ความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2564

โลกของการค้าได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างนับไม่ถ้วนในช่วงสามสิบปีที่ผ่านมา ด้วยวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่องของอินเทอร์เน็ตและเทคโนโลยีโดยทั่วไป การเดินทางของลูกค้าในปัจจุบันแทบจะจำไม่ได้เลยเมื่อเทียบกับเมื่อวาน

ตั้งแต่ความเร็วในการเชื่อมต่อที่ได้รับการปรับปรุงอย่างมากมายไปจนถึงความก้าวหน้าที่ดูเหมือนไม่มีที่สิ้นสุดและความซับซ้อนของอุปกรณ์ของเรา วิธีการและสถานที่ซื้อของก็เปลี่ยนแปลงไปอย่างต่อเนื่อง การพาณิชย์ดิจิทัลกำลังหล่อหลอมโลกสมัยใหม่ของเรา ขัดขวางตลาดและยุติแนวปฏิบัติที่มีมานานหลายศตวรรษ

ราวกับว่าจำเป็นต้องมีหลักฐานเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลกระทบของอินเทอร์เน็ตต่อการช็อปปิ้ง การล็อกดาวน์เมื่อเร็วๆ นี้ซึ่งเกิดจากการเกิดขึ้นของไวรัสโคโรน่า เป็นเพียงการเน้นย้ำว่าเราพึ่งพารูปแบบอีคอมเมิร์ซได้มากเพียงใด ที่จริงแล้ว ผู้เชี่ยวชาญหลายคนคาดการณ์ว่า COVID อาจทำหน้าที่ส่งเสียงถึงความตายบนถนนสายหลักแบบดั้งเดิม และเร่งการเข้าครอบครองอีคอมเมิร์ซโดยทั่วๆ ไปประมาณห้าปี

จากเสิร์ชเอ็นจิ้น เยี่ยมชมเว็บไซต์ สู่การขาย – เส้นทางการช็อปปิ้งที่เปลี่ยนไป

แม้กระทั่งก่อนเกิดโควิด ถนนสายหลักก็ทรุดโทรมลงเป็นเวลาหลายปี บริษัทที่มองการณ์ไกลหลายบริษัทกระโดดขึ้นจากข้อได้เปรียบอย่างมากจากการขายออนไลน์และเข้าถึงตลาดโลกที่มีศักยภาพได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด ด้วยค่าโสหุ้ยที่ลดลงอย่างมหาศาลและเทคโนโลยีการติดตามที่พัฒนาขึ้นเรื่อยๆ บริษัทเหล่านี้จึงสามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว (ทั้งที่มีอยู่แล้วและตามศักยภาพ) โดยให้ระดับการบริการลูกค้าที่ไม่สามารถแข่งขันได้ในโลกแห่งความเป็นจริง

ทุกวันนี้ บริษัทที่ก้าวหน้ากำลังผสานรวมกับเทคโนโลยีมากขึ้นเรื่อยๆ โดยมอบการจัดหาลูกค้าเริ่มต้นและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) อย่างต่อเนื่องให้กับระบบอัตโนมัติ และปรับปรุงระดับของการให้บริการตามความต้องการของลูกค้า แพลตฟอร์มเหล่านี้มีมากกว่าที่มนุษย์เพียงคนเดียวสามารถดำเนินการได้ และเสนอระดับความเป็นส่วนตัวและระดับการบริการลูกค้าที่ไม่มีใครคาดคิดมาก่อน

ด้วยการใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ อินเทอร์เน็ต และระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) บริษัทต่างๆ สามารถติดตามและตรวจสอบทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การค้นหาครั้งแรกไปจนถึงการสั่งซื้อและการส่งมอบผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย

การเลือกอันดับแรกของบริษัทคุณตอนนี้ยากกว่าที่เคย

อย่างไรก็ตาม ด้วยบริษัทจำนวนมากที่ดำเนินการทางออนไลน์ และการค้าจำนวนมากที่เปลี่ยนจากร้านค้าทั่วไปมาเป็นซัพพลายเออร์ e-com จึงทำให้บริษัทต่างๆ สร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้ยากขึ้น แน่นอนว่าธุรกิจส่วนใหญ่ต่างตระหนักดีถึงความต้องการเว็บไซต์ระดับมืออาชีพที่ใช้งานง่าย และความสำคัญของ Search Engine Optimization (SEO) เพื่อดึงดูดผู้ใช้ตั้งแต่แรก – แต่คุณจะมอบความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับบริษัทของคุณที่เปลี่ยนผู้เยี่ยมชมได้อย่างไร ให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกหรือไม่?

หลายคนแนะนำว่ากุญแจสำคัญในปัจจุบันคือการปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า – เพื่อจองสิ่งที่ลูกค้าต้องการและให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้น

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

แม้ในฐานะเจ้าของบริษัท คุณก็ยังควรตระหนักให้มากว่าการเป็นผู้บริโภคคืออะไรและการบริการลูกค้าที่ดีคืออะไร ท้ายที่สุด เราทุกคนซื้อสินค้าจากร้านอื่นอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นการปรับให้เข้ากับประสบการณ์และการบริการของลูกค้าจึงควรเป็นเรื่องที่สอง

อย่างไรก็ตาม หลายบริษัทประสบปัญหากับแนวคิดที่จะให้บุคคลที่สามมีมุมมองที่เป็นกลางเกี่ยวกับการดำเนินงานของตน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงกระบวนการออนไลน์ การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณหมายถึงการดูการดำเนินงานบนเว็บของบริษัทของคุณแบบองค์รวม ด้านล่างนี้เป็นเพียงไม่กี่วิธีที่คุณควรพิจารณาซึ่งจะช่วยปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าโดยรวมของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากมุมมองของเว็บไซต์ของคุณ:

เว็บไซต์ของคุณตอบสนองหรือไม่?

อย่างแรกเลย ถ้าไซต์ของคุณอายุเกิน 5 ปี คุณอาจต้องออกแบบใหม่ การเข้ารหัส การออกแบบ และเทคโนโลยีเว็บได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีมานี้ อันเนื่องมาจากการครอบงำการเข้าถึงอุปกรณ์มือถือที่ดูเหมือนไม่มีวันหยุด ขณะนี้แท็บเล็ตและโทรศัพท์มือถือมีสัดส่วนมากกว่า 50% ของการเข้าชมเว็บทั้งหมด ซึ่งหมายความว่าหากไซต์ของคุณไม่ได้สร้างในรูปแบบที่ตอบสนองอย่างเต็มที่ คุณจะพลาดโอกาสทางการตลาดจำนวนมาก และไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น การมีไซต์ที่ไม่ตอบสนองจะให้บริการเพื่อทำให้ผู้ใช้ของคุณแปลกแยกออกไปเท่านั้น และ Google และเครื่องมือค้นหาอื่นๆ จะลงโทษคุณอย่างหนัก

ดูการออกแบบเว็บไซต์ของคุณเป็นเวลานาน

การเขียนโปรแกรมไม่ได้เป็นเพียงแง่มุมเดียวของการผลิตเว็บที่มีการเปลี่ยนแปลงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา – แนวโน้มการออกแบบก็มีการยกเครื่องที่โดดเด่นเช่นกัน เมื่อนักออกแบบมักกระตือรือร้นที่จะใช้แบบอักษรและกราฟิกที่มีขนาดเล็กลง ตอนนี้เว็บก็เต็มไปด้วยแบบอักษรและภาพที่เป็นตัวหนา ทุกวันนี้ เราถูกรายล้อมไปด้วยการออกแบบที่ดีในทุกด้านของชีวิต ไม่ว่าผู้คนจะรับรู้ถึงพลังของการออกแบบที่ดีหรือไม่ก็อาจเป็นเรื่องที่ต้องถกเถียงกัน อย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือ พวกเราแทบทุกคนสามารถจดจำการออกแบบที่ไม่ดีได้

คำกระตุ้นการตัดสินใจของคุณ

คุณให้ลูกค้ามีวิธีที่ดีในการติดต่อคุณและซื้อจากคุณหรือไม่? การดูดีและตอบสนองได้ดี แต่คุณต้องนึกถึงเหตุการณ์หลัก คุณต้องการให้ลูกค้าทำอะไร? เป้าหมายของเว็บไซต์คืออะไร? ในกรณีส่วนใหญ่ คุณกำลังพยายามให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ซึ่งอาจหมายถึงการทำให้ประสบการณ์การซื้อเป็นเรื่องง่าย (คลิกเพียงครั้งเดียวใน Amazon) หรืออาจหมายถึงการให้ลูกค้าของคุณติดต่อคุณเพื่อถามคำถามหรือเริ่มต้นวงจรการขายได้หลายวิธี การเพิ่มข้อมูลติดต่อหรือวิธีการจองการนัดหมายออนไลน์กับทีมขายของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ลองคิดเหมือนคนแปลกหน้า

แน่นอนว่าคุณทราบดีอยู่แล้วว่าบริษัทของคุณให้บริการอะไร บริการที่คุณสามารถนำเสนอ และผลิตภัณฑ์ที่คุณขายได้ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าทุกคนจะทำเช่นนั้น เมื่อศึกษาไซต์ของคุณ พยายามคิดว่าเป็นคนแปลกหน้าโดยสมบูรณ์ และลองนึกภาพการเยี่ยมชมหน้าเว็บของคุณเป็นครั้งแรก คุณเข้าใจชัดเจนหรือไม่ว่าบริษัทของคุณทำอะไร? เนื้อหาชัดเจนหรือไม่? ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณชัดเจนในทันทีหรือไม่? การนำทางเข้าใจง่ายหรือไม่? สั่งซื้อสินค้าหรือขอข้อมูลได้ง่ายแค่ไหน? บริษัทของคุณส่งการยืนยันคำสั่งซื้ออัตโนมัติหรือใบตอบรับการอ่านหรือไม่? แล้วด้านอื่น ๆ ของระบบอัตโนมัติของอีคอมเมิร์ซล่ะ? หากคุณคิดในลักษณะนี้ คุณอาจจะเน้นย้ำประเด็นต่างๆ ที่อาจต้องปรับปรุง

คุณจะทำอย่างไรกับความคิดเห็นของลูกค้า?

เมื่อลูกค้าแสดงความคิดเห็นของผู้ใช้ (ทั้งในเชิงบวกหรือเชิงลบ) ก็สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่คุณเกี่ยวกับวิธีดำเนินการของคุณ และยังช่วยให้คุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้อีกด้วย ลูกค้าที่สละเวลาเขียนถึงคุณถือเป็นสัญญาณที่แน่ชัดว่าคุณได้ทำผลงานได้อย่างน่าชื่นชมหรือไม่ดี แต่ถึงอย่างนั้น คุณต้องลงมือทำ จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณต้องแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าคุณได้รับความคิดเห็นของพวกเขาแล้ว - แต่คุณจะต้องดำเนินการกับพวกเขาด้วย

ตรวจสอบความเร็วในการดาวน์โหลดของเว็บไซต์ของคุณ

เว็บไซต์ที่โหลดช้าจะทำให้ผู้ใช้เว็บปิดตัวทันที และจะให้บริการเพื่อขับไล่ลูกค้าออกไป อันที่จริง บริษัทยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรม Amazon พบว่าการเพิ่มขึ้นเพียง 100 มิลลิวินาทีในการโหลดหน้าเว็บทำให้พวกเขาต้องเสียยอดขายมากถึง 1% ใช้เครื่องมือความเร็วในการโหลดหน้าเว็บ เช่น PageSpeed ​​Insights ของ Google เพื่อให้ทราบว่าไซต์ของคุณทำงานได้ดีเพียงใด และทำการเปลี่ยนแปลงตามความเหมาะสม

เปรียบเทียบการเดินทางของลูกค้ากับบริการที่คุณชื่นชอบหรือคู่แข่ง

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ เราทุกคนล้วนเป็นผู้บริโภคในระดับหนึ่ง และมีความเป็นไปได้สูงที่คุณจะมีเว็บไซต์หรือบริการอีคอมเมิร์ซที่คุณชื่นชอบอยู่แล้ว พิจารณาสิ่งที่ทำให้คุณใช้บริษัทเหล่านี้ครั้งแล้วครั้งเล่า – สิ่งที่คุณชอบเกี่ยวกับการจัดหาและสิ่งที่ทำให้บริษัทเหล่านี้แตกต่างจากบริษัทอื่นๆ ด้วยการวิเคราะห์เครื่องมือและแนวทางปฏิบัติที่ใช้โดยบริการโปรดของคุณ คุณสามารถ 'ยืม' องค์ประกอบการดำเนินงานของบริการเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อปรับปรุงของคุณเอง

ในความเป็นจริง ประสบการณ์ของลูกค้ามีมากกว่าแค่ฟังก์ชันและรูปแบบของเว็บไซต์ของคุณ แต่การพิจารณาการดำเนินงานปัจจุบันของคุณอย่างใกล้ชิดจะช่วยให้คุณระบุส่วนอื่นๆ ที่ตามมาสำหรับการปรับปรุงได้ หากคุณมีข้อสงสัยเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุง พิจารณาจ้างบริการของบริษัทพัฒนาเว็บไซต์มืออาชีพที่สามารถให้คำแนะนำและแนวคิดแก่คุณได้ หรือลองใช้ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า