9 способов, с помощью которых ваш веб-сайт может повысить конверсию и предотвратить возвратные платежи

В конце концов, покупка с экрана компьютера означает, что покупатели никогда не уверены, оправдаются ли ожидания реальностью, а если нет, смогут ли они окупить свои с трудом заработанные деньги? Чтобы помочь убедить ваших покупателей нажать «Купить сейчас» и вернуться в качестве довольных клиентов позже, рассмотрите возможность интеграции этих девяти предложений на свой веб-сайт сегодня.

1. Оптимизируйте свой сайт

У вас есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление на посетителей вашего веб-сайта. И давайте смотреть правде в глаза: у вас могут быть лучшие продукты и самое потрясающее обслуживание клиентов, но если ваш веб-сайт не оптимизирован для разных устройств или имеет низкую скорость загрузки, вы рискуете потерять этих клиентов из-за конкурента, чей веб-сайт предоставляет все это.

Создание веб-сайта, оптимизированного для клиентов, — это не только выбор правильного дизайна или шрифта или создание хорошо продуманного макета (хотя эти вещи, безусловно, помогают). Поскольку более 50% посетителей сайта проводят на сайте менее 15 секунд, а 32% мобильных пользователей покидают сайт, если время загрузки страницы уменьшается с 1 до 3 секунд, каждая секунда вашего времени загрузки имеет значение. Вы должны стремиться к времени загрузки менее двух секунд. И это нужно не только для того, чтобы превратить браузеры в покупателей, но и для того, чтобы улучшить ваш рейтинг в Google: Google только что объявил, что «Впечатления от страниц» будут включены в рейтинги где-то в следующем году.

После того, как вы оптимизировали время загрузки, пришло время убедиться, что ваш веб-сайт выглядит функциональным на различных устройствах, предоставляя вашим клиентам одинаковый исключительный опыт покупок, независимо от того, используют ли они смартфон или настольный компьютер.

2. Предоставьте исчерпывающие описания продуктов

Нет ничего хуже, чем получить заказ, а затем обнаружить, что продукт, который вы получили, не похож на рекламируемый. Мало того, что плохое описание продукта является верным способом потерять будущих клиентов, оно также может привести к увеличению числа возвратных платежей «Товар не соответствует описанию». Клиенты, получившие поврежденные продукты, другого цвета или в реальной жизни выглядят меньше, чем на фотографиях, могут потребовать возмещения ущерба, подав возврат платежа.

Если вы хотите увеличить количество конверсий и сократить возвратные платежи, не просто размещайте на своем веб-сайте стандартное описание продукта, которое вы копируете и вставляете у производителя. Используйте данные своих целевых клиентов и то, как они думают, разговаривают, совершают покупки и ищут, чтобы создавать выигрышные описания, которые продают товары, которые нравятся покупателям. Это означает включение размеров, материалов, цветов, дефектов (если таковые имеются), инструкции по уходу и хранению, сезонную информацию и информацию об аллергенах. Когда вы действительно знаете свою аудиторию — вы продаете экспертам или сосредоточены на том, чтобы приспособиться к различным уровням знаний? — вы можете написать индивидуальные описания, которые не оставят у клиентов сомнений в том, что они получают именно то, что хотят и в чем нуждаются.

3. Используйте силу фотографий продукта

Даже самые замечательные описания не всегда могут в полной мере передать, насколько хороши ваши продукты и удовлетворить каждого клиента. Покупка товаров на виду может быть рискованной, поэтому стоимость обратной доставки в США оценивается в 550 миллиардов долларов в 2020 году, что на 75,2% больше, чем в 2015 году.

Но добавление потрясающих фотографий продуктов может вывести описания продуктов на новый уровень, одновременно снизив риск возврата и возврата платежа. Фотографии продуктов с разных ракурсов также могут устранить путаницу, помогая покупателям показать размер, цвет и качество предлагаемых вами товаров.

Хотя наем фотографа может стать отличным способом получить тщательно отобранные фотографии, вам также следует подумать о добавлении фотографий, созданных пользователями, на свой сайт. Неотредактированные фотографии реальных клиентов, которые распаковывают, носят, используют и любят ваш продукт, могут значительно повысить уверенность браузера в совершении покупки продукта.

Когда клиенты могут точно видеть, что они получат, благодаря галерее изображений, для них будет меньше сюрпризов, когда они действительно получат заказ. И это означает более счастливых клиентов, которые довольны своими покупками.

4. Включите видео продуктов в действии

Еще один способ имитировать личный опыт покупок и повысить конверсию и удовлетворенность клиентов — добавить видео о продуктах вместе с фотографиями и описаниями. Клиенты, которые присматриваются к вашей продукции, могут быть поражены, увидев, как легко устанавливается ваша палатка одним человеком, или услышав, насколько тиха беговая дорожка. Маркетологи согласны: 88 % опрошенных заявили, что видеомаркетинг обеспечивает положительную рентабельность инвестиций — резкое увеличение по сравнению с 33 % в 2015 году.

Эти же видео делают больше, чем просто конвертируют посетителей в покупателей. Они также могут улучшить ваше восприятие благонадежности и свести к минимуму возвраты и жалобы.

5. Предложите помощь в покупках

Если вы обеспокоены тем, что описаний продуктов, фотографий и видео по-прежнему недостаточно для осуществления продаж и предотвращения возвратных платежей, вы можете рассмотреть возможность добавления виртуальных помощников по покупкам в свой интернет-магазин. Настраиваемые аватары, которые позволяют покупателям вводить свои размеры и форму тела, могут дать более точное представление о том, как ваша одежда будет смотреться на них, а встроенные системы рекомендаций могут предложить рекомендации по размеру и посадке. Живой персонал службы поддержки клиентов может быть столь же полезен, чтобы убедиться, что клиенты получают именно то, что они хотят, отвечая на вопросы о продуктах и ​​ознакомляясь с правилами магазина.

6. Показывайте стоимость доставки и политику на видном месте

Во многом благодаря бесплатной двухдневной доставке Amazon Prime стоимость и время доставки оказывают большое влияние на решения о покупке и отказ от корзины. Клиентов легко разочаровывают дорогостоящая доставка и задержки с доставкой, что часто заставляет их искать других продавцов, которые могут доставить тот же товар по более выгодной цене.

Вместо того, чтобы удивлять клиентов подробностями доставки в конце процесса оформления заказа, включите их прямо на страницу продукта. И если вы предлагаете бесплатную доставку только при превышении определенных пороговых значений, включите это в качестве баннера на страницы вашего продукта. Это может быть просто стимул, необходимый клиентам для размещения своих заказов.

7. Сделайте бесплатные пробные версии бесплатными

Бесплатных обедов может не быть, но как насчет бесплатной пробной версии? Клиенты часто должны передать данные кредитной карты, прежде чем начать бесплатную пробную версию. И если вы забудете отменить подписку в конце пробного периода, это может обернуться хлопотами. Клиенту может быть достаточно того, что он вообще не хочет пробовать ваш продукт или услугу — что еще хуже, вы можете стать жертвой возвратных платежей, когда клиенты решат, что проще подать жалобу в компанию, выпустившую их кредитную карту, чем решить проблему. оформить напрямую у продавца.

Чтобы повысить репутацию и избежать возвратных платежей, не требуйте от клиента ввода данных кредитной карты для бесплатной пробной версии. Но если вы чувствуете, что должны собрать эту информацию, чтобы не упустить продажу, обязательно сообщите им, как долго длится пробный период и что происходит после пробного периода. По мере приближения срока действия пробной версии свяжитесь с клиентами, чтобы сообщить им, когда с их карты будет выставлен счет и как они могут предотвратить это. Однако, если клиент решит продолжить подписку, вы все равно не будете дома бесплатно. Заблаговременно уведомляйте клиентов перед продлением подписки и сообщайте им, какие платежи им следует ожидать в выписках по кредитным картам.

И не заставляйте клиентов охотиться за мелким шрифтом, описывающим правила отмены и выставления счетов. Разместите ссылку в видном месте на всех страницах сайта и во всей переписке с клиентами.

8. Продвигайте политику возврата и возмещения

Клиенты иногда подают возвратные платежи, потому что они пропустили окно возврата или просто не поняли политику возврата продавца. Вот почему для продавцов важно, чтобы их полисы было легко понять и найти. Рассмотрите возможность размещения этих политик на видном месте на страницах оформления заказа или сделайте еще один шаг, потребовав от клиентов подтвердить во время оформления заказа, что они прочитали и поняли правила.

9. Облегчение общения с клиентами

Клиенты хотят чувствовать, что они не просто еще один номер с вами — что их бизнес имеет значение. И если они чувствуют, что могут связаться и получить ответ, это часто может иметь значение между покупкой у вас и другого продавца или даже подачей заявления о возврате платежа, а не попыткой решить проблему с вами.

Опрос Salesforce показывает, что 80% клиентов ожидают, что продавцы электронной коммерции будут отвечать им и взаимодействовать с ними в режиме реального времени. Это означает, что важно предоставить браузерам и клиентам различные способы общения с вами. Независимо от того, предлагаете ли вы автоматические ответы чат-ботов Facebook Messenger, чат-боты на веб-сайте или линии обслуживания клиентов и онлайн-чаты, на которые отвечают реальные люди, общение с клиентами демонстрирует, что вы хотите, чтобы клиенты имели исключительный онлайн-опыт, и отговаривает клиентов от подачи платежа без разговора с вами. первый.

Предоставление потрясающего опыта онлайн-покупок — это гораздо больше, чем просто предложение продуктов, которые, по мнению клиентов, они хотят. Это также касается предоставления им информации, необходимой им для принятия обоснованного решения о покупке, которое приведет к тому, что им понравится продукт — и ваш бизнес. Реализация этих девяти советов на вашем веб-сайте электронной коммерции сегодня может гарантировать, что вы улучшите конверсию, сократив возвратные платежи и порадовав своих клиентов.

Биография автора

Рафаэль Лоуренко — исполнительный вице-президент и партнер компании ClearSale, занимающейся предотвращением мошенничества с использованием карт без предъявления карт, которая помогает ритейлерам увеличивать продажи и предотвращать возвратные платежи до того, как они произойдут. Запатентованная технология компании и собственный штат опытных аналитиков обеспечивают сквозное аутсорсинговое решение по обнаружению мошенничества для интернет-магазинов, позволяющее достичь высоких в отрасли показателей одобрения и практически исключить ложные срабатывания. Подпишитесь на Twitter на @ClearSaleUS или посетите http://clear.sale.