การติดตามลูกค้าเป็นงานศิลปะ นี่คือเหตุผล

ความสัมพันธ์ของมนุษย์ในบางครั้งนั้นยากและยุ่งยาก ซึ่งทำให้การจัดการกับพวกเขาเป็นศิลปะได้อย่างสมบูรณ์แบบ และพรสวรรค์ที่ค่อนข้างหายาก สิ่งนี้เป็นจริงในโลกของธุรกิจเช่นกัน ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าเปราะบางและอาจแตกหักได้ทุกเมื่อ แต่คุณพร้อมสำหรับมันหรือไม่? คุณได้ทำเพียงพอที่จะป้องกันหรือไม่? คุณรู้วิธีการติดตามและฟื้นฟูความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคุณด้วยการชนะใจลูกค้าของคุณกลับมาอีกครั้งหรือไม่? นี่คือคู่มือขั้นสูงสุดในการเรียนรู้ศิลปะของการมีส่วนร่วมอีกครั้งและการติดตามผลของลูกค้าใน Growmatik

“การไม่ติดตามผู้มีแนวโน้มจะเป็นเหมือนการเติมอ่างอาบน้ำโดยไม่ใส่จุกในท่อระบายน้ำก่อน”

― มิเชลล์ มัวร์ จากการขายแบบง่าย

ทำไมลูกค้าถึงล่วงเลย

บางครั้ง คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณที่ทำให้ลูกค้าไม่มีส่วนร่วม ตัวอย่างเช่น คุณให้คำมั่นสัญญาว่าจะให้บริการจัดส่งที่มีคุณภาพ แต่นั่นไม่ใช่ความจริงสำหรับลูกค้าบางราย หรือไม่พอใจกับสินค้าที่ซื้อจากร้านค้าออนไลน์ของคุณ อีกสาเหตุหนึ่งคือการสื่อสารกับลูกค้าผิดพลาด คุณอาจล้มเหลวในการดึงดูดลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพหลังจากการซื้อครั้งแรกหรือเมื่อพวกเขาสมัครรับข้อมูลเพื่อกลับมาเยี่ยมคุณอีกครั้ง

โดยทั่วไป ต่อไปนี้คือสาเหตุหลักที่ทำให้ผู้คนเลิกจ้าง:

• คุณล้มเหลวในการส่งมอบสิ่งที่คุณสัญญาไว้
• เนื้อหาในอีเมลของคุณซ้ำซากหรือน่าเบื่อ
• คุณส่งอีเมลมากเกินไปหรือไม่เพียงพอ
• อีเมลของคุณไม่ได้รับการปรับแต่งให้เป็นส่วนตัว

ลงมือทำทันที

สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าคุณมีระยะเวลาค่อนข้างสั้นในการตอบสนองเพื่อแก้ไขความสัมพันธ์ที่ขาดหายกับลูกค้าของคุณ ยิ่งลูกค้าของคุณอยู่ห่างจากร้านค้าของคุณนานเท่าไร ก็ยิ่งยากที่จะชนะใจพวกเขากลับมา นอกจากนี้ คุณควรออกแบบเวิร์กโฟลว์ที่ครอบคลุมเพื่อกู้คืนและปรับปรุงการติดตามลูกค้า

ทำให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติ

การทำให้แผนของคุณกับลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติทั้งหมดหรือบางส่วนมีความสำคัญหากคุณต้องการให้ตรงเวลาและจัดระเบียบเมื่อคุณติดต่อกับพวกเขา ซึ่งหมายความว่าคุณเตรียมเนื้อหาข้อความของคุณให้กับลูกค้าล่วงหน้า และสร้างกฎอัตโนมัติเพื่อทริกเกอร์การดำเนินการเฉพาะเมื่อตรงตามเงื่อนไข ตัวอย่างเช่น อาจเป็นการส่งอีเมลพร้อมเนื้อหาที่สร้างไว้ล่วงหน้าไปยังลูกค้าที่เงียบไปนานถึงสองสัปดาห์ และหากพวกเขาไม่คลิกลิงก์ในอีเมลของคุณ ให้ส่งอีเมลอื่นหลังจากเจ็ดวัน

แน่นอน บางครั้งคุณอาจต้องเข้าไปยุ่งในระหว่างกระบวนการ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังพยายามปิดดีลและมีการสื่อสารสองด้านระหว่างคุณกับลูกค้า คุณไม่สามารถพึ่งพาระบบอัตโนมัติได้ทั้งหมด แต่ในกรณีนี้ คุณสามารถมอบหมายปริมาณงานจำนวนมากให้กับเครื่องจักรเพื่อค้นหาและแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วยชุดของแอตทริบิวต์เฉพาะ จากนั้นกำหนดเวลาและส่งอีเมลเริ่มต้น

การติดตามลูกค้าในร้านค้าออนไลน์สามารถทำได้เกือบทั้งหมดผ่านระบบอัตโนมัติ สิ่งที่คุณต้องมีคือการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน กำหนดการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่มีความหมายและถูกต้อง และสร้างกฎเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าโดยอัตโนมัติ

สมมติว่าคุณต้องการติดตามลูกค้าที่ไม่ได้คลิกอีเมลจดหมายข่าวใดๆ ของคุณในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา และไม่เคยซื้อสินค้าเลยในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา สิ่งแรกคือการแบ่งกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ ในการดำเนินการนี้ใน Growmatik เพียงไปที่ People และกรองการ สมัครรับข้อมูล > อีเมลล่าสุดที่ถูกคลิกเมื่อกว่า 180 วันที่ผ่านมา การดำเนินการนี้จะดูแลส่วนแรกของเกณฑ์ของเราในการเลือกลูกค้าที่ไม่ได้โต้ตอบกับอีเมลของคุณในช่วงหกเดือนที่ผ่านมา

ส่วนที่สองคือการจับผู้ที่ไม่ได้ซื้อสินค้าในช่วงสามเดือนที่ผ่านมา ดังนั้น กรองสำหรับ กิจกรรมการช็อปปิ้ง > วันที่ซื้อล่าสุด มากกว่า 90 วันที่ผ่านมา

บันทึกกลุ่มโดยคลิกที่ปุ่ม บันทึกกลุ่ม เมื่อคุณกรองลูกค้าที่กำลังมองหาแล้ว ก็ถึงเวลาทำให้กระบวนการส่งอีเมลติดตามผลเป็นไปโดยอัตโนมัติ ง่ายเหมือนคลิกปุ่ม ส่งอีเมลไปยังเซ็กเมนต์ ที่มุมบนขวา ซึ่งจะเปิดกล่องโต้ตอบ "อัตโนมัติ" ซึ่งคุณจะเห็นกลุ่มที่คุณเพิ่งสร้างถูกกำหนดเป็นเงื่อนไข เลือก ส่งอีเมล เป็นการดำเนินการ ซึ่งจะเปิดตัวสร้างอีเมลที่คุณสามารถสร้างเนื้อหาอีเมลของคุณ คุณสามารถทำให้ข้อเสนอของคุณน่าสนใจโดยเสนอสิ่งจูงใจบางอย่าง เช่น คูปองส่วนลด หลังจากที่คุณทำเสร็จแล้วและบันทึกเนื้อหาของคุณแล้ว ให้คลิกที่ปุ่ม สร้างกฎ

แค่นั้นแหละ! คุณเพิ่งสร้างกฎใน Growmatik เพื่อส่งอีเมลติดตามผลไปยังลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานของคุณโดยอัตโนมัติ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าจะตอบสนองต่อการไม่ใช้งานในร้านค้าออนไลน์ของคุณได้อย่างรวดเร็ว แต่เพื่อให้การติดตามผลลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณจะต้องติดตามผลกับพวกเขาเมื่อจำเป็น สิ่งนี้ต้องการการกำหนดเป้าหมายที่แม่นยำสูง ซึ่งทำได้ด้วยการแบ่งกลุ่มแบบหลายชั้นเท่านั้น

การกำหนดเป้าหมายที่แม่นยำ

กล่องจดหมายของฉันเต็มไปด้วยอีเมลติดตามผล และฉันไม่สนใจอีเมลส่วนใหญ่ ทำไม เพราะฉันพบว่าไม่เกี่ยวข้อง อันที่จริง บางครั้งฉันเป็นลูกค้าประจำของผู้ขาย แต่ฉันยังคงได้รับอีเมลติดตามผลที่ไม่จำเป็น เหตุผลก็คืออีเมลเหล่านั้นมีการกำหนดเป้าหมายทั่วไปหรือไม่ถูกต้อง

ดังที่ฉันอธิบายไว้ในย่อหน้าสุดท้าย คุณสามารถสร้างการแบ่งส่วนแบบหลายชั้นด้วย Growmatik แต่ทำไมมันจะเป็นการแบ่งส่วนเดียวของคุณ? คุณสามารถสร้างกลุ่มได้หลายกลุ่มเพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานประเภทต่างๆ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถแบ่งลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานของคุณออกเป็นสามหมวดหมู่: ผู้ที่ไม่ได้โต้ตอบกับร้านค้าของคุณเป็นเวลาหนึ่งเดือน ผู้ที่ละเลยอีเมลจดหมายข่าวของคุณ ผู้ที่สั่งซื้อไม่บ่อย และผู้ที่ไม่สนใจอีเมลของคุณและไม่เคยซื้อ เป็นเวลานาน. เมื่อคุณมีการแบ่งกลุ่มเหล่านี้พร้อมแล้ว คุณสามารถสร้างและส่งอีเมลที่เกี่ยวข้องมากขึ้นสำหรับแต่ละหมวดหมู่ อีเมลที่เกี่ยวข้องมากขึ้นในเวลาที่เหมาะสมมักจะดึงดูดความสนใจของลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการชนะกลับ อ่านคู่มือฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับวิธีการเปิดใช้งานลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานของคุณใน WooCommerce อีกครั้ง

จนถึงตอนนี้ เราได้พูดคุยถึงวิธีแบ่งกลุ่มและทำให้แคมเปญอีเมลติดตามผลของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ แต่ส่วนที่สำคัญที่สุดยังคงต้องสำรวจ: เนื้อหาของอีเมลและข้อความที่คุณใช้ในการสื่อสาร หากไม่มี คุณจะไม่มีโอกาสมากนัก แม้จะมีการแบ่งส่วนที่ดีที่สุดและเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ

มักจะเป็นบวก

ใช่ ฉันรู้ว่าพาดหัวข่าวเชิงลบบางครั้งอาจดูน่าดึงดูดและใช้งานได้ดีในด้านการตลาด แต่ในกรณีนี้ คุณต้องทำทุกอย่างแต่ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกผิด ฉันได้พบตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมนี้ของ Whitney Rudeseal Peet ในบทความที่โดดเด่นนี้ ซึ่งแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าอีเมลเพื่อการมีส่วนร่วมอีกครั้งสองฉบับแตกต่างกันในด้านโทนเสียงและเนื้อหาอย่างไร และเหตุใดอีเมลหนึ่งจึงทำงานได้ดีกว่าอีเมลอื่น

Android Authority จะเตือนคุณถึงคุณค่าของพวกเขาและถามว่าคุณยังสนใจเนื้อหาของพวกเขาอยู่หรือไม่ ในอีกด้านหนึ่ง Framebridge อย่างที่ Whitney กล่าวไว้ "เจ้าชู้กับลวดลายสีเข้ม" แน่นอนว่าอัตราการเปิดอีเมลที่น้อยลงเพียงอย่างเดียวไม่ได้หมายความว่าผู้คนจะไม่สนใจสิ่งที่คุณนำเสนอ

คิดแทนลูกค้า

ความผิดพลาดครั้งหนึ่งที่ฉันทำมาหลายสิบครั้งก่อนที่จะรู้ว่ามันผิดพลาดตรงไหนคือการโอ้อวดเกี่ยวกับตัวฉันและผลิตภัณฑ์ของฉัน และคาดหวังว่าลูกค้าจะชอบมัน! ใช่ ฟังดูไร้เดียงสา แต่เมื่อคุณทำทุกวัน คุณไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ การตลาดแบบดั้งเดิมกำหนดว่า: "จงยกย่องผลิตภัณฑ์และอธิบายคุณลักษณะต่างๆ ให้ละเอียดราวกับเป็นของขวัญจากอีเดน" แต่ทำไมถึงมีคนสนใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณดีแค่ไหนเมื่อพวกเขาไม่มีประโยชน์! จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณสามารถอธิบายว่าผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมของคุณสามารถช่วยใครซักคนให้ทำอะไรได้ง่ายกว่าเมื่อวานได้อย่างไร แน่นอน ลูกค้าจะรู้สึกดีขึ้นมากและเริ่มสนใจในการนำเสนอของคุณ

สิ่งสำคัญในการติดตามลูกค้าคือการรู้ความต้องการและข้อกังวลของลูกค้า ทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถนำมาซึ่งคุณค่าใดในชีวิตของพวกเขาและมุ่งเน้นไปที่พื้นที่นั้น ดังนั้น แทนที่จะเตรียมการนำเสนอผลิตภัณฑ์ทั่วไปที่ครอบคลุมคุณลักษณะและประโยชน์ทั้งหมดของบริการหรือผลิตภัณฑ์ ให้มองที่ลูกค้าที่คุณกำลังพูดด้วยและเลือกคุณลักษณะที่คุณคิดว่าน่าจะทำให้พวกเขาตื่นเต้น ให้พวกเขารู้ว่าคุณจะช่วยพวกเขาทำอะไรได้ง่ายขึ้นมากได้อย่างไร จำไว้ว่ามันเกี่ยวกับพวกเขาเสมอไม่เกี่ยวกับคุณ

สร้างแคมเปญหลายมิติ

ไม่ใช่แค่อีเมลที่คุณใช้ติดตามผลกับลูกค้าได้ คุณสามารถใช้สื่ออื่นๆ เช่น โซเชียลมีเดียเพื่อเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เกือบ 80% ของโอกาสในการขาย B2B ทั้งหมดที่สร้างจากโซเชียลมีเดียมาจาก LinkedIn Twitter ยังเป็นที่ที่ดีในการเริ่มต้นการสนทนาและโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ แนวทางปฏิบัติเหล่านี้มีหลายครั้งแล้ว แต่ก็ยังห่างไกลจากความพยายาม เรายังคงอยู่ในโลกที่ฐานแฟนๆ ของโซเชียลมีเดียเติบโตอย่างรวดเร็ว และผู้คนจำนวนมากยังไม่เชื่อมโยงถึงกัน

หากเป็นลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานซึ่งคุณกำลังติดตาม หน้าแรกของคุณก็มีประโยชน์เช่นกัน ใช่ คุณสามารถสร้างความประทับใจที่ดีได้เฉพาะกับหน้าเว็บส่วนบุคคลเท่านั้น ตราบใดที่คุณรู้ว่าผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ปัจจุบันของคุณเป็นลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานจริงหรือไม่ คุณสามารถปรับแต่งเนื้อหาในหน้าแรกให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขาได้ นี่คือแนวคิดบางประการ:

• คำทักทายและข้อความแสดงอารมณ์ เช่น “เราคิดถึงคุณ”
• เกิดอะไรขึ้นตั้งแต่พวกเขาหายไป
• มอบคูปองส่วนลดสุดพิเศษ
• เสนอคะแนนโบนัสกระตุ้นให้พวกเขากลับมาและสะสมมากขึ้น (gamification)

คุณต้องมีเครื่องมือตั้งค่าส่วนบุคคลแบบอัตโนมัติ เช่น Growmatik เพื่อจุดประสงค์นี้ ใน Growmatik คุณสามารถนำลูกค้าที่ห่างหายไประยะหนึ่งไปยังหน้าพิเศษที่มีเนื้อหาที่พวกเขาต้องการได้อย่างง่ายดาย

สิ่งแรกที่ต้องทำเมื่อทำสิ่งนี้คือการสร้างเพจสำหรับลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานโดยเฉพาะ คุณสามารถใช้เทคนิคต่างๆ ที่ใช้ในการตลาดผ่านอีเมลและรวมเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเหล่านั้นได้ หลังจากทำเช่นนี้ ให้เปิดหน้า Automate ใน Growmatik ในคอลัมน์ลูกค้า คุณสามารถสร้างกฎใหม่ได้โดยกดไอคอนเครื่องหมาย บวก และเลือก พฤติกรรมผู้ใช้ > ไม่อยู่ เป็นเงื่อนไข จากนั้น ในการตั้งค่าการกระทำ ให้คลิกที่ แสดงหน้า เลือกหน้าที่คุณเพิ่งสร้างและบันทึกกฎ ดังนั้น ในตอนนี้ หมายความว่าคุณจะนำลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานไปยังหน้าเว็บที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับพวกเขา แทนที่จะเป็นหน้าทั่วไปที่ไม่เกี่ยวข้องกับพวกเขา

ให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาพลาดอะไรไป

ถึงตอนนี้ คุณอาจเคยได้ยินคำว่า FOMO (Fear of Missing Out) หากไม่ เป็นแนวโน้มตามธรรมชาติของมนุษย์ที่ต้องการรวมไว้ กล่าวอีกนัยหนึ่ง เราไม่ต้องการถูกละออกจากกลุ่ม คุณสามารถใช้แนวคิดของ FOMO เพื่อหลอกล่อลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานใน WooCommerce ให้กลับเข้าสู่ส่วนพับ คุณสามารถทำได้โดยอัปเดตพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ของคุณและหรือสิ่งที่พวกเขาพลาดไปในขณะที่ไม่อยู่ สิ่งนี้จะดึงดูดพวกเขา และพวกเขามักจะคลิกลิงก์ในอีเมล Unsplash ใช้ FOMO อย่างเชี่ยวชาญเพื่อเอาชนะใจลูกค้าผ่านอีเมลในตัวอย่างต่อไปนี้:

ทำให้เป็นส่วนตัว

หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่ที่สุดสำหรับลูกค้าคือการรับรู้ว่าพวกเขากำลังทำการตลาดให้ แล้วคุณจะหลีกเลี่ยงสิ่งนี้ได้อย่างไร? ง่าย - ทำให้เป็นเรื่องส่วนตัวและซื่อสัตย์ แม้ว่าจะไม่ง่ายอย่างนั้น แต่ผลตอบแทนก็คุ้มค่าในที่สุด

วิธีที่สำคัญและมีประสิทธิภาพในการทำเช่นนี้คือการใส่ชื่อลูกค้าของคุณที่ตอนต้นของอีเมลหรือจดหมายข่าวเพื่อดึงดูดความสนใจ คุณสามารถทำสิ่งนี้ได้อย่างง่ายดายในเทมเพลตอีเมลของ Growmatik โดยใช้แท็กแบบไดนามิกในขณะที่คุณอยู่ในขั้นตอนการสร้างอีเมล เมื่อคุณไปที่ตัวแก้ไขอีเมลแล้ว สิ่งที่คุณต้องทำคือเลือกองค์ประกอบข้อความ ชี้เคอร์เซอร์ของคุณไปยังจุดที่คุณต้องการติดต่อกับลูกค้า และกดปุ่ม แท็กไดนามิก จากที่นี่ คุณจะเห็นเมนูที่คุณสามารถเลือก ชื่อ ได้ เท่านี้ก็เรียบร้อย! ผู้ที่ได้รับอีเมลนี้จะสามารถดูชื่อได้

อดทน – แต่อย่าหักโหมจนเกินไป

หากคุณยังไม่ได้รับการตอบกลับจากลูกค้าที่คุณกำลังติดตาม อย่าเพิ่งยอมแพ้ ให้เวลาสองสามวันแล้วยื่นมือออกไปอีกครั้ง คิดบวกและพยายามให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อดูว่าคุณสามารถทำให้ข้อเสนอของคุณมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นหรือไม่ อย่าลืมลงท้ายอีเมลด้วยคำขอที่ชัดเจน ตัวอย่างเช่น ใส่ลิงก์เพื่อกำหนดเวลาการโทรหรือตอบกลับเพื่อสนทนาต่อ

พึงระลึกไว้เสมอว่าแม้ความสม่ำเสมอในการขายเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็สามารถรบกวนลูกค้าได้อย่างง่ายดายและให้ผลตรงกันข้าม จำไว้ว่างานของคุณที่นี่คือทำให้พวกเขากลับมาสนใจอีกครั้งและสร้างความสัมพันธ์ใหม่ ดังนั้น จงใช้เวลาของคุณ ทำตัวสุภาพ และลองใช้สื่อต่างๆ หากไม่ได้ผล

สรุป

คนส่วนใหญ่ติดตามลูกค้าผ่านอีเมลและโทรศัพท์ แต่การติดตามลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นมากกว่าแค่อีเมลอัตโนมัติและการโทรซ้ำๆ คุณจะประสบความสำเร็จได้ก็ต่อเมื่อคุณสามารถทำให้การติดตามของคุณมีค่าสำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และแสดงให้เห็นโดยปริยายเกี่ยวกับปัญหาและแนวทางแก้ไขของพวกเขาที่อยู่ในมือ และอีกสิ่งหนึ่ง ใช้คำแนะนำของฉันและลองทำอย่างน้อยหนึ่งครั้ง เมื่อใดก็ตามที่คุณกำลังเตรียมข้อความติดตามผล ให้เริ่มต้นด้วยคำถามนี้: “ฉันจะเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่เต็มใจนี้เป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของฉันได้อย่างไร”