วิธีใช้แชทสดเพื่อเพิ่มยอดขายอีคอมเมิร์ซ

คุณเคยได้ยินเกี่ยวกับมนต์ขายโบราณ "คนซื้อจากคน" หรือไม่? แม้แต่ในโลกไฮเปอร์ดิจิทัลที่ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงถูกแทนที่ด้วยร้านค้าดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ สิ่งนี้ก็มีความเกี่ยวข้องมากกว่าที่เคยเป็นมา

หากเป้าหมายของคุณคือเพียงแค่สร้างช่องทางเว็บไซต์และเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับ Conversion ที่ดีที่สุด แสดงว่าคุณมีกลยุทธ์ที่บกพร่อง ทำไม เพียงเพราะไม่สำคัญว่าช่องทางการขายเว็บไซต์ของคุณจะมีประสิทธิภาพสูงสุดเพียงใด หากอัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้าของคุณสูง ที่จริงแล้ว นี่คืออัตราการละทิ้งรถเข็นโดยเฉลี่ยในปัจจุบันสำหรับอุปกรณ์ต่างๆ:

ที่มาของภาพ

ดังนั้น คุณต้องทำทุกอย่างในอำนาจของคุณเพื่อให้การผลักดันขั้นสุดท้ายไปยังผู้ซื้อออนไลน์ ซึ่งสามารถเพิ่ม Conversion ของคุณได้ในชั่วข้ามคืน เข้าสู่ Live Chat – ช่องทางการสื่อสารที่บริษัทอีคอมเมิร์ซไม่สามารถมองข้ามได้อีกต่อไป ในฐานะธุรกิจการขายและการสนับสนุนลูกค้าที่เชื่อถือได้ Live Chat สามารถให้การสนับสนุนสดแก่ลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณได้ ด้วยการเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทันที ข้อสงสัยสามารถระบุและแก้ไขได้แบบเรียลไทม์

สิ่งนี้ส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไร มาดูสถิติที่เกี่ยวข้องกัน:

• แชทสดเพื่อขอความช่วยเหลือ ได้กลายเป็นวิธีการติดต่อชั้นนำสำหรับลูกค้าดิจิทัล โดย 42% ต้องการให้พวกเขามากกว่าช่องทางอื่นๆ

ที่มาของภาพ

• 92% ของลูกค้าวันนี้รู้สึกพึงพอใจหลังจากเซสชั่นแชทสด
• ลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับบริษัทผ่าน Live Chat มีมูลค่ามากกว่าผู้เยี่ยมชมที่ไม่ทำถึง 4.5 เท่า

และรายการดำเนินต่อไป

ที่มาของภาพ

ดังนั้น มาดูการไล่ล่าและทำความเข้าใจวิธีใช้งาน Live Chat สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณเพื่อยอดขายที่สูงขึ้น:

1. A/B ทดสอบแชทสดของคุณ

การทดสอบเชิงรุกเป็นที่ที่ทุกเรื่องราวดิจิทัลควรเริ่มต้น การทดสอบ A/B ทุกองค์ประกอบของแชทสดของคุณจะช่วยให้คุณจำกัดตัวเลือกของคุณให้แคบลงจนถึงกลวิธีที่ดีที่สุด ซึ่งทำหน้าที่เป็นวิธีการปรับกลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพของคุณให้เหมาะสมที่สุด! มีประเภทธุรกิจพื้นฐานสี่ประเภทที่คุณต้องทดสอบก่อนที่จะเรียกวันนี้ว่าการกำหนดเป้าหมาย การทดสอบ การมีส่วนร่วม และการวัดผล

และก่อนที่คุณจะเริ่มต้น คุณควรพร้อมตอบคำถามต่อไปนี้:

• ลูกค้าในอุตสาหกรรมของคุณคาดหวังอะไรจากการสนับสนุน Live Chat?
• พวกเขามักพบคำถามประเภทใด
• พวกเขามักจะบ่นอะไรในขณะที่นำทางผ่านเว็บไซต์ของคุณ

เมื่อคุณมีพื้นฐานที่เหมาะสมแล้ว เริ่มการทดสอบ A/B ทุกองค์ประกอบแชทสด ซึ่งรวมถึง:

• ตำแหน่ง
• จินตภาพ
• ขนาด
• แบบอักษร
• สี
• ข้อความ
• ข้อเสนอ
• แสดงเวลา
• แสดงระยะเวลา
• แอนิเมชั่นดิสเพลย์

การทดสอบ A/B ที่มีประสิทธิภาพเป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ที่สามารถแบ่งออกเป็นขั้นตอนสำคัญๆ ได้:

• ถามคำถาม.
• ทำวิจัยเบื้องหลัง.
• สร้างสมมติฐาน
• ทดสอบสมมติฐานนั้นผ่านการทดลอง
• วิเคราะห์ข้อมูลของคุณเพื่อสรุป

เมตริกประสิทธิภาพหลักและเป้าหมายการเพิ่มประสิทธิภาพบางอย่างที่คุณสามารถตั้งเป้าเพื่อทดสอบหรือปรับปรุงผ่านการทดสอบแบบเร่งความเร็ว ได้แก่:

• อัตราการแปลง
• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย
• ยอมรับอัตรา
• รายได้
• RPV ยกระดับ

เครื่องมือในพื้นที่ของ Live Chat สำหรับการขายและการสนับสนุน เช่น Acquire มีข้อกำหนดสำหรับการทดสอบแยกทุกรูปแบบเพื่อให้ได้อัตรา Conversion ที่ดีที่สุด

2. เพิ่มประสิทธิภาพตามร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

แชทสดสามารถช่วยให้คุณแข่งขันกับประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านค้าได้ แต่ถ้าคุณทำให้ถูกต้องเท่านั้น แนวคิดคือการดึงเข้าไปในกรอบความคิดของลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังเดินเล่นในร้านค้าดิจิทัลของคุณและบอกพวกเขาว่าคุณอยู่ที่นั่นเพื่อแก้ไขข้อสงสัยของพวกเขา (ในขณะที่ขายต่อที่ส่วนหลัง) แต่ในการทำเช่นนั้น คุณต้องปรับกลยุทธ์ของคุณให้เหมาะสมเพื่อให้ได้รับผลตอบแทนสูงสุดที่เป็นไปได้สำหรับเงินของคุณ นี่คือสิ่งที่ควรคำนึงถึง:

• ตั้ง เวลาให้ถูกต้อง: ระวังเวลาทำการของคุณ ความพร้อมใช้งานแชท 9-5 จะไม่ทำงาน อันที่จริง ผู้คนมักจะซื้อสินค้าในร้านค้าออนไลน์ระหว่างหรือหลังเวลาทำการ วิธีที่ดีที่สุดในการพิจารณาชั่วโมงการเข้าชมสูงสุดของคุณคือการใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์เว็บไซต์
• การสนับสนุนอย่างมีมนุษยธรรม: แม้ว่าแชทบอทจะเป็นทางเลือกที่ดี แต่ก็อาจไม่ใช่กรณีการใช้งานที่เหมาะสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่มีเป้าหมายเพื่อทำให้กิจกรรมการสนับสนุนลูกค้ามีมนุษยธรรม ให้มุ่งเน้นที่การเชื่อมต่อทีมสนับสนุนกับลูกค้าของคุณในลักษณะที่แสดงบุคลิกของแบรนด์ของคุณ
• ฝ่ายขาย + ฝ่ายสนับสนุน: พิจารณาใช้ตัวแทนฝ่ายขายภายในแทนตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทั่วไป พวกเขามุ่งเน้นไปที่การขายมากกว่าและสามารถทิ้งผลกระทบอย่างมากต่อความคิดริเริ่มการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องของคุณ
• ส่งเสริมสังคมของคุณ: ในขณะที่ตัวแทนแชทสดของคุณได้รับการตอบรับเชิงบวกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ให้มีส่วนร่วมกับพวกเขาบนโซเชียลมีเดียเพื่อกระจายคำ ปลูกฝังนิสัยในการจูงใจลูกค้าให้ติดตามบัญชีโซเชียลมีเดียของบริษัทและแสดงความคิดเห็นในเชิงบวก

3. ฝึกอบรมทีมสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณควรเป็นมากกว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุน พวกเขาควรมีส่วนร่วมในการฝึกอบรมการขายเชิงรุกเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาสามารถดึงดูดลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไรในลักษณะที่จะแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการขายทั้งหมด โมดูลการฝึกอบรมควรได้รับการออกแบบในลักษณะที่เมื่อสิ้นสุดโมดูล ทีมสนับสนุนลูกค้าควรจะสามารถ:

• ให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าที่มีปัญหาในการนำทางผ่านเว็บไซต์ของคุณหรือค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ
• ช่วยเพิ่มมูลค่ารถเข็นโดยเฉลี่ยของคุณในระดับมหภาค
• ช่วยเพิ่มอัตราการแปลงของคุณเพื่อรายได้ที่ดีและกล้าหาญ
• ตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้ทันทีในขณะที่ผู้ใช้กำลังสำรวจเว็บไซต์ในลักษณะที่กระตุ้นให้พวกเขาหลีกเลี่ยงการละทิ้งการชำระเงิน
• ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและเพิ่มยอดขาย/ขายต่อเนื่องให้กับผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติม
• รวบรวมข้อมูลการขายและการสนับสนุนลูกค้าที่เชื่อถือได้เพื่อข้อมูลเชิงลึกที่ดียิ่งขึ้น ซึ่งสามารถเพิ่มประสิทธิภาพ การแชทสดเพื่อการตลาด และการสนับสนุนได้ดียิ่งขึ้น

4. เสนอการแชทสดที่ตอบสนอง

แชทสดสำหรับอีคอมเมิร์ซ จะมีผลก็ต่อเมื่อเป็น "สด" เท่านั้น สถิติเปิดเผยว่าลูกค้าประมาณหนึ่งในสี่รู้สึกหงุดหงิดกับการรอเวลานานในการแชท และประมาณ 38% ไม่ชอบรับการตอบกลับด้วยสคริปต์จากตัวแทน

นี่เป็นเรือที่ยากลำบากสำหรับธุรกิจที่จะเข้ามา เพื่อให้การสนับสนุนรวดเร็ว พวกเขาต้องใช้ประโยชน์จากการตอบกลับที่เป็นสคริปต์ แต่เพื่อให้การโต้ตอบมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น พวกเขาจำเป็นต้องทำให้เซสชันเป็นส่วนตัวและมีส่วนร่วมมากขึ้น ความจริงก็คือ การสื่อสารในวงกว้างมักจะอืดอาดอยู่เสมอ ปัญหาสำคัญประการหนึ่งที่ทีมสนับสนุนลูกค้าต้องเผชิญคือการดึงข้อมูลลูกค้าในอดีตและประวัติการสนับสนุนที่เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถสำรวจปัญหาดังกล่าวได้ดีขึ้น:

• จัดระเบียบและเก็บข้อมูลไว้ในที่เก็บข้อมูลที่เหมาะสม
• ทำให้การสนับสนุนของคุณในเชิงรุกโดย:
  • ทำให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลทั่วไปได้อย่างง่ายดายผ่านคำถามที่พบบ่อย
  • มีความโปร่งใสเกี่ยวกับเวลารอและคิว
  • การเพิ่มแอปช่วยเหลือตนเองที่เกี่ยวข้องไปยังเว็บไซต์ เช่น การอัปเดต Shopify สำหรับคำสั่งซื้อล่าสุด
  • แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าตัวแทนสนับสนุนออนไลน์อยู่
• เลือกเครื่องมือแชทสดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น Acquire มาพร้อมกับแพ็คเกจแบบฉัตรและการรองรับแชทบอท

5. ให้การสนับสนุนการแชทสดทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ลูกค้าดิจิทัลไม่ได้ดำเนินการเหมือนลูกค้ารายย่อย ธุรกิจอีคอมเมิร์ซแบบ B2C จำเป็นต้องคิดให้ไกลกว่ามุมมอง 9-5 แบบเดิมๆ เนื่องจากลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้งานมากขึ้นในช่วงเวลาหลังเลิกงาน การให้การสนับสนุนแชทสดทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงไม่มีทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็น

เคล็ดลับบางประการที่จะช่วยให้คุณนำไปใช้ ได้แก่:

• ระบุชั่วโมงของกิจกรรมดิจิทัลที่สำคัญในร้านค้าของคุณ และเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรให้เหมาะสม
• ใช้ประโยชน์จากอุปกรณ์/แอพมือถือเพื่อขยายการแชทขณะเดินทาง
• Outsource ให้กับพันธมิตรสนับสนุนที่เหมาะสมเพื่อจัดการบริการสนับสนุนของคุณอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณสามารถใช้บริการตัวแทนเอาท์ซอร์สแชทสดต่างๆ เพื่อทำให้กระบวนการเอาท์ซอร์สของคุณง่ายขึ้น
• ใช้ประโยชน์จาก 'การตอบกลับสำเร็จรูป' เพื่อประหยัดเวลา

6. เสนอตัวเลือกการแชทแบบ Pro-Active

การพยายามแชทสดของคุณในเชิงรุกหมายถึงการข้ามเส้นบาง ๆ ระหว่างความช่วยเหลือที่แท้จริงและความรำคาญ นี่คือความแตกต่างของการแชทเชิงโต้ตอบและเชิงรุก:

ที่มาของภาพ

เคล็ดลับที่มีประโยชน์บางประการในการทำให้แชทสดของคุณเป็นเชิงรุก ได้แก่:

• ลบป๊อปอัปทั้งหมดจากเว็บไซต์ ยกเว้นหน้าต่างแชทสด
• เป้าหมายของแชทสดไม่ใช่เพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าแต่แก้ปัญหาคำถามของพวกเขา จัดลำดับความสำคัญตามนั้น
• ทำให้คำตอบสำเร็จรูปหรือ openers อัตโนมัติเป็นธรรมชาติและเฉพาะเจาะจงที่สุด
• กำหนดเวลาให้แชทได้อย่างสมบูรณ์แบบเพื่อเป็นการรบกวนการต้อนรับ ไม่ใช่การเข้าไปยุ่งที่น่ารำคาญ

7. เสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ในแชท

จุดแข็งอย่างหนึ่งของร้านค้าอีคอมเมิร์ซคือมีตัวเลือกมากมายให้ลูกค้าเลือกซื้อ แต่สิ่งนี้สามารถกลายเป็นจุดอ่อนได้อย่างรวดเร็วหากพวกเขาไม่พบสิ่งที่ต้องการ แชทสดสามารถเข้ามาแทรกแซงที่นี่ได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลตามประวัติการค้นหาของลูกค้า

ความไม่แน่นอนในส่วนของลูกค้าอาจเป็นสาเหตุหลักประการหนึ่งที่ทำให้อัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณสูง คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องอาจส่งผลต่อบรรทัดล่างสุดของบริษัทของคุณดังนี้:

• การพัฒนาความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้าส่งผลให้ระดับความพึงพอใจสูงขึ้น
• สำรวจความต้องการ ระบุความต้องการ และจับคู่ลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบ
• ลดจำนวนการคืนสินค้าจากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

ตัวแทนลูกค้าที่เหมาะสมจะสามารถเข้าใจแรงจูงใจเบื้องหลังตัวเลือกของลูกค้าได้ในทันที สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับจากผลิตภัณฑ์ และระบุโอกาสที่เกี่ยวข้องสูงในการขายต่อเนื่องและการขายเพิ่ม

บทสรุป

ด้วยความสามารถในการขยายสิทธิประโยชน์มากมายสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ การแชทสดจึงถูกตั้งค่าให้ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในอนาคตเท่านั้น ดังนั้น หากคุณยังไม่ได้ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีสำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณ ถึงเวลาแล้วที่คุณจะต้องนำหน้าคู่แข่งของคุณ

ความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับ Live Chat คืออะไร? แบ่งปันมุมมองของคุณกับเราในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง!

ชีวประวัติของผู้แต่ง:

Sam Makad เป็นที่ปรึกษาและนักเขียนด้านการตลาดที่มีประสบการณ์ ความเชี่ยวชาญของเขาอยู่ในการโฆษณาและการตลาด เขาช่วยวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมให้เติบโตทางธุรกิจและ ROI โดยรวม คุณสามารถติดต่อ Sam Makad ทาง Twitter หรือ LinkedIn