Что такое аналитика пути клиента

Клиент не просто бездумно покупает продукт или услугу. Они проходят весь путь от знакомства с вашим брендом до покупки вашего продукта или услуги и иногда до рекомендации их кому-то еще.

Чтобы понять путь вашего клиента, вам необходимо использовать аналитику пути клиента.

Каждому бизнесу, стартапу или предприятию — в любой отрасли — необходимо понимать, как клиенты взаимодействуют с их брендом. Информация, полученная в результате аналитики пути клиента, может помочь, а также повысить пожизненную ценность клиента, его лояльность и рост доходов.

В этом сообщении блога мы рассмотрим следующее:

Что такое аналитика пути клиента?

Аналитика пути клиента — это набор данных, которые помогают вам понять, как ваши потенциальные клиенты или клиенты ведут себя, взаимодействуют и конвертируются на пути клиента.

Аналитика пути клиента часто начинается с карты пути клиента , которая представляет собой визуальное представление каждого шага, который клиент проходит в вашем бизнесе. Затем он применяет данные о том, как ваш клиент ведет себя на разных этапах этой карты, чтобы помочь вам оценить влияние пути ваших клиентов на ваш бизнес или что удерживает клиента от завершения этого пути и покупки продукта.

Шаги аналитики пути клиента

1. Нарисуйте карту пути клиента.

Создайте карту пути клиента, используя шаблон HubSpot

Первым шагом к аналитике пути клиента является создание карты пути клиента. Типичная карта пути клиента включает в себя следующее: процесс покупки, действия пользователя, эмоции, болевые точки и решения. Карта пути клиента является основой для дальнейшего анализа.

2. Определите правильные инструменты аналитики.

Чтобы точно провести анализ пути клиента, вам потребуются правильные инструменты.

Хороший инструмент аналитики пути клиента будет отслеживать, отслеживать и анализировать такие данные, как данные веб-сайта, данные о конверсиях и подробные данные по нескольким каналам.

Платформы клиентских данных (CDP) также играют роль в поддержке аналитики пути клиента. Платформы присваивают вашему веб-сайту и приложению уникальные идентификаторы для создания отдельных представлений клиентов, которые могут включать такую ​​информацию, как местоположение, браузер, тип устройства, операционная система, исторические транзакции и журналы посетителей.

3. Соберите свои данные.

Надежная аналитическая платформа должна позволять вам собирать данные о поведении клиентов. Данные можно разбить на два основных сегмента: пользовательские данные и данные о взаимодействии.

• Пользовательские данные: предоставляет контекст о пользователе и его характеристиках. Данные могут включать электронную почту, возраст, отрасль и род занятий.
• Данные о взаимодействии: предоставляют информацию о том, как пользователь взаимодействует с вашим продуктом или услугой.

4. Анализ данных.

Данные сами по себе не имеют смысла без анализа. Цель аналитики пути клиента — разобраться в данных и извлечь информацию, которая может помочь в разработке вашей бизнес-стратегии.

Например, компания электронной коммерции может определить путем анализа, что требование от клиентов создать учетную запись для совершения покупки приводит к тому, что покупатель не завершает покупку — решением может быть внедрение опции гостевой проверки.

5. Обновите карту пути клиента.

Используя полученную информацию, вы можете соответствующим образом обновить карту пути клиента. Например, вы можете добавить дополнительные болевые точки, обнаруженные в результате анализа данных, например, потребовать от клиентов создания учетных записей для совершения покупки.

6. Используйте аналитику пути клиента для тестирования новых стратегий.

Следующий шаг — выяснить, как улучшить клиентский опыт. Тестирование новых стратегий, таких как добавление опции гостевой проверки, ускорение процесса создания учетной записи с меньшим количеством шагов и отправка электронных писем о брошенной корзине — все это примеры.

Преимущества аналитики пути клиента

Используя аналитику пути клиента, вы сможете улучшить качество обслуживания своих клиентов с помощью практических идей, а также получить такие преимущества, как:

Лучшее понимание клиентов

Собирая и синтезируя данные, вы лучше поймете, какие аспекты пути покупателя приводят его к покупке продукта или услуги, а какие нет. Например, компания, занимающаяся электронной коммерцией, может узнать, что клиенты, которые приходят из определенной платформы социальных сетей, с большей вероятностью совершат покупку, или обнаружить, что определенные демографические данные или сходство аудитории с большей вероятностью станут лидами.

Как определить, где вы теряете клиентов

Не все клиенты соглашаются, и если они не заполнят анкету, может быть трудно понять, почему они уходят. Используя аналитику пути клиента, вы можете точно определить, где вы теряете потенциальных клиентов.

Например, компания может потерять потенциальных клиентов при смене канала или устройства. Потенциальный клиент может начать заполнять форму на мобильном устройстве, но решить заполнить ее на ноутбуке. Если введенная информация утеряна, потенциальный клиент может не потратить время на завершение процесса регистрации.

Оптимизация и решение для потенциальных клиентов

Лучше понимая болевые точки клиентов и их причины, вы сможете выяснить, как улучшить и разработать стратегию для точного пути клиента.

Повысить рентабельность инвестиций

Стоят ли ваши инвестиции в клиентский опыт? Используя аналитику пути клиента, вы сможете измерить рентабельность инвестиций в инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов. Оттуда вы можете упорядочить, удалить или сократить инициативы, которые не приносят пользы вашей прибыли, или удвоить усилия на тех аспектах пути покупателя, которые приносят пользу.

Например, если вы проводите невероятно дорогую рекламную кампанию, которая не дает такого же количества новых клиентов или посещаемости страниц, как бесплатный или внутренний контент, вы можете попытаться сэкономить деньги на рекламе и сосредоточиться на более доступных стратегиях. которые действительно зарабатывают деньги.

Программное обеспечение для анализа пути клиента

1. HubSpot Marketing Hub: расширенная маркетинговая отчетность

Начните работу с аналитикой пути клиента

HubSpot Marketing Hub оснащен надежными возможностями и инструментами анализа пути клиента, которые могут отображать данные о конверсиях, лидах, сделках и взаимодействиях с веб-сайтом на разных этапах пути клиента.

Инструмент Advanced Marketing Reporting также позволяет вам соотнести каждое взаимодействие с клиентом с доходом, анализировать коэффициенты конверсии и время между этапами развития и предоставляет дополнительные данные, которые помогут вам разработать обоснованные стратегии, которые могут повысить рентабельность инвестиций и количество покупок.

2. Квадрат контента

Источник

Content Square фиксирует UX, производительность, данные о продукте и контенте на протяжении всего пути клиента. Платформа также позволяет визуализировать метрики, чтобы они были легко усваиваемы. Вы сможете получить информацию, такую ​​как показатель отказов и количество потерянных конверсий, и углубиться, чтобы точно определить, почему.

3. Google Аналитика

Google Analytics — это широко используемое программное обеспечение для анализа веб-сайтов, которое позволяет отслеживать поведение пользователей на разных платформах, включая мобильные приложения. Такие функции, как ежедневные отчеты о трафике, дают вам представление о том, с чем взаимодействуют посетители. Кроме того, его Analytics Amplifier может объединять данные Google Analytics и HubSpot .

Сравнение пути клиента с аналитикой пути клиента

Аналитику пути клиента и картирование пути клиента часто путают друг с другом. Несмотря на то, что они дополняют друг друга, картирование пути клиента визуально представляет этапы пути клиента от начала до конца, в то время как аналитика пути клиента предлагает данные о взаимодействиях клиентов на каждом этапе.

Карты пути клиента часто включают следующее:

• Процесс покупки: извлекая данные из таких мест, как CMS и инструменты поиска, вы сможете выяснить, что входит в процесс покупки клиента.
• Действия пользователя: в этой части карты пути клиента подробно описаны действия, которые клиент предпринимает на протяжении всего пути.
• Эмоции. Эмоции помогают раскрасить ваше понимание того, что ваш клиент чувствует и реагирует, когда он проходит свой путь в вашем бизнесе.
• Болевые точки: добавление болевых точек на карту пути клиента дает вам полную картину проблем, с которыми может столкнуться ваш клиент.
• Решения: поиск решений может помочь вашим клиентам меньше испытывать болевые точки. Собранные вами данные и идеи могут помочь в принятии решений.

Аналитика пути клиента углубляется. Карта пути клиента — это «что», а аналитика пути клиента — это «почему», потому что она упорядочивает данные о клиентах или потенциальных клиентах по каждому этапу.

Вот пример того, как работает аналитика пути клиента в HubSpot Marketing Hub:

Расширенный инструмент маркетинговой отчетности HubSpot

Сравнение карты пути клиента и аналитики: допустим, ваш бизнес предлагает инструменты CMS, и ваш идеальный клиент, фирма графического дизайна, находит вас через таргетированную рекламу в Instagram.

На карте пути клиента, которую вы создали , ваш целевой клиент рассматривает возможность использования ваших инструментов CMS для создания нового веб-сайта, демонстрирующего его сильные стороны. Они планируют демо-версию, прежде чем пробовать бесплатную версию, и сначала взволнованы, но разочаровываются из-за ограниченного количества элементов дизайна, предлагаемых бесплатной версией. Их самой большой проблемой быстро становится отсутствие универсальности. Затем они рассматривают возможность покупки платной версии или обращаются к более дешевому конкуренту.

С помощью аналитики пути клиента вы будете применять данные в реальном времени к этой карте: из карты пути вы определили шаги, которые часто предпринимает ваш клиент, и их общие болевые точки. Мощный инструмент анализа пути клиента может затем собирать, агрегировать, синтезировать и визуализировать данные, чтобы помочь вам понять действия вашего клиента и увидеть, работают ли ваши стратегии картирования и пути, основанные на пути.

Например, данные могут показать, как ваш клиент взаимодействует с вашим продуктом.

Хорошая платформа Customer Journey Analytics объединяет такие данные, как пользовательские данные, результаты опросов и аналитику веб-сайта, вы можете получить полное представление о том, почему ваш клиент испытывает эти болевые точки, и, следовательно, решить их проблемы.

Создавайте эффективный клиентский путь

Чтобы оставаться конкурентоспособными, важно понимать и создавать стратегии для улучшения пути клиента. Аналитика пути клиента — это всего лишь один из компонентов. Другие ключевые шаги включают создание портретов покупателей , составление схемы пути клиента и постоянное обновление стратегий на основе данных.

Чтобы начать работу по улучшению пути клиента, узнайте больше о маркетинговом решении HubSpot Marketing Hub .