วิธีใช้ AI ในการบริการลูกค้า (5 ไอเดีย)

เราอยู่ในยุคแห่งวิวัฒนาการทางเทคโนโลยีที่รวดเร็ว และในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา หนึ่งในสิ่งที่ถูกพูดถึงมากที่สุดก็คือปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในความเป็นจริง AI ยังได้ปฏิวัติภูมิทัศน์ของการบริการลูกค้า เพิ่มขีดความสามารถให้กับธุรกิจทุกขนาดเพื่อให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ดังนั้น อะไรคือแนวทางสำคัญที่อุตสาหกรรมประสบการณ์ของลูกค้าจะได้รับประโยชน์จาก AI? ️

ก่อนอื่นเราจะตรวจสอบคร่าวๆ ว่าการบริการลูกค้าด้วย AI เกี่ยวข้องกับอะไร ประโยชน์บางประการ ตลอดจนความท้าทาย จากนั้นเราจะแบ่งปันห้าวิธีที่คุณสามารถเริ่มใช้ AI สำหรับความต้องการการบริการลูกค้าของคุณเอง

ลงมือทำกันเถอะ!

บริการลูกค้า AI คืออะไร?

เป้าหมายของ AI ในประสบการณ์ของลูกค้าคือการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมและสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายกับผู้บริโภคมากขึ้น ตั้งแต่ผู้ช่วยเสมือนไปจนถึงการวิเคราะห์ความรู้สึก โซลูชันจำนวนมากได้รับการบูรณาการเข้ากับการดำเนินงานบริการลูกค้าในด้านต่างๆ ได้อย่างราบรื่น ตัวอย่างเช่น:

• แชทบอทและผู้ช่วยเสมือน : หนึ่งในเครื่องมือระดับแนวหน้าของการบริการลูกค้ายุคใหม่คือแชทบอทและผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ตัวแทนดิจิทัลเหล่านี้ (ซึ่งใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติหรือ NLP) สามารถช่วยเหลือลูกค้าในการตอบคำถามทั่วไปและให้คำตอบและวิธีแก้ปัญหาได้ทันที
• การบริการตนเองแบบอัตโนมัติ : การบริการลูกค้าด้วย AI ยังอำนวยความสะดวกให้กับตัวเลือกการบริการตนเองมากมายสำหรับลูกค้า เช่น การค้นหาข้อมูล การติดตามคำสั่งซื้อ และการปฏิบัติงานประจำโดยไม่จำเป็นต้องมีการโต้ตอบของมนุษย์โดยตรง
• การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและคำแนะนำ : ปัญญาประดิษฐ์สามารถศึกษาประวัติการซื้อ พฤติกรรมการเรียกดู และการตั้งค่า และให้คำแนะนำและคำแนะนำแบบเฉพาะตัวได้
• การวิเคราะห์ความรู้สึก : AI ยังสามารถประเมินความคิดเห็นของลูกค้า บทวิจารณ์ และการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดีย เพื่อวัดความรู้สึก ระบุจุดที่ต้องปรับปรุง และแก้ไขปัญหา
• การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ : การใช้ประโยชน์จากข้อมูลในอดีต การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถคาดการณ์ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าได้เช่นกัน ดังนั้น ธุรกิจของคุณจึงสามารถจัดการข้อกังวลที่อาจเกิดขึ้น เสนอโปรโมชันที่ตรงเป้าหมาย หรือเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการสินค้าคงคลังได้ในเชิงรุก เพื่อเป็นตัวอย่างบางส่วน
• ผู้ช่วยเสียง : ผู้ช่วยเสียงให้การเข้าถึงข้อมูลแบบแฮนด์ฟรี เพื่อให้ผู้ใช้สามารถสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สั่งซื้อ และกำหนดเวลาการนัดหมายโดยใช้คำพูดที่เป็นธรรมชาติ
• การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ : AI ยังเปิดใช้งานการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ผ่านช่องทางต่าง ๆ รวมถึงโซเชียลมีเดีย แอพส่งข้อความ และแชทสด
• การแปลภาษา : เครื่องมือแปลภาษาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังช่วยให้ธุรกิจของคุณสื่อสารกับฐานลูกค้าทั่วโลกได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• การตรวจจับการฉ้อโกง : สุดท้ายนี้ ความสามารถในการจดจำรูปแบบของ AI (ซึ่งวิเคราะห์ธุรกรรมและพฤติกรรมของผู้ใช้) สามารถตรวจจับและป้องกันการฉ้อโกงได้

ประโยชน์ของการบริการลูกค้าอัตโนมัติด้วย AI

การเพิ่มปัญญาประดิษฐ์ในการโต้ตอบการบริการลูกค้าของคุณมีประโยชน์หลายประการ ประการแรก สามารถลดอุปสรรคในทุกจุดในการเดินทางของลูกค้า เนื่องจากแชทบอทสามารถตอบคำถามประจำส่วนใหญ่จากผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ AI ยังช่วยให้บริษัทของคุณมีการวัดผลการตอบสนองที่ดีขึ้น เนื่องจากเครื่องมือเหล่านี้สามารถจัดการกับคำขอจำนวนมากได้อย่างง่ายดายภายในไม่กี่วินาที

อย่างไรก็ตาม พลังที่แท้จริงของ AI คือการใช้ข้อมูลการบริการลูกค้า AI ใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ ซึ่งสามารถคาดการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อ เรามาดูตัวอย่างกัน

โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถนำไปสู่การประหยัดต้นทุนได้อย่างมาก เนื่องจากคุณสามารถทำการสอบถามจากลูกค้าตามปกติได้โดยอัตโนมัติ มิฉะนั้นอาจจำเป็นต้องเปลี่ยนเส้นทางไปยังทีมบริการลูกค้า เรากำลังพูดถึงคำถามพื้นฐานของลูกค้าโดยเฉพาะ เช่น การติดตามคำสั่งซื้อ หรือการให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บางอย่าง ในทางกลับกัน การบริการลูกค้าด้วย AI ช่วยให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าที่ซับซ้อนและเชี่ยวชาญที่สุดได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ช่วยลดความกดดันในการทำงานที่ซ้ำซากจำเจ!

ตัวอย่างเช่น:

• สายการบินสามารถใช้แชทบอทบนเว็บไซต์เพื่อทำให้กระบวนการเช็คอินเป็นอัตโนมัติ และตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับนโยบายสัมภาระและรายละเอียดเที่ยวบิน
• แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซสามารถรวมแชทบอทที่เน้นอีคอมเมิร์ซที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งตอบคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อและเวลาจัดส่งได้ทันที
• สถาบันการเงินสามารถใช้ AI เพื่อวิเคราะห์ข้อซักถามของลูกค้าและนำพวกเขาไปยังแผนกที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นปัญหาเกี่ยวกับบัตรเครดิต คำถามเกี่ยวกับการจำนอง หรือคำถามด้านการลงทุน
• ผู้ค้าปลีกสินค้าแฟชั่นออนไลน์สามารถใช้อัลกอริธึม AI เพื่อวิเคราะห์ประวัติการเข้าชมของลูกค้าและการซื้อที่ผ่านมา จากนั้นปรับแต่งเว็บไซต์ให้แสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับสไตล์ของลูกค้า
• เครือโรงแรมแห่งหนึ่งสามารถใช้เครื่องมือแปลที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อให้การสนับสนุนหลายภาษาสำหรับแขกต่างชาติ

ความท้าทายของการบริการลูกค้าด้วย AI

เมื่อมันเกิดขึ้นกับเทคโนโลยีใดก็ตาม AI ก็มีข้อเสียเช่นกันเมื่อต้องจัดการกับกระบวนการบริการลูกค้า

อุปสรรคประการหนึ่งคือการขาดการสัมผัสและความเห็นอกเห็นใจของมนุษย์ แม้ว่า AI ตั้งใจที่จะจำลองการโต้ตอบของมนุษย์ แต่ก็ยังพยายามทำความเข้าใจและตอบสนองอย่างเหมาะสมต่อความแตกต่างทางอารมณ์ที่ซับซ้อนหรือสถานการณ์ของลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร

การใช้การบริการลูกค้าด้วย AI ยังต้องมีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ซึ่งอาจก่อให้เกิดความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล นอกจากนี้ ลูกค้าบางรายคาดหวังว่าการสนทนาจะเกิดขึ้นกับมนุษย์ และอาจลังเลหรือต้านทานต่อการโต้ตอบกับระบบ AI

ข้อควรพิจารณาอีกประการหนึ่งก็คือ AI อาศัยทั้งข้อมูลที่แม่นยำและแบบจำลองที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดี และจำเป็นต้องบูรณาการเข้ากับแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่มีอยู่อย่างถูกต้อง (เช่น CRM และฐานข้อมูล) ซึ่งเป็นสิ่งที่ท้าทาย

วิธีใช้ AI และการเรียนรู้ของเครื่องในการบริการลูกค้า

เครื่องมือ AI มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แต่ด้านล่าง คุณจะพบกับเครื่องมือ AI ใหม่และแอปพลิเคชันในการบริการลูกค้า

1. แพลตฟอร์ม AI การสนทนาและการส่งข้อความเสริม
2. การวิเคราะห์เสียง
3. การวิเคราะห์ความรู้สึกและ AI ทางอารมณ์
4. การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์
5. การสนับสนุนหลายภาษา

1. แพลตฟอร์ม AI การสนทนาและการส่งข้อความเสริม

แพลตฟอร์มเหล่านี้ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติขั้นสูง (NLP) เพื่อรองรับการสนทนาที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นระหว่าง AI และลูกค้า โดยทั่วไปจะใช้ในแชทบอท ผู้ช่วยเสมือน และแอปส่งข้อความ และสามารถให้การตอบกลับที่รวดเร็วและการโต้ตอบแบบส่วนตัวได้

ตัวอย่างเช่น บริษัทท่องเที่ยวสามารถใช้แพลตฟอร์ม AI แบบสนทนาเพื่อสร้างผู้ช่วยการเดินทางเสมือนจริง และช่วยลูกค้าจองเที่ยวบิน โรงแรม และกิจกรรมต่างๆ

สุดยอดแชทบอทที่จะทดสอบ

หากคุณกำลังมองหาแชทบอทดีๆ ที่จะพลิกโฉมการบริการลูกค้า คุณสามารถลอง:

2. การวิเคราะห์เสียง

เครื่องมือวิเคราะห์เสียงจะดูการโต้ตอบของลูกค้าแบบเรียลไทม์และดึงข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาด้วยเสียงเพื่อวัดความรู้สึก ตรวจจับอารมณ์ของลูกค้า และระบุแนวโน้ม

ตัวอย่างเช่น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถใช้การวิเคราะห์เสียงเพื่อระบุลูกค้าที่หงุดหงิดระหว่างการโทร และกำหนดเส้นทางพวกเขาไปยังตัวแทนเฉพาะทางที่ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับเทคนิคการลดระดับปัญหาโดยอัตโนมัติ

เครื่องมือวิเคราะห์เสียงที่ดีที่สุดในการทดสอบ

เมื่อพูดถึงซอฟต์แวร์วิเคราะห์คำพูด ต่อไปนี้เป็นแนวคิดบางส่วนในการยกระดับการสนับสนุนลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของคุณไปอีกระดับ:

3. การวิเคราะห์ความรู้สึกและ AI ทางอารมณ์

เครื่องมือเหล่านี้วิเคราะห์ข้อความและการโต้ตอบเพื่อทำความเข้าใจความรู้สึกและอารมณ์ของลูกค้า ช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับแต่งการตอบสนองและการแทรกแซงให้สอดคล้องกัน

ตัวอย่างเช่น บริการสตรีมมิ่งออนไลน์สามารถใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อติดตามการสนทนาบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับรายการของพวกเขา และระบุข้อกังวลที่อาจเกิดขึ้นได้ตั้งแต่เนิ่นๆ

เครื่องมือ AI ทางอารมณ์ที่ดีที่สุดสำหรับทดสอบ

เครื่องมือ AI ยังสามารถใช้การรับรู้ด้วยภาพเพื่อทำความเข้าใจปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักรได้ ตัวอย่างเช่น:

4. การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์

เครื่องมือบริการลูกค้า AI เหล่านี้สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลในอดีตเพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า ดังนั้นจึงสามารถช่วยธุรกิจของคุณประเมินความต้องการ แนะนำผลิตภัณฑ์ และเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการได้

ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซสามารถใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อคาดการณ์ว่าผลิตภัณฑ์ใดที่ลูกค้าอาจสนใจโดยพิจารณาจากประวัติการเข้าชมและการซื้อ และเสนอโอกาสในการขายต่อที่ปรับให้เหมาะสมมากขึ้น

เครื่องมือวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่จะทดสอบ

ต่อไปนี้เป็นแพลตฟอร์มบางส่วนที่คุณสามารถลองใช้สำรวจการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ภายในธุรกิจของคุณได้:

5. การสนับสนุนหลายภาษา ️

การสนับสนุนหลายภาษาที่ขับเคลื่อนโดย AI ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติและอัลกอริธึมการแปลด้วยเครื่องเพื่อทำความเข้าใจคำถามของลูกค้าในภาษาต่างๆ ระบบเหล่านี้ไม่เพียงแค่ตีความความแตกต่างของภาษาต่างๆ เท่านั้น แต่ยังให้การตอบกลับในภาษาต่างๆ อีกด้วย

ตัวอย่างเช่น บริษัทระหว่างประเทศที่ขายเสื้อผ้าและเครื่องประดับให้กับลูกค้าทั่วโลกสามารถรวมแชทบอทที่รองรับหลายภาษาบนเว็บไซต์และแอพมือถือเพื่อช่วยเหลือลูกค้าในภาษาต่างๆ

เครื่องมือสนับสนุนหลายภาษาสำหรับทดสอบ

สุดท้ายนี้เป็นเครื่องมือบางอย่างที่คุณสามารถใช้ได้หากคุณต้องการให้การสนับสนุนในหลายภาษา:

บทสรุป

อย่างไรก็ตาม อินเทอร์เฟซหรือระบบการบริการลูกค้า AI ที่ออกแบบมาไม่ดีสามารถนำไปสู่ความคับข้องใจและความไม่พอใจเท่านั้น ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องจัดการกับความท้าทายที่อาจเกิดขึ้นของ AI การบริการลูกค้าอย่างถูกต้อง โดยการรักษาสมดุลระหว่างประโยชน์ของประสิทธิภาพที่ขับเคลื่อนด้วย AI กับองค์ประกอบที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ขยายการดำเนินงานบริการลูกค้าของคุณด้วย AI แต่อย่าพึ่งพา AI เพียงอย่างเดียว

คุณได้เริ่มใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อเพิ่มการบริการลูกค้าของคุณหรือไม่? แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นและพูดถึงเครื่องมือ AI ที่คุณใช้ในการทำงานให้สำเร็จ