Открытие гиперперсонализированной поддержки с помощью искусственного интеллекта: удовлетворение ожиданий клиентов в 2025 году

Персонализированный подход к поддержке клиентов уже стал необходимостью, и компании, которые его не предлагают, могут столкнуться с серьезными проблемами в ближайшем будущем. Взаимодействуя со своими любимыми брендами, люди не удовлетворены, если получают общие ответы, поскольку они хотят, чтобы услуги были адаптированы к их потребностям.

Этот сдвиг был обусловлен технологическим прогрессом, доступностью инструментов и приложений, а также наличием данных, обеспечивающих индивидуальный подход. ИИ играет одну из главных ролей в предоставлении персонализированного опыта, и эта тенденция продолжит расти в 2025 году.

Меняющиеся ожидания клиентов

Переход от реактивной к проактивной поддержке

Ожидания клиентов сильно изменились и эволюционировали, особенно в последнее время. Раньше помощь клиентам была скорее реактивной, поэтому персонализации ИИ не было. Ответы были общими и мало что изменили. Однако с появлением CRM-систем и сегментацией клиентов по ценности, потребностям и предпочтительным каналам все изменилось. Персонализация стала решающей.

Проактивность как новый стандарт

Сегодня люди ожидают от бизнеса проактивности и персонализации. Компании обычно оцениваются на виртуальных платформах, поскольку сегодня легко делиться отзывами, поэтому компании с высокими рейтингами и исключительной гиперперсонализированной поддержкой имеют высокую долю рынка. Наконец, благодаря доступности различных приложений и технологий люди ожидают бесперебойного, бесперебойного и многоканального взаимодействия, основанного на персонализации ИИ для удовлетворения их конкретных потребностей.

Ключевые факторы изменения ожиданий

1. Конкуренция : люди не хотят тратить время на споры с компаниями по поводу плохого обслуживания или неудовлетворенных ожиданий. Они просто выберут конкурента, который превосходит их соперника.
2. Технологический прогресс : искусственный интеллект для решений поддержки клиентов, смартфонов и социальных сетей изменил взаимодействие людей с бизнесом. Если фирма не переведена на цифровые технологии, у нее могут возникнуть проблемы и не хватать клиентов.
3. Осведомленность : в наши дни клиенты чувствуют свою власть, диктуют правила, требуют персонализации и высокого уровня обслуживания.

Расширение прав и возможностей в эпоху цифровых технологий

Важнейшим фактором, лежащим в основе растущих ожиданий, является расширение прав и возможностей клиентов. Социальные сети и онлайн-платформы усиливают голоса клиентов, подвергая бизнес постоянному контролю. Один отрицательный отзыв может принести негативные последствия для компании, а положительные повышают доверие. Это создает для компаний острую необходимость предоставления гиперперсонализированных услуг для повышения лояльности.

Роль ИИ в персонализации

Благодаря машинному обучению (ML) и обработке естественного языка (NLP) прогнозная аналитика выходит на новый уровень. Имея огромные объемы доступных данных, компании полагаются на ИИ для выявления тенденций и закономерностей, которые в противном случае было бы трудно различить. Этот анализ необходим для повышения уровня обслуживания и персонализации.

Источники данных, поддерживающие ИИ

Алгоритмы искусственного интеллекта предоставляют ценную информацию на основе следующих исторических данных:

• Взаимодействие с клиентами
• Общение и отзывы в социальных сетях
• История покупок

С помощью этих данных алгоритмы могут прогнозировать поведение клиентов и определять их предпочтения. Используя эти профили, компании могут лучше соответствовать ожиданиям клиентов.

Прогнозная аналитика для прогнозирования потребностей

Прогнозная аналитика — жизненно важный инструмент для предоставления персонализированного опыта. Он предоставляет индивидуальные рекомендации и решения, помогая предприятиям предвидеть потребности клиентов. По мере развития потребностей клиентов в 2025 году прогнозная аналитика будет улучшаться как по функциональности, так и по масштабируемости.

Проактивное взаимодействие посредством ИИ

ИИ способствует активному взаимодействию, анализируя модели взаимодействия с клиентами. Например, службы подписки могут предупреждать пользователей о продлении подписки или предлагать индивидуальные пакеты с учетом тенденций использования. Такой подход экономит время и демонстрирует, что предпочтения клиентов действительно ценятся.

Обеспечение индивидуальной поддержки клиентов

Благодаря чат-ботам и виртуальным помощникам на базе искусственного интеллекта служба поддержки клиентов может повысить эффективность своей деятельности, оправдывая текущие и будущие ожидания клиентов. В основном эти инструменты используют НЛП для понимания запросов и ответа на них посредством разговоров, напоминающих общение с человеком-агентом. Опять же, упомянутые инструменты используют исторические данные и профили клиентов, что подчеркивает важность этой информации для поддержки клиентов.

Примеры приложений ИИ

• Перекрестные и дополнительные продажи . Платформы используют историю покупок, чтобы рекомендовать похожие или дополняющие друг друга продукты.
• Финансовые услуги : Банки предлагают персонализированные финансовые пакеты, адаптированные к потребностям клиентов.

Отзывчивость в реальном времени

Современные инструменты искусственного интеллекта обеспечивают поддержку в режиме реального времени, исключая задержки во взаимодействии с клиентами. Кроме того, ИИ может отслеживать качество обслуживания клиентов и предупреждать агентов о немедленном вмешательстве, когда это необходимо, повышая удовлетворенность и доверие.

Динамическое распределение ресурсов

В пиковые сезоны системы искусственного интеллекта динамически распределяют ресурсы для удовлетворения растущего спроса. Например, в здравоохранении анализ в реальном времени гарантирует, что неотложные проблемы пациентов выявляются и оперативно решаются, что повышает доверие и надежность.

Проблемы и соображения

Основная проблема использования ИИ — конфиденциальность данных. Организации должны защищать личные данные своих клиентов и ответственно использовать эту информацию. Личность клиентов никогда не должна быть скомпрометирована, и для обеспечения этого фирма должна планировать меры кибербезопасности и соблюдать правила и отраслевые стандарты, такие как GDPR. Прозрачность и надежные процедуры безопасности являются обязательными. Кроме того, важна этика. Вам необходимо избегать предвзятости и предубеждений при взаимодействии с клиентами. Чтобы решить эту часть, мы рекомендуем этические принципы и справедливость.

Будущие тенденции

Некоторые из будущих ожиданий:

1. Понимание, основанное на искусственном интеллекте : предоставление более качественной и персонализированной помощи.
2. Гиперперсонализация : индивидуальная помощь в режиме реального времени.
3. Голосовой и визуальный AI : дополненная реальность и голосовые помощники.

Заключение

В целом, в будущем ожидания клиентов будут продолжать меняться, и то же самое произойдет с инструментами искусственного интеллекта. Уровень ожиданий будет выше, но с появлением в распоряжении бизнеса новых инструментов все эти новые требования будут удовлетворяться с высоким уровнем точности и аккуратности.