В чем разница + что подходит именно вам?

Доступ к соответствующей информации, без сомнения, является требованием номер один для принятия правильных деловых решений. По этой причине большинство компаний используют инструменты, которые помогают им собирать и анализировать данные о клиентах.

Существует три типа платформ, которые особенно популярны: CDP, CRM и DMP. Но что означают эти сокращения? Чем отличаются эти решения и какое из них лучше для вас?

В этом руководстве рассказывается об основных функциях каждой платформы, а также о ее преимуществах и недостатках. Давайте начнем.

CDP против CRM против DMP

CDP: как они работают?

CRM: как они работают?

DMP: как они работают?

Прежде чем мы углубимся в детали, давайте кратко рассмотрим, что такое CDP, CRM и DMP.

Платформы клиентских данных

Платформы клиентских данных (CDP) — это инструменты для сбора собственных данных из различных источников, чтобы получить полное представление о каждом клиенте. Затем данные используются маркетологами для создания персонализированных маркетинговых кампаний. CDP специально разработаны для маркетологов.

Хотя HubSpot известен своей CRM, некоторые клиенты могут использовать его в качестве альтернативы CDP, поскольку некоторые пакеты отслеживают такие данные, как:

• Взаимодействие на уровне контакта с вашим сайтом, целевыми страницами, электронными письмами, сообщениями в социальных сетях и представителями.
• Сайт и различная аналитика входящего маркетинга.
• Платежи или ход сделки тех, кто покупает продукты.

Платформы управления взаимоотношениями с клиентами

Платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) отслеживают и управляют взаимодействиями с клиентами и потенциальными клиентами на протяжении всего их жизненного цикла.

CRM положительно влияют на улучшение деловых отношений, что приводит к росту компании. Его можно использовать в продажах, маркетинге и работе с клиентами.

Например, CRM, такие как HubSpot, помогают отделам продаж автоматизировать такие процессы, как ввод данных, последовательность электронных писем, регистрация взаимодействий и обслуживание клиентов.

Чтобы узнать больше о CRM, ознакомьтесь с этим руководством .

Платформа управления данными

Платформы управления данными (DMP) собирают и систематизируют данные из первых, вторых и сторонних источников, включая онлайн, оффлайн и мобильные. Он включает в себя такие данные, как демографические данные, поведение в Интернете, местоположение и устройство.

DMP позволяют предприятиям эффективно сегментировать клиентов, что, в свою очередь, помогает создавать более персонализированные предложения.

Все вышеупомянутые платформы преследуют одну цель: улучшить качество обслуживания клиентов с помощью данных. Тем не менее, каждый из них использует разные подходы для достижения этой цели.

В то время как CRM и CDP собирают данные о клиентах, первый фокусируется на взаимодействии клиентов с вашей командой, а второй собирает данные о взаимодействии клиентов с вашим продуктом или услугой.

Точно так же CDP часто путают с DMP, поскольку обе эти платформы сосредоточены на сборе информации. Однако DMP обычно анонимизируют данные о клиентах, собранные из сторонних и сторонних источников.

Платформы клиентских данных: как они работают?

CDP — это платформа для сбора данных из онлайн-и офлайн-источников. Затем эта информация используется для построения кругового обзора клиентов. Данные могут храниться столько времени, сколько необходимо.

Когда дело доходит до обновления данных, вам не нужно делать это вручную на платформе. CDP автоматически извлекает данные из других систем и объединяет их.

Теперь давайте рассмотрим преимущества и недостатки работы с CDP.

Преимущества CDP

1. Создание единых профилей идеальных клиентов

CDP пригодится при создании идеальных профилей клиентов (ICP), поскольку в нем хранятся все ваши данные о клиентах. Независимо от источника вашей кампании — будь то социальные сети, электронная почта или поиск — вы можете собрать все данные в одном месте. Это помогает в двух вещах:

1. Вы можете лучше понять путь каждого клиента.
2. Вы можете создать эффективные стратегии для их достижения.

CPD стали еще более важными сейчас, когда компании используют несколько точек взаимодействия для общения с клиентами. Использование различных платформ для сбора данных и их осмысления может быть контрпродуктивным и запутанным. Обращение к CDP — гораздо лучший вариант.

2. Лучшая персонализация

Чем больше у вас данных, тем больше возможностей для персонализации вы получаете. Как маркетологи, мы знаем, что это именно то, чего хотят клиенты. На самом деле, 60% клиентов признаются, что станут постоянными покупателями после персонализированного опыта покупок.

Хотя ставки высоки, многие компании борются с персонализацией из-за недостатка данных о клиентах. Платформа клиентских данных может стать решением этой проблемы.

3. Более высокий доход

CDP могут повысить удовлетворенность клиентов и интеллектуальный таргетинг, что приводит к увеличению доходов. Собирая данные из нескольких источников, вы получаете полное представление о каждом покупателе. Затем вы можете настроить свои предложения и обмен сообщениями в соответствии с их предпочтениями.

Это должно привести к повышению узнаваемости бренда и привлечению клиентов, что положительно повлияет на коэффициент конверсии и ваш доход.

Недостатки CDP

1. Трудно масштабировать

Не все CDP одинаковы. Если вы используете CDP, предназначенный для обработки небольших объемов данных, вы можете столкнуться с проблемами масштабирования, когда ваша клиентская база начнет расти. Скорость обработки значительно снижается, и вы можете даже столкнуться с избыточностью.

Поначалу это может показаться не большой проблемой. Однако, если вы хотите максимально эффективно использовать данные о клиентах, лучше всего выбрать платформу, способную обрабатывать растущий объем данных.

2. Сложно извлечь данные из исходных систем

Как упоминалось ранее, CDP бесценна, когда речь идет о создании ICP, при условии, что она эффективно извлекает данные из различных источников. К сожалению, на некоторых платформах для этого отсутствуют ключевые технологические компоненты. Они не могут интегрироваться со сторонним программным обеспечением.

В таком сценарии ИТ-команда должна вручную извлекать структурированные и неструктурированные данные из разных источников и вводить их в CDP. Это очень долго и неэффективно. Кроме того, они могут написать собственный код для автоматического извлечения информации.

Чтобы узнать больше о CDP, ознакомьтесь с нашим руководством по платформе клиентских данных.

Платформы управления взаимоотношениями с клиентами: как они работают?

В CRM ваши отделы маркетинга, продаж и поддержки вводят информацию об их взаимодействии с клиентами. К ним обычно относятся заметки обо всех звонках и видеовстречах, заявки на поддержку, живые разговоры в чате и оценки удовлетворенности клиентов.

По сути, CRM — это ваш единственный источник правды, в котором вы консолидируете всю информацию о клиенте. Это позволяет каждому быть в курсе и, в конечном счете, строить более прочные деловые отношения.

Преимущества CRM

1. Улучшенное обслуживание клиентов

Давайте начнем с цели, ради которой были созданы CRM, и одновременно с их самым большим преимуществом: они укрепляют связи между компанией и клиентом.

Допустим, в вашей компании B2B появился новый менеджер по работе с клиентами, который собирается связаться с одним из ваших клиентов. Чтобы узнать, к кому они обращаются, они открывают профиль клиента в CRM. Они видят историю всех действий, таких как покупки и время, когда они в последний раз звонили в вашу службу поддержки.

Профиль также содержит фирмографическую информацию, такую ​​как отрасль, должность основного контактного лица и размер компании. Может быть даже информация о том, когда компания в последний раз получала финансирование. И это действительно только вершина айсберга.

Чем проще вашей команде узнать о клиенте, тем выше шансы, что он останется доволен. А это повышает шансы на продажу.

2. Уменьшение разрозненности бизнеса

Знаете ли вы, что агенты службы поддержки, не имеющие доступа к унифицированным инструментам, тратят 15% своего времени на поиск информации о клиентах? Это примерно шесть часов в неделю, которые можно было бы потратить более продуктивно. CRM решает эту проблему, но также поддерживает более высокую цель компании — сведение к минимуму разрозненности бизнеса.

Команды, которые вносят свой вклад и используют CRM для получения информации, лучше сотрудничают. Они понимают, где начинается, заканчивается и пересекается роль каждой команды.

Кроме того, если у них возникнут вопросы относительно недавнего взаимодействия, они точно будут знать, к кому обратиться за ответами.

3. Более высокая производительность и эффективность

CRM используют автоматизацию маркетинга, которая делает повседневную работу ваших сотрудников намного проще и продуктивнее. Эти инструменты могут помочь вам с повторяющимися задачами, такими как нажатие кнопки «Отправить» в электронных письмах соответствующим сегментам клиентов в нужный день и время. В результате ваша команда может сосредоточиться на задачах, требующих творческого подхода и человеческого внимания — например, на посещении конференции или написании отчета.

Более того, вы можете использовать его для выявления любых закономерностей, требующих большего внимания со стороны бизнеса. Например, если вы видите снижение показателей CSAT для сегмента клиентов, вы можете изучить причины и обсудить, как их устранить.

Недостатки CRM

1. Потенциально высокая стоимость

Хотя CRM — это золотая жила данных, те, которые предлагают расширенные функции и множество интеграций, могут быть дорогостоящими. Есть несколько факторов, которые необходимо учитывать, чтобы определить общую стоимость программного обеспечения CRM:

• Подписки.
• Стоимость обновлений.
• Возможна кастомизация, особенно если в инструменте нет интеграций.
• Обучение персонала.
• ИТ-ресурсы, необходимые для обслуживания и внедрения программного обеспечения.

Кроме того, перенос данных и возможные сбои в бизнес-операциях могут увеличить общие затраты на внедрение.

2. Проблемы интеграции

По правде говоря, ваша CRM так же хороша, как и данные, которые она собирает. Поэтому, если используемая вами CRM не имеет интеграций, она не будет должным образом выполнять свою роль.

Возможно, вам также придется потратить много времени и денег, пытаясь настроить CRM, что может привести к большому разочарованию. Крайне важно убедиться, что CRM, которую вы планируете приобрести, интегрируется с остальной частью вашего программного обеспечения, прежде чем внедрять ее.

DMP: как они работают?

DMP позволяют управлять данными высокого уровня , например, собирать демографическую информацию для лучшей сегментации клиентов. Поскольку этим платформам не нужно привязывать данные к конкретным профилям клиентов, вся информация является анонимной.

Кроме того, DMP не сохраняют исторические данные, в отличие от CRM, где сохранение истории является основной целью.

Преимущества ДМП

1. Оптимизированные данные

Чем крупнее компания, тем больше платформ нужно использовать маркетологам. Фактически работающие на предприятиях используют в среднем 52 инструмента. С таким количеством технологий практически невозможно уследить за всеми важными сведениями о клиентах.

Вот где вступают в дело DMP. Они позволяют собирать данные из многочисленных источников и создавать точные сегменты аудитории. Это означает, что вы можете строить свои кампании и другую стратегическую работу на связных данных.

Источник изображения

2. Получение доступа к сторонним и сторонним данным

Когда мы сравниваем CDP и DMP, есть одно ключевое отличие — последний собирает и интегрирует данные из сторонних и сторонних источников. Это также одно из его самых больших преимуществ.

Это идеально, если вам нужно больше информации о ваших персонажах, чем то, что вы собрали внутри. Информация, к которой вы можете получить доступ через DMP, поступает из авторитетных внешних источников, которые также соответствуют вашему профилю клиента.

3. Эффективное управление бюджетом

DMP помогают снизить расходы на рекламу. Как же так? Вам не нужно запускать несколько объявлений одновременно, чтобы повысить свои шансы привлечь нужную аудиторию.

DMP позволяют вам заниматься ретаргетингом. Например, вы можете связаться с потенциальными клиентами, которые посетили вашу страницу с ценами. Или, если вы не работаете на основе подписки, вы даже можете перенацелить тех, кто купил ваш продукт или услугу в прошлом.

С каждой из этих групп можно связаться по правильному каналу с помощью адаптированного обмена сообщениями.

Недостатки ДМП

1. Сложность

Одним из потенциальных недостатков является то, что DMP могут предлагать сложные функции и зависимости, особенно если у них десятки или сотни интеграций. Это означает, что у него может быть крутая кривая обучения для правильного использования (или для полного раскрытия его потенциала).

Некоторым платформам также может потребоваться помощь технических групп, таких как администраторы и разработчики, когда вам нужно настроить параметры.

2. Высокий уровень обслуживания

Поскольку вы обрабатываете огромные объемы данных, вы должны обеспечить первоклассную безопасность, чтобы предотвратить утечку данных или кибератаки.

Это не означает, что DMP не защищены. Наоборот — их разработчики соответствуют последним протоколам. Однако вам понадобится эксперт по безопасности, чтобы убедиться, что ваши внутренние системы также пуленепробиваемы.

Источник изображения

Правильный выбор для вашей команды

Когда дело доходит до выбора между CDP, CRM и DMP, вопрос не в выборе того или другого. Эти платформы выполняют разные роли и дополняют друг друга.

DMP могут помочь вам в лидогенерации. CDP отлично подходят для взаимодействия с лидами и потенциальными клиентами, а CRM созданы для управления отношениями с вашими клиентами. Они работают лучше всего, когда используются вместе.

Все эти инструменты помогут вам лучше понять своих клиентов и, как следствие, создать более персонализированный опыт, что положительно повлияет на доход.

Какое бы решение вы ни выбрали, убедитесь, что оно соответствует вашим потребностям и, самое главное, интегрируется с вашим программным обеспечением. Только тогда вы сможете максимально использовать свои данные и избавить себя от ненужных разочарований и затрат.