7 วิธีที่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมคำติชมของลูกค้า

ลูกค้าของคุณพึงพอใจแค่ไหน?

ประสบการณ์ของลูกค้าอาจส่งผลต่อการเติบโตและประสิทธิภาพของธุรกิจของคุณในหลายระดับ

ส่งผลกระทบต่ออัตราการรักษาลูกค้า สถิติบอกว่า 96% ของลูกค้าที่ไม่พอใจจะไม่บ่นกับคุณ ในทางกลับกัน 91% ของพวกเขาจะไม่กลับมาหาคุณ นอกจากนี้ พวกเขาจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบกับแบรนด์ของคุณกับคนอย่างน้อย 9 คน

และคุณรู้อยู่แล้วว่าข่าวเชิงลบแพร่กระจายไปเช่นไฟป่า ส่งผลเสียต่อการรับรู้แบรนด์ของคุณและการสร้างความสนใจในตัวสินค้า

เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้น คุณต้องเข้าใจว่าทำไมและอย่างไรที่อยู่เบื้องหลังการดำเนินการของลูกค้าแต่ละราย และนี่คือขั้นตอนในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

มีหลายวิธีในการพูดคุยกับลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น การใช้ตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้าเป็นตัวเลือกในการตอบลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

นี่คือเคล็ดลับบางประการที่อาจช่วยคุณได้

ฟังลูกค้าของคุณบนโซเชียล

วันนี้ ลูกค้าของคุณใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์เพื่อเชื่อมต่อกับคนที่มีความคิดเหมือนๆ กัน และแสดงความคิดเห็นของพวกเขาในหัวข้อต่างๆ มากมาย พวกเขาเขียนการอัปเดตสถานะ สร้างเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น และพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ในกลุ่มออนไลน์ต่างๆ

เป้าหมายของคุณคืออยู่เหนือการสนทนาเหล่านี้ เนื่องจากการติดตามแบรนด์หรือการกล่าวถึงผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยตนเองนั้นเป็นไปไม่ได้ คุณควรหันไปใช้เครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดีย เช่น Hootsuite หรือ Mention ช่วยให้คุณกำหนดรายการคำหลักที่คุณต้องการติดตามและแจ้งให้คุณทราบเมื่อมีคนพูดถึงพวกเขา ด้วยการรับฟังลูกค้าของคุณแบบเรียลไทม์ คุณจะสามารถเข้าใจถึงความผิดหวังหลักของพวกเขา และปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบริการของคุณให้ตรงตามความต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ส่งอีเมลติดตามผล

การตลาดผ่านอีเมลเป็นวิธีการโต้ตอบกับลูกค้าที่เก่าแก่และทรงพลังที่สุดวิธีหนึ่ง เปิดโอกาสให้คุณปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว และสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลีดของคุณ ด้วยเหตุนี้ การส่งแบบสำรวจทางอีเมลจึงเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ความคิดเห็นของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้ใช้ลงทะเบียน คุณสามารถส่งอีเมลตอบกลับที่ประกอบด้วยคำถามเดียว คุณสามารถถามพวกเขาว่าพวกเขาต้องการให้คุณเพิ่มคุณสมบัติใดให้กับผลิตภัณฑ์ของคุณ ปัญหาใดที่พวกเขาประสบปัญหา พวกเขาพอใจกับราคามากน้อยเพียงใด หรือเพียงแค่ถามพวกเขาว่าทำไมพวกเขาถึงเข้าร่วมรายชื่ออีเมลของคุณ

ทำแบบสำรวจของคุณให้กระชับและตรงประเด็นเสมอ จัดกลุ่มคำถามของคุณอย่างมีเหตุมีผลและให้คำตอบแบบปรนัย เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเลือกคำถามที่เหมาะสมกับพวกเขา

สร้างแบบสำรวจ SMS

การส่งข้อความเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการรับคำติชมจากลูกค้า

การวิจัยล่าสุดระบุว่าอัตราการเปิด SMS สูงกว่าอีเมลถึง 5 เท่า พวกเขายังมีอัตราการตอบกลับที่สูงขึ้น 7.5 เท่า

ทำไมถึงเป็นเช่นนี้?

ประการแรก SMS ยังคงเป็นวิธีการที่ต้องการรับการแจ้งเตือนจากธุรกิจ

ประการที่สอง ในยุคที่ลูกค้ามิลเลนเนียลของคุณอยู่ห่างจากสมาร์ทโฟนเพียงไม่กี่ฟุต จึงไม่น่าแปลกใจที่ 83% ของพวกเขาจะเปิดข้อความภายใน 90 วินาที

สุดท้าย ลูกค้า 31% จะตอบแบบสำรวจทาง SMS ของคุณภายในเวลาไม่ถึง 6 นาที

ถึงกระนั้น คุณต้องเพิ่มประสิทธิภาพแบบสำรวจ SMS ของคุณ ทำให้ข้อความของคุณชัดเจนและสั้น และเน้นวัตถุประสงค์ของแบบสำรวจ ทำการทดสอบ A/B อย่างต่อเนื่องเพื่อดูว่าแนวทางใดขับเคลื่อนอัตราการเปิดและอัตราการตอบกลับสูงสุด นอกจากนี้ยังมีแพลตฟอร์มตอบกลับทาง SMS มากมายที่จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าได้เร็วขึ้น พวกเขาจะช่วยคุณปรับแต่งสิ่งจูงใจของคุณ รวมทั้งให้คุณติดต่อกับลูกค้าที่ไม่พอใจผ่านการแชทสด

แน่นอน ไม่มีวิธีใดที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากความคิดเห็นของลูกค้าได้มากไปกว่าการรวบรวมความคิดเห็นและคำรับรองจากการโทรและการแชทจริง ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณรวมระบบการสื่อสาร VoIP ที่ใช้งานได้จริงเข้ากับที่ทำงานของคุณ คุณจะพบว่าการบันทึกและจัดการกับงาน QA นั้นง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถใช้แชทสด แฮงเอาท์วิดีโอ และโทรศัพท์ปกติเพื่อรวบรวมข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้าโดยไม่ต้องผ่านกระบวนการที่ซับซ้อนเพิ่มเติมจริงๆ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานดีขึ้นและความสำเร็จของธุรกิจเท่านั้น แต่ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมากอีกด้วย

ให้แบบฟอร์มคำติชมบนเว็บไซต์ของคุณ

มีหลายวิธีในการขอความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับเว็บไซต์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเริ่มด้วยแชทสดของคุณ เมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณช่วยลูกค้าแก้ปัญหาบางอย่าง คุณสามารถถามพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับบริการแชทสดของคุณได้ นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการทำความเข้าใจว่ากลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณต้องได้รับการปรับปรุงในด้านใดบ้าง

ประการที่สอง กลับไปหาลูกค้าที่ละทิ้งตะกร้าสินค้า ตัวอย่างเช่น สร้างแบบฟอร์มตอบรับการออกจากร้านซึ่งจะถามลูกค้าว่าทำไมพวกเขาจึงตัดสินใจไม่ทำการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้น และถามว่าคุณสามารถโน้มน้าวให้ลูกค้าเปลี่ยนใจได้หรือไม่

สุดท้าย คุณสามารถถามลูกค้าว่าบทความในศูนย์ช่วยเหลือของคุณมีประโยชน์หรือไม่ แน่นอน หากพวกเขาตอบว่า "ไม่" คุณสามารถขอให้พวกเขาอธิบายเหตุผลและสนับสนุนให้พวกเขาให้คำแนะนำในการปรับปรุงเนื้อหาในศูนย์ช่วยเหลือของคุณ

เรียกใช้การทดสอบผู้ใช้

แบบสำรวจและแบบฟอร์มเว็บไซต์เป็นวิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า แต่ก็ไม่ได้เป็นเพียงวิธีเดียวเท่านั้น การทดสอบการใช้งานยังเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเรียนรู้ว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับคุณ

มาดูตัวอย่างเครื่องมือทดสอบผู้ใช้ เช่น Usability Hub ที่ช่วยคุณประเมิน UX ของเว็บไซต์หรือแอปของคุณ คุณเพียงแค่ต้องอัปโหลดรูปภาพของเพจ โลโก้ หรือเอกสารทางการตลาดอื่นๆ ผู้ใช้จะดูรูปภาพของคุณเป็นเวลา 5 วินาทีแล้วบอกว่าพวกเขาจำอะไรได้บ้าง นี่เป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมในการทำความเข้าใจความประทับใจครั้งแรกของผู้คนในเว็บไซต์ของคุณ พวกเขายังเสนอการทดสอบการกำหนดลักษณะ ซึ่งคุณให้ทางเลือกที่หลากหลายสำหรับการออกแบบโลโก้ของคุณและให้ผู้ใช้เลือกแบบที่ต้องการ การทดสอบเหล่านี้จะบอกคุณว่าสิ่งใดใช้ได้ผลหรือไม่สำหรับผู้ใช้ของคุณ ช่วยให้คุณปรับแต่งแบรนด์ตามความต้องการของพวกเขาได้

ใช้ประโยชน์สูงสุดจาก Chatbots

เทคโนโลยี Conversational AI ไม่ใช่สิ่งที่เราต้องรอในอนาคต มันอยู่ที่นี่แล้ว ท้ายที่สุด โอกาสที่คุณจะใช้ AI เป็นประจำอยู่แล้วเพียงแค่สื่อสารกับ Siri และ/หรือ Alexa ทุกวันนี้ ธุรกิจต่างๆ หันมาใช้ Chatbot มากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อเพิ่ม Conversion ให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น และรับคำติชมจากลูกค้าที่ครอบคลุมมากขึ้น

โดยพื้นฐานแล้ว แชทบอทของ AI นั้นใช้การจดจำภาษาและซอฟต์แวร์การเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถปรับปรุงได้อย่างต่อเนื่อง พวกเขาทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยที่มีความรู้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และสามารถมีส่วนร่วมกับ (ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า) ได้ทันทีโดยไม่คำนึงถึงเวลา

เราได้กล่าวถึงคุณค่าของโซเชียลมีเดียในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว ด้วยการผสานรวมแชทบอทของ Messenger คุณสามารถก้าวไปอีกขั้น สำหรับผู้เริ่มต้น คุณจะมอบประสบการณ์การแชทที่เป็นส่วนตัวในขณะที่แชทบอทรวบรวมข้อมูลจากโปรไฟล์ผู้ใช้เพื่อปรับเสียงของพวกเขาในการแชท ประการที่สอง แชทบอทสามารถตอบคำถามลูกค้าง่ายๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการที่คุณเสนอ ส่วนลด นโยบายการจัดส่ง ฯลฯ โดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องดูเว็บไซต์ของคุณเลย เป็นความจริงที่เว็บไซต์เป็นเครื่องมือออนไลน์หลักของคุณสู่ความสำเร็จ แต่ในสังคมที่วุ่นวายในปัจจุบัน ผู้คนเพลิดเพลินกับความสะดวกในการรับคำตอบทันทีโดยไม่คำนึงถึงแพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้

สุดท้าย เมื่อพวกเขาพอใจกับการบริการลูกค้าแชทบอทแล้ว ง่ายพอที่จะตั้งโปรแกรมแชทบอทเพื่อให้ผู้ใช้ให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัทของคุณ ต้องขอบคุณโซลูชันที่ชาญฉลาดและผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมในแชทอยู่แล้ว มีความเป็นไปได้สูงที่พวกเขาจะดำเนินการให้คะแนน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาต้องทำเพียงแค่คลิกเพียงครั้งเดียว สิ่งนี้จะทำให้คุณได้รับกระแสตอบรับอย่างล้นหลาม และสิ่งที่ดีที่สุดคือมีเทมเพลตแชทบอทที่สร้างไว้ล่วงหน้ามากมายให้เลือก!

คุณได้รวบรวมคำติชมของคุณแล้ว ตอนนี้คืออะไร

เพียงเพราะคุณรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าไม่ได้หมายความว่าตอนนี้คุณสามารถผ่อนคลายได้แล้ว กล่าวคือ เมื่อคุณค้นหาความคิดเห็นจากลูกค้า คุณกำลังบอกพวกเขาว่าคุณใส่ใจในความรู้สึกและความคิดเห็นของพวกเขา คุณต้องพิสูจน์ว่าคุณกำลังฟังพวกเขาอย่างกระตือรือร้นและจดจ่อที่จะช่วยพวกเขาแก้ปัญหาของพวกเขา

มีหลายวิธีในการใช้ความคิดเห็นของลูกค้า

ขั้นแรก ใช้เพื่อเพิ่มการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณ โปรดจำไว้ว่า Netflix สร้างถุงเท้า Netflix เพียงเพราะลูกค้าส่วนใหญ่บ่นเรื่องผล็อยหลับไปขณะดูรายการ

ประการที่สอง ใช้คำติชมเพื่อกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นมิตรและเป็นมืออาชีพเมื่อตอบข้อความทั้งด้านบวกและด้านลบ อย่าลืมว่าลูกค้าของคุณให้ข้อมูลเชิงลึกเพราะพวกเขาต้องการให้คุณปรับปรุงบริการและมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ดังนั้น แสดงว่าคุณรู้สึกขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของพวกเขา

ประการที่สาม ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นหลักฐานทางสังคมบนเว็บไซต์และเครือข่ายโซเชียลของคุณ เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณเชื่อถือรีวิวออนไลน์มากพอๆ กับคำแนะนำของเพื่อน นี่เป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความไว้วางใจกับพวกเขา

ไปยังคุณ

ความคิดเห็นของลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจของคุณ ช่วยให้คุณมีโอกาสพิเศษในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ – ความต้องการ ความชอบ และจุดอ่อนของพวกเขา การสร้างกลยุทธ์การตอบรับจากลูกค้าที่แข็งแกร่งและอัปเดตเป็นประจำ คุณจะรู้ว่าคุณกำลังทำให้บริษัทเติบโตไปในทิศทางที่ถูกต้อง

แน่นอน จำไว้ว่าไม่มีแนวทางเดียวในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า คุณจะต้องทดลองกับวิธีการที่ระบุข้างต้นเพื่อดูว่าวิธีใดเหมาะกับคุณ