ตรวจสอบจาก CIO: การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในภาคแผนประกันภัยเป็นปัญหาของปีที่แล้ว – ปัญหาใหม่สองสามประการที่เผชิญกับดิจิทัลที่กำลังจะเกิดขึ้น
เผยแพร่แล้ว: 2022-01-12
เส้นทาง 'การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล' ที่ได้รับความนิยมอย่างมากได้รับการส่งต่ออย่างรวดเร็วมากกว่าช่วง 2 ปีที่ผ่านมาทั่วทั้งภาคส่วนแผนประกันภัย โดยปัญหาที่เกิดจากโรคระบาดทำให้เกิดความเร่งรีบทางอิเล็กทรอนิกส์ที่จำเป็นอย่างมาก ความสำเร็จมีให้เห็น การสำรวจของ KMPG เผยให้เห็นถึงร้อยละ 85 ของซีอีโอด้านการประกันภัยจินตนาการว่า Covid-19 เร่งการแปลงหน้าที่เป็นดิจิทัลและการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้ในยุคหน้า และตอนนี้ ลำดับความสำคัญด้านดิจิทัลเหล่านี้ถูกกำหนดให้เปลี่ยนอีกครั้งในปี 2565 Steve Woodford, CIO ของแผน BGL Insurance สำรวจ 3 ปัญหาใหม่ที่เกิดขึ้นในภาคสนามและอธิบายว่าทำไมทีมไอทีจึงกำลังจะกลายเป็นทางเข้าและเป็นศูนย์กลางของการขยายองค์กร
ผู้บริหารประกันอาวุโสเกือบ 4 ใน 5 คนกล่าวว่า โควิด-19 มีความก้าวหน้าอย่างมากในการสร้างความเชี่ยวชาญผู้บริโภคอิเล็กทรอนิกส์ที่ไร้รอยต่อ และกระตุ้นการเพิ่มประสิทธิภาพรูปแบบองค์กรใหม่และผลกำไร บรรดาผู้ที่ปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว ในตอนนี้ ได้ทำให้องค์กรธุรกิจของตนมีเสถียรภาพเพื่อครอบครองสถานการณ์ที่มีศักยภาพในตลาดสำหรับปี 2022 และปีต่อๆ ไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่สร้างความแตกต่างที่สำคัญในลักษณะที่นักช้อปต้องเผชิญ แม้ว่าบรรดาผู้ที่ประสบปัญหา 'ดิจิทัลล้าหลัง' จะยังคงดำเนินต่อไป ที่จะขาดหายไป
ด้วยการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในกระจกมองหลัง แรงกดดันด้านตลาดใหม่ที่ต้องเผชิญกับธุรกิจในระบบนิเวศการประกันภัยรออยู่ข้างหน้าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า
แรงกดดันใหม่ที่จะเกิดขึ้น – ให้แน่ใจว่าคุณอยู่ในที่นั่งคนขับ
การปรับเปลี่ยนธุรกิจเป็นสิ่งที่ต่อเนื่องและขับเคลื่อนไปข้างหน้าอย่างต่อเนื่องโดยสิ่งต่างๆ เช่น ลักษณะตลาด ความคาดหวังของลูกค้า และแรงกดดันด้านกฎระเบียบ ผู้นำธุรกิจไม่สามารถหาเงินที่จะยืนหยัดได้ในขณะนี้
ด้านล่างนี้คือ 3 ประเด็นสำคัญที่ผู้ประกันตนจะต้องจัดการเพื่อคงความก้าวร้าวและบรรเทาภัยคุกคามก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อการทำงานในแต่ละวัน:
1. ความคาดหวังของผู้ซื้อที่เพิ่มขึ้น
เมื่อมองไปข้างหน้า บริษัทประกันและผู้ให้บริการ InsurTech ต่างก็พยายามปรับเทียบผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์ และบริการ และทางเลือกด้านนวัตกรรมทางเทคโนโลยีใหม่ เพื่อให้ตรงกับความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของฐานลูกค้าที่มีความต้องการเพิ่มมากขึ้น ผู้ถือกรมธรรม์และผู้ซื้อที่เป็นไปได้ถือเอาความได้เปรียบที่ดีกว่า ความหลากหลายของบริษัท และการสนทนาอย่างต่อเนื่อง - ทั้งหมดสามารถเข้าถึงได้ผ่านช่องทางที่ตนเลือก
ดีลอยท์ยืนยันสิ่งนี้ ภายหลังการตรวจสอบเชิงลึกเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของผู้ซื้อกรมธรรม์ประกันภัยทั่วทั้ง EMEA การตรวจสอบพบว่า 45% ของผู้บริหารการประกันแบบ C-suite คิดว่าความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วจะเป็นปัญหาอันดับต้นๆ สำหรับการเติบโตในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า
2. แรงกดดันด้านกฎระเบียบที่จัดตั้งขึ้นเพื่อเพิ่มสูงสุดเท่านั้น
การเปลี่ยนแปลงของธุรกิจแผนประกันภัยมักถูกกระตุ้นโดยการปรับกฎระเบียบ ซึ่งส่งผลกระทบต่อวิธีการทำธุรกิจของผู้ประกันตน มีส่วนร่วมกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และจัดการรายละเอียด และการเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติมอยู่ในขอบฟ้า
ร่วมเป็นสักขีพยานในการเปิดตัวขั้นตอนใหม่ของ FCA ในเดือนมกราคม 2022 การกำหนดราคาและการต่ออายุอัตโนมัติแบบรอบด้าน นโยบายการเปิดเผยข้อมูลทางการเงินคุณภาพสูงและข้อกำหนดการรายงาน และการเปลี่ยนแปลงอภิธานศัพท์และการบริหารที่เกี่ยวข้อง นี่เป็นเพียงข้อตกลงแพ็คเกจที่ร้อนแรงที่สุดของการปฏิรูปความครอบคลุมที่จะเรียกร้องให้มีการปรับเปลี่ยนกระบวนการและหน่วยพื้นฐานในการซื้ออย่างมากเพื่อให้เข้าถึงและจัดการการปฏิบัติตามข้อกำหนดได้อย่างถูกต้อง
การปรับธุรกิจเพิ่มเติมจะปฏิบัติตามอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ – และบริษัทต่างๆ ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีความว่องไวอย่างเหมาะสมเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงด้านกฎระเบียบที่จะเกิดขึ้นเหล่านี้ล่วงหน้าก่อนกำหนดเส้นตายการปฏิบัติตาม การลงโทษจะถูกส่งออกไป และการรับประกันของผู้บริโภคมักจะได้รับผลกระทบ
3. Cybersecurity ในยุคอิเล็กทรอนิกส์ควรเป็นแนวหน้าและเป็นศูนย์กลาง
การแปลงโปรแกรมเป็นดิจิทัลขั้นสูงทำให้การรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์มีความสำคัญมาก
ด้วยระบบนิเวศการครอบคลุมการประกันภัยที่ครอบคลุมกลุ่มผู้ประกันตน เพื่อนร่วมทางเทคโนโลยีหรือซัพพลายเออร์เพิ่มมากขึ้น ความปลอดภัย – ทั้งในองค์กรโดยลำพังและตลอดห่วงโซ่ข้อเสนอ – จะต้องการใช้สติปัญญาที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมอิเล็กทรอนิกส์ที่มีศักยภาพ
มันจะเป็นอุปสรรคต่อไป การตรวจสอบในปัจจุบันเกี่ยวกับความปลอดภัยในโลกไซเบอร์ของธุรกิจประกันภัยพบว่าร้อยละ 38 ของนโยบายการประกันผู้กำหนดข้อสรุปด้านไอทีสารภาพว่าองค์กรธุรกิจของตนได้รับช่องว่างความสามารถด้านการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ และในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้เห็นเหตุการณ์ขนาดใหญ่ของการโจมตีด้วยแรนซัมแวร์และการขโมยความรู้ขนาดใหญ่ที่มีอิทธิพลต่อการทำงานในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น ในวงกว้างในด้านการดูแลสุขภาพไปจนถึงน้ำมันและก๊าซ
ตลาดแผนประกันจะต้องอยู่ในจุดสูงสุดของกิจกรรมเพื่อกำหนดและตอบโต้ภัยคุกคามที่พัฒนาอย่างรวดเร็วเหล่านี้ - แต่มีสาเหตุที่เป็นไปได้ การรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์อยู่ในเรดาร์ของผู้นำองค์กรด้านแผนประกันภัยอย่างมาก โดย 70 รายการตรวจสอบความยากลำบากในฐานะผู้นำด้านไอทีในปี 2565
ไอทีหมดกล่องอิเล็กทรอนิกส์แล้ว
ทีมไอทีอยู่ในโปรแกรมที่จะไม่มีการจำกัดเวลาให้เหลือเพียงส่วนหนึ่งของธุรกิจอีกต่อไป วิศวกรรมจะเป็นแนวหน้าและเป็นศูนย์กลางในการจัดการกับการเปลี่ยนแปลงและแก้ไขปัญหาที่ท้าทาย
จากประสบการณ์ของผมเกี่ยวกับกรมธรรม์ประกันภัย BGL กลุ่มวิศวกรรมของเรามีความจำเป็นอย่างยิ่งในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงไปยังฟังก์ชันระยะไกล ผ่านผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถของเราและคัดเลือกซัพพลายเออร์ภายนอกอย่างพิถีพิถัน BGL สามารถเปลี่ยนคำพูดทั้งหมดไปยังการดำเนินงานของศูนย์ได้ในเวลาเพียงแปดครั้ง ขจัดการหยุดชะงักของการทำงานในบ้านและผู้ซื้อที่ดิ้นรนกับการดำเนินงานผ่านการเปลี่ยนแปลง
ทีมผู้บริหารของเราไม่เพียงแต่สามารถปรับปรุงโมเดลการวิ่งของเราได้อย่างรวดเร็วและรวดเร็วเท่านั้น แต่ BGL ยังใช้ประโยชน์จากความคล่องตัวที่ยกระดับและความยืดหยุ่นในการปฏิบัติงานเพื่อค้นหาข้อเสนอเทคโนโลยีใหม่ๆ มากมาย:
• การใช้เสียงอิเล็กทรอนิกส์ AI และความเป็นธรรมชาติอย่างเร่งด่วน
การประมวลผลภาษา (NLP) ในการติดต่อกับศูนย์ต่างๆ เช่น ดำเนินการกับ Google Cloud และ Twilio เพื่อจัดหาโปรแกรมนำร่อง NLP ตั้งแต่แผนแรกไปจนถึงหลักฐานการดำเนินงานของความคิดในเวลาเพียง 4 เดือน
• รับ 1 บริษัทแรกของอุตสาหกรรมที่ใช้เครื่องค้นหาเพื่อเอาชนะการฉ้อโกงครอบคลุม – มีส่วนทำให้ลดลงมากกว่า 70 ชิ้น
• ให้ความสำคัญกับการบริการตนเองของผู้บริโภคในช่วงที่มีการระบาดใหญ่แบบไร้สัมผัส ซึ่งช่วยให้บริษัทประกันสามารถให้บริการอัตโนมัติและกำหนดเองแก่ผู้ถือกรมธรรม์ของตนได้
ความรู้เป็นเพียงจุดเริ่มต้น – เราควรสร้างเพื่อความคล่องตัวและความยืดหยุ่นในการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง
จากตำแหน่งของฉันในฐานะ CIO มีองค์ประกอบสำคัญสามประการสำหรับผู้ประกันตน ผู้ขายด้านเทคโนโลยีและซัพพลายเออร์เพื่อให้มีรากฐานที่มั่นคงและสร้างระบบสำหรับความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่องในภาคส่วนที่เป็นดิจิทัลมากขึ้น:
• ดึงดูดและรักษาคนที่เหมาะสมในวันนี้ - ให้แน่ใจว่าคุณมีความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคในพื้นที่ที่ตรงกับลำดับความสำคัญขององค์กรธุรกิจในขณะนี้และในอนาคตอันใกล้
• ปลูกฝังแนวทางปฏิบัติทางวิศวกรรมที่เหมาะสม – ส่งเสริมแนวคิดด้านไอทีที่สามารถกำหนดความท้าทาย สร้างผลิตภัณฑ์ ตรวจสอบข้อมูลและรูปแบบและวิธีการออกแบบ
• สร้างและรักษาวัฒนธรรมที่ถูกต้อง – ส่วนประกอบที่สูงกว่าไม่สามารถบรรลุได้หากไม่มีไลฟ์สไตล์ธุรกิจที่แข็งแกร่งเพื่อดึงดูดผู้มีความสามารถด้านเทคโนโลยีและแรงจูงใจร่วมกันในการใช้ความรู้เพื่อสร้างธุรกิจ ทั้งชายและหญิง และผู้บริโภคในอนาคต
แต่สิ่งนี้ไม่สามารถทำได้หากไม่มีกลุ่มเทคโนโลยีที่เชี่ยวชาญ พันธมิตรที่เชื่อถือได้ และ API และสถาปัตยกรรมไอทีที่เปิดใช้งานบริการ
การทำงานร่วมกันที่หลากหลายนี้จะสร้างความสำเร็จให้กับบริษัทประกัน คู่ค้า และซัพพลายเออร์ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เพื่อให้แน่ใจว่าเราจะมีความคล่องตัวอย่างเหมาะสมในการจัดการกับปัญหาทางธุรกิจที่เกิดขึ้นใหม่ในอนาคต
Deloitte เห็นด้วยในการวิจัย โดยสังเกตว่า “บริษัทประกันจะต้องการใช้แนวทางระบบนิเวศที่เกี่ยวข้องกับการเป็นหุ้นส่วนและการเอาท์ซอร์ส เช่นเดียวกับทีมในบริษัท จะต้องทำงานมากมายเพื่อเปลี่ยนจากตำแหน่งเดิมไปเป็นสถาปัตยกรรมแบบเปิดกว้างอเนกประสงค์”
คล่องตัวต่อไปเพื่อเปลี่ยนลำดับความสำคัญทางดิจิทัลอย่างราบรื่น
ภายหลังช่วงการเปลี่ยนแปลงทางอิเล็กทรอนิกส์ที่เข้มข้นซึ่งได้มอบข้อได้เปรียบของธุรกิจขนาดเล็กอย่างต่อเนื่อง ผู้นำองค์กรธุรกิจยืนอยู่บนทางแยก พวกเขาอาจจะนั่งลงอีกครั้งและเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากความพยายามในการทำให้เป็นดิจิทัลเมื่อเร็วๆ นี้ หรือดำเนินการสร้างรูปแบบการแก้ไขปัญหาที่นำโดย IT เพื่อปรับแต่งและเพิ่มขั้นตอนขององค์กรอย่างสม่ำเสมอ
การดำเนินการกับระบบนิเวศอิเล็กทรอนิกส์ที่มีประสบการณ์เพิ่มเติมนี้จะช่วยให้บริษัทประกันสามารถรักษาระดับความช่วยเหลือสำหรับผู้ซื้อในหลักสูตรที่ 1 ในระดับที่สำคัญยิ่งขึ้น ในขณะที่ยังประสบปัญหาสองง่ามของกฎระเบียบที่เข้มงวดยิ่งขึ้นและภัยคุกคามทางไซเบอร์
แต่โปรดจำไว้ว่า ความรู้ความชำนาญไม่ใช่ 'กระสุนเงิน' สำหรับปัญหาทางธุรกิจทั้งหมด – บุคคล ขั้นตอน และไลฟ์สไตล์ล้วนมีความสำคัญต่อความสำเร็จทางดิจิทัลอย่างยั่งยืน
Steve Woodford, CIO, BGL Insurance plan