Почему отношения с покупателями имеют значение

На INBOUND 2023 генеральный директор HubSpot Ямини Ранган представил изменения в пути клиента, вызванные новым всплеском развития искусственного интеллекта.

Куда мужчины и женщины тратят свое время, как они покупают, как делятся информацией и фактами и как они ожидают получить помощь от клиентов — все это меняется. Но что не меняется, так это ценность связи.

Появление ИИ делает это время исключительно захватывающим. Компании, которые смогут успешно использовать инженерные разработки для расширения связей, в конечном итоге станут организациями, которые совершенствуются гораздо лучше.

ИИ поможет расширить участие в индустрии с помощью возможностей, которые предоставят вам невероятно мощное оборудование для создания изделий. Например, HubSpot AI выполняет функции Material Assistant и ChatSpot.

В равной степени используйте ту же важную языковую модель, что и ChatGPT OpenAI, но удобно упакованную прямо на вашем портале HubSpot.

В HubSpot мы с любовью называем 20% лучших развивающихся потребителей, которые отдают приоритет созданию глубоких связей с клиентами в своей тактике развития, «соединителями».

Эти замечательные организации понимают, что значимое взаимодействие с покупателями — это не просто модное словечко, а высокоэффективный катализатор для обеспечения устойчивого прогресса и построения долгосрочных взаимодействий.

Но как мы узнаем, что покупательская ссылка ведет к прогрессу? Мы решили разобраться в фактах и ​​найти выход.

Я руковожу аналитикой продуктов в HubSpot. Наша миссия — понять, как использование HubSpot помогает нашим покупателям развиваться.

Имея более 184 000 клиентов из 120 стран и 149 различных отраслей, мы разработали мощную проблему понимания важности связей — и имеем данные, подтверждающие это.

Я очень рад поделиться некоторыми из этих лучших методов ниже.

Копаемся в деталях

В большинстве проектов в области информатики 80% времени тратится на подготовку знаний, и эта работа не является отдельной.

Мы начали с определения показателя прогресса: объема закрытых выигранных сделок за календарный год. Мы сосредоточились на постоянном предложении устройств людям со стажем более 2 лет, что дает нам большую уверенность в наших измерениях.

После этого мы изолировали влияние покупательских привычек, сгруппировав покупателей (более 20 сегментов) по отраслям, измерениям, сроку владения HubSpot и участию в функциях. Каждый отдельный раздел был смоделирован индивидуально для сравнения производительности среди друзей.

Вот что мы обнаружили.

1. Связи с клиентами способствуют расширению

Сразу после того, как HubSpot поговорил с представителями различных отраслей, мы обнаружили одну вещь, которую мы называем «разрыв в связях». Оказывается, ведущие коннекторы HubSpot растут на 29 процентных пунктов больше, чем обычные компании.

Другими словами, количество разъемов увеличивается в 5 раз больше, чем у типичных компаний , которые не уделяют первоочередное внимание связям с покупателями в своих процедурах разработки.

12 месяцев За 12 месяцев Результаты роста по распространенности привычек ссылаться

Более того, мы выяснили, что клиенты в гораздо менее развитых в цифровом отношении отраслях (например, производстве) видят гораздо большую дыру в связях (40 коэффициентов акций) и получат еще большую прибыль, сосредоточившись на отношениях с покупателями.

2. Прогресс соединяется по мере того, как вы связываетесь на гораздо большем количестве этапов жизненного цикла.

Подключение дополнительных уровней жизненного цикла потребителя повышает уровень полного развития.

В среднем компании, которые общались с покупателями на всех пяти этапах пути (осознанный, потенциальный клиент, лид, предложение, покупатель), выросли на 19% больше, чем одноэтапные коннекторы. Вопреки тому, что вы могли почувствовать, каждый дополнительный этап жизненного цикла, к которому подключается компания, обеспечивает гораздо более постепенный прогресс, чем предыдущий.

Дополнительный прогресс по количеству вовлеченных уровней покупательского пути

Это говорит нам о том, что тактика налаживания связей с клиентами не имеет решающего значения только для одного конкретного отдела. Это работа, которую необходимо проводить во всей вашей организации — метод сквозной связи с потребителями, который проявляется в каждом месте вашего контакта с потенциальными клиентами и клиентами.

Цифры действительно не лгут. Организации, которые связываются с покупателями при каждой возможности, от предварительного открытия до удовольствия после покупки, прибыльны.

3. Прогресс увеличится, если вы освоите множество техник.

Гораздо большее количество каналов, используемых на каждом отдельном этапе путешествия, приводит к гораздо лучшему взаимодействию и улучшению развития. Фирмы, входящие в первые 20% связей, стремятся проводить конференцию со своими клиентами, где бы они ни находились, и в результате используют множество вариантов взаимодействия с клиентами на каждом этапе жизненного цикла .

Календарный год Результаты прогресса более года по количеству атрибутов, задействованных на каждом этапе пути покупателя

Мы также поняли, что разные варианты более или менее значительны для автомобилистов в зависимости от отрасли, в которой вы работаете.

Для производства — это исходящие звонки, билеты и ссылки на сборки. Но для программного обеспечения или информационных технологий наиболее популярными возможностями являются электронная почта, реклама и гиперссылки для продаж продуктов. Тем временем опытные компании, занимающиеся производством продуктов и услуг, обнаружили, что продажа продуктов по электронной почте, рекламе и A/B-тестам намного более продуктивна.

4. Развитие максимизируется, когда поставщики используют как равномасштабные, так и управляемые людьми отношения.

Сочетание методов под руководством человека и масштабируемых (от одного к множеству) методов на каждом этапе потребительского пути имеет решающее значение для максимизации развития. ( Примечание: HubSpot не предоставляет управляемые человеком инструменты для повышения осведомленности ). Когда каждая практика используется на протяжении всего жизненного цикла, бизнес достигает 19% прогресса.

Средний прогресс ПК по этапам с действиями по взаимоотношениям с потребителями

Мы заметили, что связи, осуществляемые людьми, становятся более распространенными и эффективными на последующих этапах жизненного цикла клиента: потребители игнорируют человеческое общение на этапах сделки, а покупатель сталкивается с пагубным развитием (-1%) .

Устранение разрыва в связях

Тема ясна: самые быстрорастущие компании делают связи с потребителями приоритетом. Они комплексно рассматривают весь путь клиента, используют многочисленные способы взаимодействия с покупателями по желаемым каналам и рассчитывают на каждый масштабируемый и управляемый людьми метод в тандеме.

Это может показаться пугающим, но, учитывая возможную возможность 5-кратного продвижения, самое главное — начать.

HubSpot стремится сделать это простым для вас. Мы инвестируем в искусственный интеллект, чтобы повысить уровень активной игры, чтобы даже с небольшой командой вы могли зарабатывать на отношениях с потребителями.

Пришло время переосмыслить то, как вы продвигаете на рынке, продаете и помогаете своим потребителям. Информация и процедуры, изложенные в новом «Руководстве по взаимоотношениям в эпоху искусственного интеллекта» HubSpot, могут помочь вашим экспертным продуктам и услугам, пакету программного обеспечения или производственной фирме добиться прогресса за счет установления значимых связей с покупателями в масштабе.