วิธีใช้การแบ่งกลุ่ม RFM เพื่อขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและความภักดี

แม้ว่าการแบ่งส่วนการตลาดแบบดั้งเดิมจะอิงตามข้อมูลประชากรเท่านั้น แต่การตลาดสมัยใหม่ก็มีบางสิ่งที่น่าตื่นเต้นมากกว่า เรียกว่าการแบ่งส่วน RFM ซึ่งเป็นแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลโดยพิจารณาจากพฤติกรรมการซื้อที่สร้างการแบ่งส่วนลูกค้าที่ประเมินค่าไม่ได้

การแบ่งส่วน RFM คืออะไร?

ลองนึกภาพว่าคุณกำลังจัดงานปาร์ตี้และมีแขกบางคนที่ไม่รู้จักฝูงชนและขี้อายเกินกว่าจะเข้าร่วมได้ แน่นอนว่าคุณต้องการให้แขกของคุณทุกคนสนุกสนานและสนุกกับปาร์ตี้ นั่นเป็นเหตุผลที่คุณก้าวเข้ามาและแนะนำพวกเขาให้เพื่อนของคุณ การมีส่วนร่วมเป็นกุญแจสำคัญเพื่อให้ทุกคนสนุกสนานในงานปาร์ตี้

มันใช้ได้เฉพาะในงานปาร์ตี้ที่มีแขกรับเชิญจำนวนจำกัด และคุณรู้จักแขกของคุณ แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณต้องการดึงดูดลูกค้าที่เลิกใช้และทำให้พวกเขาซื้อจากร้านค้าออนไลน์ของคุณ ก่อนอื่นคุณต้องรู้จักลูกค้าของคุณ และอาจมีลูกค้าหลายร้อยหรือหลายพันคน กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณไม่รู้จริงๆ ว่าใครแอคทีฟมากที่สุดและน้อยที่สุด หรือใครที่ล่วงลับไปแล้วและใครที่เจริญรุ่งเรือง

ที่จริงแล้ว คุณอาจสูญเสียลูกค้าจำนวนมากทุกวัน เพราะคุณมักจะสายเกินไปที่จะค้นหาว่าใครถูกเลิกจ้าง ดังนั้นคุณจึงพยายามทำอะไรบางอย่างเพื่อดึงดูดพวกเขาอีกครั้ง

การแบ่งส่วน RFM เป็นวิธีการที่สามารถช่วยได้ที่นี่ ช่วยให้คุณรู้จักลูกค้าและจัดกลุ่มตามพฤติกรรมของพวกเขา ดังนั้น คุณจึงมีรายชื่อลูกค้าอันดับต้นๆ และลูกค้าที่กำลังจะเลิกใช้งานที่อัปเดตอยู่เสมอ สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถออกแบบแคมเปญการตลาดที่กำหนดเป้าหมายด้วยเลเซอร์ และสื่อสารกับลูกค้าของคุณโดยทราบพฤติกรรมและสถานะของพวกเขา ซึ่งในที่สุดจะนำไปสู่ข้อความที่เกี่ยวข้องมากขึ้นและผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

Shep Hyken เคยกล่าวไว้ว่า “หากลูกค้าของคุณถูกทำให้รู้สึกเหมือนเป็นบุคคลภายนอก ในที่สุดพวกเขาจะพบคู่แข่งที่ทำให้พวกเขารู้สึกดีขึ้นในการทำธุรกิจกับพวกเขา” ข้อมูลที่ได้จากการแบ่งกลุ่ม RFM สามารถปูทางให้คุณสร้างกลุ่ม WooCommerce ที่ชาญฉลาด รู้จักลูกค้าของคุณ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขาต่อไป เพื่อไม่ให้พวกเขารู้สึกว่าถูกทอดทิ้ง

การแบ่งส่วน RFM ทำงานอย่างไร

RFM ย่อมาจาก Recency, Frequency และ Monetary value เป็นวิธีการสร้างแบบจำลองข้อมูลที่วิเคราะห์มูลค่าของลูกค้าและแบ่งลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มที่เป็นเนื้อเดียวกันตามลักษณะสำคัญเหล่านี้ กลุ่มเหล่านี้อนุญาตให้นักการตลาดกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงด้วยการสื่อสารที่มีความเกี่ยวข้องสูง ซึ่งมักจะสร้างอัตราการตอบกลับที่สูงกว่ามาก

มาแยกย่อยแต่ละเมตริก RFM:

• ความ ใหม่ : นานแค่ไหนแล้วที่ลูกค้ามีส่วนร่วมในกิจกรรมหรือทำธุรกรรมกับแบรนด์? กิจกรรมโดยทั่วไปหมายถึงการซื้อ แม้ว่าอาจหมายถึงสิ่งที่แตกต่างกันสองสามอย่าง เช่น ครั้งล่าสุดที่พวกเขาเข้าชมไซต์หรือใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของแบรนด์ บ่อยครั้งยิ่งลูกค้ามีส่วนร่วมหรือทำธุรกรรมกับแบรนด์มากเท่าใด โอกาสที่พวกเขาจะเปิดกว้างและเปิดรับการสื่อสารจากแบรนด์ก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น
• ความถี่ : ลูกค้ามีส่วนร่วมหรือทำธุรกรรมกับแบรนด์กี่ครั้งในช่วงระยะเวลาหนึ่ง? ยิ่งลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์มากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งมีส่วนร่วมมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นพวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะภักดีต่อแบรนด์นั้นมากกว่าลูกค้าที่หมดหวัง ด้วยวิธีนี้ เราสามารถแยกประเภทลูกค้าแบบครั้งเดียวเท่านั้น
• การเงิน : ลูกค้าใช้เงินไปกับการซื้อสินค้ากับแบรนด์ในช่วงเวลาเท่าใด ลูกค้าที่ใช้จ่ายมากกว่าควรได้รับการปฏิบัติที่แตกต่างจากลูกค้าที่ใช้จ่ายน้อยกว่า ยอดซื้อเฉลี่ย ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการแบ่งกลุ่มลูกค้า สามารถคำนวณได้โดยการหารมูลค่าเงินด้วยค่าความถี่

ทำไมคุณควรดูแล?

การแบ่งส่วน RFM ซึ่งเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ง่ายและมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน สามารถให้ข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ช่วยให้คุณสามารถจัดเรียงลูกค้าของคุณจากดีที่สุดไปหาแย่ที่สุดได้อย่างรวดเร็ว สามารถช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มที่มีความหมายได้ นี่เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วน:

• ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงตลอดกาล ซึ่งได้คะแนนสูงทั้งสามมิติ พวกเขาซื้อบ่อย มูลค่าการสั่งซื้อของพวกเขานั้นสูงเมื่อเทียบกับลูกค้ารายอื่น และพวกเขาก็เพิ่งซื้อบางอย่างไปเมื่อเร็วๆ นี้
• ลูกค้าใหม่ที่มีมูลค่าสูง ซึ่งทำคะแนนได้สูงในด้านความใหม่ การเงิน แต่ความถี่ต่ำ พวกเขาวางคำสั่งซื้อที่มีมูลค่าสูงเมื่อเร็วๆ นี้ แต่ไม่ได้กำหนดความถี่ในการซื้อ
• ไล่ตามลูกค้าที่มีมูลค่า สูงซึ่งทำคะแนนได้สูงในด้านความถี่และการเงิน แต่ความใหม่ต่ำ ครั้งหนึ่งพวกเขาเคยเป็นหนึ่งในลูกค้าที่ดีที่สุดที่วางคำสั่งซื้อที่มีมูลค่าสูงอยู่บ่อยๆ แต่ตอนนี้พวกเขาไม่ได้อยู่ใกล้ๆ มาระยะหนึ่งแล้ว
• ลูกค้ามูลค่า ต่ำที่ได้คะแนนต่ำในทั้งสามมิติ ลูกค้าเหล่านี้วางคำสั่งซื้อที่มีมูลค่าต่ำน้อยมาก และพวกเขาก็ไม่อยู่อีกต่อไป

ลองนึกภาพว่าคุณสามารถทำอะไรกับกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ทั้งหมดได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถประหยัดเงินได้โดยละทิ้งลูกค้าที่มีมูลค่าต่ำและมุ่งเน้นทรัพยากรของคุณไปยังลูกค้าที่มีมูลค่าสูงกว่าเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วม โดยพื้นฐานแล้ว RFM จะบอกคุณว่าควรมุ่งความสนใจไปที่ใดก่อนที่จะสายเกินไป

นี่เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนเกี่ยวกับวิธีการทำให้ RFM ทำงาน:

• ทำให้ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงตลอดกาลของคุณรู้สึกแตกต่างโดยเสนอสิ่งจูงใจ การเข้าถึงพิเศษ หรือปลดล็อกตรายิ่งใหญ่
• ส่งเสริมลูกค้าที่มีมูลค่าสูงรายใหม่ของคุณให้ซื้อต่อด้วยแคมเปญการเลี้ยงดูที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
• ดึงดูดผู้ที่กำลังจะเลิกใช้งานอีกครั้งด้วยการเปิดใช้งานแคมเปญอีกครั้ง

หากคุณยังไม่ได้ใช้การแบ่งส่วน RFM ในธุรกิจของคุณ ตอนนี้ก็ถึงเวลาแล้ว มาดูกันว่าคุณจะแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณโดยใช้การวิเคราะห์ RFM ได้อย่างไร

วิธีดำเนินการแบ่งกลุ่ม RFM สำหรับธุรกิจของคุณเอง

ขั้นแรก คุณจะต้องมีเครื่องมือแบ่งกลุ่มลูกค้าที่สามารถกรองลูกค้าตามพฤติกรรมการช็อปปิ้งของพวกเขาได้ Growmatik เป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับจุดประสงค์นี้ เป็นเครื่องมือฟรีที่สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าขั้นสูงได้ นอกจากนี้ยังสามารถส่งอีเมลอัตโนมัติไปยังแต่ละส่วนเหล่านี้ได้

ความใหม่

อันดับแรก เราต้องกรองลูกค้าตามค่าความใหม่ เมื่อต้องการทำเช่นนี้ ไปที่หน้า บุคคล และเลือก ลูกค้าทั้งหมด ด้านบน ตอนนี้เพิ่มตัวกรองแรกสำหรับ กิจกรรมการซื้อของ > วันที่ซื้อ เราสนใจที่จะทราบว่าการซื้อครั้งล่าสุดเกิดขึ้นเมื่อใด เลือก ครั้งสุดท้าย ด้านบน จากนั้นเลือก น้อยกว่า x วันที่ผ่านมา การดำเนินการนี้จะกำหนดเป้าหมายผู้ใช้ด้วยกิจกรรมการช็อปปิ้งล่าสุด ตามลำดับ คุณสามารถใช้ มากกว่า x วันที่ผ่านมา เพื่อกำหนดเป้าหมายที่เลิกใช้แล้วหรือกำลังจะเลิกใช้ลูกค้า

ความถี่

หากต้องการเปิดเผยความถี่ในการซื้อ ให้เพิ่มตัวกรองที่สองสำหรับ กิจกรรมการช็อปปิ้ง > จำนวนคำสั่งซื้อ ใช้ตัวเลือกที่ มากกว่า x หรือ น้อยกว่า x แล้วป้อนจำนวน

การเงิน

ตัวชี้วัดสุดท้ายเป็นตัวเงิน เราต้องการเลือกผู้ใช้ตามมูลค่าธุรกรรมของพวกเขา จากรายการตัวกรอง ให้เลือก กิจกรรมช็อปปิ้ง > มูลค่าการสั่งซื้อ และใช้ตัวเลือก ที่มากกว่า x หรือ น้อยกว่า x ในทำนอง เดียวกัน

บันทึกกลุ่ม RFM และใช้งาน

เมื่อคุณกรองลูกค้าเสร็จแล้ว ก็ถึงเวลาบันทึกเพื่อใช้สำหรับแคมเปญการตลาดของคุณ ในการดำเนินการนี้ ให้คลิกปุ่ม บันทึกกลุ่ม และป้อนชื่อโดยขึ้นอยู่กับประเภทผู้ใช้ที่คุณกำหนดเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าอันดับต้นๆ หรือลูกค้าที่เลิกใช้แล้ว

ตอนนี้คุณมีเซ็กเมนต์ลูกค้าที่อัปเดตอย่างต่อเนื่องตามพฤติกรรมของลูกค้า และคุณสามารถใช้เซ็กเมนต์นี้เป็นเงื่อนไขสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณหรืองานการตลาด คุณสามารถส่งอีเมลการตลาดถึงผู้คนภายในเซ็กเมนต์นั้นได้เสมอ โดยเพียงแค่เลือกเซ็กเมนต์จากแถบด้านข้างทางซ้ายแล้วคลิกปุ่ม ส่งอีเมลไปยังเซ็กเมนต์ ที่ด้านบน

ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถสร้างและบันทึกหลายกลุ่มสำหรับลูกค้าอันดับต้น ๆ ลูกค้าอันดับต้น ๆ ที่กำลังจะเลิกรา ลูกค้าที่เลิกใช้ ฯลฯ เพียงจำไว้ว่าทุกธุรกิจมีคำจำกัดความของ "ยอดนิยม" หรือ "ปั่นป่วน" และคุณควรเลือกของคุณเช่นกัน . ตัวอย่างเช่น หนึ่งเดือนที่ไม่มีการใช้งานของลูกค้าสำหรับร้านค้าที่ขายของชำเป็นสัญญาณของความปั่นป่วนในขณะที่ร้านค้าขายตู้เย็นไม่ได้เป็นเช่นนั้น

สรุป

RFM เป็นวิธีการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่สำคัญที่สุดวิธีหนึ่ง ซึ่งช่วยให้คุณทราบว่าคุณควรให้ความสนใจที่ใดและเมื่อใด ช่วยให้คุณตัดสินใจเชิงกลยุทธ์เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมและการรักษาผู้ใช้

ในบล็อกโพสต์ในอนาคต เราจะพิจารณากลุ่ม RFM ที่เฉพาะเจาะจงอย่างละเอียดยิ่งขึ้น และวิธีการสร้างด้วย Growmatik นอกจากนี้ เราจะหารือเกี่ยวกับสิ่งที่สามารถทำได้กับแต่ละกลุ่มลูกค้าเหล่านั้น เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของผู้ใช้โดยรวม