จากการทำงานแบบไฮบริดสู่การสื่อสารแบบ Omnichannel: สิ่งที่ Covid กำลังสอนเราเกี่ยวกับเทคโนโลยี
เผยแพร่แล้ว: 2022-02-02เมื่อเราเข้าสู่ปี 2022 บางทีการปรับปรุงที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่เราสังเกตเห็นคือการเริ่มต้นของข้อสรุปสำหรับการทำงานของ 9-5 แบบเดิมและสนับสนุนการทำงานได้ตลอดเวลา อย่างมีนัยสำคัญได้รับการออกแบบของการทำงานที่คล่องตัวและระยะไกลโดยมีสมาธิกับพื้นที่ทางกายภาพที่ยอดเยี่ยมมาก แต่ผลกระทบที่เกิดขึ้นกับการทำงานหลายชั่วโมงและเทคโนโลยีที่เราใช้มีขนาดใหญ่มาก
การเดินเข้าและออกจากที่ทำงาน (หรืออาจเป็นการเดินทาง) สำหรับคนส่วนใหญ่เป็นจุดเริ่มต้นที่ชัดเจนและปิดท้ายวันทำงาน ในโลกของปฏิบัติการแบบไฮบริด ช่วงเวลาที่ขอบขาวดำของวันของคุณกลายเป็นสีเทา ในปัจจุบัน ด้วยแล็ปท็อปที่อยู่ในตำแหน่งที่มั่นคงและเครื่องมือในการทำงานร่วมกันที่ส่งมอบการทำงานในบ้านของคุณ หมายความว่าการทำงานนั้นไม่มีสถานการณ์มากไปกว่าสองขั้นตอนที่ขาดหายไป
การสร้างไฮบริดทำงานให้เสร็จ
เราหวังเป็นอย่างยิ่งว่าจะได้เห็นความต่อเนื่องและการขยายตัวของการดำเนินงานแบบไฮบริด แต่ด้วยความชื่นชมในวงกว้างสำหรับปัจจัยทั้งหมดที่ประกอบเป็นบุคลิกของพนักงานที่อยู่ห่างไกล
เป้าหมายแรกคือการส่งมอบการสื่อสารให้กับลูกค้าซึ่งขณะนี้อยู่ที่บ้าน ซึ่งขยายออกไปเพื่อให้มีองค์ประกอบในลักษณะนี้ เช่น ความปลอดภัยและสวัสดิการส่วนบุคคลของบุคคล
ในตอนนี้ องค์กรต่างๆ จะมองหาการซื้อแอปพลิเคชันและเทคโนโลยีที่ขึ้นอยู่กับลักษณะของผู้ใช้ และ 'แพ็คเกจ' ของโปรแกรมและผู้ให้บริการที่ผู้บริโภคต้องการเพื่อประกอบอาชีพในแต่ละวัน นี่หมายถึงโซลูชันการสื่อสารแบบรวมศูนย์ที่มีการป้องกันการป้อนข้อมูลจากระยะไกลและการมีส่วนร่วมจากทุกช่องทาง (มอบความเชี่ยวชาญของลูกค้าที่ไร้รอยต่อผ่านช่องทางการสนทนามากมาย)
ควบคู่ไปกับการมองเห็นจากการรายงานและการวิเคราะห์ควบคู่ไปกับข้อมูลความเป็นอยู่ที่ดีและข้อมูลเชิงลึกส่วนบุคคล – ทั้งหมดนำเสนอในลักษณะที่ไม่ซับซ้อนและปลอดภัยเพื่อให้ผู้ซื้อสามารถจัดการการเปลี่ยนแปลงนี้ในการทำงานได้ตลอดเวลา ในขณะที่ลูกค้าเริ่มต้นจากการถูกอธิบายโดยบุคคลของพวกเขา ส่วนประกอบก็จะรวมสถานที่นายจ้างไว้ด้วยกันเพื่อสนับสนุนพวกเขา
โทรศัพท์มือถือและชุดหูฟัง อุปกรณ์ปลายทางวิดีโอออนไลน์ และหน่วยเชื่อมต่อในที่พักอาศัยจะกลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากเป็นส่วนหนึ่งของการใช้บริการและการปฐมนิเทศพนักงานใหม่
พื้นที่ทำงานที่ใช้ร่วมกันที่ปรับเปลี่ยนได้
สถานที่ทำงานจะกลายเป็นพื้นที่ทำงานที่ใช้ร่วมกันที่ยืดหยุ่นได้ ซึ่งผู้ใช้จะรับเข้าและเมื่อพวกเขาต้องการแทนที่จะเข้าร่วมเพียง 9-5 เท่านั้น จำนวนสถานที่ทำงานในอังกฤษลดลง 2% ในช่วง 12 เดือนมาอยู่ที่ 31 มีนาคมปีที่แล้ว ตามรายละเอียดจากสำนักงานประเมินราคา (Valuation Office Agency) ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ HM Profits & Customs
เนื่องจากทุกวันนี้มีคนจำนวนมากขึ้นทำให้บ้านเป็นที่ทำงานหลัก พนักงานมักจะไปที่สำนักงานด้วยเหตุผลบางประการในการประชุม การจองวิธีการที่จำเป็นล่วงหน้าจะมีความจำเป็น และจนถึงตอนนี้ก็จะใช้พื้นที่และความรู้ที่จำเป็นเพื่อดำเนินงานนั้นเช่นกัน
นอกเหนือจากการสร้างพื้นที่ที่คับคั่งมากขึ้น ปัจจุบันสถานที่ทำงานพัฒนาเป็นฮับสำหรับการทำงานร่วมกัน โดยผู้ให้บริการทำให้พนักงานสามารถดูว่าพื้นที่ทำงานใดบ้างที่สามารถหาได้และจองพื้นที่เหล่านั้นได้อย่างง่ายดาย จากนั้นพนักงานสามารถเดินเข้าไปในพื้นที่ทำงานและเพลิดเพลินไปกับการประชุมที่ราบรื่นไม่ว่าจะใช้การสนับสนุนใดก็ตามเพื่อดึงดูดผู้เข้าร่วมจากระยะไกล
นอกจากนี้ การวิเคราะห์ยังจะมาถึงส่วนหน้าโดยให้การจัดการเชิงรุกในพื้นที่ความร่วมมือ แสดงให้เห็นถึงการยึดมั่นในความสามารถสูงสุดสำหรับการเว้นระยะห่างทางสังคม การวัดบรรยากาศของบรรยากาศ และสนับสนุนองค์กรในการริเริ่มด้านสิ่งแวดล้อมและความยั่งยืน
คุณค่าของการสื่อสารทุกช่องทาง
องค์กรต่างๆ ได้พูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้มาระยะหนึ่งแล้ว แต่ตอนนี้เราพบว่าตัวเองอยู่ในจุดที่การอภิปรายกลายเป็นการเคลื่อนไหว
เนื่องจากพนักงานถูกส่งไปทำงานที่บ้าน ลูกค้าก็เช่นกัน กลยุทธ์ใหม่ของผู้ซื้อในการตัดสินใจเลือกและตัดสินใจเลือกคนที่คุณทำธุรกิจขนาดเล็กด้วย
บริษัทต่างๆ ควรจะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของตนผ่านช่องทางที่ต้องการใช้ ซึ่งเป็นช่องทางทางสังคมและการสนทนาที่มากขึ้น มากกว่าแค่การบอกกลยุทธ์ในการสนทนาหลายอย่าง สิ่งสำคัญคือต้องมีการโต้ตอบที่แตกต่างกันออกไปซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ 'การเดินทาง' เดียวของลูกค้ารายนั้น ความก้าวหน้าครั้งสำคัญนี้จะเกิดขึ้นภายในห้องอัตโนมัติ โดยแชทบอทและโบรกเกอร์ดิจิทัลจะระบุผู้มีแนวโน้มจะเป็นบุคคลที่พร้อมในคิวบริการที่สามารถจัดหาด้วยตนเองหรือมีข้อสงสัยเล็กน้อย
สหายแชนเนลจะต้องมีความคล่องตัวเพื่อรักษาความเร็วด้วยการเปลี่ยนแปลงเมื่อมันเกิดขึ้น การทำงานที่คล่องตัวและแบบผสมผสานกำลังขับเคลื่อนการพัฒนาอย่างต่อเนื่องในการสื่อสารแบบรวมเป็นหนึ่งเดียวในฐานะการสนับสนุน (UCaaS) ด้วยความต้องการในทุกที่ เมื่อใดก็ตามที่ได้รับการโทรศัพท์ การส่งข้อความ การประชุม และการทำงานร่วมกันผ่านทุกช่องทาง เพื่อนคู่หูจะต้องอยู่ในฐานะที่จะช่วยผู้ซื้อของพวกเขาในการช่วยเหลือคนงาน ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และอุปกรณ์ของตนไปพร้อม ๆ กัน
วิศวกรรมหลักที่เราหวังว่าจะเห็นลดลงในช่วงหลายเดือนข้างหน้าและหลายปีต่อจากนี้ก็คืออีเมล เนื่องจากลูกค้าและผู้บริโภคเปลี่ยนไปใช้ช่องทาง Omni การสนทนาทางเว็บและโซเชียลด้วยระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์ที่สนับสนุนการโต้ตอบ
ผู้บริโภคมีความเป็นผู้บริโภคมากกว่าที่เคยเป็นมาล่วงหน้าและไว้วางใจในคำตอบที่รวดเร็วสำหรับข้อสงสัยของพวกเขา อีเมลไม่เพียงพออย่างรวดเร็วอีกต่อไป ด้วยองค์กรจำนวนมากในขณะนี้ทำการตลาดผ่านช่องทางโซเชียลผ่านอีเมลเพื่อติดต่อกับช่องว่าง
ข้อกำหนดด้านกฎระเบียบของการประกอบ
มีองค์ประกอบอื่น ๆ ที่เราคาดว่าจะโดดเด่นในปีนี้ เช่น การเชื่อมโยงช่องว่างการปฏิบัติตามกฎระเบียบ เมื่อองค์กรจำนวนมากขึ้นเปลี่ยนไปสู่การทำงานจากระยะไกล เราจะเห็นช่องว่างในการป้องกันที่อาจเปิดกว้างต่อการละเมิดการปฏิบัติตามข้อกำหนดและบทลงโทษทางการเงิน
การใช้โทรศัพท์มือถือแบบเซลลูลาร์เพิ่มขึ้นอย่างมากในผลิตภัณฑ์ที่ทำงานอยู่ห่างไกล ซึ่งปกติแล้วจะเลื่อนการรายงานของบริษัทภายนอกและเขตอำนาจศาลในการบันทึก การบันทึกเสียงและภาพยนตร์ การเก็บรักษา และการรักษาความปลอดภัยความรู้นี้สอดคล้องกับข้อจำกัดของบริษัทและอุตสาหกรรม เป็นจุดที่องค์กรต่างๆ กำลังพิจารณา
มีแนวโน้มว่าระบบการสื่อสารในฐานะผู้ให้บริการ (CPaaS) จะเพิ่มความต้องการ เช่นเดียวกับความสามารถของผู้ให้บริการในการขยายสแต็กและระบบของแอปพลิเคชันหลาย ๆ ในขณะที่นำเสนอการเผชิญหน้าที่ราบรื่นสม่ำเสมอ
ซึ่งมักจะหมายถึงความต้องการที่สูงขึ้นสำหรับผู้ร่วมงานในการสร้างทางเลือกของบริษัทที่มีการจัดการ โดยมีเป้าหมายอยู่ที่การพบปะกับลูกค้าและผู้บริโภค
ภายหลัง 18 เดือนที่วุ่นวาย ตลาดปัจจุบันได้สังเกตเห็นการเปลี่ยนแปลงจำนวนมากอย่างเท่าเทียมกันในวิธีที่องค์กรทำงานให้สำเร็จและเครื่องมือที่พวกเขาได้นำไปใช้เพื่อช่วยเหลือลูกค้าและพนักงาน บริการจากผู้เชี่ยวชาญพร้อมความพึงพอใจของลูกค้าและความสำเร็จของนักช้อปเป็นหลักจะคุ้มค่าที่สุดที่จะทำให้ลูกค้าบางรายพึงพอใจกับผู้ให้บริการที่พวกเขาจัดหาและมักได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนที่ดีที่สุด
Richard Evans เป็นเจ้าหน้าที่ โนว์ฮา วหลักของ Cinos