วิธีค้นหาและรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณโดยใช้การแบ่งกลุ่ม RFM

ใครคือลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ? คุณกำหนดพวกเขาอย่างไร? คุณควรทำอย่างไรกับพวกเขา? หากคุณเป็นนักการตลาดหรือดำเนินธุรกิจ คำถามเหล่านี้คือคำถามที่สำคัญ เพียงแค่ตอบคำถามนี้ คุณก็จะสามารถรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณและทำให้พวกเขาซื้อจากคุณต่อไปได้ การแบ่งส่วน RFM เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการระบุลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ ซึ่งเราจะกล่าวถึงในบทความนี้

ใครคือลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ

สำหรับบางธุรกิจ ถือว่าลูกค้าที่ดีที่สุดคือลูกค้าที่มีคำสั่งซื้อที่มีมูลค่าสูงสุดได้อย่างปลอดภัย คนอื่นๆ ระบุลูกค้าอันดับต้นๆ ตามระดับการมีส่วนร่วม ไม่มีคำจำกัดความเหล่านี้ผิด สิ่งที่กำหนดลูกค้าในอุดมคตินั้นแตกต่างกันไปตามลักษณะของธุรกิจ แต่ท้ายที่สุด ลูกค้าที่ดีคือผู้ที่ใช้จ่ายมากขึ้นและทำมันตลอดเวลา อะไรจะคุ้มค่าสำหรับลูกค้าที่สั่งซื้อจำนวนมากเพียงครั้งเดียวและจากไปอย่างถาวร? ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าที่มักจะอยู่ใกล้แต่ไม่ใช้จ่ายมากก็อยู่ไกลจากด้านบนสุดของรายการเช่นกัน ดังนั้น การพิจารณาปัจจัยต่างๆ เหล่านี้จึงเป็นสิ่งสำคัญในการระบุลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ

ทำไมคุณควรดูแล?

กล่าวโดยสรุป พวกเขาจะไม่ได้เป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณตลอดไป หากคุณไม่ยอมรับพวกเขาและทำให้พวกเขามีส่วนร่วม ในที่สุดพวกเขาจะเลิกราหลังจากพบทางเลือกที่ดีกว่า เพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้าในระยะยาว คุณควรลงทุนในการเสริมสร้างความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าชั้นนำของคุณ

นอกจากนี้ การระบุลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณจะช่วยให้คุณดำเนินการโปรแกรมการให้รางวัลและการอ้างอิงที่เป็นส่วนตัวและตรงเป้าหมายยิ่งขึ้น การแนะนำลูกค้าช่วยลดต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า นอกจากนี้ ผู้ที่ถูกอ้างอิงถึงแบรนด์ของคุณโดยคนที่พวกเขารู้จักมีแนวโน้มที่จะซื้อของบางอย่างมากกว่าถึง 4 เท่า

การแบ่งส่วน RFM คืออะไรและมีประโยชน์อย่างไร

การแบ่งส่วน RFM เป็นเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่ช่วยให้คุณจัดกลุ่มลูกค้าของคุณได้อย่างถูกต้องตามพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา โดยจะจัดเรียงตามความใหม่ ความถี่ และเมตริกการเงินในการซื้อ โดยทั่วไปแล้ว ผู้ที่มีคะแนนสูงสุดในทุกมิติข้อมูลเหล่านี้คือลูกค้าอันดับต้นๆ ของคุณ อย่างไรก็ตาม ไม่จำเป็นต้องเป็นกรณีนี้กับทุกธุรกิจที่มีอยู่ คุณอาจต้องการให้น้ำหนักกับเมตริก RFM ตัวใดตัวหนึ่งมากกว่าเมตริกอื่นๆ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจของคุณ มาทำลายสิ่งนี้สักหน่อย:

RFM สำหรับธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภคไม่คงทน

ยกตัวอย่างร้านอาหาร ลูกค้ามักจะทำการสั่งซื้อเป็นประจำทุกเดือน อย่างไรก็ตาม จำนวนธุรกรรมหรือมูลค่าเงินนั้นไม่สูงนัก ในกรณีนี้ คุณอาจต้องการเน้นที่ความใหม่และความถี่มากขึ้นเพื่อค้นหาลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ

RFM สำหรับธุรกิจสินค้าคงทนของผู้บริโภค

หากคุณกำลังทำธุรกิจเกี่ยวกับสินค้าคงทนสำหรับผู้บริโภค เช่น ร้านขายสินค้าสีขาว มูลค่าทางการเงินจะมีน้ำหนักมากกว่าความใหม่หรือความถี่ ลูกค้ามักจะไม่ซื้อเครื่องซักผ้าเป็นรายเดือน แต่นี่ไม่ได้หมายความว่าควรตัดความใหม่และความถี่ออกทั้งหมด แน่นอนว่าการดึงดูดลูกค้าให้ซื้อจากคุณอย่างต่อเนื่องนั้นยังเป็นสิ่งสำคัญอยู่ ไม่ใช่แค่บ่อยครั้งเท่านั้น

ในบทความนี้ เราถือว่าทั้งสามมิติมีความสำคัญเท่าเทียมกัน คุณสามารถปรับเปลี่ยนได้ขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจของคุณ

วิธีระบุลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณโดยใช้การแบ่งกลุ่ม RFM

ฉันใช้เครื่องมือ Growmatik เพื่อใช้การแบ่งกลุ่ม RFM ได้ฟรีและเรียบง่าย และยังดูแลการส่งอีเมลอัตโนมัติไปยังลูกค้าที่ดีที่สุดอีกด้วย

ขั้นตอนที่ 1: เริ่มต้นด้วยความใหม่ เปิดหน้า บุคคล และเลือก ลูกค้าทั้งหมด จากเมนูด้านบน ตอนนี้เพิ่มตัวกรองสำหรับ กิจกรรมการซื้อของ > วันที่ซื้อ เนื่องจากเราต้องการทราบว่าการซื้อครั้งล่าสุดเกิดขึ้นเมื่อใด ให้เลือก ครั้งสุดท้าย ที่ด้านบน จากนั้นเลือก น้อยกว่า x วันที่ผ่านมา

คุณสามารถเลือก 30, 90, 180 วันหรือจำนวนวันที่เหมาะสมกับคุณมากขึ้น อย่างไรก็ตาม หากคุณขายผลิตภัณฑ์ที่มีความทนทาน ให้ใช้เวลานานกว่านี้มาก แต่จำไว้ว่าคุณกำลังระบุลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ ดังนั้นจงรักษาระดับไว้ให้สูงเพียงพอ

ขั้นตอนที่ 2: เพิ่มตัวกรองอื่นเพื่อแสดงความถี่ในการซื้อ เลือก กิจกรรมการซื้อของ > จำนวนคำสั่งซื้อ ใช้ มากกว่า x และป้อนค่าที่เหมาะสม อีกครั้ง หากคุณดำเนินธุรกิจสินค้าคงทนสำหรับผู้บริโภค ให้ป้อนตัวเลขที่ค่อนข้างน้อยกว่า

ขั้นตอนที่ 3: ถึงเวลาสำหรับตัวชี้วัดทางการเงินแล้ว เพื่อเลือกผู้ใช้ตามมูลค่าของการทำธุรกรรม จากรายการตัวกรอง ให้เลือก กิจกรรมการซื้อของ > มูลค่าการสั่งซื้อ และใช้ ค่าที่มากกว่า x ในทำนองเดียวกัน จำนวนนี้จะแตกต่างกันไปตามป้ายราคาสินค้าของคุณ

ขั้นตอนที่ 4: ใกล้ถึงแล้ว! ตอนนี้ เพียงบันทึกกลุ่มเพื่อให้คุณสามารถใช้งานได้ทุกเมื่อที่ต้องการ คลิกปุ่ม บันทึกเซ็กเมนต์ ด้านบนแล้วป้อนชื่อ

วิธีดูแลลูกค้าที่ดีที่สุด

เมื่อคุณระบุลูกค้าที่ดีที่สุดได้แล้ว คุณสามารถกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยข้อความและโปรโมชั่นที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ คุณสามารถออกแบบแคมเปญการตลาดที่ปรับให้เหมาะสมและเรียกใช้โปรแกรมความภักดีและอื่น ๆ อีกมากมายเพื่อให้พวกเขามีความสุขและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ นี่เป็นเพียงแนวคิดเล็กๆ น้อยๆ ที่จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้:

ข้อเสนอพิเศษ

ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ทุกคนจะสนุกกับการได้รับการยอมรับว่าดีที่สุด และลูกค้าของคุณก็เช่นเดียวกัน หากคุณสามารถถ่ายทอดประโยชน์ของโปรแกรม VIP ได้อย่างชัดเจน ลูกค้าของคุณจะมีแรงจูงใจในการได้รับสถานะ VIP มากขึ้น ต่อไปนี้คือสิ่งจูงใจและข้อเสนอบางส่วนที่คุณสามารถใช้ได้สำหรับข้อเสนอที่ดีที่สุดของคุณ:

• ส่งสินค้าตัวอย่าง
• ตื่นเต้นไปกับของขวัญวันเกิด
• แจกของชำร่วยแบรนด์
• ดำเนินการขายพิเศษ
• เปิดตัวทดลองใช้ก่อนเปิดตัว
• มอบสิทธิพิเศษ เช่น การคืนสินค้าฟรีหรือการจัดส่งฟรี

โปรแกรมรางวัลฉัตร

วิธีที่ยอดเยี่ยมวิธีหนึ่งในการสร้างโปรแกรมรางวัลของคุณ ทำให้มีการเลือกมากขึ้น และเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าของคุณคือผ่านระดับ โปรแกรมรางวัลที่มีการแบ่งชั้นจะมอบรางวัลต่างๆ ที่ขึ้นอยู่กับระดับที่ลูกค้าตกอยู่ใน วิธีการทำงานคือลูกค้าต้องผ่านเกณฑ์ที่กำหนดก่อนจึงจะก้าวไปสู่ระดับถัดไป

โปรแกรมแบบแบ่งชั้นนั้นยอดเยี่ยมเป็นพิเศษเนื่องจากความพิเศษเฉพาะที่ทำให้ลูกค้าที่มีคุณค่ามากที่สุดของคุณรู้สึก โปรแกรมการให้รางวัลแบบแบ่งชั้นจะมอบรางวัลที่ดีกว่าให้กับลูกค้าที่ทำระดับที่สูงกว่า ซึ่งทำให้คุณสามารถแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณชื่นชมธุรกิจของพวกเขา มากกว่าของลูกค้าที่เคยใช้บริการ

ห่อ

ตอนนี้ควรมีความชัดเจนแล้วว่าการรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณให้มีส่วนร่วมและสนับสนุนมีความสำคัญเพียงใด พวกเขาเป็นแหล่งที่มาของการซื้อซ้ำที่เป็นไปได้มากที่สุดและเป็นเป้าหมายที่ดีสำหรับโปรแกรมการอ้างอิงของคุณ การระบุลูกค้าอันดับต้นๆ ของคุณเป็นก้าวสำคัญสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น และ RFM เป็นวิธีที่เรียบร้อยและเรียบง่ายในการบรรลุเป้าหมายนี้