Полное руководство по управлению сообществом

Маркетологи говорят, что наличие активного онлайн-сообщества является ключом к успеху в 2023 году, и во время нашего опроса потребительских тенденций каждый пятый пользователь социальных сетей присоединился или участвовал в онлайн-сообществе за последние 3 месяца.

Предприятия создают сообщества — или внедряют тактику управления сообществами в своих компаниях — для построения подлинных отношений между своей аудиторией, как внешней (клиенты, подписчики и т. д.), так и внутренней (сотрудники, поставщики, партнеры и т. д.).

Когда компании инвестируют в управление сообществами, они переходят от повседневного бренда к человеческому бренду, который глубоко заботится о людях, которые поддерживают их, работают на них и взаимодействуют с ними.

Какова цель управления сообществом?

Управление сообществом становится все более популярным и признается всеми видами бизнеса, однако оно все еще в значительной степени не определено.

Итак, что делает его таким особенным? Почему ваш бизнес должен принять это? Чтобы ответить на эти вопросы, давайте рассмотрим некоторые основные причины, по которым управление сообществом имеет решающее значение для вашего успеха как бренда сегодня.

«Бренды должны нанимать менеджеров сообщества, потому что они являются тоном, голосом и человеческим элементом, стоящим за вашим брендом», — сказала Кристал Ву, бывший менеджер сообщества социальных сетей в HubSpot.

Управление сообществом позволяет вашему бизнесу:

• Получайте отзывы и собирайте идеи от ваших клиентов и членов аудитории в ходе реальных бесед.
• Оказывайте поддержку зрителям, фанатам и клиентам, когда они в ней нуждаются.
• Повысить узнаваемость бренда и продукта среди целевой аудитории.
• Узнайте о своих клиентах и ​​о том, что они хотят, ожидают и нуждаются в контенте, продуктах, услугах и поддержке.
• Создавайте отношения один на один и один ко многим между членами аудитории и вашим брендом.
• Повышайте взаимодействие с клиентами, конверсию и продажи.
• Предлагайте своим клиентам ценность, выходящую за рамки продукта или услуги.

Важно отметить, что управление сообществом — это широкая отрасль — это лишь некоторые из вещей, которые управление сообществом позволяет делать вашему бизнесу.

Управление сообществом также является общим термином; есть много форм, которые живут под ним. Давайте рассмотрим различные типы, чтобы помочь вам определить лучший фокус для вашей компании.

Типы управления сообществом

Существует семь основных типов управления сообществом. Некоторые из них находятся за экраном и не требуют личного общения; некоторые предполагают личное взаимодействие с вами и вашими командами. Самый простой способ просмотреть различные типы — использовать модель SPACE.

Модель SPACE управления сообществом

Модель SPACE представляет различные типы управления сообществом — так вы сможете лучше понять, что работает для вашего бизнеса. Давайте взглянем.

Важное примечание: этот раздел представляет собой обзор только семи из многих типов управления сообществом. Мы также предоставили несколько примеров каждого из них.

S: Поддержка клиентов/Успех

Первый тип управления сообществом — это ужин для клиентов и успех, и часто это может быть в форме форума, документа с часто задаваемыми вопросами или веб-сайта сообщества.

Форум, обычно представляющий собой дискуссионную доску сообщества, предназначенную для вопросов и ответов, — это отличный способ связаться с вашим сообществом, ответить на вопросы и дать членам сообщества возможность общаться и взаимодействовать друг с другом. Вы также можете запросить отзывы клиентов на канале.

На форуме вы можете поделиться документами с часто задаваемыми вопросами для членов сообщества, чтобы помочь себе и получить быстрые ответы на часто задаваемые вопросы.

Платформа или программное обеспечение для успеха клиентов может помочь вам создать фирменный веб-сайт или целевую страницу для членов вашего сообщества, где вы сможете сосредоточиться на их поддержке. Здесь потребители могут помочь себе (и друг другу) общаться с вашими командами, находить необходимые ресурсы (например, базу знаний) и просматривать ваш документ с часто задаваемыми вопросами.

Такой инструмент, как Vanilla Forms, может помочь вам создать и настроить форум сообщества, документ часто задаваемых вопросов или страницу сайта с вашим соответствующим брендом, а также вы можете управлять разговорами и создавать пространство, где клиенты могут делиться с вами идеями.

Подходит для:

Этот тип управления сообществом идеально подходит для компаний с широким ассортиментом продуктов, таких как компания-разработчик программного обеспечения, чтобы пользователи могли делиться советами, рекомендациями и проблемами, с которыми они могут столкнуться.

Например, форум разработчиков HubSpot — это сообщество поддержки клиентов для пользователей, желающих использовать программное обеспечение. Разработчики могут оставаться на связи с компанией, другими разработчиками и ресурсами, которые могут им понадобиться для работы на платформе.

P: Идея продукта, инновации и обратная связь

Идеи продукта, инновации и отзывы — это упреждающий и реактивный тип управления сообществом, когда вы создаете безопасное пространство для клиентов и вашей целевой аудитории, где они могут делиться отзывами и мыслями о том, как вы можете внедрять инновации и улучшать свои продукты и услуги.

Вы можете попросить людей пройти опросы или принять участие в личных обсуждениях отзывов или даже организовать тестирование пользователей для участия людей. Например, вы можете организовать фокус-группу в своем офисе, чтобы получить отзывы клиентов о том, как вы можете улучшить свою продукт или услуга после того, как люди используют его.

Подходит для:

Этот тип управления сообществом работает для всех компаний — получение отзывов от реальных клиентов и пользователей об инновационных возможностях имеет решающее значение для успеха.

A: Приобретение и защита

Управление сообществом по привлечению и защите интересов позволяет вам напрямую взаимодействовать с людьми, заинтересованными в вашем бизнесе, включая ваших потенциальных клиентов, клиентов, представителей бренда и защитников бренда.

Эти участники помогут вам повысить узнаваемость бренда и продвигать свои продукты и услуги через сарафанное радио, партнерские программы и социальные сети. Обычный способ создать сообщество такого типа — реализовать программу приобретения и защиты, например инициативу посла бренда.

Например, у Skimm есть программа послов бренда для всех, кто подпишет десять человек на контент. После этого достижения они становятся «Skimm'basador» в знак благодарности за помощь бизнесу в приобретении новых клиентов и читателей. Они также получают эксклюзивный доступ к сообществу Skimm'bassador, добыче и доступ к событиям.

Подходит для:

Этот тип управления сообществом отлично подходит для того, чтобы порадовать ваших лучших сторонников бренда и удержать их в центре вашего маховика. Вы также повысите лояльность к бренду, повысите узнаваемость и построите долгосрочные отношения со своими самыми большими сторонниками. C: Контент и программирование

Этот тип управления сообществом заключается в создании контента и программ для членов вашего сообщества. Это могут быть торговые площадки, краудфандинг, группы пользователей и пользовательский контент.

В этих сообществах обычно есть назначенная группа сообщества, которая следит за тем, чтобы весь созданный пользователями контент был уместным, соблюдал правила компании и соответствовал требованиям сайта.

Подходит для:

Это отличный вариант для компаний, в основе продуктов, бизнес-моделей или других активов которых лежит предоставленный контент. Например, такие компании, как GoFundMe и Airbnb, создают ценность за счет людей, которые присоединяются к их сайтам и используют платформу для сбора средств или аренды недвижимости.

E: внешнее взаимодействие

Внешнее взаимодействие — это тип управления сообществом, который дает клиентам и сторонникам чувство принадлежности, что приводит к более тесной связи с вашим брендом за пределами вашего бизнеса. Распространенным типом внешнего взаимодействия является управление социальными сетями (подробнее об этом ниже).

Подходит для:

Практически любая компания может создать внешнее управление сообществом с помощью социальных сетей.

(I): Внутреннее взаимодействие

Наконец, есть внутреннее управление сообществом. Сегодня компании осознают важность создания сильных внутренних сообществ среди сотрудников, партнеров, поставщиков и поставщиков. Это может объединить внутренних участников, связать их с единомышленниками и создать чувство принадлежности, поддержки, товарищества и вовлеченности на рабочем месте.

Укрепление внутренних отношений также может повысить моральный дух и общее счастье, удержание сотрудников. Например, многие компании, в том числе HubSpot, используют такие платформы, как Slack и каналы Slack, для улучшения внутреннего взаимодействия и коммуникации.

Подходит для:

Почти каждый бизнес может участвовать в этом типе управления сообществом, потому что он требует только создания сообщества в офисе и может включать программное обеспечение, которое вы уже используете (например, Slack), или формирование групп по интересам среди ваших коллег. сотрудников.

Управление сообществом в социальных сетях

Управление сообществом в социальных сетях — это когда ваш бизнес взаимодействует с вашей аудиторией в социальных сетях, будь то ваши собственные профили (например, страница Facebook) или страницы, которые вы создаете исключительно для создания сообщества (например, форум Reddit или группа Discord).

Например, страница HubSpot в Instagram — это интерактивное и увлекательное пространство, которое способствует повышению узнаваемости бренда и созданию сообщества последователей с общими интересами (HubSpot). Менеджеры сообщества HubSpot в социальных сетях следят за тем, чтобы людей замечали и относились к ним как к людям, а не просто к цифрам, и создают возможности для подписчиков, чтобы взаимодействовать с фирменным контентом и другими подписчиками.

Подходит для:

Этот тип внешнего взаимодействия отлично подходит для компаний, стремящихся повысить узнаваемость бренда, создавая отношения 1:1 или один ко многим с поклонниками, клиентами и подписчиками.

Итак, вы рассмотрели основные типы управления сообществом и то, как они могут повысить ценность вашего бизнеса. Теперь давайте рассмотрим способы, с помощью которых вы можете приступить к созданию стратегии управления сообществом, чтобы начать пожинать плоды.

Как построить стратегию управления сообществом

Как видите, существует несколько типов управления сообществом и способов их реализации в вашей компании.

Ради этой части мы собираемся рассмотреть, как создать только одну стратегию управления сообществом — внешнее взаимодействие. стратегию(которую мы определили ранее), особенно черезсоциальные сети.

1. Выберите канал в социальных сетях.

Первое, что вам нужно сделать, это выбрать канал в социальной сети, где вы будете управлять своим сообществом.

Подумайте о демографических характеристиках вашей целевой аудитории, чтобы определить наилучший вариант для вашей компании. Например, вы можете сосредоточить свои усилия на TikTok, если у вас молодая целевая аудитория, Instagram, если вы собираетесь работать с широкой целевой аудиторией, или LinkedIn, если вы ориентируетесь на аудиторию B2B.

Другие примеры платформ, на которых вы могли бы подумать о создании и управлении своим сообществом, включают Facebook, Youtube и Pinterest.

Узнайте все, что вам нужно, чтобы максимизировать взаимодействие с контрольным списком социальных сетей.

2. Определите свою аудиторию.

После того, как вы выбрали канал в социальной сети, определите свою аудиторию на этой платформе.

Сделав это, вы сможете увидеть тип контента, с которым ваша целевая аудитория взаимодействует на платформе, что им нравится и что они ожидают от брендов, похожих на ваш, за которыми они уже следят, и с кем они в настоящее время взаимодействуют.

Это исследование и информация позволят вам начать думать о том, как вы собираетесь адаптировать контент, создаваемый вашим бизнесом, к вашей целевой аудитории и выбранной вами платформе.

3. Спросите свою аудиторию, какой контент они хотят видеть.

В дополнение к определению вашей аудитории, вы также должны спросить их, что они хотят видеть, чтобы убедиться, что вы создаете и продвигаете контент, соответствующий им.

Это гарантирует, что вы сможете охватить свою аудиторию контентом в социальных сетях, который им нужен и в котором они заинтересованы.

Просьба об этом отзыве и открытость к предложениям также показывают вашей аудитории, что вы глубоко заботитесь об их мнении и о том, что они говорят — это поможет вам повысить лояльность к вашему бренду и защиту интересов, а также создать ценное взаимодействие в вашем сообществе (в отличие от одностороннего взаимодействия). Платформа).

4. Определите, как вы будете определять свой успех.

Теперь пришло время определить, как вы будете определять свой успех. Здесь нет правильного или неправильного ответа — это полностью основано на том, что важно для вас и вашей компании. Спросите себя: «Что идеально подходит длямоегобренда?»

Вот несколько примеров идентификаторов успеха, на которых вы можете сосредоточиться:

• Увеличение числа зрителей / увеличение числа подписчиков
• Количество участников разговора в живом чате или обсуждении
• Количество контента, которым поделились или понравились ваши подписчики
• Общая вовлеченность (лайки, репосты, упоминания, хэштеги, сообщения, комментарии)
• Повышение узнаваемости бренда
• Повышение удовлетворенности и удержания клиентов
• Трафик, направленный на ваш сайт
• Увеличьте свои продажи и конверсию

(В ближайшее время мы рассмотрим, как вы можете измерить свои идентификаторы и показатели успеха управления сообществом.)

5. Ставьте цели.

Как и большинство вещей в бизнесе, постановка достижимых и сложных целей имеет решающее значение при работе над достижением различных целей и измерением вашего успеха.

Однако, если вы разрабатываете совершенно новую стратегию или если вы никогда не ставили цели, подобные тем, которые вам необходимо поставить для вашей стратегии управления сообществом в социальных сетях, эта задача может показаться сложной.

Для начала попробуйте провести один или два эксперимента после того, как определите, как вы планируете измерять свой успех.

Например, если вы решили, что будете измерять свой успех по общему взаимодействию на платформе социальных сетей, вы можете провести эксперимент. Попробуйте отслеживать все действия, связанные с контентом, который вы создаете и которым делитесь на социальной платформе, в течение определенного периода времени, который вы выбрали (может быть, 4–8 недель для начала).

Когда эксперимент завершится, усредните общую вовлеченность (лайки, репосты, комментарии, упоминания, хэштеги, сообщения и т. д.), а затем используйте это число для создания достижимой цели — и, если вы выберете, расширенной цели — для вашей вовлеченности в течениеследующего4-8 недель и так далее.

Вы всегда можете обновить эти цифры по прошествии времени, когда вы соберете больше данных.

На протяжении всего эксперимента вы также можете проводить A/B-тестирование контента, чтобы увидеть, что больше всего нравится вашим подписчикам, и выбрать, с чем больше всего взаимодействовать.

6. Регулярно публикуйте сообщения и общайтесь со своей аудиторией.

Успех в социальных сетях требует постоянства с точки зрения частоты публикаций и вовлеченности. Вы должны определить, как часто вы собираетесь публиковать сообщения в социальных сетях, и придерживаться этого плана, чтобы члены вашей аудитории знали, что вы надежны, и начали ожидать увидеть ваш контент — они начнут возвращаться, чтобы увидеть ваши новые сообщения.

Социальные сети — отличный способ наладить тесные связи и отношения между вашим брендом и аудиторией. Покажите своим клиентам и подписчикам, что они не просто число, и их слышат ваша компания и сотрудники.

«Нравится» их комментариям и отвечайте на все вопросы, комментарии или проблемы (даже на положительные комментарии, которые требуют «Спасибо!» или «Ура! Мы так рады, что вам нравится наша бесплатная CRM!»).

Вы даже можете следить за своими крупнейшими сторонниками бренда — если считаете это уместным — или взаимодействовать с контентом, которым делятся ваши подписчики (независимо от того, имеет ли он прямую связь с вашей компанией), чтобы показать свою поддержку.

Независимо от того, как вы решите взаимодействовать и взаимодействовать со своими подписчиками, помните, что нужно быть искренним и обращаться к каждому человеку как к личности.

Поддерживая аутентичный голос и присутствие в социальных сетях, ваш бренд будет иметь уникальный человеческий фактор, который будет казаться заслуживающим доверия и личным для клиентов и членов сообщества.

7. Измеряйте свои результаты.

Теперь пришло время измерить ваши результаты. Помните, когда дело доходит до измерения вашего успеха в социальных сетях, вы не должны всегда зацикливаться на количественных данных — цифры не всегда отражают все ваши усилия или чувство принадлежности, которое вы создаете для членов своего сообщества.

Кроме того, вы редко видите немедленные результаты, когда дело доходит до ваших усилий в социальных сетях — определение вашей целевой аудитории, создание подписчиков и изучение того, как связаться с вашими клиентами на определенной платформе, требует времени.

Чтобы измерить свои результаты, выберите метод, который лучше всего подходит для ваших нужд, целей и компании. Вот несколько способов сделать это.

• Социальное прослушивание: социальное прослушивание — это процесс мониторинга ваших учетных записей в социальных сетях для поиска и отслеживания упоминаний, отзывов клиентов, ключевых слов и обсуждений, связанных с вашим брендом, продуктами, услугами и клиентами (даже вашими конкурентами). Затем вы более внимательно изучите все эти вещи, чтобы проанализировать их и получить представление о том, что работает для ваших клиентов и подписчиков, а что следует изменить.
• Аналитика платформы: в зависимости от социальной платформы, которую вы выбрали для своей стратегии управления сообществом, у вас может быть встроенный инструмент аналитики, чтобы вы могли измерить свой успех с точки зрения переменных, характерных для этой платформы. Примеры включают Twitter Analytics, Instagram Insights и Facebook Analytics.
• Инструменты аналитики: если выбранная вами платформа не имеет встроенного аналитического инструмента или если вам нужен более глубокий анализ, вы можете включить другой инструмент или платформу, чтобы помочь вам измерить свой успех. Примеры включают Google Analytics, Sprout Social и HubSpot.

Менеджеры сообщества: как они могут помочь вашему бизнесу расти

Если у вашего бизнеса есть ресурсы, вы можете рассмотреть вопрос о найме менеджера сообщества (или даже команды менеджеров), который поможет вам дать толчок вашим усилиям и сообществу.

Кто такой комьюнити-менеджер?

Менеджеры сообщества управляют вашими усилиями по управлению сообществом. В зависимости от сообщества, которое вы создаете, вам может потребоваться несколько менеджеров сообщества для разных областей деятельности.

Тем не менее, есть некоторые универсальные навыки управления сообществом, независимо от роли. Вообще говоря, комьюнити-менеджер должен обладать следующими качествами:

• Имеет возможность возглавить усилия по развитию и росту вашего сообщества.
• Отличается высокой клиентоориентированностью.
• Может сопереживать своим участникам на форумах, во время личных встреч, в социальных сетях, на платформах сообщества и т. д.
• Знает, как и когда проявить эмпатию.
• Является подлинным и ориентированным на детали человеком.
• Может анализировать и измерять усилия и результаты управления сообществом.
• Понимает, кто вы как бренд, и переносит этот образ и голос — наряду с вашими маркетинговыми усилиями — в вашу стратегию управления сообществом.

Чтобы вернуться к нашему предыдущему примеру стратегии внешнего взаимодействия с сообществом, давайте подробно рассмотрим конкретные задачи менеджера социальных сетей.

Какова роль менеджера сообщества?

Менеджер сообщества в социальных сетях:

• Поддерживает голос бренда во всех сообщениях и взаимодействиях.
• Гарантирует, что весь передаваемый контент имеет цель и соответствует ожиданиям и потребностям подписчиков и целевой аудитории.
• Планирует, публикует и взаимодействует со всем социальным контентом.
• Создает, управляет и следит за всеми конкурсами, розыгрышами и акциями в социальных сетях.
• Обеспечивает соблюдение правил и рекомендаций сообщества всеми членами сообщества.
• Измеряет результаты всего контента и работы в социальных сетях (и вносит изменения при необходимости).
• Идет в ногу с отраслевыми тенденциями и обновлениями, внесенными в платформу.
• Знает, что члены аудитории хотят и нуждаются в совместном социальном контенте.
• Является подлинным и знает, когда сказать «Спасибо», «Извините» и «Мы вас поддерживаем».
• Создает безопасное пространство для подписчиков и участников, где они могут задавать вопросы, получать помощь, чувствовать поддержку, делиться идеями, оставлять отзывы и решать проблемы.

Где найти менеджера сообщества

1. Общественный клуб

Community Club насчитывает чуть более 1000 членов, которые обслуживают всех, кто интересуется этой областью, от менеджеров сообщества, ищущих сеть, до брендов, которым нужны эксперты по управлению сообществами.

2. Концентратор CMX

CMX Hub — это онлайн-платформа, которая обслуживает создателей сообщества, стремящихся к карьерному росту.

Что касается сети, платформа предлагает возможности для общения, обучения и наставничества для начинающих и преуспевающих менеджеров сообщества.

Это также специальная доска вакансий для всего, что касается управления сообществом, поэтому предприятия могут публиковать вакансии и легко находить кого-то с квалификацией, соответствующей этой роли.

3. Линкедин

Если вы хотите нанять менеджера сообщества или присоединиться к группе управления сообществом, LinkedIn — отличное место для начала.

В LinkedIn вы можете легко найти местных и глобальных менеджеров сообщества, которые открыты для работы. Если вы заинтересованы в том, чтобы стать менеджером сообщества, вы можете посетить профили пользователей, чтобы узнать, какой путь прошли другие менеджеры сообщества, чтобы достичь того, что они имеют сегодня.

Если вас интересует группа управления сообществом, существуют сотни групп LinkedIn, которые служат именно этой цели. В них комьюнити-менеджеры обсуждают новости в отрасли, делятся советами и даже вакансиями.

4. Группы Facebook

На Facebook вы найдете сотни групп управления сообществом, каждая из которых предлагает что-то свое.

Некоторые группы основаны на местоположении и объединяют менеджеров сообщества в определенных штатах, городах или регионах, в то время как другие относятся к конкретной отрасли.

Большинство из них позволяют менеджерам сообщества общаться и открывать новые возможности.

5. Апворк

Хотите нанять комьюнити-менеджера на контрактной или внештатной основе? Рассмотрим Upwork.

На платформе фриланса вы можете создать объявление о вакансии, в котором описывается проект, на который вы нанимаете, и необходимые вам квалификации.

Опрос более 1538 клиентов показывает, что менеджеры онлайн-сообщества на Upwork получают средний рейтинг 4,7/5, что указывает на то, что большинство из них удовлетворены пулом профессионалов, доступных на платформе.

Управление сообществом в социальных сетях

1. Определите, где живет ваша аудитория.

Инстаграм. ТИК Так. Фейсбук. LinkedIn. И список продолжается.

С таким количеством платформ социальных сетей, доступных для потребителей, менеджеры сообщества должны определить, где их целевая аудитория наиболее активна.

Идея состоит в том, что вы хотите расставить приоритеты на платформах, которые охватят наибольшее количество пользователей и вызовут наибольшую заинтересованность, иначе вы будете говорить в пустой комнате и тратить время и ресурсы. Например, если вы ориентируетесь на молодых людей, вы можете сосредоточить свои усилия на TikTok и Instagram, которые ориентированы на более молодую аудиторию.

2. Определите показатели для отслеживания вашего прогресса.

Как менеджер сообщества, измерение вашего успеха может быть неясным, особенно потому, что это относительно новая отрасль. Но есть много способов оценить прогресс, например, посмотреть на вовлеченность, упоминания в социальных сетях и отношение к бренду.

Вовлеченность может выглядеть по-разному на разных платформах, но лайки, комментарии, репост и ответы — это стандартные показатели для отслеживания.

Вы также можете отслеживать, как часто упоминается ваш бренд и как это меняется с течением времени. Это может показать, как далеко простирается ваш бренд. Есть также качественные данные, которые вы можете измерить. Когда пользователи упоминают ваш бренд, что они говорят?

Это приводит нас к следующему совету.

3. Следите за разговорами о вашем бизнесе.

Социальный мониторинг и прослушивание являются ключевыми частями вашей стратегии управления сообществом.

Это помогает вам оставаться на связи со своей аудиторией, выяснять, что у них находит отклик, и проводить мозговой штурм идей контента.

Например, скажем, ваша компания по производству одежды нанимает менеджера сообщества. Отслеживая разговоры, связанные с их брендом, они понимают, что много упоминаний об усилиях вашего бренда по обеспечению устойчивости — то, что не было ключевой частью вашего обмена сообщениями.

Это открытие может послужить основой для будущих маркетинговых усилий и помочь вам вызвать еще больший интерес к вашему бренду.

4. Постоянно вовлекайте свою аудиторию.

Создание сообщества требует двустороннего взаимодействия.

Недостаточно просто публиковать контент; Вы также должны реагировать на свою аудиторию. Это может выглядеть так:

• Использование пользовательского контента.
• Отвечать на комментарии, будь то вопросы, опасения, похвала или что-то еще.
• Создание опросов и опросов.

Чем заметнее и интереснее вы будете со своей аудиторией, тем больше доверия вы завоюете; оттуда будет процветать сообщество.

1. Установите правила и рекомендации сообщества.

Когда дело доходит до всего, что связано с вашим бизнесом, вероятно, будет справедливо предположить, что вы хотите, чтобы это хорошо представляло вас и служило точным изображением вашего бренда. Ваше сообщество не исключение. Поэтому вы захотите установить правила и рекомендации сообщества для всех участников и участников (включая членов вашей команды, которые управляют сообществом).

В зависимости от типа вашего сообщества способы установки правил и принципов сообщества могут различаться. Тем не менее, вот несколько примеров способов создания этих рекомендаций, которые помогут вам начать работу.

• Создайте письменный документ с вашими ожиданиями относительно того, как все участники должны общаться, вести себя и вносить свой вклад. Затем поделитесь этим документом со своей командой и членами сообщества, когда они присоединятся.
• Если у вас есть форум, документ с часто задаваемыми вопросами или веб-сайт сообщества, вы также можете сделать этот документ доступным в любое время для его участников. Если ваше сообщество встречается лично, просмотрите эти детали лично и подумайте о том, чтобы раздать печатную копию, чтобы установить ожидания.
• Предоставьте членам вашей команды способ передать любую серьезную проблему в вашем сообществе нужному человеку в вашей компании, чтобы они могли решить ее надлежащим образом.
• Обязательно обновляйте свои правила и руководства по мере необходимости (по мере роста, изменений и т. д. вашего сообщества).

2. Регулярно проверяйте свое сообщество.

Независимо от того, каким типом сообщества вы управляете, проверьте его участников и тип контента, которым вы делитесь.

Независимо от того, связано ли это с вашей программой послов бренда, форумом, учетной записью Facebook или веб-сайтом сообщества, ваша работа заключается в обеспечении того, чтобы все работало гладко — чтобы люди получали необходимую им поддержку, получали ответы на свои вопросы и чувствовали себя частью сообщества. .

3. Будьте подлинными.

Вы должны быть подлинными, управляя любым типом сообщества. Когда ваши клиенты, поклонники, подписчики и лиды приходят в ваше сообщество, они должны сразу же знать, что оно принадлежит вам, основываясь на различных факторах, таких как ваш бренд и голос.

И независимо от типа взаимодействия, быть искренним и человечным имеет решающее значение, независимо от того, находитесь ли вы за экраном или лицом к лицу. В конце концов, одна из главных причин, по которой вы создаете сообщество, — убедиться, что ваши участники чувствуют себя ценными.

4. Прислушивайтесь к своему сообществу.

Поскольку управление сообществом требует очень вдумчивого взаимодействия с участниками, умение слушать имеет решающее значение. Будь то социальное прослушивание, регулярный просмотр вашего форума и страниц часто задаваемых вопросов или ответы на личные и онлайн-отзывы, слушание — это то, как вы сможете улучшить свое сообщество в меру своих возможностей.

Это также показывает вашей аудитории и участникам, что вы цените их мнение, слышите, что они говорят, и заботитесь об их опыте в вашем сообществе.

5. Выражайте признательность своим подписчикам.

Большая часть управления успешным сообществом заключается в том, чтобы выражать признательность своим членам. Это поможет вам укрепить лояльность к бренду и доверие между вами и вашими участниками.

Это также показывает вашим участникам, насколько вы цените их время и приверженность своему бренду — помните, что некоторые из членов вашего сообщества, скорее всего, также являются одними из ваших самых преданных, поддерживающих и преданных поклонников, последователей и клиентов.

Чтобы убедиться, что вы проявляете признательность, когда это необходимо, вы можете попробовать следующую тактику в зависимости от типа вашего сообщества.

• Взаимодействуйте со всеми новыми членами сообщества, как только они присоединятся — скажите: «Спасибо и добро пожаловать!» и спросите их, что вы можете сделать, чтобы сделать их опыт отличным.
• Обратите внимание на то, кто является вашим крупнейшим участником сообщества (сохраните документ с их именами, адресами электронной почты и т. д.). Таким образом, вы можете отправить им подарок или похвалить их просто за то, что они потрясающие.
• Пригласите своих амбассадоров и представителей бренда в свой офис, чтобы они встретились с вашей командой и дали им возможность заглянуть за кулисы вашей работы.
• Следите за упоминаниями, ключевыми словами и хэштегами на своем форуме, платформах социальных сетей, веб-сайте сообщества и т. д., чтобы вы могли взаимодействовать с этими людьми, чтобы показать свою признательность и человеческий фактор, стоящий за вашим сообществом.

6. Всегда поддерживайте голос своего бренда.

Подобно тому , что мы говорили о важности аутентичности, постоянное поддержание голоса вашего бренда имеет решающее значение, когда речь идет об управлении сообществом. Это большая часть того, что делает ваше сообщество уникальным, а также обеспечивает узнаваемость вашего сообщества для ваших участников и аудитории.

Независимо от того, сколько людей работает в вашем сообществе, убедитесь, что они понимают голос вашего бренда, чтобы они могли помочь вам сохранить его во всех взаимодействиях, взаимодействиях и контенте.

Один из способов упростить этот процесс — связать ваше сообщество с маркетинговыми целями вашей компании и/или сотрудничать с вашим отделом маркетинга. Это будет держать ваши сообщения и взаимодействия сфокусированными, а также подтолкнет вас к сохранению голоса вашего бренда.

7. Исследуйте новые способы взаимодействия с сообществом.

Вы всегда хотите вовлекать свое сообщество, но что произойдет, если в вашей отрасли произойдут изменения, продукты или услуги вашей компании будут радикально обновлены или ваши участники запросят новые типы контента?

Чтобы поддерживать свое сообщество в актуальном состоянии, всегда ищите новые способы взаимодействия с его участниками, будь то онлайн или лично (в зависимости от вашего типа сообщества). Вы также можете привлечь участников, как только они присоединятся, чтобы продолжить узнавать о вашей аудитории, о том, чего они хотят от вас и о том, что заставило их присоединиться к вашему сообществу — это также поможет вам узнать о новых способах взаимодействия с ними.

На этом этапе вам может быть интересно, как начать всю эту работу — с чего начать работу по стратегии управления сообществом в вашей компании, если вы раньше не занимались какой-либо работой в этой области.

Обычный первый шаг, который предпринимают компании при разработке своего плана и стратегии управления сообществом, заключается в том, чтобы определить, хотят ли они нанять менеджера сообщества.

8. Настройте процесс контроля спама.

Спамом может быть что угодно: от комментариев и сообщений, созданных ботами, до неуважительных и оскорбительных комментариев от реальных людей. И последнее, чего вы хотите, — это чтобы ваше сообщество увязло в спам-сообщениях и контенте.

Используйте инструменты спама, которые могут быть в вашем программном обеспечении, или разработайте свои собственные фильтры спама, чтобы обеспечить безопасность участников сообщества.

9. Принимайте меры, когда это необходимо.

Важной частью работы менеджера сообщества является защита сообщества, за которым вы следите, от создания спам-фильтров до блокировки людей, которые не соблюдают правила.

Вы всегда хотите, чтобы люди, которые искренне хотят участвовать в обсуждениях вашего бизнеса или темах, связанных с вашим бизнесом, чувствовали себя в безопасности, поэтому примите меры, чтобы они это сделали.

Вау! Это было много информации, но теперь вы должны лучше понимать, почему управление сообществом так важно, как оно может помочь вашему бизнесу расти и как вы можете начать работу над стратегией своего бизнеса.

Начните создавать свое сообщество

Управление сообществом — это новая, но мощная отрасль. By implementing a community management strategy at your company, you'll be able to create a safe place for your customers, fans, employees, and followers to collaborate, provide you with feedback, bond, and learn.

This will help you build brand loyalty, increase conversions and sales, and show the people who matter most to your success a human side to your brand that they can relate to.

So, get started by reviewing your options for types of community management to incorporate at your company, developing a strategy, and determining whether a community manager is the next hire you need to make.

Editor's Note: This post was originally published in May 2019 and has been updated for comprehensiveness.