สุดยอดคู่มือในการสร้างกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
เผยแพร่แล้ว: 2021-01-26มายอมรับกันเถอะ เราทุกคนต้องการปฏิบัติต่อลูกค้าของเราดีกว่าคู่แข่งของเรา
แต่สิ่งที่น่าประชดคือมีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่รู้วิธีที่ถูกต้องในการทำงานนั้น ด้วยเหตุนี้ เราจึงไม่สามารถเรียกลูกค้ากลับมาได้หลังจากเข้าชมครั้งแรกหรือแม้กระทั่งหลังจากเกิด Conversion ครั้งแรก
การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายตั้งแต่ห้าถึง 25 เท่าแพงกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้
HBR
ดังนั้น เพื่อรักษาอัตราการรักษาให้สูงขึ้น คุณต้องเปลี่ยนกลยุทธ์ปัจจุบันและปรับเปลี่ยนบางสิ่งที่จะเน้นย้ำถึงลูกค้าของคุณมากขึ้น
กลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางทำให้มีผลกำไรเพิ่มขึ้น 60% เมื่อเทียบกับบริษัทที่ไม่ได้เน้นเรื่องนั้นมากนัก
Deloitte
ดังนั้น ในบล็อกนี้ เราจะแสดงให้คุณเห็นทีละขั้นตอนในการสร้างธุรกิจของคุณโดยเน้นที่ลูกค้ามากขึ้น อ่านต่อไป
เหตุใดกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
อย่างแรกเลย กลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคืออะไร?
กลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ใช่วิทยาศาสตร์จรวด โดยทั่วไปแล้ว การที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายความว่าทุกทีมในองค์กรของคุณตั้งแต่เนื้อหาและการตลาดไปจนถึงการสนับสนุนและนักพัฒนามีเป้าหมายที่คล้ายคลึงกัน นั่นคือการให้บริการลูกค้าด้วยลำดับความสำคัญสูงสุด
นอกเหนือจากนั้น คุณต้องสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในแผนกต่างๆ และจูงใจให้พวกเขาดำเนินการตามวัฒนธรรมต่อไป
โดยพื้นฐานแล้ว เป็นวิธีการทำธุรกิจที่ช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ยุ่งยากในทุกขั้นตอนของการเดินทาง สร้างความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งนำไปสู่การอ้างอิงถึงลูกค้ามากขึ้น
เหตุผลบางประการที่คุณควรระมัดระวังเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าของคุณ
มีข้อเท็จจริงที่น่าสนใจบางอย่างที่จะบ่งชี้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณไม่มุ่งไปที่กลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
- บริษัทในสหรัฐอเมริกาสูญเสียมากกว่า 62 พันล้านดอลลาร์ต่อปีเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
- ผู้บริโภคทั่วโลก 96% กล่าวว่าการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกความภักดีต่อแบรนด์
- ชาวอเมริกันมากกว่าครึ่งเลิกซื้อหรือทำธุรกรรมตามแผนเนื่องจากบริการไม่ดี
- คนอเมริกันเล่าโดยเฉลี่ย 15 คนเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการที่ไม่ดี เทียบกับ 11 คนที่พวกเขาจะเล่าเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดี
ดังนั้น เพื่อให้ธุรกิจของคุณมีชีวิตอยู่และสร้างลูกค้าได้มากขึ้น ไม่จำเป็นต้องพูดว่ากลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีผลกระทบอย่างมาก นอกเหนือจากนั้น แบรนด์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางยังมีผลกำไรมากกว่าแบรนด์ที่ไม่เน้นที่ลูกค้าถึง 60%
วิธีสร้างกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (เคล็ดลับสำหรับการเริ่มต้นธุรกิจ)
ลูกค้าคือเส้นชีวิตของธุรกิจ ทุกธุรกิจที่ประสบความสำเร็จซึ่งเป็นผู้นำตลาดรู้เคล็ดลับนี้และดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี สิ่งเดียวกันกับที่คุณควรปฏิบัติตามเพื่อนำธุรกิจของคุณไปสู่ระดับใหม่ทั้งหมด ที่กล่าวว่านี่คือรายการเคล็ดลับในการสร้างแผนการตลาดเนื้อหาที่จะช่วยให้คุณเติบโตอย่างรวดเร็ว
ขั้นตอนที่ 01 – ระบุความต้องการของลูกค้าเพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการ
เมื่อคุณอยู่ในกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรคือสิ่งที่คุณต้องจัดการก่อน ในการค้นหาว่าลูกค้าของคุณกระหายอะไร คุณควรวิเคราะห์ลูกค้าของคุณ การวิเคราะห์ลูกค้าที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณค้นหา
- ลูกค้าของคุณคือใคร
- ความต้องการของพวกเขาคืออะไร
- สิ่งที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของพวกเขา
- กระบวนการตัดสินใจของพวกเขาใช้เวลานานแค่ไหน
- พวกเขายินดีจ่ายเท่าไหร่
- เนื้อหา ผลิตภัณฑ์ และแคมเปญใดที่โดนใจที่สุด
หลังจากได้รับข้อมูลนี้ คุณจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาและแคมเปญการตลาดเนื้อหาได้ตามความต้องการของลูกค้า
ขั้นตอนที่ 02 – ลงทุนในการบริการลูกค้าเพื่อสร้างกระบวนการที่ราบรื่น
หากคุณต้องการสร้างธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณต้องลงทุนในประเด็นนั้น และอย่านับการลงทุนในการบริการลูกค้าเป็นการใช้จ่าย แต่คุณควรพิจารณาว่าเป็นตัวสร้างผลกำไร เมื่อเราพูดถึงการบริการลูกค้า อย่างที่คุณรู้ ตัวแทนลูกค้าคือฮีโร่หลักที่อยู่เบื้องหลังการสร้างการบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ
ดังนั้น จงตั้งจิตไว้ว่า
- รับสมัครคนเก่ง
- จ่ายตัวแทนสนับสนุนลูกค้ามากขึ้น
- ปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างมืออาชีพในเชิงรุก มีอำนาจ และสร้างรายได้
และอย่าลืมให้ซอฟต์แวร์ที่ราบรื่นแก่ลูกค้าเพื่อให้บริการแก่ลูกค้า การลงทุนเหล่านี้จะสร้างพื้นที่ในการยกระดับทีมสนับสนุนของคุณให้มีการสนทนาเชิงรุกกับลูกค้าของคุณมากขึ้น
ขั้นตอนที่ 03 – ใส่ใจมากกว่าแค่ลูกค้าเพื่อรักษาไว้
เจ้าของธุรกิจส่วนใหญ่ทำผิดพลาดอย่างโง่เขลาที่พวกเขาปฏิบัติต่อลูกค้าเช่นเดียวกับลูกค้า ลูกค้าควรได้รับการปฏิบัติเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรแทน คุณควรดูแลพวกเขาทั้งก่อนและหลังการแปลง
ก่อนแปลง หมายถึง ให้ส่วนลด ของกำนัล ลดราคาเป็นประจำ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีแผนพิเศษสำหรับทุกเทศกาล เช่น Black Friday ปีใหม่ คริสต์มาส และอื่นๆ
หลังจากการแปลงหมายความว่าคุณจะช่วยพวกเขาหากพวกเขาประสบปัญหาขณะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณเพื่อไม่ให้พวกเขารู้สึกโดดเดี่ยว
คุณควรมุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ นั่นหมายถึงการมีส่วนร่วมกับพวกเขาไม่ว่าจะอยู่ที่ใดบนโซเชียลมีเดีย ติดตามพวกเขาอย่างสม่ำเสมอ และให้รางวัลพวกเขาสำหรับความภักดีของพวกเขา ดังนั้นคุณจึงสามารถดูแลลูกค้าของคุณเป็นพิเศษได้
ขั้นตอนที่ 04 – รวบรวมคำติชมของลูกค้าเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า
ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นหนึ่งในขั้นตอนสำคัญในการสร้างและปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แต่อย่าคาดหวังให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นอย่างเป็นธรรมชาติ โดยมาตรการบางอย่าง
“ลูกค้าที่ไม่มีความสุขเพียง 1 ใน 26 คนบ่น ปั่นที่เหลือ”
ต้องบอกว่าการสร้างและรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้ามีหลายวิธี
- โซเชียลมีเดีย: สร้างเพจโซเชียลสำหรับธุรกิจของคุณ ไม่เพียงแต่บน Facebook แต่ยังรวมถึงช่องทางโซเชียลอื่นๆ ด้วย อ่าน ตอบกลับ และจดบันทึกคำตอบที่คุณได้รับบนโซเชียลมีเดีย นี่อาจเป็นตัวบ่งชี้แรกๆ ของปัญหาใหญ่หรือด้านที่ต้องปรับปรุง
- แบบสอบถามในแอป: เข้าถึงลูกค้าของคุณในขณะที่พวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ คำถามสั้นๆ เพียงคำถามเดียวที่นี่หรือที่นั่น ในขณะที่ลูกค้ามีส่วนร่วมอยู่แล้ว เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมคำติชมตามบริบท
- แบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้า: เปิดแบบสำรวจด้วยคำถามที่น่าสนใจแต่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีแรงจูงใจให้มีส่วนร่วมกับแบบสำรวจของคุณ ใช้คำถามปลายปิดและปลายเปิดร่วมกันเพื่อรับความรู้ที่แม่นยำเกี่ยวกับความคาดหวังและการระบุแหล่งที่มาของลูกค้าของคุณ
- การ ให้คะแนนพื้นที่เก็บข้อมูล WordPress: หากผลิตภัณฑ์ WordPress ของคุณมีเวอร์ชันฟรีและใช้งานอยู่ในที่เก็บ WordPress คุณสามารถตรวจสอบและตรวจสอบการให้คะแนนของลูกค้าเพื่อดูว่าลูกค้าของคุณยอมรับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร
- จัดกิจกรรม: หากคุณสามารถจัดกิจกรรมทางกายภาพได้ ให้ติดต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ มิฉะนั้น ให้โฮสต์การสัมมนาผ่านเว็บและกิจกรรมต่างๆ ด้วยเครื่องมือการประชุมออนไลน์ เพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขา ฟังพวกเขาและทำงานตามความต้องการของพวกเขา
หลังจากรวบรวมข้อมูลเหล่านี้แล้ว คุณจะสามารถค้นหาได้ว่าจุดใดที่คุณต้องปรับปรุงเพื่อให้การเดินทางของลูกค้าน่าพึงพอใจและไม่ยุ่งยากยิ่งขึ้น นี่คือทั้งหมดที่ลูกค้าต้องการจากคุณ!
ขั้นตอนที่ 05 – สร้างกระบวนการออนบอร์ดมาตรฐาน
ข้อกำหนดที่สำคัญอีกประการหนึ่งในการเป็นองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือเพื่อให้แน่ใจว่ามีกระบวนการปฐมนิเทศที่ได้มาตรฐาน กระบวนการปฐมนิเทศแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการของคุณให้กับลูกค้าและอธิบายวิธีใช้เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้า
นอกเหนือจากนั้น เมื่อคุณเริ่มต้นสมาชิกใหม่ในทีมของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกใหม่ของคุณจะเข้ากับวัฒนธรรมของบริษัทที่เป็นกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
นั่นหมายถึงเมื่อประเมินผู้มีโอกาสเป็นพนักงานใหม่ ให้พิจารณาว่าพวกเขาแบ่งปันค่านิยมของบริษัทคุณหรือไม่ พยายามอย่างเต็มที่เพื่อสร้างทีมที่มีความกระตือรือร้นในการช่วยให้ลูกค้าของคุณเติบโต
วิธีเตรียมทีมของคุณให้พร้อมใช้กลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
เมื่อคุณมุ่งมั่นที่จะสร้างกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณต้องสร้างทีมที่จะถ่ายทอดวิสัยทัศน์ของคุณ หากทีมของคุณไม่เตรียมพร้อมที่จะรักษากลยุทธ์ทางธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณจะไม่ได้ผลลัพธ์ที่คาดหวังจากกลยุทธ์นั้น ดังนั้น ทำตามคำแนะนำด้านล่างเพื่อเรียกใช้แนวคิดใหม่ของคุณ
ขั้นตอนที่ 01 – สร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั่วทั้งแผนก
การให้บริการลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงความรับผิดชอบของทีมสนับสนุนเท่านั้น แต่ยังเป็นความรับผิดชอบของทีมอื่นๆ ด้วย ใช่ ทีมสนับสนุนให้ความร่วมมือโดยตรงกับลูกค้า แต่ทีมเนื้อหา ทีมการตลาด ทีมวิศวกร ทีม QA ล้วนมีบทบาทในการติดต่อกับลูกค้าโดยตรงหรือโดยอ้อม
ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้เขียนเนื้อหาเขียนบล็อกหรือสร้างบทช่วยสอน "วิธีการ" เขาต้องนึกถึงการให้บริการลูกค้าในใจ สิ่งเดียวกันนี้เกิดขึ้นกับส่วนที่เหลือของทีมเช่นกัน ในฐานะหัวหน้าทีมหรือผู้วางแผน คุณต้องแน่ใจว่าทีมของคุณทุกคนรู้และปฏิบัติตามหน้าที่
ทำให้ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณคือสิ่งที่ทำให้ทุกทีมประสบความสำเร็จตั้งแต่การบริการลูกค้า การขาย การตลาด วิศวกรรมไปจนถึงผลิตภัณฑ์ ทุกแผนกมีจุดติดต่อกับลูกค้าของคุณ ดังนั้นพวกเขาทั้งหมดจึงมีส่วนในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
ขั้นตอนที่ 02 – อำนวยความสะดวกในกระบวนการสื่อสาร
ให้ลูกค้าของคุณสื่อสารกับคุณด้วยวิธีที่ง่ายที่สุด ทำให้การติดต่อคุณเป็นเรื่องง่ายและรวดเร็วหากพบปัญหาขณะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ
มีหลายวิธีที่จะทำให้กระบวนการสื่อสารนี้ง่ายขึ้น
- การสื่อสารการตลาดทางอีเมล
- ข้อความในแอป
- จดหมายข่าว
- แชทสด
- แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
- อีเมลติดตามผล
ยิ่งคุณเปิดช่องทางการสื่อสารมากเท่าไหร่ คุณก็จะเข้าใจลูกค้าของคุณมากขึ้นเท่านั้น ที่สำคัญกว่านั้น ความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใด หมายความว่าคุณสามารถแสดงให้พวกเขาเห็นได้อย่างสม่ำเสมอว่าคุณกำลังทำงานอย่างกระตือรือร้นเพื่อปรับปรุงและตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างไร
ขั้นตอนที่ 03 – สร้างแรงจูงใจให้ทีมของคุณตามความพึงพอใจของลูกค้า
มาเผชิญความจริงกัน! สิ่งจูงใจทำให้แรงจูงใจของคุณอยู่เสมอ ดังนั้น เมื่อคุณสร้างแรงจูงใจให้สมาชิกในทีมของคุณ เขาจะเร่งความพยายามของเขาให้ได้รับความพึงพอใจจากลูกค้ามากขึ้น
ก่อนจะจูงใจใคร คุณต้องติดตามและวัดผลการปฏิบัติงานของพวกเขาเสียก่อน ต้องบอกว่าคุณต้องรักษา KPI (Key Performace Indicator) เพื่อระบุประสิทธิภาพของพนักงานของคุณ
การผูกค่าตอบแทนของพนักงานเข้ากับความพึงพอใจของลูกค้าจะช่วยเสริมสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณ
โบนัส: วิธีสร้างรายชื่ออีเมลเพื่อทำความเข้าใจกับลูกค้า
หากคุณต้องการเข้าใจลักษณะลูกค้าของคุณเพื่อสร้างกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณต้องมีข้อมูลของพวกเขา และเป็นความจริงที่ขมขื่นที่การรวบรวมข้อมูลลูกค้าไม่เคยเป็นเรื่องง่าย อีกครั้ง การเลือกวิธีที่ถูกต้องจะทำให้งานที่น่าเบื่อนี้น่าสนใจทีเดียว มาติดตามรายการนี้เพื่อทำให้น่าสนใจ!
- ให้กระบวนการสมัครรับข้อมูลเป็นเรื่องง่ายและเรียบง่าย: ใช้ป๊อปอัปและแบบฟอร์ม optin บนไซต์ของคุณ และอย่าถามคำถามกับผู้เยี่ยมชมของคุณมากเกินไปสำหรับการสมัครรับข้อมูล ควรใช้เวลาสองสามวินาทีในการดำเนินการให้เสร็จสิ้น
- ให้เหตุผลที่ดีในการสมัคร: คุณควรเปิดตัวข้อเสนอแจกหรือเสนอข้อเสนอและส่วนลดเพื่อโน้มน้าวผู้เยี่ยมชมของคุณในการสมัคร
- ใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดีย: โพสต์หัวข้อที่เกี่ยวข้องบนช่องทางโซเชียลของคุณเพื่อดึงดูดผู้เยี่ยมชมไซต์ของคุณ และทำให้เป็นผู้ติดตามไซต์ของคุณในที่สุด
- รับ สมาชิกผ่านการตลาดเนื้อหา: สร้างเนื้อหาที่ให้ข้อมูล ไม่ซ้ำใคร และมีส่วนร่วมเพื่อดึงดูดผู้เยี่ยมชมบล็อกของคุณกลับมา ใช้แบบฟอร์ม optin ในบล็อกของคุณเพื่อเสนอการสมัครสมาชิก
- เลือกบริการการตลาดผ่านอีเมลที่ยอดเยี่ยม: และสุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด เลือกบริการการตลาดผ่านอีเมลที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณเพื่อสร้างและจัดการรายชื่ออีเมล สำหรับสตาร์ทอัพ เราแนะนำให้ weMail ส่งอีเมลจำนวนมากที่ตรวจสอบสิทธิ์แล้ว ช่วยให้คุณสามารถออกแบบอีเมลของคุณได้ในราคาที่ต่ำอย่างเหลือเชื่อโดยไม่ต้องเสียสละความสามารถในการส่ง
บล็อกที่เกี่ยวข้อง: วิธีสร้างรายชื่ออีเมลด้วย weMail สำหรับปี 2021
จึงไม่รอช้าอีกต่อไป! สร้างกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณตอนนี้
คุณพร้อมที่จะปรับกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางสำหรับองค์กรของคุณหรือไม่? ถ้าใช่ ให้เริ่มทำงานเพื่อนำไปใช้ทันที
เริ่มแรกรับข้อมูลดังต่อไปนี้
- ตอบสนองความต้องการของลูกค้าเพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขาปรารถนา
- ลงทุนในการบริการลูกค้าเพื่อสร้างกระบวนการที่ราบรื่น
- ใส่ใจมากกว่าแค่ลูกค้าเพื่อการรักษาตัว
- รวบรวมคำติชมของลูกค้าเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า
- สร้างกระบวนการออนบอร์ดมาตรฐาน
จากนั้นเตรียมทีมของคุณให้พร้อมสำหรับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สำหรับการที่,
- สร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั่วทั้งแผนก
- อำนวยความสะดวกในกระบวนการสื่อสาร
- สร้างแรงจูงใจให้ทีมของคุณตามความพึงพอใจของลูกค้า
ยินดีต้อนรับสู่โลกของกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง!