คุณสมบัติที่สำคัญที่สุดในซอฟต์แวร์ CRM: ขยายธุรกิจของคุณและรับลูกค้าที่พึงพอใจมากขึ้น

หากคุณเคยทำงานหรืออาจเพิ่งพูดคุยกับคนที่ทำงานโดยตรงกับลูกค้า คุณคงเคยได้ยินวลีที่ว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” อย่างแน่นอน นี่เป็นการพูดเกินจริง แต่มีความจริงในคำพูดเหล่านั้น ลูกค้าต้องรู้สึกว่าได้สิ่งที่ต้องการจากข้อตกลงนี้มาโดยตลอด

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือเรียกสั้นๆ ว่า CRM ไม่ใช่เรื่องใหม่ เราเคยเห็นมันในทางเศรษฐศาสตร์เมื่อหลายสิบปีก่อน อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับทุกสิ่งทุกอย่าง จำเป็นต้องนำไปสู่ศตวรรษที่ 21 – การแปลงเป็นดิจิทัล การรวบรวมข้อมูลแบบเรียลไทม์ การขุดข้อมูลอย่างกว้างขวาง (สถิติต่างๆ กราฟ รายงาน ฯลฯ) ได้กลายเป็นมาตรฐานของอินเทอร์เน็ตไปแล้ว อายุ.

ซอฟต์แวร์ CRM เป็นโปรแกรมประจำของซอฟต์แวร์อีคอมเมิร์ซอื่นๆ หรือสามารถพบได้แยกจากกันเป็นการผสานรวม ปลั๊กอิน หรือแอป

เป็นไปได้ว่าคุณเคยใช้แง่มุมต่างๆ ของ CRM โดยที่ไม่รู้ตัว และนั่นก็เพียงพอแล้วสำหรับผู้ดูแลระบบ/ผู้จัดการอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ แต่ถ้าคุณกำลังเข้าใกล้ปัญหาโดยตรง กล่าวคือ กำหนดเป้าหมายซอฟต์แวร์ CRM โดยเฉพาะ ที่จะช่วยให้คุณเติบโตในส่วนนั้นของธุรกิจของคุณ – คุณมองหาอะไร

เราได้รวบรวมคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดบางอย่างเพื่อค้นหาขณะเลือกซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ สร้างรายการตรวจสอบที่มีประโยชน์ซึ่งคุณสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วก่อนตัดสินใจขั้นสุดท้าย

มาเริ่มกันเลยดีกว่า

ระบบอัตโนมัติ

เมื่อต้องจัดการไซต์ คุณอยู่ในช่วงเวลาที่ลำบากเสมอ ดังนั้นเป้าหมายถาวรคือการทำงานให้น้อยลงหรือย่อเวลาที่จำเป็นในการทำงานเฉพาะให้เสร็จ สิ่งที่คุณควรมองหาในโซลูชันซอฟต์แวร์ CRM คือการทำให้กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ

ซึ่งรวมถึงช่องทางการป้อนข้อมูลอัตโนมัติ เช่น แบบฟอร์มที่ลูกค้าของคุณสามารถกรอกได้ คุณสามารถเลือกได้ (จากเมนูดรอปดาวน์ เป็นต้น) เกี่ยวกับหมวดหมู่ของการสอบถาม จากนั้นข้อความจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังบุคคลหรือแผนกที่เกี่ยวข้องในทันทีเพื่อดำเนินการ นอกจากนี้ ข้อความยืนยันจะถูกส่งไปยังลูกค้าเพื่อรับทราบการรับคำถามของพวกเขา

เมื่อทำการติดต่อแล้ว การติดต่อจะถูกบันทึกไว้สำหรับการอ้างอิงในอนาคตด้วยป้ายกำกับและการประทับเวลาที่เฉพาะเจาะจงโดยอัตโนมัติ ทำให้ไม่จำเป็นต้องให้ตัวแทนทุกคนบันทึกการโต้ตอบทุกครั้งด้วยตนเอง

การจัดระบบ

ระบบอัตโนมัตินำไปสู่การจัดระบบอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ทุกที่ที่คุณมีแนวทางที่ชัดเจนสำหรับผู้ที่เกี่ยวข้องและโครงสร้างพื้นฐานที่ดี (ในกรณีนี้คือซอฟต์แวร์ CRM) สิ่งต่างๆ จะทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ถึงกระนั้นการจัดระบบก็เท่ากับการตอบสนองทั่วทั้งกระดาน

สิ่งนี้ไม่ควรเกิดขึ้นบ่อยนักเมื่อลูกค้าไม่รู้ว่าใครจะรับโทรศัพท์ที่เป็นสุภาษิต ให้มุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศอย่างต่อเนื่องซึ่ง CRM จะช่วยจัดหาให้ได้

วิธีที่ง่ายที่สุดในการนึกภาพสิ่งนี้คือการนึกถึงแมคโดนัลด์ – แน่นอนว่าข้อตกลงจะแตกต่างกันไป เช่นเดียวกับรายการในเมนู อย่างไรก็ตาม เนื่องจากเป็นแฟรนไชส์ ​​คุณจะเห็นการตกแต่งแบบเดียวกัน รายการเมนูพื้นฐานเหมือนกัน การแต่งกายแบบเดียวกัน ฯลฯ สิ่งเหล่านี้เป็นข้อเสนอการจัดระบบมาตรฐานประเภทต่างๆ โดยธรรมชาติแล้ว คุณภาพของบริการที่เป็นปัญหาควรอยู่ในระดับสูงนอกเหนือจากการจัดระบบ แต่ที่ไปโดยไม่พูด

ฐานข้อมูลลูกค้า

สิ่งหนึ่งที่คุณต้องการสร้างเมื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณคือการรวบรวมข้อมูล คุณให้พวกเขาลงทะเบียนหรืออย่างน้อยก็ปล่อยให้ข้อมูลพื้นฐานของพวกเขาเมื่อทำการสั่งซื้อเสร็จสิ้น แม้จะอยู่ในภารกิจก็ตาม ข้อมูลดังกล่าวสามารถจัดเก็บและใช้เพื่อคาดการณ์ทุกอย่างตั้งแต่ตำแหน่ง พฤติกรรมการช้อปปิ้ง สินค้าที่ต้องการ ฯลฯ

ซอฟต์แวร์ CRM ที่มีคุณภาพจะนำข้อมูลแต่ละส่วนมารวมกันเป็นตัวเลขที่สามารถวัดได้ซึ่งจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้มากเกี่ยวกับการกระทำเพื่อเพิ่ม Conversion อย่างไรก็ตาม การรวบรวมข้อมูลไม่ใช่วิธีเดียว หมายความว่าคุณจะไม่รับเฉพาะข้อมูลที่ป้อน แต่เป็นการสิ้นสุดการโต้ตอบทั้งสอง อีเมลทุกฉบับที่คุณส่ง (อัตโนมัติหรือส่งด้วยตนเอง) การโทรที่คุณทำ การติดต่อที่เกิดขึ้นจริง ๆ สามารถจัดเก็บและเพิ่มลงในโปรไฟล์ลูกค้ารายบุคคลหรือกลุ่มได้

ฐานข้อมูลเอกสาร

เนื่องจาก CRM เป็นเรื่องเกี่ยวกับลูกค้าสัมพันธ์ คุณจึงคาดหวังว่าจะมีฐานข้อมูลลูกค้า แต่ฐานข้อมูลสำหรับอย่างอื่นล่ะ เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะมีข้อมูลมากมายเพื่อสร้างไลบรารีเอกสารของคุณเอง

เนื่องจากคุณจะมีข้อมูลมากมาย ห้องสมุดนั้นจึงสามารถใช้ภายในสำหรับบางสิ่ง เช่น การสร้างสื่อการศึกษาสำหรับพนักงานของคุณ หรือการจัดระเบียบแนวโน้มสต็อก/คลังสินค้าของคุณ
การเปิดใช้งานการเข้าถึงเอกสารของทุกคนและเพิ่มเข้าไปบ่อยๆ จะช่วยให้แน่ใจว่ากระบวนการทั้งหมดของคุณเสร็จสิ้นในลักษณะเดียวกัน ลดเวลาที่สูญเปล่า และเพิ่มการจัดระบบโดยรวมที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้

บริการลูกค้า

ฐานข้อมูลลูกค้าและฐานข้อมูลเอกสารประกอบกันจะมีคุณค่าต่อการสร้างการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม การรวมโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละรายเข้าด้วยกัน ซึ่งนำไปสู่แนวทางส่วนบุคคล และฐานข้อมูลเอกสารที่กำหนดแนวทางดังกล่าวทั่วทั้งกระดานเป็นกุญแจสำคัญในเรื่องนี้

ด้านหนึ่ง คุณมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการสื่อสารที่ประสบความสำเร็จ และอีกด้านหนึ่ง การรับประกันว่าลูกค้าทุกรายจะได้รับการติดต่อในลักษณะเดียวกัน ซอฟต์แวร์ CRM ที่ดีจะช่วยให้การเชื่อมต่อระหว่างฐานข้อมูลทั้งสองมีความคล่องตัว ทำให้ง่ายขึ้นสำหรับคุณในฐานะผู้ดูแลระบบในการรวมฐานข้อมูลเข้าด้วยกันมากกว่าผลรวมของส่วนต่างๆ

รายงานขั้นสูง

ซอฟต์แวร์ CRM แต่ละรายการที่คุณจะใช้จะมีคุณลักษณะการรายงานบางอย่าง แต่โซลูชันระดับไฮเอนด์มีมากกว่าตัวเลขเพียงอย่างเดียว คุณอาจได้รับคำแนะนำตามข้อมูลที่ให้ไว้เกี่ยวกับการปรับปรุงด้านธุรกิจของคุณ แน่นอนว่า เมื่อคุณมีประสบการณ์เพียงพอในการวิเคราะห์ทางสถิติแล้ว คุณอาจจะสามารถใช้ข้อมูลดิบได้โดยไม่ต้องได้รับความช่วยเหลือ อย่างไรก็ตาม ซอฟต์แวร์สามารถทำให้ผู้ใช้เชื่อมต่อในบางครั้งไม่สามารถทำได้

รายงานที่ดีจะเป็นประโยชน์ต่อคุณทั่วทั้งกระดาน สิ่งต่างๆ เช่น โครงสร้างองค์กรภายใน การมุ่งเน้นที่ผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์ทางการตลาด แนวโน้มของลูกค้า ฯลฯ จะสามารถเข้าถึงได้มากขึ้นในการตีความโดยใช้รายงานที่ดี ยิ่งมี data pool ใหญ่มากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งต้องการซอฟต์แวร์มากขึ้นเท่านั้น เพราะการกรองข้อมูลดิบจำนวนมากด้วยตนเองอาจเป็นงานที่ไม่รู้จบ ในเวลาเดียวกัน กลุ่มข้อมูลขนาดใหญ่ยังให้ผลลัพธ์ที่แม่นยำที่สุดแก่คุณ เช่นเดียวกับที่คุณคาดหวังจากการวิเคราะห์ทางสถิติใดๆ

การปรับแต่ง

เช่นเดียวกับซอฟต์แวร์อื่นๆ ที่คุณใช้ ซอฟต์แวร์ CRM ควรได้รับการแก้ไขให้เหมาะกับคุณ ไม่ใช่ในทางกลับกัน ดังนั้น คุณควรมองหาซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณทำการเปลี่ยนแปลงที่แตกต่างจากแพ็คเกจเริ่มต้น อาจเป็นความสามารถในการเปลี่ยนแดชบอร์ดแบ็กเอนด์ สร้างรายงานที่กำหนดเอง เพิ่มฟิลด์ที่กำหนดเองในส่วนหน้า ฯลฯ

ประเด็นคือคุณแทบจะไม่สามารถพบธุรกิจสองแห่งที่เหมือนกันตลอดและผ่าน และตัวเลือกการปรับแต่ง ไม่เพียงแต่ยินดีต้อนรับแต่จำเป็นเท่านั้น แน่นอน สำหรับผู้ที่มีความรู้ที่จำเป็น เสรีภาพสูงสุดคือการเข้าถึงรหัส

นี่เป็นคุณลักษณะเฉพาะเจาะจงมากที่มีผู้ใช้ปลายทางเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่สามารถใช้ประโยชน์ได้ ดังนั้นจึงไม่แพร่หลายมากเท่ากับคุณลักษณะอื่นๆ แต่ถ้าคุณมีความโน้มเอียงมาก คุณจะสามารถสร้างสรรค์สิ่งที่ไม่เหมือนใครได้อย่างแท้จริง

บูรณาการ

เช่นเดียวกับตัวเลือกการปรับแต่ง คุณจะต้องใช้ซอฟต์แวร์ CRM ที่ช่วยให้คุณสามารถรวมซอฟต์แวร์อื่นๆ ที่คุณใช้เข้ากับฟังก์ชันหลักได้ คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์เช่น Mailchimp, Outlook หรือ Dropbox นอกเหนือจาก CRM ของคุณ แต่มันซับซ้อนขึ้นหากมีวิธีแก้ปัญหาที่สามารถเข้าถึงสิ่งเหล่านั้นทั้งหมดจากที่เดียวกัน – เช่นแดชบอร์ดแบ็กเอนด์

เป็นไปได้มากที่คุณจะไม่พบซอฟต์แวร์ที่สมบูรณ์แบบซึ่งครอบคลุมทุกอย่าง เนื่องจากทุกวันนี้เว็บไซต์ต่างๆ ใช้เครื่องมือที่เป็นประโยชน์มากมายเพื่อทำให้ธุรกิจง่ายขึ้น แต่โปรแกรมเสริมมักจะทำงานร่วมกัน ดังนั้นหากคุณกังวลเกี่ยวกับสองสามโปรแกรมที่สำคัญสำหรับคุณ ควรมี CRM ที่เหมาะสำหรับคุณ

การสนับสนุนอุปกรณ์

วันทำการสำหรับผู้ดูแลไซต์ไม่สิ้นสุดหลังจากกะ 8 ชั่วโมง แต่เป็นความมุ่งมั่นตลอดเวลา ไม่ได้แปลว่าคุณจำเป็นต้องยึดติดกับโต๊ะทำงาน ผูกติดกับคอมพิวเตอร์ของคุณ ด้วยการเชื่อมต่อความเร็วสูงที่มีอยู่ทุกที่ งานส่วนใหญ่ทำได้ทันทีโดยใช้โทรศัพท์และแท็บเล็ต

ดังนั้น CRM จึงจำเป็นต้องสนับสนุนอุปกรณ์เหล่านี้ผ่านแอปเฉพาะหรือเวอร์ชันที่ปรับปรุงแล้วของผลิตภัณฑ์หลัก ในความเป็นจริง หากไม่เป็นเช่นนั้น นั่นควรเป็นเหตุผลที่ดีที่จะข้ามไปเป็นวิธีแก้ปัญหาของคุณทั้งหมด

สื่อสังคม

เนื่องจากโซเชียลมีเดียมีบทบาทสำคัญในการดำเนินธุรกิจของคุณ จึงช่วยให้มี CRM ที่มีคุณลักษณะการตรวจสอบในตัว คุณลักษณะเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องกว้างขวางไม่ว่าด้วยวิธีใด เครื่องมือติดตามง่ายๆ (ไลค์ การแชร์ ความคิดเห็น ฯลฯ) ที่มีความสามารถในการดำเนินการขั้นพื้นฐาน (โพสต์ ความคิดเห็น ฯลฯ) ก็เพียงพอแล้ว คุณมักจะมีแอพอื่นหรือจำเป็นต้องเข้าถึงบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณโดยตรงเพื่อการควบคุมขั้นสูงเพิ่มเติม

เหตุผลหลักที่คุณต้องการให้ CRM ของคุณมีคุณลักษณะที่เกี่ยวข้องกับโซเชียลมีเดียคือความสะดวก - คุณสามารถติดตามทุกอย่างได้โดยไม่ต้องกรองผ่านแท็บ แอพ หรือแพลตฟอร์ม

สรุป

ผู้ที่ค้นหาซอฟต์แวร์ CRM กำลังมองหาวิธียกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้า เนื่องจากเป็นแนวทางเฉพาะตัวที่คุณต้องพิจารณาธุรกิจของคุณโดยรวม ผลิตภัณฑ์ของคุณ และท้ายที่สุดคือตัวลูกค้าเอง จึงค่อนข้างยากที่จะค้นหาคุณลักษณะทั้งหมดที่เป็นไปได้ที่คุณอาจใช้ได้ ดังนั้น รายการที่ระบุไว้ในที่นี้ควรถูกมองว่าสำคัญที่สุด แต่ไม่ใช่รายการเดียว อย่าลังเลที่จะเจาะลึกและไปให้ไกลกว่านั้นก่อนที่จะตัดสินใจใช้ซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจของคุณ