วิธีปกป้องแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ในปี 2566

การจัดการชื่อเสียงเกิดขึ้นบนเว็บไซต์รีวิวออนไลน์ โซเชียลมีเดีย และในข่าว

การจัดการแชทออนไลน์อาจรู้สึกเหมือนเป็นงานที่น่ากลัว ส่วนใหญ่เป็นเพราะคุณไม่สามารถควบคุมได้

ท้ายที่สุดแล้ว 77% ของผู้บริโภคอ่านบทวิจารณ์เมื่อพวกเขากำลังเลือกดูธุรกิจในท้องถิ่น 79% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์จะตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากเข้าถึงโซเชียลมีเดีย มีหลายช่องทางที่ผู้คนสามารถพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ การรับฟังและตอบสนองทั้งหมดอาจเป็นเรื่องยาก

โชคดีที่มีเครื่องมือและกลยุทธ์มากมายที่คุณสามารถใช้ปกป้องแบรนด์และชื่อเสียงของคุณได้ ในโพสต์นี้ เราจะให้ภาพรวมที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อจัดการชื่อเสียงทางธุรกิจของคุณ ได้แก่:

เทคนิคการจัดการชื่อเสียงอาจรวมถึงการระงับหรือโต้ตอบกับข้อความออนไลน์ กลยุทธ์เหล่านี้อาจรวมถึง SEO สื่อสังคมออนไลน์ หรือการประชาสัมพันธ์และแคมเปญต่างๆ

เมื่อชื่อเสียงของคุณเป็นไปในเชิงบวก คุณจะสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความภักดีของลูกค้า ซึ่งเป็นตัวขับเคลื่อนที่สำคัญของรายได้และการเติบโต ชื่อเสียงเชิงลบอาจสร้างความเสียหายต่อยอดขายและการรักษาลูกค้า แต่ยังช่วยให้คุณเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าชอบ ซึ่งจะเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจให้ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น

การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์เป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง ช่วยให้คุณอยู่เหนือการรับรู้ของสาธารณชนต่อแบรนด์ของคุณและจัดการกับสถานการณ์ที่เป็นอันตรายที่อาจเกิดขึ้นได้ทันทีที่เกิดขึ้น

การจัดการชื่อเสียงและการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์บางครั้งใช้แทนกันได้ แม้ว่าคำจำกัดความและการปฏิบัติจะมีความคล้ายคลึงกัน แต่ก็มีข้อแตกต่างที่สำคัญบางประการ

การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์มุ่งเน้นไปที่แบรนด์เดียว ในขณะที่การจัดการชื่อเสียงส่งผลกระทบต่อธุรกิจโดยรวม

หากแบรนด์พัฒนาชื่อเสียงที่ไม่เชื่อมโยงกับลูกค้าเป้าหมาย ธุรกิจต่างๆ ก็มีโอกาสที่จะสร้างแบรนด์ใหม่ ตัวอย่างเช่น Airbnb รีแบรนด์ในปี 2014 เพื่อช่วยเปลี่ยนการรับรู้ของแบรนด์จากเน้นเทคโนโลยีเป็นเน้นผู้คนเป็นศูนย์กลาง

กล่าวคือ บางธุรกิจยึดแบรนด์เป็นศูนย์กลาง ซึ่งการรีแบรนด์ไม่สามารถเปลี่ยนชื่อเสียงของธุรกิจได้ ตัวอย่างเช่น Weight Watchers รีแบรนด์เป็น WW ในปี 2018 เพื่อเปลี่ยนโฟกัสของแบรนด์จากการอดอาหารไปสู่สุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดี ในตัวอย่างนี้ การรีแบรนด์สร้างผลกระทบเชิงบวกน้อยลง

ชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณเป็นเพียงส่วนหนึ่งของวิธีที่ผู้คนมองธุรกิจของคุณ

ชื่อเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่งสามารถดึงดูดลูกค้าให้ไว้วางใจธุรกิจได้ แต่มาตรการจัดการชื่อเสียงและตอบสนองต่อชื่อเสียงของธุรกิจโดยรวม

ดังนั้น ธุรกิจสามารถมีชื่อเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่ง ในขณะเดียวกัน อาจจำเป็นต้องจัดการชื่อเสียงสำหรับแนวทางปฏิบัติในการผลิต ความยั่งยืน หรือข้อกังวลอื่น ๆ ที่อาจส่งผลกระทบต่อชื่อเสียง

ความปลอดภัยของแบรนด์มักจะเชื่อมโยงกับการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ เราจะอธิบายด้านล่าง

การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์กับความปลอดภัยของแบรนด์

ตามรายงานของ Internet Advertising Bureau (IAB) ความปลอดภัยของแบรนด์ช่วยให้แน่ใจว่าโฆษณา เนื้อหา และเนื้อหาที่แชร์โดยแบรนด์มีความเหมาะสม นอกจากนี้ยังแนะนำแบรนด์ให้หลีกเลี่ยงหัวข้อที่ไม่เหมาะสม แม้ว่าแนวคิดจะค่อนข้างคล้ายกัน แต่ความปลอดภัยของแบรนด์ก็ตกอยู่ที่การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์

ตัวอย่างที่อาจเสี่ยงต่อความปลอดภัยของแบรนด์คือตำแหน่งโฆษณาที่ถูกต้อง IAB แนะนำให้ซื้อพื้นที่โฆษณาจากผู้เผยแพร่ที่เชื่อถือได้ ด้วยวิธีนี้ โฆษณาของคุณจะไม่ติดกับเนื้อหาที่ผู้บริโภคอาจรู้สึกไม่พอใจหรือทำให้พวกเขาไม่ไว้วางใจแบรนด์ของคุณ

ที่มาของภาพ

นอกจากนี้ คุณยังต้องการให้โฆษณาของคุณเกี่ยวข้องกับสิ่งที่คุณกำลังโฆษณาอีกด้วย หากลูกค้าคลิกที่โฆษณาสำหรับผ้าห่มใหม่ และพวกเขาถูกส่งไปยังเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้อง แสดงว่าคุณกำลังฝึกการโฆษณาที่เป็นอันตราย สิ่งนี้เสี่ยงต่อความปลอดภัยของผู้บริโภคของคุณ

ความปลอดภัยของแบรนด์ทำได้ทั้งสองทาง ปกป้องธุรกิจของคุณจากแหล่งภายนอกที่มุ่งสร้างความเสียหาย นอกจากนี้ยังปกป้องลูกค้าของคุณจากการดำเนินธุรกิจที่เป็นอันตรายซึ่งอาจทำให้พวกเขาขุ่นเคืองหรือทำให้พวกเขาสูญเสียเงิน

ความปลอดภัยของแบรนด์เป็นกระบวนการหนึ่งในการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ คุณต้องมั่นใจว่าแนวทางปฏิบัติในการโฆษณาของคุณถูกต้องตามกฎหมาย สิ่งนี้ทำให้แน่ใจว่าผู้บริโภคของคุณรู้สึกว่าสามารถไว้วางใจธุรกิจของคุณและสิ่งที่คุณนำเสนอได้

การจัดการชื่อเสียงสำหรับธุรกิจ

เพื่อทำความเข้าใจว่าธุรกิจจะพัฒนากลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงได้อย่างไร ฉันได้พูดคุยกับ Ellie Flanagan ซึ่งเป็นศิษย์เก่าของ HubSpot ที่เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารองค์กร

“ขั้นตอนแรกในการทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จักทางออนไลน์คือต้องแน่ใจว่าช่องทั้งหมดที่คุณเป็นเจ้าของสะท้อนถึงภาพ ข้อความ และค่านิยมในปัจจุบันของคุณ ตรวจสอบโลโก้ คำอธิบายบริษัท หรือพันธกิจที่ล้าสมัย นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์ในการตรวจสอบสถานที่อื่นๆ ที่อาจมีการใช้โลโก้หรือแบรนด์ของคุณเป็นประจำ เช่น บนเว็บไซต์ของพันธมิตรหรือลูกค้า”

หากต้องการดำเนินการตรวจสอบเป็นประจำ ให้ปฏิบัติตามแนวทางการจัดการชื่อเสียงด้านล่าง

ฟลานาแกนยังกล่าวอีกว่า “ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีภาษาที่ชัดเจนบนเว็บไซต์ของคุณซึ่งระบุเครื่องหมายการค้าของบริษัทของคุณ และกำหนดแนวทางสำหรับวิธีที่ผู้อื่นสามารถใช้สินทรัพย์แบรนด์ของคุณได้ นั่นจะเป็นข้อมูลอ้างอิงที่เป็นประโยชน์หากคุณต้องการติดต่อผู้ที่ใช้แบรนด์ของคุณอย่างไม่ถูกต้องหรือไม่ได้รับอนุญาต”

ฉันยังได้พูดคุยกับ Alice Sol ผู้จัดการฝ่ายการตลาดประชาสัมพันธ์อาวุโสของ HubSpot

เธอบอกฉันว่า “การปกป้องแบรนด์ของคุณไม่เคยสำคัญไปกว่านี้อีกแล้ว และนั่นต้องควบคู่กับความไว้วางใจของลูกค้า เราอยู่ในโลกที่ข้อมูลเดินทางอย่างรวดเร็ว และเราได้รับการตอบสนองในไม่กี่วินาทีด้วยการกดปุ่มเพียงปุ่มเดียว เทคโนโลยีช่วยให้เราซึ่งเป็นผู้บริโภคสามารถติดต่อกับแบรนด์ต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว ในขณะเดียวกันก็ทำให้แบรนด์สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น”

Sol ยังแนะนำให้ธุรกิจพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นตั้งแต่ต้นจนจบ เธอกล่าวว่า “เดิมพัน [ในการมอบประสบการณ์ที่ดี] สูงขึ้นเรื่อยๆ หากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดี เทคโนโลยีจะช่วยให้ข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์นั้นเดินทางได้อย่างรวดเร็ว ในขณะเดียวกัน หากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี นั่นจะสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่งและสร้างความไว้วางใจ”

“ลูกค้าของคุณเป็นทรัพย์สินที่ใหญ่ที่สุดของคุณ และจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องคำนึงถึงความต้องการเหล่านั้นอย่างจริงจังโดยการตอบสนองอย่างทันท่วงทีและสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ”

กล่าวโดยสรุป เมื่อปกป้องชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ คุณจะต้องเน้นกลยุทธ์ต่อไปนี้:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าช่องที่คุณเป็นเจ้าของทั้งหมดแสดงภาพ ข้อความ และค่าปัจจุบันของคุณ
• ตรวจสอบว่าข้อมูลออนไลน์ทั้งหมดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณเป็นปัจจุบันและสอดคล้องกัน
• ใช้ภาษาที่ชัดเจนบนเว็บไซต์ของคุณเพื่อร่างเครื่องหมายการค้าของบริษัทและกำหนดหลักเกณฑ์
• ปลูกฝังประสบการณ์ผู้ใช้ในเชิงบวกตั้งแต่ต้นจนจบ
• รับฟังคำติชมของลูกค้าและตอบกลับคำติชมเชิงลบด้วยวิธีแก้ปัญหาที่เป็นประโยชน์และดำเนินการได้เมื่อเป็นไปได้

บริษัทจัดการชื่อเสียงอย่างไร?

แต่ละธุรกิจมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ดังนั้นแต่ละธุรกิจจะตัดสินใจแตกต่างกันในการจัดการชื่อเสียง

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจขนาดเล็กสามารถสร้างผลกระทบที่ยิ่งใหญ่ได้เพียงแค่มีความน่าเชื่อถือและนำเสนอคุณค่าแก่ลูกค้า แต่เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น การสื่อสารอาจซับซ้อนมากขึ้น

กลยุทธ์และยุทธวิธีข้างต้นสามารถช่วยสนับสนุนแบรนด์ของคุณได้ คุณยังสามารถมีอิทธิพลต่อชื่อเสียงของธุรกิจได้ด้วย:

การดูความเสี่ยงด้านชื่อเสียง ภาพลักษณ์องค์กร และการจัดการรีวิวสามารถช่วยสนับสนุนความพยายามในการจัดการชื่อเสียงของคุณได้

ผู้จัดการชื่อเสียงของแบรนด์ทำอะไร?

ผู้จัดการชื่อเสียงของแบรนด์สนับสนุนชื่อเสียงของแบรนด์บนอินเทอร์เน็ตโดยการจัดการทรัพยากรออนไลน์

ผู้จัดการชื่อเสียงของแบรนด์บางคนมีส่วนร่วมในกระบวนการสร้างแบรนด์ คนอื่นใช้ช่องทางและแพลตฟอร์มออนไลน์เพื่อติดตามและโน้มน้าวการรับรู้ของสาธารณชนต่อแบรนด์

การจัดการตราสินค้าอาจเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์บทวิจารณ์และการกล่าวถึงทางออนไลน์ นอกจากนี้ยังอาจหมายถึงการวัดความรู้สึกของแบรนด์เพื่อสร้างและรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์ในเชิงบวก

ไม่ว่าคุณจะเป็นส่วนหนึ่งของทีมขนาดเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่ การจัดการชื่อเสียงเป็นสิ่งสำคัญ มาดูตัวอย่างแผนการจัดการชื่อเสียงที่คุณสามารถปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ

หมายเหตุสำคัญ : การจัดการชื่อเสียงเป็นกระบวนการต่อเนื่อง สำหรับธุรกิจที่ทรงพลังและเป็นบวกและชื่อเสียงของแบรนด์ ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอตราบเท่าที่ธุรกิจของคุณยังดำเนินอยู่

1. ค้นคว้า ติดตาม และตรวจสอบชื่อเสียงของคุณ

ขั้นตอนแรกในการจัดการชื่อเสียงคือการวิจัย ในช่วงนี้ คุณจะใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อค้นหาบทสนทนาเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและสิ่งที่ผู้คนพูดถึงคุณ

มุ่งค้นหาการสนทนาประเภทต่างๆ คำติชมทั้งหมดมีประโยชน์ในการทำความเข้าใจการรับรู้และปรับปรุงชื่อเสียงของคุณ

คุณสามารถดำเนินการตรวจสอบนี้ได้โดยค้นหา:

• ความคิดเห็นของลูกค้าของคุณ
• ตรวจสอบเว็บไซต์
• สื่อสังคม
• ค้นหาชื่อธุรกิจของคุณบน Google และเครื่องมือค้นหาอื่นๆ

คุณยังสามารถค้นหาคำหลักที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ หรือแม้แต่ฟีดของคู่แข่งของคุณ ผู้บริโภคกำลังพูด คุณเพียงแค่ต้องไปพบพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่

มีแพลตฟอร์มและเว็บไซต์มากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อดำเนินการวิจัยของคุณได้ การใช้เครื่องมือการจัดการชื่อเสียงคุณภาพสูงจะทำให้กระบวนการง่ายขึ้น

หากคุณพร้อมที่จะเริ่มต้น โปรดดูคำแนะนำเกี่ยวกับเครื่องมือการจัดการชื่อเสียงที่นี่

2. สร้างกลยุทธ์การจัดการเชิงรับและเชิงรุก

เมื่อคุณเข้าใจชื่อเสียงของแบรนด์และธุรกิจของคุณแล้ว คุณจะรู้ว่าต้องมุ่งเน้นที่จุดใดเพื่อปรับปรุง

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าการตรวจสอบของคุณแสดงว่าการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณไม่เอื้ออำนวย ในกรณีนั้น คุณจะต้องปรับปรุงประสบการณ์ที่ผู้คนมีต่อธุรกิจและการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

การวิจัยนี้ยังช่วยให้คุณสังเกตเห็นแนวโน้มและการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมที่อาจส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของคุณในอนาคต

ที่มาของภาพ

ขั้นตอนต่อไปของคุณคือการสร้างกลยุทธ์การจัดการที่สอดคล้องกันโดยใช้ข้อมูลนี้ กลยุทธ์นี้ควรระบุอย่างชัดเจนว่าธุรกิจของคุณต้องการบรรลุผลสำเร็จด้วยข้อมูลแต่ละส่วนที่ใช้ร่วมกันอย่างไร ซึ่งรวมถึงเป้าหมาย เครื่องมือที่ต้องการ และจังหวะเวลา ไม่ว่าสถานะปัจจุบันของคุณจะเป็นอย่างไร แผนของคุณควรกล่าวถึงสิ่งต่อไปนี้:

ใครจะติดตามการสนทนาออนไลน์อย่างสม่ำเสมอ?

เลือกคนเฉพาะในธุรกิจของคุณเพื่อติดตามชื่อเสียงของคุณ พนักงานเหล่านี้จะรับผิดชอบการวิจัยอย่างต่อเนื่องและติดตามการสนทนาเกี่ยวกับธุรกิจของคุณทางออนไลน์

หากธุรกิจของคุณยังไม่มีผู้จัดการชื่อเสียงของแบรนด์ พนักงานในทีมที่ติดต่อกับลูกค้าถือเป็นผู้สมัครที่ดี พวกเขาน่าจะพร้อมที่สุดในการพูดคุยกับลูกค้าและสร้างข้อความสาธารณะ

คุณจะตัดสินใจได้อย่างไรว่าความคิดเห็น บทวิจารณ์ หรือการกล่าวถึงใดต้องการการตอบสนอง

เจตนาเดียวของบางคนคือการหลอกล่อมากกว่าพูดถึงประสบการณ์ที่ถูกต้องตามกฎหมาย ความคิดเห็นและการสนทนาเหล่านี้เป็นของปลอม สร้างขึ้นเพื่อลดทอนชื่อเสียงของคุณโดยเจตนา แต่ความคิดเห็นส่วนใหญ่มาจากการโต้ตอบและประสบการณ์จริง เป็นข้อเสนอแนะที่แท้จริงเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ทั้งในด้านบวกและด้านลบ

คุณไม่ควรตอบรีวิวที่ดูเหมือนเป็นของปลอม นี่คือคำแนะนำในการตรวจจับและนำรีวิวปลอมออกจาก Google

แต่คุณควรตอบกลับความคิดเห็นจากผู้บริโภคจริง ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมการทำความเข้าใจว่ารีวิวใดเรียกร้องให้มีการตอบกลับจึงเป็นเรื่องสำคัญ

เราไม่สามารถตอบกลับทุกรีวิวได้เสมอไป หากเป็นกรณีนี้ คุณอาจต้องการสร้างกลยุทธ์เพื่อจัดลำดับความสำคัญของคำตอบ เช่น ตอบคำถามลูกค้าก่อน หรือสร้างข้อกำหนดเฉพาะที่กำหนดการตอบสนองเมื่อจำเป็น

หากการตรวจสอบและการเฝ้าติดตามของคุณมีชื่อเสียงที่ดี คุณควรเตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลง

ข้อมูลล่าสุดระบุว่า 69% ของธุรกิจที่ทำการสำรวจประสบกับวิกฤตอย่างน้อยหนึ่งครั้งในช่วงห้าปีที่ผ่านมา ในขณะเดียวกัน มีเพียง 45% เท่านั้นที่มีแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่เป็นเอกสาร

วิธีที่ธุรกิจตอบสนองในช่วงวิกฤตสามารถมีผลกระทบอย่างมากต่อชื่อเสียง สิ่งนี้ทำให้แผนการจัดการชื่อเสียงเชิงรุกที่คำนึงถึงวิกฤตการณ์ที่สำคัญ

การวางแผนสำหรับเหตุฉุกเฉินสามารถช่วยทีมของคุณกำหนดการตอบสนองที่ถูกต้องในสถานการณ์ที่ลุกลามอย่างรวดเร็วหรือยากต่อการควบคุม สถานการณ์เหล่านี้อาจทำให้ฝ่ายที่รับผิดชอบตื่นตระหนกและไม่ค่อยปฏิบัติตามแนวทางมาตรฐาน

แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม:

3. จัดทำ Tone Guide สำหรับการตอบกลับความคิดเห็น

การตอบกลับความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจและแบรนด์ของคุณด้วยน้ำเสียงที่สอดคล้องกันเป็นสิ่งสำคัญ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณตอบโต้คำวิจารณ์อย่างรุนแรงแต่เสนอความคิดเห็นในเชิงบวกด้วยการตอบกลับมา วิธีการนี้อาจก่อผลเสียมากกว่าผลดี เพราะดูเหมือนเป็นการป้องกันและไม่น่าเชื่อถือ

พัฒนาแนวทางโทนเสียงมาตรฐานที่คุณจะใช้ในการตอบกลับ และมุ่งมั่นที่จะปฏิบัติตามนั้น ซึ่งรวมถึงภาษาสำหรับแผนการจัดการวิกฤตของคุณ

แนะนำน้ำเสียงและคุณค่าทางวรรณยุกต์ของแบรนด์ของคุณ อธิบายว่าพวกเขาหมายถึงอะไรและสนับสนุนแบรนด์และพันธกิจของบริษัทคุณอย่างไร คำแนะนำเหล่านี้เกี่ยวกับเสียงของแบรนด์และการทำให้แบรนด์ของคุณมีความเป็นมนุษย์สามารถช่วยคุณค้นหาข้อความที่เหมาะสมสำหรับทุกสถานการณ์

จากนั้นให้การสนับสนุนโดยละเอียดและเป็นประโยชน์แก่ผู้คนที่สร้างเนื้อหาสำหรับช่องต่างๆ

ข้อเสนอเด่น: วิธีสร้างคู่มือสไตล์แบรนด์พร้อมเทมเพลตฟรี

4. สื่อสารแผนไปยังองค์กรของคุณ

เมื่อคุณมีแผนการที่ชัดเจนและการสื่อสารที่เป็นระเบียบสำหรับการติดตามแล้ว คุณก็พร้อมที่จะแบ่งปันกลยุทธ์ชื่อเสียงของคุณกับทีม

การจัดการชื่อเสียงไม่ได้เป็นเพียงความรับผิดชอบของผู้จัดการชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณเท่านั้น บุคคลใดก็ตามที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณสามารถส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงได้ ดังนั้น ทีมของคุณควรแบ่งปันความรับผิดชอบสำหรับแผนนี้

ในการสร้างความรับผิดชอบนี้ คุณจะต้องสร้างแรงบันดาลใจให้ทีมของคุณด้วยความเป็นไปได้ของแผน จากนั้นจัดประชุมและชี้แจงรายละเอียด ในแต่ละเซสชัน ให้สื่อสารว่าพนักงานแต่ละคนสามารถจัดแนวงานให้สอดคล้องกับผลกระทบต่อการจัดการชื่อเสียงได้อย่างไร

ตัวอย่างเช่น เป็นเรื่องง่ายสำหรับพนักงานที่จะแบ่งปันอีเมลด่วนภายในสู่ภายนอก แม้ว่าการแบ่งปันนี้อาจไม่เป็นอันตราย แต่ก็อาจทำให้ข้อความไม่อยู่ในบริบทและทำให้ธุรกิจอยู่ในตำแหน่งที่ท้าทาย

5. ดำเนินการตามความคิดเห็น คำติชม และบทวิจารณ์

การทำความเข้าใจว่าผู้บริโภคมองแบรนด์ของคุณอย่างไรเป็นเครื่องมือที่มีค่าที่สุดสำหรับการปรับปรุงและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ นอกจากนี้ยังเป็นรายการดำเนินการที่จำเป็นสำหรับการจัดการชื่อเสียงของคุณ

คำวิจารณ์และจุดบอดของพวกเขาจะนำคุณไปสู่ส่วนที่ธุรกิจของคุณต้องการความสนใจเพิ่มขึ้น ในขณะเดียวกัน ความคิดเห็นเชิงบวกของพวกเขาจะทำให้คุณรู้ว่าสิ่งที่คุณทำถูกต้องและสิ่งที่คุณควรทำต่อไป

ในขณะที่คุณหวังที่จะจัดการชื่อเสียงของคุณ ให้ดำเนินการตามความคิดเห็น คำติชม และบทวิจารณ์ สิ่งนี้ช่วยให้คุณจัดการชื่อเสียงของคุณในขณะที่คุณทำการเปลี่ยนแปลงที่ลูกค้าต้องการเห็น

แม้ว่าแผนการสื่อสารของคุณจะมีเคล็ดลับและแม่แบบสำหรับน้ำเสียงและการส่งข้อความ แต่อย่าลืมฟัง วิธีแก้ปัญหามีความสำคัญ แต่ลูกค้าจะเปิดรับแนวคิดของคุณมากขึ้นหากพวกเขารู้สึกว่าคุณได้ยินข้อกังวลของพวกเขา

6. ฝึกฝนขั้นตอนที่หนึ่ง สอง และสามอย่างต่อเนื่อง

การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของคุณเป็นความพยายามอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าจะรู้สึกดีที่ได้แก้ปัญหาใหญ่ แต่การแก้ไขสถานการณ์หนึ่งไม่ได้หมายความว่าทุกอย่างจะราบรื่นตั้งแต่ตอนนี้ไปจนถึงตลอดไป

ค้นคว้าและติดตามการสนทนาเกี่ยวกับธุรกิจของคุณอยู่เสมอ สิ่งนี้จะทำให้คุณรู้ว่าชื่อเสียงของคุณอยู่ที่ไหน จากนั้นทำตามขั้นตอนในแผนของคุณและดำเนินการตามคำติชมที่คุณได้รับ

เมื่อคุณติดตามชื่อเสียงของธุรกิจเมื่อเวลาผ่านไป อย่าลืมปรับเปลี่ยน ให้ความสนใจกับการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ไม่ใช่แค่เหตุการณ์สำคัญๆ คุณอาจต้องการทำแบบสำรวจเป็นประจำกับพนักงานที่ใช้เวลาพูดคุยกับลูกค้ามากที่สุด สิ่งนี้สามารถให้แนวคิดในการปรับปรุงการขยายงานของคุณได้

คุณควรเสนอการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องและเซสชันข้อเสนอแนะ สิ่งนี้สามารถช่วยทีมของคุณให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจของคุณที่อาจส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของคุณ แม้ว่าจะไม่ซ้ำซ้อนกับงานประจำวันของพวกเขาก็ตาม

7. ติดตามผลลัพธ์ของคุณ

หากต้องการเรียนรู้ว่ากลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของคุณใช้ได้ผลหรือไม่ คุณจะต้องวัดผลลัพธ์ของคุณ

มี KPI ต่างๆ มากมายที่คุณสามารถติดตามเพื่อประเมินชื่อเสียง ได้แก่:

• ประสิทธิภาพทางการเงินและการขาย
• ความภักดีต่อแบรนด์หรือลูกค้า
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
• อัตราการซื้อซ้ำ
• ความพึงพอใจของพนักงาน
• การสำรวจผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• การเข้าถึงสื่อสังคมออนไลน์
• การวิเคราะห์ความรู้สึก
• แบ่งปันเสียง

เมตริกที่คุณใช้ในการติดตามชื่อเสียงของคุณจะขึ้นอยู่กับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ เช่นเดียวกับปัญหาที่คุณอาจพบในการวิจัยของคุณ

แหล่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณทราบว่าเมตริกใดที่ดีที่สุดในการติดตามสถานะของแบรนด์ คุณค่าของแบรนด์ และการรับรู้แบรนด์

มาดูเครื่องมือคุณภาพสูงบางอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อสนับสนุนกระบวนการจัดการชื่อเสียงของคุณ

ซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียง

ซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียงสามารถช่วยธุรกิจได้หลายวิธี ตรวจสอบรายการแพลตฟอร์มการตรวจสอบบางส่วนโดยตั้งค่าสถานะบทวิจารณ์เชิงลบและรวบรวมรายการใหม่ ส่วนอื่นๆ เน้นข้อความรับรองของลูกค้าและติดตามการกล่าวถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย

เครื่องมือเหล่านี้ทำให้ง่ายต่อการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลชื่อเสียงเพื่อจัดการธุรกิจหรือชื่อเสียงของแบรนด์ บางคนยังทำการวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อการแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว

การใช้ซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียงจะเป็นประโยชน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณทำงานให้กับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่มีทรัพยากรด้านการประชาสัมพันธ์จำกัด ด้านล่างนี้เราจะตรวจสอบตัวเลือกยอดนิยมบางรายการ

1. บทวิจารณ์ Yext

เนื่องจากข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกันอาจส่งผลกระทบต่อ SEO จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ข้อมูลธุรกิจของคุณจะต้องสอดคล้องกันในแต่ละไซต์ โชคดีที่ Yext ให้คุณแก้ไขความไม่สอดคล้องกันได้ทั้งหมดในที่เดียว

ซอฟต์แวร์นี้ยังให้คุณจัดการชื่อเสียงของคุณผ่านโซเชียลมีเดีย การตอบกลับรีวิวจากลูกค้าจริงนั้นเป็นเรื่องง่าย ซึ่งอาจส่งผลต่อชื่อเสียงออนไลน์ที่แท้จริงของแบรนด์คุณ

Yext เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง นอกจากนี้ยังเป็นเครื่องมือสำหรับบริษัทระดับองค์กร — ลูกค้าที่น่าประทับใจบางราย ได้แก่ Lego และ Samsung

ราคา: แผนเริ่มต้นที่ $199/ปี

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : ซิงค์ข้อมูลลูกค้าด้วยการรวม HubSpot เพื่อการรวบรวมบทวิจารณ์ที่ราบรื่น

2. ตรวจสอบติดตาม

แพลตฟอร์มนี้รวบรวมรีวิวออนไลน์จากเว็บไซต์รีวิวบุคคลที่สาม รวมถึง Google, TripAdvisor และ Facebook ฟีเจอร์สำคัญที่ต้องพูดถึงคือคุณสามารถรับการแจ้งเตือนเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าเขียนรีวิว สิ่งนี้ช่วยให้ทีมของคุณติดตามคำติชมได้ทันท่วงที

ซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียงและการตรวจสอบบนคลาวด์นี้ยังช่วยให้คุณติดตามปัญหาและหัวข้อที่มีแนวโน้ม สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเห็นภาพใหญ่ของปัญหาของลูกค้า คุณสมบัติยังรวมถึงการติดตามคู่แข่งและการวิเคราะห์ประสิทธิภาพ

เครื่องมือนี้ใช้โดยลูกค้า เช่น US Bank พร้อมใช้งานสำหรับบริษัทองค์กรและธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง

ราคา: สำหรับการกำหนดราคา ให้ใช้เครื่องมือกำหนดราคาหรือขอตัวอย่าง

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : ใช้เครื่องมือ Ask ที่ปรับแต่งได้เพื่อรวบรวมรีวิวออนไลน์เพิ่มเติม

3. ชื่อเสียง

ชื่อเสียงเป็นแพลตฟอร์มเดียวที่จัดการความคิดเห็นของผู้บริโภคตั้งแต่การได้มาจนถึงความภักดี แพลตฟอร์มนี้เป็นหูเป็นตาให้กับธุรกิจของคุณในพื้นที่ที่ลูกค้าพูดคุย โพสต์ รีวิว และแนะนำ

ชื่อเสียงวิเคราะห์ข้อมูลความคิดเห็นสาธารณะและส่วนตัวจำนวนมหาศาลเพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกเชิงคาดการณ์สำหรับบริษัทต่างๆ เพื่อดำเนินการและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ตั้งแต่บทวิจารณ์และแบบสำรวจไปจนถึงรายชื่อทางสังคมและธุรกิจ แพลตฟอร์ม Reputation ช่วยให้บริษัทคาดการณ์ความต้องการทางธุรกิจและข้อกังวลของลูกค้า

ราคา : สำหรับราคาที่กำหนดเอง ขอตัวอย่าง

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : ใช้ RepScore เพื่อเปรียบเทียบชื่อเสียงของแบรนด์กับคู่แข่ง

ลูกค้า HubSpot : ใช้การผสานรวมนี้เพื่อดึงข้อมูลชื่อเสียงทางธุรกิจเข้าสู่รายงานและแดชบอร์ด HubSpot ของคุณ

4. โพเดียม

การจัดการชื่อเสียงของคุณบนไซต์ต่างๆ เช่น Facebook, Google และ Yelp สามารถทำได้อย่างล้นหลาม Podium ช่วยให้คุณเห็นการโต้ตอบกับลูกค้าและบทวิจารณ์ออนไลน์ทั้งหมดในแดชบอร์ดเดียว

พนักงานของคุณสามารถใช้ Podium เพื่อขอความเห็นและตอบกลับความเห็นได้แบบเรียลไทม์ พวกเขายังสามารถแลกเปลี่ยนข้อความกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้

ทีมสนับสนุนของ Podium พร้อมให้บริการทางโทรศัพท์ แชทออนไลน์ หรืออีเมล และพวกเขาจะทำให้แน่ใจว่าคุณได้รับความช่วยเหลือที่จำเป็นในการติดตั้งเครื่องมือของพวกเขา ซอฟต์แวร์นี้ทำงานได้ดีที่สุดสำหรับธุรกิจท้องถิ่นขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่มีเวลาและทรัพยากรในการส่งข้อความถึงลูกค้าหรือลีดด้วยตนเอง

ราคา: แผนเริ่มต้นที่ $249/เดือน

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : ประหยัดเวลาด้วยระบบอัตโนมัติที่ส่งข้อความติดตามผลเพื่อขอการตรวจสอบหลังจากที่แต่ละดีลปิดลง

5. เบิร์ดอาย

BirdEye ซึ่งเป็นเครื่องมือ SaaS ที่ใช้โดยธุรกิจกว่า 90,000 แห่ง รวบรวมคำติชมจากแหล่งข้อมูลรีวิวกว่า 200 แห่ง เพื่อให้คุณเห็นภาพที่สมบูรณ์เกี่ยวกับชื่อเสียงออนไลน์ของแบรนด์คุณ

คุณสามารถตรวจสอบ โปรโมต และตอบกลับรีวิวได้ภายในแดชบอร์ดเดียว BirdEye ยังเสนอคุณสมบัติเพื่อ:

• จัดการบัญชีโซเชียลของคุณ
• รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคู่แข่งของคุณ
• สร้างแบบสำรวจและตั๋ว

เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์แบรนด์และชื่อเสียงของคุณให้ดียิ่งขึ้น Birdeye ยังทำงานร่วมกับแอพมากกว่า 3,000 แอพ รวมถึง HubSpot

ราคา : สำหรับราคาที่กำหนดเอง ขอตัวอย่าง

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : ใช้แดชบอร์ดของ Birdeye เพื่อติดตามรีวิว ร่างคำตอบ และยกระดับตั๋วเพื่อการจัดการชื่อเสียงที่มีประสิทธิภาพ

6. งานดี

NiceJob เป็นเครื่องมือบนคลาวด์สำหรับการตรวจสอบชื่อเสียง นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือที่ใช้งานง่ายสำหรับการจัดการรีวิวและการแบ่งปันทางสังคม

โซลูชันยอดนิยมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง NiceJob มีฟีเจอร์สำหรับอีเมลรีวิวอัตโนมัติ ข้อความ SMS และการแจ้งเตือนรีวิว คุณสมบัติของพวกเขายังมีเครื่องมือเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของเว็บไซต์

ราคา: แผนเริ่มต้นที่ $75/เดือน

ลูกค้า HubSpot : ใช้การรวม NiceJob เพื่อเพิ่มคำขอตรวจสอบและการแจ้งเตือนไปยังเวิร์กโฟลว์ของคุณ

7. รีวิว.io

เครื่องมือนี้ทำให้กระบวนการรวบรวมรีวิวในรูปแบบต่างๆ ง่ายขึ้น ไม่ว่าคุณกำลังมองหาบทวิจารณ์ที่เป็นข้อความ วิดีโอ หรือรูปภาพ คุณก็สามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากพันธมิตรผู้ตรวจทานของ Google ที่ได้รับใบอนุญาตนี้

นอกจากนี้ Reviews.io ยังรวบรวมบทวิจารณ์แบบเรียลไทม์และดึงมารวมกันในไทม์ไลน์บทวิจารณ์ที่คล่องตัว สิ่งนี้สามารถช่วยทีมของคุณเร่งการตอบกลับรีวิวที่อาจส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของคุณมากที่สุด นอกจากนี้ยังทำให้ขั้นตอนการมอบหมายงานง่ายขึ้นสำหรับทีมขนาดเล็กที่มีงานยุ่ง

เครื่องมือนี้ยังมีฟีเจอร์การตอบกลับที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติเพื่อสร้างการตอบกลับรีวิวในแบบของคุณ

ราคา: แผนเริ่มต้นที่ $89/เดือน

ลูกค้า HubSpot : ใช้การผสานรวมของ Reviews.io เพื่อสร้างตั๋วสนับสนุนสำหรับการตรวจสอบอย่างเร่งด่วน

เคล็ดลับระดับมืออาชีพ : ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ — ใช้ไลบรารีวิดเจ็ตเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณในหน้าแรกและหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ

บริหารชื่อเสียงได้จริงหรือ?

เป็นเรื่องง่ายที่ลูกค้าจะมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่เป็นลบ หากสิ่งที่เป็นบวกนั้นหาได้ยาก การจัดการชื่อเสียงเป็นกลยุทธ์ที่มีประโยชน์ในการนำสิ่งที่ทำให้ธุรกิจและแบรนด์ของคุณยอดเยี่ยมไปสู่แถวหน้า

เป็นวิธีสร้างแบรนด์ของคุณกลับคืนมาหลังวิกฤต และแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเป็นบริษัทที่มีความรับผิดชอบ น่าเชื่อถือ และจริงใจ

การวางแผนและความเป็นผู้นำที่แข็งแกร่งสามารถช่วยให้ธุรกิจใด ๆ แล่นผ่านน่านน้ำที่มีชื่อเสียง ตรวจสอบเคล็ดลับและแนวคิดเหล่านี้ จากนั้นจัดทำแผนชื่อเสียงที่เหมาะกับคุณและแบรนด์ของคุณ

หมายเหตุบรรณาธิการ: โพสต์นี้เผยแพร่ครั้งแรกในเดือนพฤษภาคม 2021 และได้รับการอัปเดตเพื่อความครอบคลุม