшиза, вы увидите тот же декор, те же основные пункты меню, тот же дресс-код и т. д. Это своего рода систематизация стандартов. Естественно, наряду с систематизацией следует поддерживать качество рассматриваемой услуги на высоком уровне. Но это само собой разумеется.

База данных клиентов

Одна из вещей, которую вы стремитесь создать при построении отношений с вашими клиентами, — это сбор данных. Вы заставляете их регистрироваться или, по крайней мере, оставлять свою основную информацию при выполнении заказа, даже в качестве квеста. Затем эти данные можно сохранить и использовать для экстраполяции всего, начиная с их местоположения, покупательских привычек, предпочитаемых продуктов и т. д.

Качественное программное обеспечение CRM возьмет все эти отдельные данные и сведет их к количественным цифрам, которые очень помогут вам принять решение о действиях для увеличения конверсии. Однако сбор информации не является односторонним, то есть вы будете получать не только их входные данные, но и оба конца взаимодействия. Каждое письмо, которое вы отправили (автоматизированное или ручное), звонок, который вы сделали, любой контакт, который произошел, может быть сохранен и добавлен в индивидуальные или групповые профили клиентов.

База данных документации

Поскольку CRM полностью посвящен отношениям с клиентами, ожидается, что у вас будет база данных клиентов, но как насчет базы данных для всего остального? Со временем у вас будет достаточно данных для создания собственной библиотеки документов.

Поскольку в вашем распоряжении будут обширные данные, эту библиотеку можно будет использовать внутри для чего-то, например, для создания учебных материалов для ваших сотрудников или организации ваших запасов / складских тенденций.
Предоставление всем доступа к документации и ее частое добавление гарантируют, что все ваши процессы будут выполняться одинаково, что сократит потери времени и добавит к ранее упомянутой общей систематизации.

Обслуживание клиентов

База данных клиентов и база данных документации вместе будут иметь неоценимое значение для создания превосходного обслуживания клиентов. Ключевыми в этом отношении являются сочетание индивидуальных профилей ваших клиентов, которые обеспечивают индивидуальный подход, и база данных документации, которая определяет этот подход по всем направлениям.

С одной стороны, у вас есть все данные, которые вам когда-либо понадобятся для успешного общения, а с другой — гарантия того, что к каждому клиенту будут подходить одинаково. Хорошее программное обеспечение CRM обеспечит упрощенное соединение между двумя базами данных, облегчая вам как администратору объединение их в единое целое, большее, чем сумма его частей.

Расширенные отчеты

Каждое программное обеспечение CRM, которое вы будете использовать, будет иметь некоторые функции отчетности, но высокотехнологичные решения предлагают гораздо больше, чем просто цифры. На основе предоставленных данных вам могут быть предложены предложения по улучшению аспектов вашего бизнеса. Конечно, когда у вас будет достаточно опыта в статистическом анализе, вы, вероятно, сможете использовать необработанные данные без посторонней помощи. Тем не менее, программное обеспечение может устанавливать соединения, которые пользователи иногда не могут.

Хорошие отчеты могут принести вам пользу по всем направлениям. Такие вещи, как внутренняя организационная структура, ориентация на продукты, маркетинговая тактика, клиентские тенденции и т. д., станут гораздо более доступными для интерпретации с помощью хорошего отчета. Чем больше пул данных, тем больше вам потребуется программного обеспечения, потому что просеивание больших объемов необработанных данных вручную может стать бесконечной задачей. В то же время большой пул данных также дает вам наиболее точные результаты, как и следовало ожидать от любого статистического анализа.

Настройка

Как и любое другое программное обеспечение, которое вы используете, программное обеспечение CRM должно быть изменено в соответствии с вашими потребностями, а не наоборот. Поэтому вам следует искать программное обеспечение, позволяющее вносить изменения, отличные от пакета по умолчанию. Это может быть возможность изменять внутреннюю панель управления, создавать настраиваемые отчеты, добавлять настраиваемые поля во внешнем интерфейсе и т. д.

Дело в том, что вы вряд ли найдете два одинаковых бизнеса, а возможности настройки, пусть и незначительные, не только приветствуются, но и необходимы. Конечно, для тех, кто обладает необходимыми знаниями, конечной свободой будет доступ к коду.

Это будет очень специфическая функция, которой смогут воспользоваться лишь несколько конечных пользователей, поэтому она не так широко распространена, как некоторые другие. Но, если вы так склонны, это позволит вам создать что-то действительно уникальное.

Интеграции

Как и в случае с вариантами настройки, вы захотите использовать программное обеспечение CRM, которое позволяет интегрировать другое программное обеспечение, которое вы используете, в основные функции. Вы можете использовать программное обеспечение, такое как Mailchimp, Outlook или Dropbox, в дополнение к CRM. Но это усложняет ситуацию, если есть решение, которое имеет доступ ко всем из одного и того же места, например, к панели инструментов бэкэнда.

Скорее всего, вы не найдете идеального программного обеспечения, которое охватывает абсолютно все, поскольку современные сайты используют десятки полезных инструментов для облегчения бизнеса. Но дополнительные программы обычно работают вместе, поэтому, если вы занимаетесь только парой из них, имеющих решающее значение для вас, должна быть CRM, как раз для вас.

Поддержка устройств

Рабочий день администраторов сайта не заканчивается после 8-часовой смены. Вместо этого, это круглосуточное обязательство. Это не обязательно означает, что вы должны быть приклеены к своему столу, привязаны к компьютеру. Благодаря вездесущим высокоскоростным соединениям большая часть работы выполняется на лету с помощью телефонов и планшетов.

Следовательно, CRM должна поддерживать эти устройства через специальные приложения или адаптированную версию основного продукта. На самом деле, если это не так, это должно быть очень хорошей причиной, чтобы вообще пропустить это как ваше решение.

Социальные медиа

Поскольку социальные сети играют такую ​​большую роль в том, как вы ведете бизнес, полезно иметь CRM со встроенными функциями мониторинга. Эти функции никоим образом не должны быть обширными. Зачастую бывает достаточно простого трекера (лайки, репост, комментарии и т. д.) с возможностью совершать элементарные действия (пост, комментарий и т. д.). Скорее всего, у вас будут другие приложения или вам потребуется прямой доступ к вашим учетным записям в социальных сетях для более продвинутых элементов управления.

Основная причина, по которой вы хотели бы, чтобы ваша CRM имела функции, связанные с социальными сетями, — это удобство: вы можете отслеживать все, не просеивая вкладки, приложения или платформы.

Резюме

Те, кто ищет программное обеспечение CRM, хотят улучшить свой подход к отношениям с клиентами. Поскольку это такой индивидуальный подход, когда вы должны рассматривать свой бизнес в целом, свои продукты и, в конечном счете, самих клиентов, довольно сложно найти все возможные функции, которые вы потенциально могли бы использовать. Поэтому перечисленные здесь следует рассматривать как наиболее важные, но не единственные. Не стесняйтесь копать глубже и делать все возможное, прежде чем переходить к программному обеспечению для вашего бизнеса.