Персонализация меняет маркетинг, вот чего ожидать

Хотите получить больше конверсий и привлечь больше лидов? Вы захотите перейти на личности. Но как маркетологи могут заставить этот персонализированный подход работать на свои бренды? Согласно отчету Twilio о состоянии персонализации за 2021 год, предприятия изо всех сил пытаются наилучшим образом использовать эту новую парадигму: хотя 85% компаний считают, что они предлагают персонализированный опыт, с этим согласны только 60% потребителей. Чтобы помочь вашему бренду восполнить пробел, мы проанализировали отчет, чтобы узнать, как персонализация меняет маркетинг и что это значит для вашего бизнеса.

60 способов, которыми персонализация меняет маркетинг

1. Кастомизация — это не персонализация. Настройка является явной, а персонализация неявной.
2. Среди потребителей растет готовность обменивать информацию на персонализированный опыт.
3. Программное обеспечение для распознавания IP-адресов будет динамически создаваться для отдельных пользователей.
4. Вы можете добиться персонализации на основе намерений, если поймете, чем люди взаимодействуют на вашем сайте.
5. Никогда не забывайте, что независимо от того, как сильно меняются технологии, ключом к отличному маркетингу является глубокое понимание пользователей.
6. Персонализация — это следующая волна общедоступного пользовательского опыта.
7. Доставка персонализированных сообщений определенной аудитории в нужное время — святой Грааль маркетинга.
8. Будущее маркетинга заключается в том, чтобы делать веб-сайты, продукты или опыт персонализированными и глубоко осмысленными.
9. Персонализация результатов поиска дает возможность повысить видимость действительно релевантных запросов.
10. Социальные аспекты персонализации, жесты и местоположение являются ключевыми элементами онлайн-рекламы.
11. Потенциал привлекать клиентов контекстно на основе потребностей и обслуживать их в режиме реального времени будет стимулировать мобильные устройства, поскольку они станут платежными средствами.
12. Появление новых технологий, социальных сетей и профилирования баз данных дает возможность помочь людям найти то, что им нужно, и предоставить им то, что они желают.
13. Персонализация перешла от сегментации к контенту, управляемому алгоритмами.
14. Люди хотят делиться тем, что они делают, и информацией о себе, если вы даете им возможность сделать это.
15. Персонализация заключается в использовании того, что вы можете от людей, когда они приходят к вашим входящим точкам контакта с клиентами.
16. Не думайте о разных группах, которым вы хотите продавать. Подумайте о силе одного и о том, как достичь этого человека наиболее индивидуальным и творческим способом.
17. Есть три столпа персонализации: в режиме реального времени, самое популярное и локальное.
18. Используйте персонализацию и настройку целевых страниц, чтобы повысить коэффициент конверсии.
19. Трехэтапный подход к персонализации: слушать, обучать, вовлекать.
20. Думайте о механизмах рекомендаций, ориентированных на клиента, а не о механизмах продаж, ориентированных на компанию.
21. Растет потребность в том, чтобы менеджеры социальных сетей изменили свои стратегии для связи с потребителями.
22. Будущее персонализации вознаградит издателей, которые предоставляют лучший контент.
23. Персонализация — это создание естественного процесса общения между компаниями и клиентами.
24. Используйте персонализацию, чтобы предоставить клиентам отличный опыт.
25. Персонализация — это не только возможность, но и часть ряда широких, очень глубоких социальных изменений, когда существует компромисс между конфиденциальностью и персонализацией.
26. Три ключа к балансу персонализации и конфиденциальности — это прозрачность компании, выбор потребителя и ответственность за этот выбор.
27. С персонализированной рекламой цель состоит в том, чтобы достичь наивысшей точки релевантности при наименьшем чувстве вторжения.
28. Чтобы персонализация работала, вам нужно завоевать доверие клиента, а не злоупотреблять им.
29. Привлекайте своих клиентов и потенциальных клиентов, не нарушая их права на конфиденциальность.
30. Используйте имеющиеся технологии, чтобы убедиться, что вы обращаетесь к своим клиентам правильным образом в нужное время с нужной информацией.
31. GDPR меняет способ, которым маркетологи могут отслеживать и ориентировать потребителей с помощью персонализированной рекламы.
32. Конфиденциальность не проблема. Речь идет о ценностном предложении, которое мы даем потребителям.
33. Ключ к персонализации — не алгоритмы или автоматизация. Главное работать над собой. Чтобы персонализировать, нужно приложить усилия.
34. Меньше беспокойтесь о технологиях и сосредоточьтесь на человеческих эмоциях и том, что их заводит.
35. Выйдите за рамки того, что ваш продукт может сделать для ваших клиентов, и сосредоточьтесь на том, что ваш продукт говорит о них.
36. Три «м» успешной персонализации: мотивация, сообщение и средства массовой информации.
37. Чтобы получить доступ к кошелькам ваших клиентов, сначала захватите их воображение, вовлекая их в диалог.
38. Персонализация убеждает потребителей в том, что они покупают вещи, думая, что это их идея, хотя на самом деле это не так.
39. Маркетологи могут слишком сосредоточиться на деталях и забыть о самом важном аспекте: релевантности.
40. Наполнение вашего канала контентом сделает отношения между брендом и потребителем персонализированными.
41. Персонализация оживает, предоставляя конечному пользователю релевантные и привлекательные впечатления.
42. Бизнес — это личное. Требуется время, чтобы завоевать доверие, но меньше времени, чтобы установить симпатию, которая является первым шагом к долгосрочным партнерским отношениям.
43. Задача состоит в том, чтобы создать эмоциональный и психологический контракт с вашими клиентами, который отделит вас от всех остальных.
44. Избавьтесь от скриптов. Создайте личную эмоциональную связь (PEC), поощряя представителей быть самими собой и связывать их личности с личностями клиентов.
45. Относитесь к своим клиентам как к VIP-персонам в каждой точке контакта.
46. Теперь клиенты ожидают, что ваш бизнес будет использовать их персонализированную информацию для улучшения обслуживания.
47. Будьте индивидуальны со своими потенциальными клиентами и клиентами, но не пугайтесь, используя всю имеющуюся у вас информацию при общении со своими клиентами.
48. Персонализированный маркетинг предназначен не только для клиентов и потенциальных клиентов. Это может повлиять на изменения внутри организации.
49. Чтобы повысить ценность клиентского опыта, не забудьте ответить на вопрос «почему» и персонализировать опыт на основе этого ответа.
50. Индивидуальный маркетинг — это все о персонализации; меньше массовой коммуникации и больше массовой настройки.
51. В маркетинге лицом к лицу язык тела является ключевым. В онлайн-маркетинге ключом является принятие к сведению цифрового языка тела ваших посетителей и клиентов.
52. Массовая личная релевантность позволяет вам нацеливать индивидуальные предложения с учетом данных и отзывов клиентов.
53. В связи с тем, что поведение покупателей изменилось в результате недавнего экономического спада, продажи теперь зависят от того, как розничный продавец или бренд могут донести свою актуальность до покупателя.
54. Персонализация заключается в том, чтобы привлекать клиентов с помощью технологий способами, которые имитируют то, как мы бы это делали, если бы находились лицом к лицу.
55. Для мобильных устройств маркетинг на основе местоположения и услуги на основе местоположения будут очень важны для компаний, пытающихся привлечь потребителей.
56. После окна поиска и навигации по сайту рекомендации по продуктам являются третьим ключевым методом, который потребители используют для навигации по сайту розничной торговли.
57. Тенденция состоит в том, что потребители нажимают только на релевантную рекламу, и платформы персонализации помогают поддерживать эту тенденцию.
58. Мы перешли от подписки, разрешений и настраиваемых адресных полей в персонализации к актуальным онлайн-разговорам, которые вовлекают и волнуют.
59. Долгосрочный эффект персонализации, когда каждый становится своим собственным брендом, заключается в том, что личный опыт становится активом, который можно обменять на валюту.
60. Компания будущего берет всю свою разрозненную информацию и объединяет ее, потому что на этом основано все остальное.

Как персонализация меняет результаты маркетинга

1. Омниканальность обязательна
2. Конфиденциальность превыше всего
3. Стратегические инвестиции необходимы
4. Контекст имеет решающее значение
5. Границы полезны
6. Анонимность действенна
7. Извинения эффективны
8. Люди в приоритете

По мере того, как персонализация становится обычным явлением, какие сдвиги могут ожидать маркетинговые команды в отношении клиентов и конверсий? Вот восемь способов, которыми эта новая парадигма меняет правила игры.

1. Многоканальность обязательна

В опросе Twilio отмечается, что только 25% компаний эффективно реализуют многоканальные маркетинговые стратегии. Теперь, когда потребители активно взаимодействуют по нескольким каналам — 82% в основном взаимодействуют через смартфоны, а 63% используют компьютеры — эффективная персонализация зависит от многоканального подхода, который позволяет потребителям встречаться там, где они есть, а не там, где их ожидают бренды.

2. Конфиденциальность превыше всего

В то время как три четверти опрошенных клиентов сказали, что у них никогда не было «инвазивного» опыта персонализации бренда, 64% из тех, кто столкнулся с этой проблемой, указали на проблему брендов, располагающих информацией о себе, которую они не предоставили сознательно или добровольно. На рынке, где царит персонализация, конфиденциальность имеет первостепенное значение.

3. Стратегические инвестиции необходимы

Легко перерасходовать усилия по персонализации — в конце концов, чем больше бренды узнают о своих клиентах, тем лучше, верно? Не всегда.

И вот почему: не каждый подход приносит одинаковые дивиденды. Хотя масштабные инвестиции в маркетинг в социальных сетях могут помочь повысить интерес, компании быстро потеряют клиентов, если веб-сайты не смогут обеспечить такой же уровень персонализации. Результат? Начните с того, где находятся клиенты, персонализировав свои веб-сайты для мобильных устройств и настольных компьютеров, и работайте оттуда.

4. Контекст имеет решающее значение

Клиенты хотят, чтобы персонализация менялась в зависимости от контекста их взаимодействия с вашим брендом. На практике это означает, что то, как они подключаются и что они ищут, должно влиять на природу персонализации.

Например, потенциальный клиент, который нажимает на рекламу продукта на вашем сайте в социальной сети, хочет получить конкретную информацию о рассматриваемом товаре, о том, как он может его заказать и сколько времени займет доставка. Тем временем те, кто переходит на ваш сайт из поисковой системы, часто ищут более общий контекст о том, чем вы занимаетесь, где вы находитесь и что вы можете предложить.

5. Границы полезны

Не вся персонализация работает должным образом. Как отмечает Accenture, потребители назвали гео-ориентированные тексты или уведомления на своих мобильных устройствах, вызванные их близостью к торговым точкам, «жуткими» — это не то слово, которое вы хотели бы услышать от потенциальных покупателей. В результате очень важно провести исследование рынка и определить, где ваши клиенты проводят черту.

6. Анонимность полезна

В некоторых случаях анонимность — это путь к персонализации. Вот почему: хотя клиенты часто не решаются предоставлять личную информацию брендам, если она используется для создания их идентифицируемых профилей в базах данных компаний, они, как правило, готовы делиться личными данными, если компании обещают анонимность. Эти анонимные данные, тем временем, являются отличным источником общих рыночных тенденций, которые могут помочь в разработке стратегий персонализации в масштабе.

7. Извинения эффективны

Около 45% потребителей говорят, что самая «крутая» попытка персонализации, которую они видели, — это когда компании извиняются за плохой опыт покупок. Это обратная сторона маркетинга, основанного на персонализации: в то время как большинство усилий сосредоточено на привлечении клиентов, этот подход направлен на их удержание. В сочетании с действиями, такими как скидки, бесплатная доставка или другие преимущества, извинения являются эффективным способом сохранить лояльность потребителей.

8. Люди в приоритете

Когда дело доходит до персонализации, приоритетом являются люди. Клиенты не только хотят, чтобы с ними обращались как с людьми благодаря персонализированным рекомендациям и обслуживанию, но также хотят видеть человечность, стоящую за вашим брендом. В результате стоит персонализировать свои веб-страницы, социальные сайты и маркетинговые усилия, чтобы продемонстрировать человеческую сторону вашей истории и способствовать созданию общего повествования о клиенте/компании.

На этот раз это личное

Объем и разнообразие доступных сейчас данных о клиентах — от личных предпочтений до истории транзакций и взаимодействий в социальных сетях — закладывают основу для эффективной персонализации.

Однако команды должны делать больше, чем просто собирать данные; они должны комбинировать и обрабатывать эту информацию для создания кампаний, ориентированных на ценность, которые непосредственно отвечают интересам пользователей. Это непростая задача, но награды существенные. От улучшенного взаимодействия до повышения лояльности клиентов и надежных конверсий — в знакомых маркетинговых процессах происходят фундаментальные изменения, и на этот раз они носят личный характер.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в мае 2011 года и обновлен для полноты.