วิธีตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจ/ผลิตภัณฑ์ของคุณ

เผยแพร่แล้ว: 2020-11-07

พวกเราส่วนใหญ่เกลียดการตอบรับเชิงลบ ไม่ว่าจะมาจากลูกค้าที่ไม่มีความสุข เพื่อนร่วมงาน หรือเพื่อนฝูง การได้ยินว่าคุณล้มเหลวอาจส่งผลกระทบร้ายแรงต่ออัตตาของคุณทั้งในด้านส่วนตัวและทางอาชีพ

แต่ความจริงที่โหดร้ายก็คือ ลูกค้าไม่ได้มองเห็นบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างที่คิดเสมอไป และเมื่อผลตอบรับเชิงลบในทางสร้างสรรค์สามารถเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ของคุณและเป็นแรงจูงใจที่แข็งแกร่ง

ดังนั้น วิธีที่ถูกต้องในการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบคืออะไร? คุณเปลี่ยนการวิจารณ์เป็นแหล่งความสำเร็จขั้นสุดท้ายโดยไม่ได้รับการป้องกันได้อย่างไร คุณมีแรงจูงใจอย่างไรเมื่อได้รับคำติชมที่สำคัญ บทความนี้ครอบคลุมคำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้และคำถามอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการความคิดเห็นเชิงลบ หลังจากอ่าน คุณจะได้เรียนรู้กลยุทธ์สำคัญๆ ที่จะช่วยให้คุณตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

  1. อย่าทำตามสัญชาตญาณแรกของคุณ

ที่มา: https://www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194

สถานการณ์ที่ตึงเครียดใดๆ สามารถกระตุ้นฮอร์โมนเชิงลบที่เรียงซ้อนซึ่งสร้างสิ่งที่เรียกว่าการตอบสนองแบบสู้หรือหนี การตอบสนองต่อความเครียดนี้ได้พัฒนามาเป็นกลไกการเอาตัวรอดที่ช่วยให้มนุษย์ (และสัตว์เลี้ยงลูกด้วยนมอื่นๆ) สามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ที่คุกคามชีวิตได้ทันที

“เมื่อคุณได้รับคำติชมเชิงลบหรือถูกวิพากษ์วิจารณ์ สมองของคุณจะคิดว่าคุณตกอยู่ในอันตรายและเข้าสู่โหมดต่อสู้หรือหลบหนี ซึ่งหมายความว่า นอกจากการประสบกับตัวชี้วัดทางกายภาพแล้ว คุณยังได้รับการป้องกันหรือปฏิเสธสิ่งที่คุณเพิ่งได้ยิน ผู้เชี่ยวชาญจาก Essay Tigers กล่าว

ความจริงก็คือเป็นเรื่องปกติที่คุณจะอารมณ์เสียหรือตั้งรับ แต่ไม่ได้หมายความว่าสัญชาตญาณแรกของคุณถูกต้องเสมอไป อันที่จริง สัญชาตญาณแรกของคุณอาจขัดขวางความสามารถในการดำเนินการอย่างชาญฉลาด นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องใช้เวลาในการรับมือกับการต่อสู้หรือการหนีในตัวคุณ และพยายามไตร่ตรองถึงสิ่งที่คุณได้รับการบอกกล่าว

  1. ใช้เวลาของคุณเพื่อทำความเข้าใจปัญหาอย่างเต็มที่

คุณอย่าดำเนินการกับความคิดเห็นเชิงลบจนกว่าคุณจะเข้าใจมันอย่างแท้จริง กฎง่ายๆ นี้มักถูกมองข้ามโดยผู้ที่จัดการกับคำวิจารณ์

การสละเวลาเพื่อทำความเข้าใจข้อเสนอแนะและรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาจะช่วยให้คุณได้รับคำตอบที่รอบคอบ ดังนั้น อย่าลืมประเมินแหล่งที่มาของความคิดเห็นและความเที่ยงธรรมก่อนที่คุณจะรีบตอบกลับ

คำติชมเชิงลบและการวิจารณ์ที่ทำลายล้างมีความแตกต่างกัน ข้อเสนอแนะเชิงลบมีประโยชน์อย่างยิ่ง โดยได้รับการสนับสนุนโดยการใช้เหตุผลอย่างเป็นกลาง และจำเป็นต่อการเติบโตในหลายสถานการณ์ ในระหว่างนี้ การวิจารณ์เชิงทำลายล้างมักขาดตรรกะและมุ่งหมายที่จะทำลายชื่อเสียงของคุณ

ที่มา: /uploads/article/3013/OhyUXryoC0oK3IBx.jpg

ดังนั้น หากคุณเห็นว่าคนที่แบ่งปันความคิดเห็นเสนอมุมมองที่คุณขาดหายไป นั่นเป็นสัญญาณที่ชัดเจนของความคิดเห็นเชิงสร้างสรรค์ ในทางกลับกัน หากนักวิจารณ์หยาบคายและไม่สนับสนุนความคิดเห็นของพวกเขาด้วยข้อเท็จจริง คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณได้พบความคิดเห็นที่ทำลายล้าง

  1. ขอบคุณลูกค้าสำหรับคำติชม

ที่มา: https://unsplash.com/photos/fvpgfw3IF1w

หลังจากที่คุณใช้เวลาประเมินคำวิจารณ์และเข้าใจปัญหาอย่างถ่องแท้แล้ว ตอนนี้คุณสามารถเริ่มตอบสนองต่อคำติชมได้

สิ่งแรกที่คุณควรทำคือขอบคุณลูกค้าที่ให้การสนับสนุน แม้ว่าคำติชมจะขาดความเที่ยงธรรมก็ตาม ท้ายที่สุด ลูกค้าอุทิศเวลาเพื่อติดต่อคุณและเสนอความคิดเห็น แทนที่จะแชร์ความคิดทางออนไลน์และเขียนรีวิวเชิงลบ เพียงเท่านี้ก็สมควรได้รับคำขอบคุณจากคุณ

หากคุณกำลังใช้อีเมลเพื่อสื่อสารกับลูกค้า อย่าลืมขอบคุณลูกค้าของคุณสองครั้งในตอนต้นและตอนท้ายของสำเนาอีเมล ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญกับคุณ และคุณรู้สึกซาบซึ้งในการมีส่วนร่วมของพวกเขา

  1. เห็นใจลูกค้าและแสดงความเสียใจ


ที่มา: /uploads/article/3013/qHGAhAhiDy1xCZt7.png

การยอมรับว่าคุณคิดผิดเป็นส่วนที่ยากที่สุดในการตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบ อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณได้รับคำวิจารณ์ สิ่งสำคัญคือต้องแสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้าและแสดงความขอโทษอย่างจริงใจที่สุดของคุณ (ไม่ว่าคุณจะคิดว่าคำติชมนั้นยุติธรรมหรือไม่ก็ตาม)

พูดชัดแจ้งว่าคุณขออภัยสำหรับประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า และหมายความตามนั้น แสดงความเห็นอกเห็นใจและไม่โต้ตอบด้วยคำอธิบายเชิงรับ ด้วยวิธีนี้ คุณจะแสดงให้เห็นว่าคุณคงความเป็นมืออาชีพ มุ่งเน้นลูกค้า และภักดีต่อบริษัทของคุณ

  1. รับผิดชอบ

หลังจากที่คุณได้ขอบคุณลูกค้าและขออภัยในความไม่สะดวกมา ณ ที่นี้ ถึงเวลาที่ต้องรับผิดชอบในความผิดพลาดของคุณ ซึ่งหมายความว่าไม่มีแพะรับบาปและไม่มีข้อความทั่วไป เช่น "เราจะพิจารณาเรื่องนี้" ขณะที่คุณกำลังตรวจสอบอยู่ ลูกค้าของคุณสามารถเปลี่ยนแปลงและสำรวจแบรนด์อื่นๆ ได้

เมื่อลูกค้าใช้เวลาแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบ สิ่งสุดท้ายที่พวกเขาต้องการได้ยินคือคำอธิบายที่คลุมเครือและไม่ชัดเจน ท้ายที่สุดแล้ว มีลูกค้าเพียง 1 ใน 26 รายที่ติดต่อธุรกิจเพื่อแจ้งข้อร้องเรียนแทนการเลิกรา กระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์แม้ว่าจะเป็นแง่ลบก็ตาม

ที่มา: https://cxm.co.uk/1-26-unhappy-customers-complain-rest-churn/

อธิบายสิ่งที่อาจผิดพลาดและขอคำชี้แจง หากจำเป็น ทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อป้องกันไม่ให้สถานการณ์นี้เกิดขึ้นในอนาคต และอีกครั้งหมายความว่ามัน

  1. สอบถามความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะเพิ่มเติม


ที่มา: /uploads/article/3013/eE46p4s23jdtz2jT.jpg

เว้นที่ว่างไว้ให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมเสมอ ให้โอกาสพวกเขาในการอธิบายปัญหาทั้งหมด เนื่องจากบางครั้งลูกค้าไม่ได้กล่าวถึงปัญหาทั้งหมดจนกว่าคุณจะเริ่มถามคำถามชี้แจง

นอกจากนี้ การขอให้ลูกค้าแบ่งปันความคิดเพิ่มเติม เท่ากับคุณเปิดโอกาสให้มีการสื่อสารเพิ่มเติมและทำให้พวกเขารู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญ

  1. เสนอค่าตอบแทน

การเสนอค่าตอบแทนที่ยุติธรรมให้กับลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการความคิดเห็นของลูกค้า โปรดทราบว่าลูกค้าไม่จำเป็นต้องแบ่งปันความคิดกับคุณโดยตรง พวกเขาจะโพสต์รีวิวเชิงลบได้ง่ายกว่าการแชร์ความคิดกับคุณและช่วยให้บริษัทของคุณดีขึ้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องดีเสมอที่จะแสดงให้เห็นว่าคุณชื่นชมเวลาที่ใช้และยินดีรับข้อเสนอแนะ แม้ว่าจะเป็นสิ่งที่ไม่เอื้ออำนวยก็ตาม

ต่อไปนี้คือแนวคิดบางประการเกี่ยวกับสิ่งที่คุณสามารถเสนอเป็นการชดเชยให้กับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจได้:

  • รหัสโปรโมชั่นพร้อมส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป
  • ดาวน์โหลดฟรี
  • ส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคต
  • การคืนเงินหรือคืนสินค้า
  • ลิงก์ที่เกี่ยวข้องไปยังคอนแวนต์ที่จะช่วยลูกค้าของคุณในการแก้ปัญหา (เช่น คำแนะนำหรือคู่มือวิธีการ)


ที่มา: /uploads/article/3013/72KwvuhGacfqY5Hi.png

แม้แต่บางสิ่งที่เล็กเท่ารหัสส่งเสริมการขายก็สามารถสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ได้ การเสนอค่าตอบแทนที่ยุติธรรมจะทำให้ประสบการณ์เชิงลบราบรื่นและแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจประสบการณ์ของลูกค้ามากเพียงใด

  1. ใช้คำติชมเพื่อปรับปรุงธุรกิจ/ผลิตภัณฑ์ของคุณ

ที่มา: https://unsplash.com/photos/5QgIuuBxKwM

จะเกิดอะไรขึ้นกับความคิดเห็นของลูกค้าหลังจากที่คุณได้ตอบกลับอย่างถี่ถ้วนแล้ว วิธีจัดการกับความคิดเห็นที่มีประสิทธิผลมากที่สุดคือการยอมรับข้อผิดพลาดและทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น

นี่คือสิ่งสำคัญเกี่ยวกับการตอบรับเชิงลบ ช่วยให้คุณเติบโตอย่างมืออาชีพ ท้ายที่สุด ถ้าคุณไม่รู้ว่าจุดอ่อนของคุณคืออะไร คุณจะเติบโตหรือเปลี่ยนแปลงไปได้อย่างไร?

เป็นประโยชน์ในการสร้างระบบข้อมูลแบบรวมศูนย์สำหรับข้อเสนอแนะทั้งหมดที่คุณได้รับ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถติดตามคำถามของลูกค้าทั้งหมด และจัดลำดับความสำคัญของปัญหาที่เกิดขึ้นได้มากที่สุด นอกจากนี้ ระบบจากส่วนกลางยังช่วยให้คุณดำเนินการได้ทันทีและประเมินประสิทธิภาพโดยรวมของคุณ

ทำอย่างไรถึงจะมีแรงจูงใจหลังจากที่คุณได้รับการตอบรับเชิงลบ?

ที่มา: /uploads/article/3013/mp7BCPCWGl2lYaVi.png

ประสบความสำเร็จและทำงานได้ดีเป็นแรงจูงใจตามธรรมชาติ อย่างไรก็ตาม การมีแรงจูงใจหลังจากได้รับการวิพากษ์วิจารณ์อาจท้าทายกว่าการจัดการกับการตอบสนองที่เกิดขึ้นจริง

ดังนั้นคุณจะไม่สูญเสียแรงจูงใจและความมั่นใจหลังจากได้ยินคำวิจารณ์ได้อย่างไร? เคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยคุณเพิ่มแรงจูงใจและความมั่นใจหลังจากได้ยินความจริงที่รุนแรงเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

พยายามตั้งเป้าหมายไว้

เป็นการยากที่จะไม่วิจารณ์เป็นการส่วนตัว กระนั้น มันง่ายกว่ามากที่จะรักษาแรงจูงใจเมื่อคุณเข้าหาคำติชมเชิงลบอย่างเป็นกลาง โปรดจำไว้เสมอว่าความซื่อสัตย์ที่โหดร้ายจะช่วยให้คุณเติบโตอย่างมืออาชีพ

อย่าลืมชัยชนะของคุณ

คำติชมเชิงลบเป็นสิ่งที่ไม่น่าพอใจ เพราะมันชี้ให้เห็นถึงความผิดพลาดของคุณ และเมื่อสิ่งเดียวที่คุณจดจ่ออยู่กับความผิดพลาดของคุณ มันเป็นไปไม่ได้เลยที่จะมีแรงจูงใจ นั่นคือเหตุผลที่การเตือนตัวเองถึงชัยชนะของคุณมีความสำคัญต่อการส่งเสริมแรงจูงใจของคุณ

เปิดรับคำติชม แม้ว่าจะหมายถึงการได้รับคำวิจารณ์ก็ตาม

ดังที่คุณได้เรียนรู้ไปแล้ว คำติชมที่สร้างสรรค์และมีประโยชน์จะช่วยให้คุณเติบโต แทนที่จะตั้งรับ ยินดีต้อนรับคำติชม ท้ายที่สุด การแสวงหาการปรับปรุงเป็นส่วนสำคัญในการค้นหาแรงจูงใจของคุณ

บรรทัดล่างสุด

แน่นอนว่าจะมีลูกค้าที่พึงพอใจอยู่เสมอ ย่อมมีผู้ปฏิเสธเสมอในชีวิตการทำงานของคุณ การยอมรับสิ่งนี้และเรียนรู้วิธีตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นส่วนสำคัญในการทำงานร่วมกับลูกค้า

เมื่อมีคนให้คำติชมเชิงลบแก่คุณ ส่วนที่สำคัญที่สุดคือการรักษาความสัมพันธ์ไว้ วิธีเดียวที่จะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่มีความสุขคือการทำให้แน่ใจว่าลูกค้ารู้สึกได้ยินและสังเกตเห็น ท้ายที่สุด คำติชม (โดยเฉพาะในเชิงลบ) สามารถให้มุมมองของลูกค้าที่ไม่ซ้ำใครที่คุณอาจพลาดไป ด้วยวิธีนี้ คุณจะใช้ความคิดเห็นนี้เพื่อปรับปรุงการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือยกระดับการบริการลูกค้าได้

การมีแรงจูงใจหลังจากวิจารณ์มีความสำคัญพอๆ กับการรู้วิธีตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบ เป็นเรื่องง่ายที่จะสูญเสียแรงจูงใจเมื่อมีคนชี้ไปที่ความผิดพลาดของคุณ ตั้งเป้าหมาย เตือนตัวเองถึงชัยชนะในอาชีพการงาน และเปิดรับคำติชมเชิงลบเป็นแนวทางปฏิบัติสามประการที่จะช่วยให้คุณมีแรงจูงใจและความมั่นใจ

ตอนนี้ เมื่อคุณได้เรียนรู้วิธีตอบสนองต่อลูกค้าเมื่อพวกเขาวิจารณ์บริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นจำนวนมาก ก็ถึงเวลาที่จะเริ่มสร้างคำตอบของคุณ!