7 วิธีสู่ความสำเร็จที่ฝ่ายบริการลูกค้าออนไลน์

สารบัญ

1. แจกจ่ายขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน
2. รวม SOP กับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
3. ใช้การตลาดช่องทาง Omni
4. ให้ส่วนบุคคล
5. ตอบกลับอย่างรวดเร็ว
6. เก็บไว้เป็นสาธารณะ
7. ทำให้ตัวเองน่าจดจำด้วยหมายเลขโทรศัพท์เสริมดวง

ในยุคแห่งการเชื่อมต่อของเรา การประสบความสำเร็จในการบริการลูกค้าทางออนไลน์ไม่ใช่ทางเลือก เมื่อคุณโต้ตอบกับลูกค้า คุณไม่เพียงแต่ติดต่อกับพวกเขาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือสมาชิกในชุมชนที่อาจอ่านด้วย

เพื่อให้ทีมบริการลูกค้ามีสมาธิและดำเนินการตอบสนองได้ คุณสามารถกระตุ้นให้โทรติดต่อได้ง่ายด้วยหมายเลขโทรศัพท์ที่คลิกได้ หรือสนับสนุนให้ทีมบริการลูกค้าสนทนาออนไลน์ต่อ พิจารณาเคล็ดลับเจ็ดข้อนี้เพื่อความสำเร็จในการบริการลูกค้าทางออนไลน์

แจกจ่ายขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน

ความสอดคล้องกันภายในทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นได้ ในการทำเช่นนี้อย่างมีประสิทธิภาพ ให้สร้างเอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน (SOP) สำหรับทีมของคุณ หลังจากที่สมาชิกในทีมใหม่เริ่มต้นใช้งานเสร็จแล้ว ให้แนะนำ SOP ให้พวกเขาทราบ ซึ่งควรร่างนโยบาย ขั้นตอน กฎ และน้ำเสียงที่พวกเขาควรใช้เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

SOP ควรเป็นเอกสารที่:

• ใช้งานง่ายและค้นหาได้
• ชัดเจนและเข้าใจได้
• เอกสารที่มีชีวิต เปิดให้มีการเพิ่มเติมและปรับปรุง โดยมีขั้นตอนที่ระบุไว้เกี่ยวกับวิธีการเปลี่ยนแปลงเอกสาร

พิจารณารวมข้อมูล เช่น วิธีอ้างอิงถึงแบรนด์ของคุณ และพนักงานบริการลูกค้าควรเซ็นชื่อของตนเองที่ท้ายการตอบกลับที่มีแบรนด์หรือไม่

SOP ของคุณควรตอบคำถามทั่วไปและให้อำนาจแก่พนักงานของคุณในการปฏิบัติงานอย่างพอเพียง ตัวอย่างเช่น หากคุณเปิดร้านกาแฟและบางครั้งคุณได้รับการร้องเรียนเกี่ยวกับคำสั่งซื้อที่ไม่ถูกต้องหรือกาแฟเก่า ให้ลองพิจารณาให้อำนาจแก่ทีมบริการลูกค้าของคุณในการให้คูปองเครื่องดื่มฟรีเมื่อพวกเขาตอบสนองต่อลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งมีหลักฐานการซื้อ ด้วยวิธีนี้ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถจัดการกับข้อกังวลได้ทันที บริษัทมีค่าใช้จ่ายในการแก้ไขปัญหาเพียงเล็กน้อย และไม่มีการระงับการอนุมัติเมื่อแจกคูปองเครื่องดื่มฟรี วิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ราบรื่นในราคาเล็กน้อยคือการจ้างบริการลูกค้าจากหน่วยงานภายนอกเช่น Deskmoz

รวม SOP กับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

ขั้นตอนต่อไปของคุณควรเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบให้แน่ใจว่า SOP ของคุณรวมถึงวิธีการและเวลาที่จะใช้ CRM ที่บริษัทของคุณนำไปใช้ ไม่ว่าจะเป็นสเปรดชีตอย่างง่ายหรือการใช้งาน Salesforce ระดับองค์กร คุณควรแจ้งให้พนักงานของคุณทราบวิธีบันทึกข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้าใน CRM ของคุณ เพื่อให้พนักงานคนอื่นๆ สามารถค้นหาได้เมื่อจำเป็น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใส่ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการค้นหา CRM คุณควรตั้งค่า CRM และ SOP เพื่อให้แน่ใจว่ามีเวลาตอบสนองที่รวดเร็วในการตอบกลับลูกค้า

ใช้การตลาดช่องทาง Omni

การตลาดช่องทาง Omni เชื่อมโยงการประสานงานการบริการลูกค้าทั้งหมดข้างต้นเข้าด้วยกัน ลูกค้าต้องการเริ่มการสนทนากับคุณทางโทรศัพท์แทนที่จะส่งข้อความผ่านแพลตฟอร์มเว็บของคุณ

บริการด้านการตลาดช่องทาง Omni ผสานรวมกับ CRM ของคุณเพื่อช่วยให้คุณจัดเวลาข้อความทางการตลาดและจัดการการตอบสนองของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้ทีมบริการลูกค้าของคุณค้นหาลูกค้าในฐานข้อมูลของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ และติดตามการสนทนาในหลายแพลตฟอร์ม

นอกจากนี้ การตั้งค่า Omnichannel และ CRM อันชาญฉลาดยังปกป้องธุรกิจของคุณในกรณีที่ทีมบริการลูกค้าหมุนเวียน ทำให้มั่นใจได้ว่าบันทึกย่อของทุกคนยังคงอยู่ในระบบแม้หลังจากที่พนักงานลาออก สมาชิกในทีมคนอื่นสามารถรับการสนทนาที่สมาชิกในทีมคนก่อนทิ้งเอาไว้ได้อย่างง่ายดาย

ให้ส่วนบุคคล

ในปี 2020 ไม่มีใครควรได้รับจดหมาย อีเมล หรือข้อความแบบหอยทากที่ส่งถึง "ลูกค้า" หรือ "ผู้อยู่อาศัย" CRM ของคุณ และในทางกลับกัน การบริการลูกค้าขาออกและข้อความทางการตลาดของคุณ ควรมีชื่อและสรรพนามที่เหมาะสมของลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เมื่อมีผู้ลงทะเบียนเพื่อรับข้อความจากคุณหรือใส่ชื่อเพื่อขอรับการสนับสนุนฝ่ายบริการลูกค้า พวกเขาให้ข้อมูลนี้

เมื่อสมาชิกทีมบริการสนับสนุนลูกค้าตอบกลับ พวกเขาควรจะสามารถตอบลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ตัวอย่างเช่น “ดร. สมิธ” “น.ส. โจนส์” หรือ “เอ็มเอ็กซ์. อัลเลน” สิ่งนี้สามารถเพิ่มระดับสายสัมพันธ์ระหว่างสมาชิกในทีมและลูกค้าของคุณได้ทันที

ตอบกลับอย่างรวดเร็ว

ยิ่งลูกค้าต้องรอคำตอบนานเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะหมกมุ่นกับปัญหาของพวกเขา บ่นเกี่ยวกับปัญหาบนโซเชียลมีเดียกับคนอื่นๆ หรือตัดสินใจอย่างเด็ดขาดในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคู่แข่งในครั้งต่อไป

ตามหลักการแล้ว คุณสามารถตอบกลับลูกค้าในเบื้องต้นได้ก่อนที่ลูกค้าจะไปยังหน้า Facebook หรือ Google ของคุณและเขียนรีวิวเชิงลบด้วยซ้ำ อย่างน้อยที่สุด ให้มั่นใจว่าคุณจะติดต่อกลับในไม่ช้า หรือให้ข้อความอัตโนมัติที่สัญญาว่าจะติดต่อกลับภายใน 48 ชั่วโมง (วิธีนี้จะได้ผลดีที่สุดสำหรับอีเมลหรือแชทบ็อตอัตโนมัติ)

เก็บไว้เป็นสาธารณะ

เมื่อลูกค้าตั้งคำถามหรือร้องเรียนบนสื่อสังคมออนไลน์ ซึ่งสามารถเกิดขึ้นได้ในความคิดเห็น ในโพสต์บนเพจของพวกเขาที่โทรหาคุณ หรือในโฆษณาชิ้นใดชิ้นหนึ่งของคุณ พยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้การสนทนาทั้งหมดอยู่ในชุดข้อความนั้นและใน สู่สายตาประชาชน

แม้ว่าคุณจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ แต่บุคคลที่มีข้อร้องเรียนหรือคำถามไม่ใช่คนเดียวที่อ่าน: คุณมีผู้ชมโซเชียลมีเดียทั้งหมด รวมถึงผู้ที่อาจสนใจซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาให้ความสนใจว่าคุณแก้ไขข้อขัดแย้งหรือไม่และอย่างไร หรือคุณตอบคำถามอย่างละเอียดถี่ถ้วนเพียงใด หากทีมของคุณสามารถทำได้อย่างรวดเร็ว เปิดเผยต่อสาธารณะ และเป็นมืออาชีพ ก็จะช่วยให้คุณมีรายได้หรือรักษาธุรกิจอื่นๆ ไว้ได้

หากคุณจำเป็นต้องสนทนาแบบออฟไลน์กับลูกค้าและต้องการบางอย่าง เช่น หมายเลขโทรศัพท์ของพวกเขาเพื่อค้นหาบันทึกของพวกเขา ให้พิจารณากลับมาที่การสนทนาบนโซเชียลมีเดียหลังจากเรื่องได้รับการแก้ไขแล้วเพื่อสรุปและขอบคุณที่พวกเขาเป็นลูกค้า

ทำให้ตัวเองเป็นที่จดจำด้วยหมายเลขโทรศัพท์เสริมดวง

คนอเมริกันโดยเฉลี่ยใช้เวลามากกว่า 5 ชั่วโมงกับโทรศัพท์และเช็คโทรศัพท์เกือบ 100 ครั้งต่อวัน ซึ่งหมายความว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้โทรศัพท์เพื่อติดต่อคุณผ่านทางข้อความบนเว็บ อีเมล หรือโทรศัพท์ หากคุณต้องการให้ลูกค้าติดต่อคุณมากกว่าบ่นต่อสาธารณะบนโซเชียลมีเดีย คุณควรใช้ประโยชน์จากการพึ่งพาโทรศัพท์ของพวกเขา

ระบุหมายเลขโทรศัพท์เสริมที่น่าจดจำเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าติดต่อคุณ หากคุณมี 1-800-BRANDNAME ลูกค้าของคุณมักจะจำได้ว่าต้องการความช่วยเหลือจากคุณจริงๆ