Полное руководство по маркетингу отношений — определение, преимущества, варианты использования и лучшие практики

Современный бизнес в основном вращается вокруг доверия. По крайней мере, если вы хотите удержаться на перенасыщенном рынке, вы должны строить отношения с клиентами, чтобы завоевать доверие. Согласно отчету Edelman Trust Barometer, 67% людей хотят купить продукт, основываясь на репутации компании. Но они перестают покупать его, когда чувствуют, что ему не доверяют». Это приводит к тому, что в маркетинге 21 века больше внимания уделяется маркетингу взаимоотношений, а не просто продаже продукта.

Математика здесь довольно проста. Давайте подумаем о себе как о потребителе. Хватает ли вам времени в наши дни? Все очень заняты. Хотя у вас есть много вариантов при покупке чего-либо, у вас нет возможности попробовать один бренд за другим. Таким образом, вы выбираете бренд, читая обзоры, оценивая и исследуя. Затем вы пытаетесь придерживаться его.

Большинство ведущих компаний по всему миру используют это намерение покупателя. Они хотят, чтобы клиенты были их активом на всю жизнь, генератором ценности и естественным промоутером бренда. Тем не менее, маркетинг взаимоотношений стал более актуальным и популярным.

Поэтому, если вы хотите спланировать свои маркетинговые усилия в соответствии с этой стратегией, вы находитесь в правильном месте. В этом блоге мы шаг за шагом покажем вам почти все, что вам нужно, чтобы начать заниматься маркетингом отношений.

Маркетинг отношений в определении – что это такое

Маркетинг отношений — это разновидность управления взаимоотношениями с клиентами, направленная на лояльность клиентов и долгосрочное взаимодействие с ними. Это полная противоположность краткосрочным целям, таким как привлечение клиентов и индивидуальные продажи.

Лаура Эбери, TechTarget

Вы можете легко очистить свою концепцию от приведенного выше определения. Маркетинг отношений в основном фокусируется на заботе о клиентах более личным образом. Он начинается сразу после того, как вы наберете лид.

В маркетинге отношений вы рассказываете людям о своем продукте, обещаете повысить ценность их дела и выполняете это обещание. Затем сохраните соединение, чтобы отслеживать и улучшать взаимодействие с пользователем. Весь процесс только повышает доверие клиента к вашему сервису, и он приходит покупать снова.

С другой стороны, существует традиционный или транзакционный маркетинг. Когда ваше единственное намерение заключается в продаже продукта, и вам все равно, совершит ли этот конкретный покупатель дальнейшую покупку или нет.

Маркетинг отношений требует, чтобы вы намеренно планировали и развивали отношения с клиентами, управляли ими и создавали атмосферу, в которой каждый может участвовать в ваших бизнес-процессах и целях. Следовательно, когда кто-то приходит к вам в качестве потенциального клиента, вы думаете о долгосрочных выгодах и пытаетесь понять более широкую картину.

Маркетологи обычно следуют и применяют различные инициативы и инструменты для продолжения этой маркетинговой модели.

Почему вы должны пойти на маркетинг отношений для вашего бизнеса

Хорошо ли просто продать товар один раз покупателю, который больше никогда не вернется? Сегодня вы не можете иметь столько роскоши как бренд. В то время как лояльность может вывести ваш бизнес намного выше ваших конкурентов, ее отсутствие сбивает вас с пути. Итак, здесь мы рассмотрели некоторые из основных преимуществ маркетинга взаимоотношений. Проверьте их, чтобы узнать, почему вы должны выбрать его в любом случае.

а. Расширенный пользовательский опыт

Чем больше вы сосредоточены на долгосрочных отношениях, тем лучший пользовательский опыт вы можете предоставить своим клиентам. Это означает, что постепенно эта маркетинговая модель поможет вам выстроить процесс успокоения клиентоориентированного бизнеса. Следовательно, довольные клиенты всегда распространяют положительное впечатление о вашем бренде. Для этого вы можете назвать это естественным брендингом.

б. Более высокий показатель удержания — вопрос времени

Более 80% клиентов любят совершать покупки, когда получают персонализированный опыт работы с брендом. Следовательно, как только они привыкают к определенному бренду, они, как правило, приходят снова. Если вы внимательно посмотрите на коэффициент удержания ведущих брендов по всему миру, он остается стабильным с минимально возможным уровнем оттока. Секрет их успеха заключается в поддержании первоклассного процесса маркетинга отношений.

в. Разработка продукта, который действительно нужен пользователю

Это проще для компаний, которые имеют одновременное взаимодействие с клиентами. Как бренд, если у вас есть это, вы бы знали, как люди воспринимают ваши услуги, хотят они изменений или нет. Кроме того, вы можете запросить у них более откровенные отзывы и мнения. В конце концов, все это помогает вам разрабатывать продукты, которые хорошо соответствуют требованиям пользователей.

д. Станьте влиятельным лицом в социальных сетях, чтобы повысить общую ценность бренда

Неудивительно, что 70% американцев считают, что бренды должны делать мир лучше. Согласно отчету, составленному Гарвардской школой бизнеса, «77% клиентов склонны покупать у компаний, стремящихся сделать мир лучше. Кроме того, 73% инвесторов считают, что их усилия по улучшению окружающей среды и общества способствуют принятию ими инвестиционных решений».

Так что пока вы занимаетесь маркетингом отношений, вы начинаете осознавать свое положение в обществе. Это поможет вам принимать участие в различных социальных и экологических проблемах, проводить кампании, основанные на этих событиях, и т. д. В целом, это может помочь вам стать влиятельным лицом в обществе.

Каковы самые популярные виды маркетинга взаимоотношений

Что ж, в этой части мы хотим, чтобы вы изучили типы каналов маркетинга взаимоотношений, которые всегда остаются эффективными. С помощью этих каналов вы можете легко практиковать эти маркетинговые усилия. Посмотрите внимательно один за другим.

1. Электронный маркетинг

Электронный маркетинг — это старый маркетинговый канал. Хотя он выживает из-за того, как работает канал, все дело в персонализации. Специалисты по маркетингу всех видов в некоторой степени согласились с тем, что электронный маркетинг — это самый личный канал, который может помочь бизнесу с самого начала развить тесные отношения с клиентами. Поэтому у нас достаточно данных, чтобы так считать. Прямо сейчас у него потрясающая рентабельность инвестиций в размере 38 долларов на каждый потраченный доллар.

В 2018 году ежедневно было отправлено и получено более 293,6 миллиарда электронных писем. Почти 89% маркетологов используют электронную почту в качестве основного средства привлечения потенциальных клиентов.

Вы можете сегментировать списки адресов электронной почты после генерации потенциальных клиентов на основе их типов, демографических данных и предпочтений. Затем отправьте различные кампании по электронной почте, чтобы применить маркетинг взаимоотношений. Вот несколько популярных видов писем о взаимоотношениях, которые вы можете отправить своим подписчикам:

Последовательность приветственных писем: после того, как кто-то зашел в ваш список адресов электронной почты, подогрейте отношения серией приветственных писем. При таком подходе вы сможете легко заставить подписчиков привыкнуть к вашим продуктам и услугам, конвертировать и удерживать их.

Электронные письма о брошенной корзине: если кто-то оставил корзину без конвертации, эти типы электронных писем очень помогают убедить их совершить покупку.

Скидки и купоны: в различных случаях вы можете отправлять своим постоянным клиентам скидки и купоны. Тем не менее, это сделает их счастливыми и повысит их доверие.

Информационные бюллетени: регулярные еженедельные или ежемесячные информационные бюллетени содержат полезный контент для пользователей. Иногда это хорошо работает для создания хорошей молвы и популярности бренда.

Электронные письма с опросами : проведение опросов необходимо для маркетинга взаимоотношений. Следовательно, легче, когда у вас есть лояльная клиентская база.

Посмотрите на пример ниже, где yelp предлагает своим подписчикам идеи для празднования дня отца.

Как провести успешную кампанию по электронной почте в двух словах

Самый простой способ запустить кампании по электронной почте, которые генерируют положительные ответы, требует двух вещей.

Во-первых, подходящий инструмент автоматизации электронной почты. Например, вы можете отправлять мощные автоматические информационные бюллетени с помощью weMail. Он имеет множество полезных функций, таких как сегментация списков, универсальный конструктор форм и интеграция, несколько вариантов отправки, аналитика и т. д.

Во-вторых, стратегия электронного маркетинга, основанная на последних данных и отраслевых тенденциях.

Как создать кампанию по электронной почте с помощью weMail за 5 простых шагов

Тем не менее, вот несколько советов, которые помогут вам создать и отправить успешную кампанию по электронной почте:

• Сегментируйте список адресов электронной почты в соответствии с их точной пропорцией
• Пишите привлекательные электронные письма, которые объединяют пользователей
• Используйте инструмент автоматизации электронной почты, который соответствует вашим потребностям
• Выберите лучший дизайн из библиотеки шаблонов вашего инструмента электронной почты (например, у weMail есть множество превосходных шаблонов кампаний, которые соответствуют вашим кампаниям)
• Также вы можете создать шаблон электронного письма самостоятельно.
• Добавьте кнопки CTA, чтобы предложить пользователю выполнить желаемое действие.

Поэтому, если у вас есть weMail, вы можете сделать все это за считанные минуты.

2. Контент-маркетинг

Контент создает серьезность вашего бизнеса. Это всегда оказывает влияние на общий брендинг. Следовательно, при правильном контент-маркетинге вы можете предоставить людям персонализированный пользовательский опыт. Вы можете публиковать технические, общие и ориентированные на продукт блоги, чтобы обучать потенциальных и постоянных клиентов. Создавайте видеоролики, чтобы вовлекать их в маркетинговые кампании, и разрабатывайте туры по продуктам.

С точной контент-стратегией вы можете одновременно управлять клиентами b2b и b2c. По данным Института контент-маркетинга (CMI), «91% маркетологов B2B используют контент-маркетинг для привлечения клиентов. С другой стороны, 86% маркетологов B2C считают, что контент-маркетинг является ключевой стратегией их маркетингового процесса.

Итак, взгляните на эти эффективные типы контента, которым вы можете следовать для своего бизнеса:

• Блог
• Инфографика
• Видео
• Вебинары
• Онлайн-курс
• Подкасты и т. д.

Лучше всего учиться у профессионалов. Как компания, вы можете исследовать своих конкурентов и ведущие бренды на предмет того, как они занимаются контент-маркетингом.

Например, вы можете следить за деятельностью weDevs. Мы регулярно публикуем соответствующие блоги, видеоролики YouTube, руководства и учебные пособия. Наш контент-маркетинг был сосредоточен исключительно на улучшении пользовательского опыта, что в конечном итоге повысило ценность нашего бренда.

3. Улучшенная служба поддержки клиентов

Из всех маркетинговых каналов обслуживание клиентов часто недооценивают. Хотя это остается мощным фактором для улучшения пользовательского опыта. Согласно отчету Microsoft, «96% потребителей говорят, что обслуживание клиентов является решающим фактором в их выборе лояльности к бренду. Accenture обнаружила: «48% клиентов хотят, чтобы с ними обращались хорошо, потому что они хорошие и лояльные».

Таким образом, когда вы улучшаете обслуживание клиентов, вы, естественно, на шаг приближаетесь к установлению дружеских отношений со своими клиентами. Есть много способов поддерживать превосходное обслуживание клиентов. Некоторые из них могут быть –

• Будьте доступны 24/7 для любых вопросов, запросов и звонков клиентов. Для этого вы можете применить службу звонков, чат и т. Д.
• Постарайтесь слушать внимательно и терпеливо.
• Дайте правильное решение, и если это требует длительного процесса, поддерживайте сочувствие к людям.
• Повышение технических навыков необходимо для решения каких-либо специфических задач
• Всегда используйте позитивные слова и старайтесь поддерживать позитивную атмосферу разговора.
• Признавайте ошибки и выполняйте свои обещания

Вышеприведенные советы полезны, когда ваши менеджеры по продажам и обслуживанию клиентов способны, хорошо разбираются в вашем продукте и видении. Поэтому вы должны предпринять надлежащие шаги, чтобы подготовить их к выполнению вашей стратегии маркетинга взаимоотношений.

Итак, вот некоторые управленческие рекомендации, которыми мы хотим поделиться с вами:

• Проведите полное обучение ваших сотрудников
• Установите первоклассные стандарты обслуживания клиентов
• Сделайте так, чтобы они могли согласовываться с точками соприкосновения
• Глубокое обучение и знание продукта
• Развивать культуру обучения, помогать людям и т. д.

Тем не менее, ваша главная цель должна состоять в том, чтобы улучшить все отделы вашего бизнеса, чтобы создать лучшую клиентоориентированную среду.

4. Маркетинг в социальных сетях

Сегодня ничего не выходит из социальных сетей. Популярность социальных платформ, таких как Facebook или Twitter, в качестве маркетинговых каналов растет уже почти десятилетие. Даже ведутся споры о маркетинге по электронной почте и маркетинге в социальных сетях, какой из них лучше? Что ж, оба канала демонстрируют множество возможностей.

Следовательно, вы можете использовать свои аккаунты в социальных сетях в качестве промоутера бренда, за которым уже следуют большинство успешных компаний. Для этого вы можете публиковать сообщения о своем продукте, предлагать пользователям участвовать в социальных опросах и высказывать мнения, публиковать интерактивный контент, например короткие видеоролики, инфографику, мемы или GIF-файлы.

Итак, какие типы контента в социальных сетях могут привлечь больше пользователей, комментариев, репостов и общих впечатлений? Мы обнаружили, что эти типы контента в социальных сетях более эффективны:

• Письменный контент или пост
• Образы и визуальные истории
• Интерактивные видео
• Живая сессия
• Делимся историями успеха клиентов
• Проведение кампаний в социальных сетях
• Объявление и обмен новостями

Весь этот социальный контент может помочь вашему пользователю узнать о вашем бренде, принять участие в его путешествии, и в конечном итоге ваш продукт станет частью их жизни.

Взгляните на эти сообщения в социальных сетях от Apple. Они делятся этим конкретным изображением, снятым пользователем на iPhone. Тем не менее, рассказ о таких историях клиентов может вызвать много социальных симпатий.

Стратегия маркетинга взаимоотношений – с чего начать

Продажи имеют решающее значение, и эффективная маркетинговая стратегия может спасти вас от снижения числа конверсий.

Когда вы начинаете использовать подход к личному маркетингу, вы можете увеличить свои продажи, а также снизить уровень оттока. Итак, как начать с этих моделей, когда вы стремитесь предоставлять такой сервис, ориентированный на каждого клиента? Какие процессы могут помочь вам заставить их почувствовать, что вы заботитесь о них?

Вот идеи, которые помогут вам построить стратегию маркетинга взаимоотношений:

Стратегия 1 – Создание клиентоориентированной среды

Хотя вы знаете, что улучшение качества обслуживания клиентов должно быть главным фактором укрепления доверия, его нелегко построить за одну ночь. По данным Совета директоров по маркетингу, «всего 14% маркетологов считают, что клиентоориентированность является отличительной чертой их компаний».

Это происходит потому, что бизнес, ориентированный на клиента, всегда нуждается в сложном процессе. Так что никто не может трансформироваться за одну ночь. Вы должны идти один шаг за другим. Прежде всего, необходимо создать среду, в которой все ваши сотрудники и сотрудники считают, что обслуживание клиентов должно быть их приоритетом.

Хотя многим маркетологам трудно это установить, недавно компания Econsultancy задала им простой вопрос: какой элемент больше всего помогает создать в бизнесе по-настоящему «цифровую нативную» культуру? Тем не менее 58% маркетологов заявили, что это клиентоориентированность.

Однако вы можете следить за диаграммой, чтобы понять всю картину —

Стратегия 2. Внедрение технологий для поддержания отношений с клиентами

Вы можете найти множество инструментов CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), чтобы поддерживать вас, клиентов и ваших клиентов. Потребуется определенная сумма вложений. Но если вы сможете найти правильный продукт, который подходит для вашего бизнеса, вы просто потратите деньги, чтобы получить хорошую прибыль.

Прямо сейчас использование технологий в ведущих брендах увеличивается. Ситуация с пандемией даже увеличивает число. Более 60% предприятий планировали инвестировать в информационные технологии в 2020 году. В этом году тенденция сохраняется. Из всех инструментов автоматизации CRM остается одним из главных приоритетов.

Например, с помощью инструмента CRM, такого как WPERP CRM, вы отслеживаете и выполняете запросы с лидами, подписчиками и клиентами. Стройте долгосрочные отношения и развивайте их. Это многофункциональная CRM WordPress с открытым исходным кодом. Таким образом, вы можете начать бесплатно в первую очередь.

Одна из основных причин, по которой инструмент CRM так важен, это то, что он поможет вам создать базу данных клиентов. Это поможет вам делать что-то со стратегией, основанной на данных. Когда у вас достаточно данных о клиентах, вы можете принимать еще более обоснованные решения по улучшению своих продуктов.

Стратегия 3. Многоканальный маркетинговый подход является ключевым

Наша жизнь занята гаджетами и социальными сетями. если вы проанализируете данные своего сайта в аналитике Google или в консоли поиска, вы увидите, что пользователи приходят напрямую, приходят из социальных сетей, используют мобильные телефоны, компьютеры, результаты обычного поиска или используют рефералы и т. д. Пользователи повсюду. Таким образом, вы должны присутствовать везде, где только возможно, поскольку всегда важно думать на шаг впереди своих клиентов.

Поэтому вы должны инициировать омниканальный маркетинг. Многоканальный маркетинг — это комбинация всех маркетинговых каналов, которые вы используете для создания полноценного взаимодействия с брендом для пользователей. Он включает в себя как ваши физические усилия, так и цифровые усилия. Это означает, что вы можете организовывать конференции, бизнес-выставки, вебинары, сеансы в прямом эфире на Facebook или Twitter, а также одновременно предоставлять своим пользователям социальные сети возможность распространять свой девиз, ценности, брендинг и выполнять обещания.

Вы можете задаться вопросом, есть ли какие-либо различия между многоканальностью и многоканальностью. Да это так. При многоканальном подходе вы реализуете все доступные каналы для охвата клиентов, например, используя печатные или цифровые средства массовой информации. Это просто и эффективно. Однако омниканальность — гораздо более продвинутый метод. Это поможет вам обеспечить одинаковый пользовательский опыт на всех каналах, не меньше и не больше. Таким образом, независимо от того, как пользователи связываются с вашим бизнесом, они обязательно получат комбинированный мощный сервис.

Стратегия 4 – Реферальная программа и программа лояльности

Реферальная программа — это просто процесс, в котором вы поощряете и вознаграждаете клиентов за распространение информации о вашем продукте или услуге.

G2

Реферальная программа — это способ вознаградить вашего лояльного клиента и повысить ценность бренда из уст в уста. Данные также подтверждают это утверждение. 65% новых предприятий компании приходят по рекомендациям. Почти 84% клиентов считают рефералов одной из самых надежных форм рекламы.

Таким образом, в качестве стратегии маркетинга отношений вы можете инициировать следующие типы реферальных программ:

• Рефералы клиентов – самые популярные.
• Направления сотрудников — это полезно, если вы хотите, чтобы ваши сотрудники принимали участие в бизнесе помимо своей обычной роли.
• Рефералы партнеров
• Реферальные программы для поставщиков

Помимо этих маркетинговых подходов, вы также можете запустить программу лояльности. Это может включать в себя предоставление специальных льгот и скидок вашим постоянным и постоянным клиентам.

Советы по началу работы с рефералами и программами лояльности

• Будьте конкретны в своих предложениях
• Сделайте его доступным и легким для поиска
• Пусть люди знают об этом. Продвигайте с умом.
• Сделайте это простым, чтобы люди могли легко зарегистрироваться
• Сохраняйте сочувствие и благодарность рефералам

Однако вы можете запускать обычную программу или предлагать рефералов в различных случаях. Некоторые из самых популярных типов рефералов — праздничные, сезонные, контентные, социальные, подарки и т. Д.

5. Отслеживание ваших маркетинговых усилий

Без отслеживания и анализа пользовательских данных вы не достигнете цели. Итак, когда вы выбираете подход к маркетингу, основанный на отношениях, есть определенные KPI (ключевые показатели эффективности), которые вы должны отслеживать. Некоторые из основных мер:

• Рейтинг открытия электронной почты и рейтинг кликов
• Коэффициент конверсии
• Коэффициент удержания
• Коэффициент оттока и т. д.
• Обновление

Эти показатели позволяют узнать, какова позиция вашего бизнеса в соответствии с вашей маркетинговой моделью. Итак, если число хорошее, вы на правильном пути. Если вы видите снижение, следует внести изменения и импровизировать свою тактику. Это должно быть игрой.

Завершение с маркетингом отношений — некоторые варианты использования

Известный бренд, практикующий маркетинг отношений на разных уровнях. Некоторые сосредоточены на улучшении отношений с клиентами и сохраняют ауру построения семьи. Например, посмотрите на этот рекламный ролик от Bank of America.

Ролик отражает один простой факт — работники Bank of America приезжают отовсюду из страны, и это вы, ваши братья, сестры, а кто нет? Итак, это ваша семья, либо вы сотрудник, либо клиент.

Известный поведенческий экономист Дэн Ариэли объяснил факт, основанный на этом эффекте персонализации, в своей книге «Предсказуемая иррациональность». Когда вы действительно хотите, чтобы ваши клиенты стали семьей, люди также ожидают, что вы станете членом их семьи. Таким образом, помимо денежной ценности, вы должны предоставить какую-то гарантию того, что вам действительно не все равно. Вот где приходит отличное обслуживание клиентов, подарочные карты, случайные предложения и программы лояльности, которые очень помогают поддерживать эти отношения.

Давайте рассмотрим другой вариант использования. Речь идет о Panera Bread Company, американской сети булочных и кафе. Сейчас у них более 2000 магазинов по всей стране. В 2014 году они пообещали простую, но важную вещь, что будут удалять все искусственные ароматизаторы, подсластители и консерванты из своих продуктов.

Выполнение этого обещания «100% наших продуктов питания на 100% чистые» никогда не было легким. Но Panera продолжает делать то, во что верит, на благо пользователей. Их усилия окупились после начала пандемии COVID-19. Они получают мгновенный всплеск своих онлайн-продаж бакалейных товаров.

Так вот оно. В маркетинге отношений прибыльность связана с благополучием ваших клиентов и клиентов. Мы считаем, что это руководство дало ответы на все необходимые вопросы. В случае, если вы все еще чувствуете себя сбитым с толку при его применении, не забудьте сообщить нам об этом.