Служба ИТ-услуг отчаянно нуждается в модернизации
Опубликовано: 2022-02-16Большое спасибо, в первую очередь, за предыдущие два года, и многие другие предприятия делают задачи цифровой трансформации приоритетными в своих организациях. Эти попытки направлены на оптимизацию операций и устранение барьеров, отделяющих фирмы от их клиентов.
В широком смысле эти преобразования принесут пользу обеим организациям и отдельным лицам. Тем не менее, в короткий период времени они могут создать ухабистый путь для многих, кто привык к старым процедурам. Любой значительный капитальный ремонт требует помощи, и служба ИТ должна предоставить ее.
Обычные средства правовой защиты ИТ-провайдера не сократят его. Вы должны иметь современную технику для решения современных проблем. Стойки только для мобильных телефонов в сочетании с эскалацией билетов с задержкой по времени неэффективны и неудобны по сравнению с масштабами цифровой трансформации кадровых ресурсов, рабочих процессов и процессов, происходящих где-то еще у многих поставщиков.
Но благодаря модному многоканальному подходу на основе искусственного интеллекта ваша организация будет гораздо лучше оснащена, чтобы помочь работникам и потребителям извлечь максимальную выгоду из недавно появившейся цифровой среды.
Как выглядит на самом деле модный стол ИТ-услуг
Традиционные службы поддержки в основном зависят от агентов-посредников, которые могут обрабатывать телефонные звонки только в пределах своего региона. В некоторых организациях с этими брокерами можно связаться по различным каналам — мобильному телефону, электронной почте или текстовым сообщениям, чтобы определить количество, — но все эти каналы работают индивидуально, без какой-либо непрерывности.
Хотя это был лучший момент, на который могли рассчитывать службы ИТ-поддержки, технологические инновации проложили путь к более эффективному, действенному и масштабируемому решению.
Уникальный искусственный интеллект является важным компонентом полностью модернизированной, перестроенной в цифровом виде службы ИТ-поддержки. ИИ службы ИТ-поддержки может расшифровывать телефонные звонки с участием звонящего и агента в кратчайшие сроки, а затем выполнять поиск по расшифровке, быстро и точно находить варианты проблем во время телефонных звонков и доставлять эти решения агенту, чтобы он мог двигаться рядом с звонящим.
В традиционном офисе компании брокеры могут бороться за определение подходящих критериев поиска, хотя и по звонкам, что ставит потенциальных клиентов в тупик, а результаты ограничены знаниями и возможностями агентов, чтобы понять причину возникшей дилеммы. Но ИИ может работать за кулисами, чтобы устанавливать обычные сложности пользователей и использовать правильные условия поиска, чтобы найти полезную информацию.
Служба поддержки ИТ, управляемая искусственным интеллектом
В дополнение к транскрипции, ИИ может предоставить исторические факты о звонящем, представляя соответствующие демографические данные и сводки прошлых телефонных звонков, которые могут быть полезны для подтверждения. Задача искусственного интеллекта службы ИТ-поддержки не в том, чтобы сменить агента, а в том, чтобы помочь ему сделать свою карьеру намного эффективнее.
Стойки компаний с искусственным интеллектом будут испытывать значительное сокращение обычного времени разговора, что обычно означает, что звонящие могут решить свои проблемы быстрее и чаще на сумму 1, хотя одновременно это позволяет фирме сократить количество сотрудников службы ИТ-поддержки уровня 1. измерение и сохранить доход. Это особенно полезно для поощрения новых торговых представителей.
Все это особенно удобно для корпораций с межконтинентальным присутствием. Из-за различных требований к соблюдению и нормативным требованиям в разных странах брокеры службы поддержки традиционно мало помогали людям в своих странах по всему миру. С помощью ИИ глобальные представители могут получить доступ к жизненно важным нормативным данным на кончиках своих пальцев.
Служба ИТ-поддержки ИИ также устраняет языковые препятствия с помощью экспертных услуг, которые могут регулярно переводить с человеческого языка на другой и обратно снова и снова. Все это позволяет вашему рабочему столу помогать Земле, а не просто уединенному месту.
Современная служба поддержки выходит за рамки улучшения конкретных вызовов. Это также изменяет способ организации руководства, устраняя ограничения между каналами, чтобы улучшить взаимодействие с близкими пользователями и техническими специалистами службы поддержки. По сравнению с обычными многоканальными решениями, омниканальные решения позволяют переключаться между каналами без потери контроля. Непрерывность обеспечивается, даже если человек начинает с мобильного телефона, переходит к текстовому содержимому, затем к электронной почте, а затем снова к телефонному телефону. Это гораздо более целостный метод поддержки, учитывающий потребности современных людей во взаимодействии.
Конечно, модернизация рабочего стола вашей ИТ-компании сама по себе является крупным предприятием. Для ИТ-директоров, которые сейчас управляют инициативами по электронному преобразованию в других местах, обновление вашей ИТ-службы поддержки может показаться пугающей перспективой. Но это не обязательно. Вы можете оптимизировать трансформацию рабочих столов вашей ИТ-компании на раннем этапе, чтобы убедить сотрудников и сделать вывод, что пользователи готовы к получению максимальной отдачи от внедрения.
Как получить максимальную отдачу от преобразования службы ИТ-поддержки
1. Безопасное инвестирование от всей организации
Не нуждаясь в чьей-либо поддержке, вы управляете риском того, что персонал снова вернется к прежнему способу выполнения факторов и подорвет ваши попытки преобразования. Эффективное управление организационными улучшениями требует явного взаимодействия по поводу реалий и ценностей этого улучшения.
Будьте открыты и прозрачны со всей своей организацией в отношении того, куда вы направляетесь и что она приобретет, чтобы туда добраться. Заранее сообщите позитивно настроенным сотрудникам и заинтересованным сторонам, что они получат от этой электронной трансформации. Очевидно, свяжите новые процессы как с конечными клиентами, так и со специалистами службы поддержки, и дайте им знать, как они могут поддержать переход, чтобы реализовать его преимущества.
2. Скармливайте вашему ИИ исторические детали высокого качества
ИИ службы ИТ-поддержки настолько умен, насколько умен информация и факты, которые вы ему предоставляете. В идеале ИИ может выполнять решения из вашего старого процесса продажи билетов, чтобы создавать свои собственные статьи знаний. Затем он может использовать их в качестве справочных факторов для будущих рекомендаций. С другой стороны, полагаясь на то, как ваша организация ранее управляла документами, у вас не могло быть важных данных высокого качества, чтобы сделать это достижимым.
Если это так, есть другие ресурсы, из которых вы можете извлечь информацию, такие как текущий контент ноу-хау или подписки на базы знаний третьего уровня. Каким бы ни был источник, важно иметь точную и глубокую базу информации, которую ИИ может извлечь для оптимизации ответов вашей службы ИТ-поддержки.
Имейте в виду, что это не установившееся физическое упражнение, которым можно пренебречь. Вам понадобится защитник ИИ для переоценки данных, которые ваш ИИ регулярно получает. Этот адвокат при необходимости переобучит искусственный интеллект вашей ИТ-компании и избавится от любых ошибочных процедур, рабочих процессов и деталей, которые приводят к паршивым решениям.
3. Задокументируйте новые процессы службы поддержки для обеспечения масштабируемости
Чем лучше вы документируете свои текущие процессы и процессы, тем легче вам будет масштабировать свои операции и обучать новых агентов в будущем. Вместо того, чтобы инструктировать каждого агента по всем тонкостям каждого метода, создайте источники и документацию, подробно описывающие правильные методы и процедуры, которых они действительно должны придерживаться.
Подробная документация может быть особенно полезна для разработки ваших межконтинентальных решений по оказанию помощи. Если вы записали 500 рассмотренных проблем и четко описали, как их решить, то вы позволили агентам со всего мира дать полное руководство с минимальным обучением и вводом в эксплуатацию.
Резюме
Чтобы обеспечить продуктивную цифровую трансформацию во всей вашей организации, вам потребуются варианты рабочего стола ИТ-провайдера, разработанные для того, чтобы идти в ногу со временем. Если вы серьезно настроены на продвижение своей корпорации вперед, сейчас самое время для модернизации.
Джозеф Эсдейл (Joseph Esdale) — архитектор опций Provider Desk в CTG .