Эпоха связанного потребителя

Развитие бизнеса никогда не было простым. Но в эти дни это кажется трудным.

Предприятия пытаются спрогнозировать расширение в непредсказуемой макросреде. Экономическая система рухнула, отрасль рискованна, социально-политические проблемы бушуют, а гибридная работа уже сейчас оседает. Каждую неделю происходит новый поворот или трансформация.

В ситуации, когда ориентироваться во всей этой неопределенности не так сложно, предприятия работают с другими серьезными изменениями. По сравнению с предыдущим годом стратегии, на которые полагаются предприятия, чтобы привлечь, привлечь и удовлетворить клиентов, начали расходиться. Сложнее вызвать желание, привлечь потенциальных клиентов, получить доступ к потенциальным клиентам и оправдать их ожидания. В разгар пандемии довольно много корпораций процветали в цифровой среде, но сейчас этот импульс замедляется, и общаться с покупателями становится сложнее, чем когда-либо.

Маховик как будто замерз. Но почему ?

Эта забота не дает мне спать по ночам. Наша миссия в HubSpot — помогать корпорациям расширяться намного лучше. Мы заинтересованы в том, чтобы поощрять масштабирующиеся организации заранее и преодолевать периоды неопределенности. Вот почему мы отправились в ознакомительный тур, чтобы понять, что стоит на пути продвижения наших клиентов и как мы можем помочь в решении этой проблемы.

В сотнях разговоров с потенциальными клиентами всплывал только один термин: «отключен». Мы обнаружили, что компании сейчас находятся в кризисе отключения, вызванном 3 значительными отключениями. Они борются с отключенными единицами, отключенными людьми и отключенными покупателями. Я хочу поделиться тем, что мы выяснили о каждом разъединении, и как, по нашему мнению, организации могут разрешить этот кризис.

Устройства отключены

Самая первая тема, которую мы читаем громко и ясно, это то, что фирмы испытывают трудности с отключенными системами. Это всегда было проблемой, но в предыдущие пару лет она усугубилась. Не так давно мы провели пульс-опрос, чтобы выявить самые большие трудности, с которыми сталкиваются корпорации, и проблемой номер один были отключенные устройства (HubSpot Industry Exploration, 2022).

Это создаст восприятие, когда вы об этом догадаетесь. Из-за пандемии компании сразу же перешли на полностью электронные устройства, и было безумие покупать средства правовой защиты. Они приобрели ресурс для каждого предприятия, каждой бригады и каждого отдельного офиса. В результате нормальная масштабирующаяся организация сегодня имеет 242 оборудования SaaS. Проблема не в том, что у компаний есть много инструментов, а в том, что они связаны между собой. У каждого есть свои отдельные факты и процедуры, но нет единой области, связывающей все это друг с другом.

В результате компании тратят больше времени на подключение знаний, чем на общение со своими клиентами. Им приходится тратить несколько часов на очистку деталей и надеясь извлечь информацию из разных методов. Что еще хуже, так это то, что их группы по выходу на рынок никогда не имеют единого взгляда на путь клиента, поэтому они работают разрозненно, и их практический опыт работы с клиентами испытывает трудности.

Это полный беспорядок.

Вот почему, когда дело доходит до расширения, пришло время признать, что точечные средства защиты от разъединения не являются средством правовой защиты .

Мужчины и женщины разъединены

Вторая разобщенность заключается в том, что люди стали еще больше отчуждены друг от друга. От карантина до социального дистанцирования и удаленной работы изоляция превратилась в элемент нашей повседневной жизни. Сложность в том, что мы люди. Мы зависим друг от друга в плане поддержки и связи.

Когда мне нужна помощь в выполнении работы, знаете, что я делаю вначале? Я опираюсь на своих друзей. Я обращаюсь за помощью к наставнику, коллеге или своему сообществу. Но становится все труднее подключиться к одному и другому, мы не сталкиваемся друг с другом в офисной среде или не созваниваемся на сетевых собраниях, как мы привыкли.

Проще говоря, 45% работников говорят, что количество людей, с которыми они сегодня взаимодействуют на работе, уменьшилось, а 57% людей говорят, что в настоящее время они взаимодействуют в меньшем количестве социальных действий. Неудивительно, что Peloton стал таким популярным во время пандемии. Для меня это было не просто физическими упражнениями, а тем, чтобы стать частью района.

И я знаю, что я не один. Когда я говорю о наших перспективах, я слышу ту же самую тему громко и кристально ясно: они жаждут группы. Они хотят установить дальнейшие связи со своими коллегами, покупателями и сетью контактов, но это не так просто, как в тот момент.

Организации отключены от потенциальных клиентов

Третье и остающееся несоответствие заключается в том, что фирмы больше не связаны со своими перспективами, чем когда-либо. Они пишут блоги с бешеной скоростью, но даже сейчас просто не могут перемещать посетителей. Они пишут потенциальным клиентам по электронной почте, но просто не могут получить ответ. Каналы и подходы, которые раньше работали на поставщиков, теперь работают на них. Итак, что изменилось?

Мы углубились в это и обнаружили, что происходят два основных изменения. Во-первых, люди истощаются в цифровом виде. От наших социальных каналов до наших почтовых ящиков и наших текстовых сообщений нас бомбардируют при каждом переключении. В результате потенциальные покупатели не взаимодействуют с организациями, как раньше, и вы можете видеть это на фактах.

В 2020 году 65% запросов Google заканчивались без простого клика, а общий блог-сайт сократился на -1,64% в 2021 году. Согласно фактам HubSpot, расходы на получение ответов по электронной почте упали на 40% по сравнению с затратами до пандемии. Каналы, на которые организации полагались, чтобы привлечь внимание и привлечь клиентов, теперь чрезвычайно насыщены, отталкивая людей и повышая цены на рекламу.

Второе преобразование заключается в том, что мы сейчас живем на Земле, где приоритет конфиденциальности 1. Люди больше защищают свою информацию, чем когда-либо. Современная рекламно-маркетинговая кампания Apple — потрясающая иллюстрация этого сдвига: они позиционируют конфиденциальность как главное достоинство iPhone. Когда одна из самых успешных компаний на планете становится такой прибыльной, мы должны все это увидеть. Для фирм это означает, что файлы cookie, мониторинг и согласие, от которых они зависели, теперь отбрасываются во всем мире, где конфиденциальность превыше всего.

Покупатели в настоящее время истощены цифровыми технологиями и не доверяют компаниям с их информацией. Оба эти изменения ведут к тому, что предприятия становятся гораздо более изолированными от своих покупателей, чем когда-либо. И это именно то, что я слышу от наших потребителей. Им трудно «прорезать звук», получить доступ к потенциальным клиентам и выстроить взаимодействие с покупателями именно так, как они привыкли. Они приходят к фразам с действительно жесткой правдой, которая заключается в том, что устаревшие процедуры перехода к производству не будут выполнять свою работу в этом новом мире.

В зависимости от нашего исследования и обсуждений с покупателями эти три несоответствия очевидны. Методы отключены. Лица отключены. Провайдеры и покупатели отключены.

Это все возможности продажи до кризиса отключения .

Компании испытывают трудности с беспрецедентным отключением от своих клиентов и почти со всеми остальными, усугубленными отключенными технологиями. Они хватаются за расширение. Их прибыль непредсказуема. Их маховик застопорился. Их группы выгорели.

Вот почему пришло время развиваться. Предприятия не могут продолжать полагаться на поврежденные данные, поврежденные процедуры и несовершенные подходы. Единственный способ справиться с этой катастрофой — адаптироваться и получить новые методы для расширения в эпоху связанного покупателя.

Знакомство с эпохой подключенного клиента

В течение долгого времени предприятия полагались на устаревшие CRM для «управления» своими отношениями с клиентами. Но это не поможет на этой новой земле. Мы считаем, что организации, которые выиграют в обозримом будущем, это те, которые нацелены на связь с клиентами, а не на управление клиентами. Обычно это означает, что вам нужно больше, чем факты, вам нужен контекст. Вам нужно больше, чем возможности продаж, вы должны иметь ссылку. Вам нужно больше, чем контакты, вам нужно иметь местное сообщество.

Вам понадобится связанная система прогресса покупателя. Расширение подключенных потребителей — это оптимизация каждого этапа пути вашего клиента к улучшению отношений. Речь идет о развитии ваших стратегий Entice, Interact и Delight, чтобы обеспечить гораздо большую цену и актуальность. Вы можете начать с того, что спросите, что вас беспокоит, например: какие 20% информации составляют 80% цены для наших потенциальных клиентов? Как я могу использовать информацию, чтобы донести гораздо больше контекста до моих разговоров с клиентами? Как я могу сделать его намного проще для потребителей? Эти типы проблем помогут вам определить простые подходы к улучшению вашего маховика для связи с потребителями.

Но развитие вашей системы само по себе недостаточно. Вам нужно иметь соответствующие ноу-хау, чтобы сделать отношения выполнимыми — связь с вашей информацией, вашими группами и вашим районом. Вот почему мы приводим три впечатляющие области ответов HubSpot рядом друг с другом:

• Связанные приложения: наши концентраторы — «Маркетинг и реклама», «Доход», «Компания», «Система управления контентом» и «Функции» — предназначены для подключения всего фронт-офиса. Они дают группам по выходу на рынок единую, унифицированную картину пути клиента.

• Связанная платформа: наша система CRM обеспечивает концентраторы связанной информацией, которая включает в себя коммерческие данные, и расширяемостью. Платформа настраиваема и имеет более 1100 партнеров по интеграции приложений, что дает поставщикам общую гибкость в масштабе.
• Соответствующее местное сообщество: компании должны иметь больше, чем программное обеспечение для разработки, поэтому мы совместно предоставляем академический контент через нашу Академию, а также имущество и знания через наши партнерские сети.

Сочетание всего этого — наша связанная клиентская платформа. Чтобы узнать больше о том, что мы разрабатываем в HubSpot, и о некоторых захватывающих новых характеристиках, которые помогут улучшить отношения, посетите hubspot.com/new.

Вы можете ожидать от нас значительно больше, чем в следующем календарном году, о том, как наладить отношения с клиентами, улучшить свои стратегии и как платформа HubSpot развивается, чтобы объединять информацию, стратегии и людей. По мере того, как мы вступаем в эпоху связанных клиентов, я уверен, что масштабирующиеся провайдеры смогут стать более устойчивыми после этой катастрофы.

И мы здесь, чтобы помочь вам разработать превосходный, связанный .