วิธีระบุและกู้คืนลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานโดยใช้การแบ่งกลุ่ม RFM

คาดเดาอะไร? การหาลูกค้าเป็นเรื่องยากมาก ดังนั้นจึงเป็นการดีกว่าที่จะพยายามรักษาลูกค้าที่มีอยู่ไว้โดยตลอด ช่วงเวลาที่ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานกำลังจะจากคุณไปเป็นโอกาสสุดท้ายที่จะได้พวกเขากลับคืนมา อาจใช้งานไม่ได้ แต่ก็คุ้มค่าที่จะลอง แต่คุณจะพูดได้อย่างไรว่าพวกเขา "กำลังจะจากไป" ในโลกนี้? นี่คือจุดเริ่มต้นของการแบ่งส่วน RFM

ใครคือลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานของคุณ

โดยพื้นฐานแล้ว ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานคือลูกค้าที่ไม่ได้โต้ตอบกับแบรนด์ของคุณมาระยะหนึ่งแล้ว การโต้ตอบนี้อาจเป็นการซื้อผลิตภัณฑ์หรือคลิกอีเมลการตลาดของคุณ ในพื้นที่อีคอมเมิร์ซ อาจมีปัจจัยหลายอย่างรวมกันซึ่งบ่งชี้ว่าลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งาน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ยังอยู่แต่ไม่ซื้ออาจถือว่า "ไม่ใช้งาน" อย่างไรก็ตาม คุณต้องใช้ปัจจัยหลายอย่างเพื่อกำหนดลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานของคุณให้แม่นยำยิ่งขึ้น

ทำไมคุณควรดูแล?

ในระยะสั้น ขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่ง่ายกว่าลูกค้าใหม่ และนี่คือสถิติบางส่วนที่พิสูจน์ได้ว่า: จากข้อมูลของ Marketing Sherpa คุณสูญเสียสมาชิกของคุณประมาณ 22.5% ในแต่ละปี จาก Adobe รายได้ของคุณ 40% มาจากลูกค้าประจำ ในความเป็นจริง ตามที่หนังสือ Marketing Metrics แนะนำ ธุรกิจมีโอกาส 60% ถึง 70% ในการขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่ ในขณะที่ความน่าจะเป็นที่จะขายให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่มีเพียง 5% ถึง 20%

แน่นอนว่าต้องใช้ความพยายามน้อยกว่าในการเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานซึ่งทำธุรกิจกับคุณไปแล้วมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ อย่างไรก็ตาม แม้จะมีหลักฐานที่ชัดเจนและสามัญสำนึกของเราเอง ธุรกิจจำนวนมากยังคงปฏิบัติตามลักษณะการตลาดแบบดั้งเดิมที่แนะนำให้หาลูกค้าใหม่เป็นเป้าหมายสูงสุด

การแบ่งส่วน RFM คืออะไรและมีประโยชน์อย่างไร

การแบ่งส่วน RFM เป็นเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่จัดกลุ่มลูกค้าของคุณตามพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา RFM ย่อมาจากค่าความใหม่ ความถี่ และเงิน โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าที่มีคะแนนต่ำสุดในตัวชี้วัดเหล่านี้ทั้งหมดจะถือเป็นลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งาน อย่างไรก็ตาม เนื่องจากคำจำกัดความของลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานนั้นแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ คุณจึงสามารถจัดลำดับความสำคัญของเมตริก RFM เหล่านั้นเหนือรายการอื่นๆ ได้

ตัวอย่างเช่น จากมุมมองของผู้ขายสินค้าสีขาว เมตริกความใหม่ไม่สำคัญเท่ากับเมตริกการเงิน เพราะคนไม่ซื้อเครื่องซักผ้าทุกเดือนของปี! อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ใช่กรณีของผู้ขายเครื่องสำอาง พวกเขาอาจต้องการซื้อซ้ำในระยะเวลาหนึ่งเดือนมากกว่าจำนวนการเปลี่ยนแปลงต่อลูกค้าหนึ่งราย

วิธีระบุลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานโดยใช้การแบ่งกลุ่ม RFM

ในบทความนี้ ฉันใช้ Growmatik เป็นเครื่องมือในการนำการแบ่งกลุ่ม RFM ได้ฟรีและเรียบง่าย สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับ Growmatik ก็คือ ไม่เพียงแต่จะพบลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานเท่านั้น แต่คุณยังสามารถส่งอีเมลที่มีส่วนร่วมผ่านเครื่องมือนี้เพื่อเอาชนะใจลูกค้าได้

ขั้นตอนที่ 1: เมตริก RFM แรกคือความใหม่ หากต้องการจัดเรียงลูกค้าตามค่าความใหม่ ให้เปิดหน้า บุคคล และเลือก ลูกค้าทั้งหมด จากเมนูด้านบน ตอนนี้เพิ่มตัวกรองสำหรับ กิจกรรมการซื้อของ > วันที่ซื้อ ที่นี่เราต้องการทราบว่ามีการซื้อครั้งล่าสุดเมื่อใด ดังนั้น เลือก ครั้งสุดท้าย ที่ด้านบน จากนั้นเลือก มากกว่า x วันที่ผ่านมา

ตามที่ได้อธิบายไว้ก่อนหน้านี้ คุณอาจต้องการเพิ่มตัวกรองเพื่อเพิ่มความแม่นยำของผลลัพธ์ ตัวอย่างเช่น ในบางธุรกิจ การเข้าชมเว็บไซต์ล่าสุดหรืออัตราการคลิกอีเมลเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีกว่าในการเปิดเผยการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ในกรณีนี้ คุณสามารถใช้ กิจกรรมไซต์ > วันที่เยี่ยมชม ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถใช้การ สมัครสมาชิก > อีเมลที่คลิก

เลือกตัวกรองที่เหมาะกับธุรกิจของคุณมากที่สุด เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เลือกตัวเลือก Last time สำหรับแต่ละตัวกรอง เนื่องจากเราสนใจที่จะค้นหาการโต้ตอบล่าสุดของผู้ใช้

ขั้นตอนที่ 2: หากต้องการเปิดเผยความถี่ในการซื้อ ให้กรอง กิจกรรมช็อปปิ้ง > จำนวนคำสั่งซื้อ > น้อยกว่า x

เช่นเดียวกับความใหม่ เราสามารถใช้ตัวกรองอื่นๆ เช่น จำนวนอีเมลที่คลิก หรือ การเข้าชมทั้งหมด เพื่อเพิ่มมิติให้กับการเลือกของเรา

ขั้นตอนที่ 3: สุดท้ายนี้ คุณควรจัดเรียงลูกค้าของคุณตามสถานะทางการเงิน มูลค่าการสั่งซื้อเป็นตัวชี้วัดที่ดีสำหรับจุดประสงค์นี้ เลือก กิจกรรมการซื้อของ > มูลค่าการสั่งซื้อ > น้อยกว่า x

ขั้นตอนที่ 4: ตอนนี้ คุณได้ระบุลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานของคุณสำเร็จแล้ว หากจำนวนลูกค้าที่กรองมีน้อยหรือใหญ่เกินไป ให้ลองปรับค่าจนกว่าจะถึงยอดคงเหลือที่เหมาะสม เมื่อคุณพอใจกับผลลัพธ์แล้ว ให้บันทึกส่วนของคุณไว้เพื่อใช้ในภายหลัง

วิธีรักษาลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งาน

การระบุและแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานเป็นก้าวแรกสู่แคมเปญการเปิดใช้งานใหม่ที่ประสบความสำเร็จ ด้วยข้อมูลนี้ในมือ คุณสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่ปรับให้เหมาะสมและเข้าถึงลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานด้วยวิธีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตามขนาด สำหรับลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานใน WooCommerce เรามีโพสต์พิเศษพร้อมกลวิธีที่น่าสนใจและแนวปฏิบัติที่ดี

ติดต่อและขอความคิดเห็น

วิธีนี้เป็นวิธีที่ตรงไปตรงมาและมีประสิทธิภาพมากที่สุดในบางครั้ง ด้วยรายชื่อลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานที่คุณสร้างด้วยที่อยู่อีเมลของพวกเขา คุณสามารถส่งข้อความถามพวกเขาว่าเกิดอะไรขึ้นและคุณจะนำพวกเขากลับมาที่วงอีกครั้งได้อย่างไร วิธีการติดต่อที่ตรงไปตรงมาและตรงไปตรงมานี้จะทำให้ผู้คนจำนวนมากไม่ระมัดระวัง ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะขอบคุณมากแค่ไหนก็ตามที่คุณพยายามตอบสนองความต้องการของพวกเขา

ข้อเสนอ win-back ส่วนบุคคล

เป็นความจริงที่ทุกคนชอบถูกสังกะสีด้วยแรงจูงใจเล็กน้อย รางวัลเล็กๆ น้อยๆ สามารถสร้างความแตกต่างได้ในขณะที่เราตัดสินใจ ตราบใดที่ธุรกิจของคุณสามารถจ่ายได้ คุณควรเสนอส่วนลดเพื่อดึงดูดลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานอีกครั้ง ส่วนลดสามารถเพิ่มอัตราการเปิดอีเมลและการคลิกผ่าน และอาจนำไปสู่การขายจากลูกค้าที่คุณไม่ได้คาดหวังว่าจะซื้อจากคุณ ควรใช้น้ำเสียงที่เป็นส่วนตัวในข้อความเหล่านี้ เครื่องมือเช่น Growmatik สามารถสร้างและส่งอีเมลที่เป็นส่วนตัวสูงได้

เตือนพวกเขาถึงคุณค่าของคุณ

โปรดทราบว่าผู้ใช้สมัครรับข้อมูลจากธุรกิจของคุณเพราะพวกเขาชอบสิ่งที่คุณนำเสนออยู่แล้ว และคุณควรเตือนพวกเขาเกี่ยวกับเรื่องนี้ ไม่ว่าคุณจะมีธุรกิจประเภทใด ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการ ผลิตภัณฑ์ หรือเนื้อหา คุณได้ให้คำมั่นสัญญาถึงคุณค่าบางอย่างแล้ว ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานอาจลืมคำมั่นสัญญานั้นไปแล้ว จึงเป็นความคิดที่ดีที่จะติดต่อพวกเขาอีกครั้งเพื่ออธิบายคุณค่าที่คุณสามารถนำมาสู่ชีวิตของพวกเขาได้ จำไว้ว่าอย่าเร่งเร้ามากเกินไปและใช้อารมณ์ขันเล็กน้อยในข้อความของคุณ ข้อความ "คิดถึงคุณ" สั้นๆ และหอมหวานสามารถไปได้ไกล

ใช้ FOMO (กลัวพลาด)

ถึงตอนนี้ คุณอาจเคยได้ยินเกี่ยวกับ FOMO หรือ "กลัวว่าจะพลาดอคติ" หากคุณยังไม่มี FOMO เป็นความปรารถนาพื้นฐานของมนุษย์ที่จะเชื่อมต่อและสัมผัสกับสิ่งที่คนอื่นกำลังประสบอยู่ คุณสามารถใช้สิ่งนี้เพื่อประโยชน์ของคุณโดยกระตุ้นความรู้สึกอยากรู้อยากเห็นให้กับผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานของคุณโดยพูดถึงข่าวล่าสุดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณหรืออะไรก็ตามที่อาจเกิดขึ้นในขณะที่พวกเขาหายไป นี่เป็นวิธีที่แน่นอนในการดึงดูดความสนใจและเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะคลิกลิงก์ในอีเมลของคุณ

โปรแกรมรางวัล (Gamification)

Gamification เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูดลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานของคุณกลับมาอีกครั้ง ด้วยการใช้ gamification คุณสามารถให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขากำลังดำเนินการตามโปรแกรมรางวัลในการเข้าชมและการซื้อแต่ละครั้ง เชื่อมต่อกับความเป็นเด็กในตัวของพวกเขาและบางทีอาจให้ตำแหน่งและเดิมพัน ให้รางวัลสำหรับแต่ละเหตุการณ์สำคัญที่พวกเขาไปถึง รางวัลนี้อาจเป็นคูปองหรือส่วนลด หรือแม้แต่สิ่งเล็กน้อยที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ

สรุป

สิ่งที่ยอดเยี่ยมที่สุดเกี่ยวกับการใช้การแบ่งกลุ่ม RFM ใน Growmatik เพื่อระบุลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานของคุณคือไม่มีวันล้าสมัย เนื่องจากข้อมูลโปรไฟล์ของลูกค้าทุกรายได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่องใน Growmatik การเปลี่ยนแปลงจึงมีผลกับกลุ่ม RFM ทั้งหมดที่คุณเคยสร้างมาก่อน สิ่งนี้ทำให้แน่ใจได้ว่ารายชื่อลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานจะสดใหม่อยู่เสมอ และหากเชื่อมต่อกับแคมเปญการเปิดใช้งานอัตโนมัติอีกครั้ง คุณจะมั่นใจได้ว่าจะสูญเสียจำนวนลูกค้าขั้นต่ำด้วยต้นทุนที่น้อยที่สุดและการแทรกแซงของมนุษย์ที่เป็นไปได้

สุดท้ายนี้ พึงระลึกไว้เสมอว่าการเลิกราของลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นทุกคนเนื่องจากขาดแคมเปญการเปิดใช้งานใหม่ที่วางแผนไว้อย่างดี บางครั้ง มีเหตุผลอื่นๆ ที่ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับวิธีจัดการการตลาดของคุณเสมอไป การบริการลูกค้าที่ไม่ดี สินค้ามีข้อบกพร่อง โมเดลธุรกิจที่มีปัญหา ฯลฯ ล้วนเป็นสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าของคุณลื่นไถล อย่างไรก็ตาม ข่าวดีก็คือว่าสิ่งนี้สามารถเข้าใจได้ง่ายด้วยลูปการตอบรับที่ดี