วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า (พร้อมตัวอย่าง)

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้นักการตลาดที่เก่งที่สุดหยุดนิ่งอยู่กับที่ และตระหนักว่าพวกเขารู้จริง ๆ เกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพียงเล็กน้อยเพียงใด

หากฟังดูเหมือนคุณ ไม่ต้องกังวล

แม้ว่าคุณจะไม่เคยสร้างตัวตนของผู้ซื้อมาก่อน เราจะช่วยให้คุณเข้าใจกระบวนการได้โดยให้คำแนะนำเพื่อให้คุณเข้าใจได้ดียิ่งขึ้นว่าลูกค้าของคุณคือใครและพวกเขาต้องการอะไร

ลองมาดูกันดีกว่า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือไดอะแกรมที่แสดงแต่ละขั้นตอนในเส้นทางของผู้ซื้อ รวมถึงใครคือลูกค้า ความต้องการของพวกเขาคืออะไร และพวกเขาอาจมีข้อโต้แย้งอะไรบ้าง

แผนที่นี้ช่วยให้ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด และทีมผู้บริหารสามารถตัดสินใจโดยมีข้อมูลประกอบได้ง่ายขึ้น ในขณะเดียวกันก็ทำให้ผู้ชมของคุณมีความเป็นมนุษย์และทำให้กำหนดเป้าหมายได้ง่ายขึ้น

ขั้นตอนแรกในแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือข้อมูลประชากรหลัก เช่น:

• เพศ
• ช่วงอายุ
• ชื่องาน
• ความรับผิดชอบต่อหน้าที่
• เงินเดือน
• ภูมิภาค
• ขนาดของ บริษัท

คุณจะพบข้อมูลเหล่านี้ส่วนใหญ่ใน CRM ของคุณ หากไม่เป็นเช่นนั้น แบบสำรวจสามารถให้ภาพที่ชัดเจนว่าผู้ชมของคุณคือใครและพวกเขาทำอะไร

ฉันขอแนะนำให้ "ทำให้เป็นมนุษย์" บุคคลด้วยการตั้งชื่อและภาพ สิ่งนี้ทำให้เห็นด้านอารมณ์และความเห็นอกเห็นใจของเรามากขึ้น เมื่อเทียบกับการมองผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป็นตัวเลขสำหรับช่องทางการขาย

ขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า

เมื่อวางแผนการเดินทางของลูกค้า มีขั้นตอนต่างๆ ที่ธุรกิจจำเป็นต้องทราบ เมื่อเข้าใจขั้นตอนเหล่านี้แล้ว บริษัทต่างๆ สามารถสร้างแผนที่ที่ราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงและความพึงพอใจของลูกค้า

ลองดู:

เวทีการรับรู้

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการรับรู้ ซึ่งหมายถึงเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้รับรู้ถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

พวกเขาอาจเห็นโฆษณา อ่านบทความออนไลน์ หรือได้ยินเกี่ยวกับธุรกิจของคุณจากเพื่อนในขั้นตอนนี้

ขั้นตอนการเปรียบเทียบ

นี่คือเวลาที่ลูกค้าดูที่ตัวเลือกต่างๆ และเปรียบเทียบแบบเคียงข้างกัน โดยทั่วไปแล้ว พวกเขาจะดูคุณสมบัติ ราคา และบทวิจารณ์เพื่อตัดสินใจว่าผลิตภัณฑ์ใดเหมาะกับพวกเขา

ขั้นตอนการเปรียบเทียบมีความสำคัญเนื่องจากเป็นช่วงที่ลูกค้าตัดสินใจขั้นสุดท้าย หากคุณสามารถโน้มน้าวพวกเขาได้ในส่วนนี้ คุณจะสามารถเพิ่มโอกาสในการขาย

ขั้นตอนการตัดสินใจ

ขั้นตอนการตัดสินใจคือขั้นตอนสุดท้ายของแผนที่การเดินทางของลูกค้า เมื่อลูกค้าทำการซื้อหรือไม่ทำการซื้อ ปัจจัยหลายอย่าง เช่น ราคา คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และการบริการลูกค้า มีอิทธิพลต่อขั้นตอนการตัดสินใจ

เมื่อคุณมีพื้นฐานแล้ว เรามาดูกันว่าสิ่งนี้มีลักษณะอย่างไรในทางปฏิบัติ

ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

สำหรับตัวอย่างการเดินทางของลูกค้าด้านล่าง เราเลือกที่จะทำงานร่วมกับ Lucy ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดในวัย 40 ปลายๆ

งานของเธอเกี่ยวข้องกับการสร้างโอกาสในการขาย การจัดการการขาย และการรวบรวมข่าวกรองการแข่งขันเป็นหลัก

เธอจัดระเบียบและจัดลำดับความสำคัญของแคมเปญ เธอเป็นมืออาชีพในการรวบรวมข้อมูลการแข่งขันและใช้อย่างชาญฉลาดเพื่อเสริมสร้างแบรนด์ในขณะที่สร้างความภักดีของลูกค้าในตลาดที่มีการแข่งขันสูง

เนื่องจากความนิยมที่เพิ่มขึ้นของโซเชียลมีเดีย Lucy จึงต้องการปรับปรุงกระบวนการปฏิสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดียโดยไม่สูญเสีย "บุคลิกภาพ" ของแบรนด์ไป

เธออยู่ในตลาดเพื่อหาวิธีแก้ปัญหาและต้องการตัดสินใจอย่างมั่นใจอย่างรวดเร็ว

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้แล้ว แผนผังบุคคลของเราจะมีลักษณะดังนี้:

ตอนนี้เรามีบุคลิกแล้ว ความต้องการของผู้ซื้อล่ะ?

วิธีทำความเข้าใจความต้องการของผู้ซื้อ

ผู้ซื้อกระตือรือร้นที่จะบอกคุณถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการ สิ่งที่คุณต้องทำคือถาม

คำถามติดตามผลและการดูแลลูกค้าเป้าหมายขั้นพื้นฐานสามารถเปิดเผยได้ไม่น้อย นอกจากนี้ แบบสำรวจและแบบสำรวจง่ายๆ มักจะแสดงให้เห็นได้อย่างดีว่าผู้ซื้ออยู่ในขั้นตอนใด (และพวกเขามีความต้องการเร่งด่วนสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณหรือไม่เมื่อเทียบกับความอยากรู้อยากเห็นขั้นพื้นฐาน)

แม้ว่าเราจะไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรเป็นพิเศษ แต่เราสามารถสร้างข้อความทั่วไปสองสามข้อและนำไปใช้กับบุคลิกของเราได้

ย้อนกลับไปที่ตัวอย่างด้านบน ถามตัวเองว่า โดยทั่วไปแล้วคนในงานนี้ต้องการอะไรจากโซลูชันของเรา

• สำหรับผู้เริ่มต้น ผู้ซื้อมักต้องการให้ผลิตภัณฑ์ได้รับการจัดทำเป็นเอกสารอย่างดี เธอจะจัดการพนักงานหลายสิบหรือหลายร้อยคน ซึ่งบางคนอาจมีความชำนาญด้านเทคนิคมากกว่าเธอ
• พนักงานบางคนอาจจะรับอย่างรวดเร็ว คนอื่นอาจต้องใช้เวลามากกว่านี้ เราจะเพิ่มความต้องการและตำแหน่งของบุคคลในกระบวนการตัดสินใจ (บุคคลหนึ่งคนสามารถมีบทบาทได้หลายบทบาทในกระบวนการตัดสินใจ พวกเขาสามารถเป็นผู้ใช้และผู้ริเริ่ม เป็นต้น)
• โซลูชันสามารถปรับและยืดหยุ่นได้เพื่อรองรับแพลตฟอร์มและเครื่องมือที่มีอยู่ของผู้ซื้อหรือไม่
• ผู้ซื้อมีขั้นตอนและข้อกำหนดในการเพิ่มส่วนผสม เช่น การเข้าถึงบนคลาวด์และโปรโตคอลความปลอดภัยเฉพาะหรือไม่
• ปัจจัยเหล่านี้อาจมีอิทธิพลและอาจขัดแย้งกับสิ่งที่ผู้ซื้อหลักต้องการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในมักจะทำการตัดสินใจเช่นนี้ ซึ่งจะทำให้เวลาและคุณสมบัติที่ต้องการนานขึ้น

การจัดการกับสิ่งกีดขวางบนถนนทั่วไปในแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ในระหว่างการเดินทางของลูกค้า ข้อจำกัด ความกังวล ความผิดหวัง และปัญหาต่างๆ มักจะส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ สิ่งกีดขวางบนถนนเหล่านี้จะป้องกันไม่ให้ลูกค้าของคุณดำเนินการใดๆ ดังนั้นคุณต้องร่างสิ่งกีดขวางเหล่านั้นในแผนที่ของคุณ

คุณสามารถระดมความคิดเกี่ยวกับอุปสรรคเหล่านี้และเพิ่มลงในแผนผังการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าทีมขายของคุณรู้วิธีจัดการกับข้อโต้แย้งที่พบบ่อยที่สุดก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาที่สำคัญ

คุณต้องตัดสินใจด้วยว่าผู้ซื้อรายนี้อยู่ในระดับใดในระดับการตัดสินใจ

พวกเขาจะใช้ผลิตภัณฑ์ มีอิทธิพลต่อผู้มีอำนาจตัดสินใจ หรืออาจเพียงแค่เริ่มติดต่อกับบริษัทหรือไม่ พวกเขาอาจเป็นส่วนผสมของสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดหรือไม่?

บนแผนที่ของคุณ ให้จดสิ่งกีดขวางบนถนนเหล่านี้และตำแหน่งของผู้ซื้อในรอบการตัดสินใจ

จากตัวอย่างของเรา เราจบลงด้วยสิ่งนี้:

ที่นี่ เราค้นพบ (และระดมสมอง) ศักยภาพของผู้ซื้อได้แล้ว:

• ความต้องการ
• ความกังวล
• ความผิดหวัง
• ความเร่งด่วน / กรอบเวลาในการซื้อ
• วางในวงจรการซื้อ
• ความต้องการ

ดังที่รายการด้านบนแสดง ข้อมูลกระตุ้นการขายทุกประเภทที่จำเป็นในการรับทราบข้อโต้แย้ง ข้อกังวล และความผิดหวัง ในขณะที่เน้นไปที่ความต้องการ ข้อกำหนด และความเร่งด่วน

เราได้เรียนรู้ข้อมูลประชากรหลักเกี่ยวกับผู้ซื้อของเราและข้อมูลสำคัญที่อาจทำให้พวกเขาไม่สามารถดำเนินการได้ หรือรายละเอียดที่อาจนำการขายไปสู่ขั้นต่อไป

แผนที่การเดินทางของลูกค้าของเราไม่ได้มีการจัดระเบียบอย่างเป็นระเบียบ รายการสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อย และเหมือนแผนที่ความคิดที่ได้รับการปรับปรุงและแก้ไขอยู่เสมอ อาจไม่เป็นระเบียบเรียบร้อย แต่ใกล้เคียงกับประสบการณ์จริงของลูกค้ามากขึ้น ดังนั้นจึงมีประโยชน์มากกว่ามาก

กล่าวอีกนัยหนึ่ง แผนที่การเดินทางของลูกค้าของเราทำให้คุณรู้สึกเหมือนเป็นผู้ซื้อ การตัดสินใจซื้อนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย และรูปแบบที่เราออกแบบนั้นช่วยให้มองเห็นวิธีที่ผู้คนคิดเมื่อวางแผนการซื้อได้อย่างแม่นยำมากขึ้น

สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าสำหรับลูกค้าแต่ละประเภท

ตอนนี้ คุณต้องผ่านกระบวนการทั้งหมดนี้กับผู้ซื้อทุกประเภทที่บริษัทของคุณพบเจอ ลูกค้าแต่ละประเภทจะมีเส้นทางผู้ซื้อ การคัดค้าน และความท้าทายที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น ในร้านค้าปลีก คุณมีซัพพลายเออร์ ผู้ค้าส่ง ผู้ค้าปลีก และบุคคลต่างๆ มากมายที่นั่น

ต้องการแรงบันดาลใจบ้างไหม? นี่คือตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าบางส่วน:

คุณสามารถแบ่งแผนที่การเดินทางของลูกค้าออกเป็นส่วนย่อยๆ สำหรับสถานการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น และเน้นไปที่ส่วนต่างๆ เช่น กระบวนการชำระเงินของอีคอมเมิร์ซ

อีกวิธีหนึ่งคือการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าสำหรับคุณสมบัติเฉพาะอย่างที่ Spotify ทำ

Spotify ต้องการติดตามจุดสัมผัสการสร้างเพลย์ลิสต์ผ่านแอปของบุคคลที่สามเพื่อทำความเข้าใจอารมณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

การใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า Spotify พบว่าผู้ใช้ไม่เต็มใจที่จะแบ่งปันเพลย์ลิสต์ของตนในกรณีที่ผู้อื่นตัดสินรสนิยมทางดนตรีของพวกเขา นอกจากนี้ Spotify พบว่าผู้ใช้บางคนไม่ทราบเกี่ยวกับคุณลักษณะนี้

Spotify ตอบสนองต่อสิ่งนี้ด้วยการปรับปรุงอินเทอร์เฟซผู้ใช้และโฟลว์ในแอพเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าและปรับปรุงความเกี่ยวข้องของจุดติดต่อไปพร้อมกัน

ข้างต้นเป็นเพียงตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าสองตัวอย่าง เส้นทางของผู้ซื้อก็เป็นส่วนสำคัญของแคมเปญ PPC

การเดินทางของลูกค้าและกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

ในฐานะธุรกิจ คุณต้องแน่ใจว่ากลยุทธ์ทางการตลาดของคุณสอดคล้องกับเส้นทางของลูกค้า ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนที่จะช่วยคุณดำเนินการดังกล่าว

ก่อนอื่น คุณจะต้องระบุจุดสัมผัสต่างๆ ของลูกค้าด้วยแบรนด์ของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณไปจนถึงการพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า

คุณสามารถใช้การระบุแหล่งที่มาทางการตลาด (กระบวนการวัดว่ากิจกรรมทางการตลาดใดที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์สำหรับธุรกิจของคุณ) เพื่อช่วยให้คุณระบุจุดสัมผัสเหล่านี้ได้

ต่อไป คุณจะพิจารณาสภาวะทางอารมณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนการเดินทาง พวกเขาต้องการอะไร? การตอบคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

สุดท้าย อย่าลืมพิจารณาวัตถุประสงค์โดยรวมของแผนที่การเดินทางของลูกค้าและความสัมพันธ์กับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณอย่างไร คุณต้องการให้ลูกค้าบรรลุอะไร เมื่อคุณมีเป้าหมายที่ชัดเจนแล้ว คุณสามารถเริ่มกำหนดขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อไปให้ถึงเป้าหมายได้

แผนที่การเดินทางของลูกค้าและการสร้างเนื้อหา

การสร้างเนื้อหาสำหรับแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการแนะนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไปจนถึงจุดซื้อ

ด้วยการให้เนื้อหาที่เป็นประโยชน์ ให้ข้อมูล และมีส่วนร่วม คุณสามารถทำให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมและหล่อเลี้ยงพวกเขาให้เป็นแฟนตัวยงของแบรนด์ของคุณ

ฉันได้แสดงรายการแนวคิดเนื้อหาสำหรับแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง

ขั้นตอนก่อนการซื้อ (การรับรู้)

ขั้นตอนก่อนการซื้อเป็นเรื่องของการศึกษา ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณกำลังพยายามเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวเลือกของพวกเขาและอะไรที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพวกเขา พวกเขากำลังมองหาข้อมูลที่เป็นกลางเพื่อช่วยในการตัดสินใจ

นั่นคือที่มาของเนื้อหาของคุณ การให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่พวกเขาเพื่อตอบคำถามของพวกเขาจะช่วยให้พวกเขาจำกัดตัวเลือกให้แคบลงและตัดสินใจอย่างรอบรู้

ประเภทของเนื้อหาที่คุณสามารถสร้างได้ ได้แก่:

• โพสต์บล็อก
• เนื้อหาโซเชียลมีเดีย
• อีบุ๊ก
• กรณีศึกษา

ขั้นตอนการพิจารณา

ในระหว่างขั้นตอนการพิจารณา ลูกค้าของคุณจะตัดสินใจว่าจะเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการใด พวกเขากำลังมองหาความมั่นใจว่าพวกเขากำลังเลือกสิ่งที่ถูกต้อง คุณจะช่วยพวกเขาได้อย่างไร? ลองเนื้อหาเช่น:

• การเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์
• อีบุ๊ก
• บล็อกโพสต์และวิดีโอที่อธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• การตลาดทางอีเมล (มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์/บริการที่ลูกค้าเป้าหมายของคุณสนใจ)

ขั้นตอนการซื้อ

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณกำลังจะตัดสินใจ แต่อาจมีข้อสงสัยบางประการ คุณสามารถให้เนื้อหาอะไรแก่พวกเขาที่อาจทำให้พวกเขาข้ามเส้นและเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าที่เต็มเปี่ยม? ลอง:

• คู่มือข้อมูลผลิตภัณฑ์
• คำถามที่พบบ่อย
• การสนับสนุนก่อนการขายผ่านทางอีเมล แชท และโซเชียลมีเดีย
• การตลาดทางอีเมล

สุดท้าย อย่าลืมดูแลลูกค้าหลังการซื้อของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากผลิตภัณฑ์/บริการด้วยคำแนะนำวิธีใช้ การอัปเดตผลิตภัณฑ์ และการเข้าถึงการสนับสนุนการบริการลูกค้า

คำถามที่พบบ่อย

บทสรุป

อย่าตื่นตกใจ. จัดลำดับความสำคัญ

มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุดของคุณก่อน และค้นหาสายใยที่เชื่อมโยงพวกเขาเข้าด้วยกัน จากนั้นสร้างบุคลิกลักษณะนั้น เมื่อคุณมีแล้ว ให้เริ่มดำเนินการตามรายการจนกว่าคุณจะแมปการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด

นอกจากนี้ โปรดจำไว้ว่าผู้ซื้อเป็นมนุษย์ที่มีหลายแง่มุม

บางครั้งพวกเขาทำการตัดสินใจที่ขัดแย้งกับบุคลิกภาพที่พัฒนาแล้วมากที่สุด มันเกิดขึ้น.

อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณมีความคิดที่ดีขึ้นว่าลูกค้าของคุณคือใคร คุณสามารถสร้างช่องทางการแปลงที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งช่วยให้ผู้ซื้อดำเนินการตามที่คุณต้องการได้อย่างง่ายดาย

คุณกำลังวางแผนที่จะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าหรือไม่? อะไรรั้งคุณไว้?

ดูว่าเอเจนซี่ของฉันสามารถ เพิ่ม การเข้าชมเว็บไซต์ของคุณได้อย่างไร

• SEO – ปลดล็อกทราฟฟิก SEO มากขึ้น เห็นผลจริง.
• การตลาดเนื้อหา – ทีมของเราสร้างเนื้อหาที่ยิ่งใหญ่ที่จะแบ่งปัน รับลิงก์ และดึงดูดการเข้าชม
• สื่อแบบชำระเงิน – กลยุทธ์แบบชำระเงินที่มีประสิทธิภาพพร้อม ROI ที่ชัดเจน

จองโทร