Почему мы их любим + иллюстрации производителя

Согласно отчету McKinsey за 2021 год, 76% потребителей разочаровываются, когда не могут получить персонализированный опыт работы с производителем.

Поскольку персонализация становится все более ценной, чтобы выделиться на фоне конкурентов, взгляд на некоторые отличные примеры может послужить источником вдохновения для вашей личной системы.

Узнай, что убивает персонализацию, и узнай, насколько она может быть эффективна.

Почему мы предпочитаем индивидуальные встречи?

Отчет Twilio о состоянии персонализации за 2022 год показал, что 49% покупателей говорят, что они, возможно, станут постоянными покупателями после индивидуального покупательского опыта с розничным брендом.

Организации также сообщают, что люди платят больше, когда у них есть личная встреча. В частности, 80% бизнес-лидеров, опрошенных в отчете Twilio, говорят, что люди тратят в среднем на 34% больше с персонализированным опытом.

И наоборот, все, что может потребоваться, — это один паршивый опыт, чтобы помешать клиенту. В одном конкретном отчете Zendesk CX за 2021 год указано, что 50% покупателей перейдут к конкуренту после деструктивного взаимодействия с брендом.

Поставка изображения

Итак, вопрос, почему это так? Что такого в этом многообразии практического опыта, которое привлекает покупателей, и почему оно так хрупко? Только одно исследование может дать ответ.

Согласно исследованию Техасского университета, мы можем объяснить наше стремление к персонализированному опыту двумя важными вещами: стремлением к управлению и перегрузкой информацией и фактами. Давайте сначала разберемся с «желанием контроля».

Итак, мы знаем, что персонализированный опыт — по своей невероятной материнской природе — в некотором роде отличается от постоянного кво. Вы не просто находите то, что все остальные находят с помощью персонализации. В качестве замены вы найдете что-то, сделанное специально для вас. И в связи с этим, это может заставить вас чувствовать себя намного лучше в управлении.

Даже если это чувство управления является иллюзией, тем не менее, оно очень эффективно и может хорошо повлиять на вашу психику.

Теперь давайте перейдем к следующему элементу, описанному в обзоре Техасского колледжа: информационной перегрузке. Согласно исследованию, персонализация может снизить это понятие.

Например, когда вы знаете, что материал, отображаемый на веб-сайте, создан специально для вас, он представляет собой гораздо более управляемую основу для взаимодействия. При персонализации вам не предоставляется 1000 источников, которые нужно отсортировать и принять.

Вместо этого вам будет представлена ​​именно та информация, которую вы искали. Таким образом, вы никогда не будете перегружены информацией.

Теперь, когда вы знаете психологию персонализированных испытаний и их эффективность, давайте погрузимся в некоторые иллюстрации из реальной среды.

Индивидуальные маркетинговые и рекламные мероприятия

Персонализация охватывает широкий спектр методов, используемых моделями как в сети, так и в автономном режиме. Некоторые используют многоканальную стратегию, в то время как другие нацеливают свои усилия на определенные каналы.

Чтобы получить представление о том, что возможно, вот несколько примеров персонализации:

• Имена в электронной почте имеют значение штаммы и статьи электронной почты.
• Уведомления о диске в основном на основе области.
• Снова приветствуйте сообщения на домашней странице веб-страницы.
• Уведомления об отказе от корзины.
• СТА зависят от цикла покупки.
• Рекомендации по продукту основаны в основном на истории покупки и/или поиска.
• Планы лояльности покупателей.

Согласно тому же отчету McKinsey & Firm, о котором упоминалось ранее, пять самых популярных действий по персонализации, которые люди хотят получить, включают: упрощение навигации в Интернете и в магазинах, персонализированные рекомендации по продуктам или услугам, персонализированные сообщения, подходящие рекламные акции и частные празднования важных событий.

Источник изображения

Давайте посмотрим, какие методы работы с людьми применяют бренды.

1. Сефора

Когда дело доходит до персонализации, Sephora — производитель номер один, на которого обращают внимание абсолютно все.

На протяжении десятилетий этот ритейлер роскоши продолжает оптимизировать свою многоканальную технику персонализации, постоянно занимая первое место в рейтинге Sailthru's Retail Personalization Index за предыдущие пять лет.

В основе персонализации Sephora лежит мобильное приложение. Первое, что вы видите в приложении, — это его способность преобразовывать данные клиентов (собранные с помощью викторин и поведения пользователей) в предложения с использованием прогнозной аналитики.

Ресурс изображения

В свойствах приложения содержится подробная информация о покупках в процессе хранения, истории поиска, покупках и взаимодействиях в розничном магазине.

В чем бренд действительно блистает, так это в его умении сочетать онлайн и розничную торговую точку, чтобы сделать безупречную информацию для клиентов.

Приложение предлагает конечным пользователям находить товары в магазине и заказывать индивидуальные консультации. Как только они появятся в розничном магазине, потенциальные клиенты получат доступ к приложению для создания профиля, включающего элементы, которые они применили. Таким образом, они обычно могут раскрыть информацию, необходимую им для будущего приобретения.

Кроме того, у Sephora есть система лояльности, в которой она предлагает исключительный доступ к продуктам, собраниям и компаниям, сосредоточенным на их уровне. В каждой точке взаимодействия люди могут отслеживать свои баллы лояльности и получать индивидуальные предложения.

2. Нетфликс

Когда вы входите в систему, все учетные записи Netflix отображаются по-разному.

Это связано с тем, что поддержка потоковой передачи создала приоритет для персонализации взаимодействия с пользователем при навигации по системе.

Самый первый экран этого дисплея — огромный рекламный баннер, который отображается, когда вы впервые попадаете в приложение. Обычно это трейлер к только что добавленному четкому сериалу или фильму — разница в том, что выбор различен абсолютно для всех.

Для меня это может быть новый год «Острых козырьков», учитывая тот факт, что я был свидетелем всех предыдущих сезонов. Для другого это может быть что угодно.

При прокрутке приложения вы увидите два дополнительных персонализированных раздела: «Потому что вы смотрели» и «Выбрано для вас».

Благодаря пониманию искусственного интеллекта и оборудования алгоритм Netflix запрограммирован так, чтобы рекомендовать показы и фильмы в зависимости от того, как пользователь видит историческое прошлое, например, время просмотра и оценка.

В заключение вы получите контрольный список программирования с аспектами из письменного контента, который вам понравился в предыдущем, что упрощает выбор чего-то нового. Кроме того, это заставляет вас возвращаться снова и снова за дополнительными услугами.

В этом элегантность приложения — вы знаете, что все создано специально для вас и сосредоточено на ваших увлечениях.

3. Амазонка

Если вы в настоящее время курируете интернет-магазин, Amazon — хорошая модель для вдохновения.

Этот ритейлер создал интерфейс, который дает соответствующие предложения в зависимости от истории просмотров и покупок.

Когда вы впервые попадаете на домашнюю страницу, у вас будет решение для перехода к следующим разделам:

• Продолжайте просматривать
• Возьмите, где вы все еще остановились
• Получите это еще раз
• Вам также может понравиться
• Под влиянием вашего списка пожеланий
• Советую для вас

Каждый из этих разделов настраивается на человека с учетом его привычек на сайте.

Помимо получения информации и фактов о своих покупателях, Amazon время от времени проводит опросы своих клиентов.

Например, вскоре после покупки товара для моей кошки на моей домашней странице появилась следующая проблема: «У вас есть собака или кошка?» Они заявили, что эти факты будут использованы для предоставления более персонализированных рекомендаций.

Важный вывод в этой статье — заполнить пробелы в ваших данных, связавшись с вашими людьми. Это будет особенно важно, если вы используете программный пакет на основе искусственного интеллекта и вам необходимо предоставить ему данные для обучения его алгоритму.

Индивидуальный опыт — это путь сейчас и в долгосрочной перспективе. Чем раньше вы взлетите, тем проще будет следить за действиями клиентов.

Внимание редактора: эта статья была впервые опубликована в ноябре 2014 года и обновлена ​​для обеспечения полноты.