คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการตลาดเชิงสัมพันธ์ – คำจำกัดความ ประโยชน์ กรณีใช้งาน และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ธุรกิจสมัยใหม่ส่วนใหญ่หมุนรอบความไว้วางใจ อย่างน้อย หากคุณต้องการคงไว้ซึ่งตลาดที่อิ่มตัวมากเกินไป คุณต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อพัฒนาความไว้วางใจ ตามรายงานของ Edelman Trust Barometer ผู้คน 67% ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ตามชื่อเสียงของบริษัท แต่พวกเขาหยุดซื้อเมื่อรู้สึกว่าขาดความน่าเชื่อถือ” สิ่งนี้นำไปสู่การทำการตลาดในศตวรรษที่ 21 เพื่อเน้นที่การตลาดเชิงสัมพันธ์มากกว่าการขายผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว

คณิตศาสตร์ค่อนข้างตรงไปตรงมาที่นี่ ให้คิดว่าตัวเองเป็นผู้บริโภค วันนี้คุณมีเวลาเพียงพอหรือไม่? ทุกคนค่อนข้างยุ่ง แม้ว่าคุณจะมีตัวเลือกมากมายในขณะที่ซื้อของบางอย่าง แต่คุณไม่มีขอบเขตที่จะลองใช้แบรนด์หนึ่งหลังจากที่อื่น ดังนั้น คุณจึงเลือกแบรนด์โดยการอ่านบทวิจารณ์ การตัดสิน และการค้นคว้า แล้วคุณพยายามที่จะยึดติดกับมัน

บริษัทชั้นนำทั่วโลกส่วนใหญ่กำลังใช้ประโยชน์จากความตั้งใจนี้ของผู้ซื้อ พวกเขาต้องการให้ลูกค้าเป็นสินทรัพย์ตลอดชีวิต สร้างมูลค่า และส่งเสริมแบรนด์โดยธรรมชาติ ดังนั้นการตลาดเชิงสัมพันธ์จึงมีความเกี่ยวข้องและเป็นที่นิยมมากขึ้น

ดังนั้น หากคุณต้องการออกแบบความพยายามทางการตลาดตามกลยุทธ์นี้ คุณมาถูกที่แล้ว ในบล็อกนี้ เราจะแสดงเกือบทุกอย่างที่คุณต้องการเพื่อเริ่มต้นกับการตลาดเชิงสัมพันธ์ทีละขั้นตอน

การตลาดเชิงสัมพันธ์ในคำจำกัดความ – มันคืออะไร

การตลาดแบบสัมพันธ์คือการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าประเภทหนึ่งที่มุ่งเป้าไปที่ความภักดีของลูกค้าและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในระยะยาว ตรงกันข้ามกับเป้าหมายระยะสั้นอย่างการได้มาซึ่งลูกค้าและการขายรายบุคคล

ลอร่า อาเบอรี TechTarget

คุณสามารถล้างแนวคิดของคุณได้อย่างง่ายดายจากคำจำกัดความข้างต้น การตลาดแบบสัมพันธ์ส่วนใหญ่เน้นการดูแลลูกค้าในแบบที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น มันเริ่มต้นหลังจากที่คุณรวบรวมโอกาสในการขาย

ในการตลาดเชิงสัมพันธ์ คุณให้ความรู้ผู้คนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ สัญญาว่าจะเพิ่มมูลค่าให้กับสาเหตุของพวกเขา และปฏิบัติตามสัญญานั้น จากนั้นให้เชื่อมต่อเพื่อติดตามและปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ กระบวนการทั้งหมดทำให้ลูกค้าไว้วางใจในบริการของคุณและกลับมาซื้อซ้ำ

ในทางกลับกัน มีการตลาดแบบดั้งเดิมหรือเชิงธุรกรรม ในกรณีที่คุณตั้งใจขายสินค้าเพียงอย่างเดียวและไม่สนใจว่าลูกค้ารายนั้นจะทำการซื้อเพิ่มเติมหรือไม่

การตลาดเชิงสัมพันธ์ต้องการให้คุณวางแผนและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างตั้งใจ จัดการและสร้างบรรยากาศที่ทุกคนสามารถมีส่วนร่วมกับกระบวนการและวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณได้ ดังนั้น เมื่อมีคนมาหาคุณในฐานะผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า คุณจะต้องคิดถึงผลประโยชน์ระยะยาวและพยายามเข้าใจภาพรวม

นักการตลาดมักจะปฏิบัติตามและใช้ความคิดริเริ่มและเครื่องมือต่างๆ เพื่อดำเนินการตามรูปแบบการตลาดนี้

ทำไมคุณควรไปทำการตลาดเชิงสัมพันธ์สำหรับธุรกิจของคุณ

เป็นการดีที่จะขายสินค้าให้กับลูกค้าที่ไม่เคยคืนสินค้าเพียงครั้งเดียวหรือไม่? วันนี้คุณไม่สามารถมีความหรูหรามากเท่ากับแบรนด์ ในที่ที่ความภักดีสามารถนำธุรกิจของคุณไปได้ไกลกว่าคู่แข่ง การขาดความจงรักภักดีจะนำพาธุรกิจของคุณไปสู่อีกขั้น ดังนั้น เราได้แยกแยะประโยชน์หลักๆ บางประการของการตลาดเชิงสัมพันธ์ ตรวจสอบพวกเขาเพื่อดูว่าทำไมคุณควรเลือกมันอยู่ดี

ก. ประสบการณ์ผู้ใช้ที่เพิ่มขึ้น

ยิ่งคุณให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ระยะยาวมากเท่าไหร่ ประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้นแก่ลูกค้าของคุณ ซึ่งหมายความว่า โมเดลการตลาดค่อยๆ ช่วยให้คุณสร้างกระบวนการทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้ ดังนั้น ลูกค้าที่มีความสุขจึงมักจะส่งต่อความรู้สึกดีๆ เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ สำหรับสิ่งนั้น คุณสามารถเรียกมันว่าการสร้างแบรนด์ที่เป็นธรรมชาติ

ข. อัตราการรักษาที่สูงขึ้นเป็นเรื่องของเวลา

ลูกค้ามากกว่า 80% ชอบซื้อเมื่อพวกเขาได้รับประสบการณ์แบรนด์ที่เป็นส่วนตัว ดังนั้น เมื่อคุ้นเคยกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งแล้ว ก็มักจะกลับมาใช้อีก หากคุณพิจารณาอย่างใกล้ชิดที่อัตราการคงอยู่ของแบรนด์ชั้นนำทั่วโลก พวกเขายังคงมีเสถียรภาพโดยมีอัตราการเลิกใช้งานที่ต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เคล็ดลับเบื้องหลังความสำเร็จของพวกเขาคือการรักษากระบวนการการตลาดเชิงสัมพันธ์ที่ยอดเยี่ยม

ค. การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ผู้ใช้ต้องการจริงๆ

มันง่ายกว่าสำหรับบริษัทที่มีการโต้ตอบกับลูกค้าพร้อมกัน ในฐานะแบรนด์ ถ้าคุณมีสิ่งนั้น คุณจะรู้ว่าผู้คนมีการรับรู้บริการของคุณอย่างไร ไม่ว่าพวกเขาต้องการการเปลี่ยนแปลงหรือไม่ก็ตาม นอกจากนี้คุณยังสามารถขอคำวิจารณ์และความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาจากพวกเขาได้อีกด้วย ในที่สุด ทั้งหมดนี้จะช่วยให้คุณพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้ได้เป็นอย่างดี

ง. มาเป็นผู้มีอิทธิพลทางสังคมเพื่อเพิ่มมูลค่าแบรนด์โดยรวม

ไม่น่าแปลกใจที่ 70% ของชาวอเมริกันเชื่อว่าแบรนด์ควรทำให้โลกนี้น่าอยู่ขึ้น ตามรายงานที่รวบรวมโดย Harvard Business School “77% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อจากบริษัทที่มุ่งมั่นที่จะทำให้โลกนี้น่าอยู่ขึ้น นอกจากนั้น 73% ของนักลงทุนเชื่อว่าความพยายามของพวกเขาในการปรับปรุงสิ่งแวดล้อมและสังคมมีส่วนช่วยในการตัดสินใจลงทุน”

ดังนั้นในขณะที่คุณทำการตลาดเชิงสัมพันธ์ คุณจะรับรู้ตำแหน่งของคุณในสังคมบ้าง ที่ช่วยให้คุณมีส่วนร่วมในประเด็นทางสังคมและสิ่งแวดล้อมต่างๆ ดำเนินการรณรงค์ตามเหตุการณ์เหล่านั้น ฯลฯ โดยรวมแล้วสามารถช่วยให้คุณเป็นผู้มีอิทธิพลทางสังคมได้

การตลาดเชิงสัมพันธ์ประเภทใดที่ได้รับความนิยมมากที่สุด

ในส่วนนี้ เราต้องการให้คุณสำรวจประเภทของช่องทางการตลาดเชิงสัมพันธ์ที่ยังคงมีผลอยู่ตลอดเวลา ด้วยช่องทางเหล่านี้ คุณสามารถฝึกฝนการทำการตลาดได้อย่างสบายใจ ดูกันชัดๆ ทีละคน

1. การตลาดผ่านอีเมล

การตลาดผ่านอีเมลเป็นช่องทางการตลาดที่เก่าแก่ แม้ว่าช่องจะอยู่รอดได้เนื่องจากการทำงานของช่อง แต่ทั้งหมดเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดทุกประเภทเห็นพ้องต้องกันในประเด็นนี้ว่า การตลาดผ่านอีเมลเป็นช่องทางที่เป็นส่วนตัวที่สุดที่สามารถช่วยให้ธุรกิจพัฒนาความสัมพันธ์ที่แนบแน่นกับลูกค้าได้ตั้งแต่ต้น ดังนั้นเราจึงมีข้อมูลเพียงพอที่จะเชื่อเช่นนั้น ตอนนี้มี ROI ที่น่าอัศจรรย์ที่ 38 ดอลลาร์สำหรับทุกๆ 1 ดอลลาร์ที่ใช้ไป

ในปี 2018 มีการส่งและรับอีเมลมากกว่า 293.6 พันล้านฉบับต่อวัน นักการตลาดเกือบ 89% ใช้อีเมลเป็นสื่อหลักในการสร้างโอกาสในการขาย

คุณสามารถแบ่งกลุ่มรายชื่ออีเมลหลังจากสร้างลูกค้าเป้าหมายตามประเภท ข้อมูลประชากร และความชอบ จากนั้นส่งแคมเปญอีเมลต่างๆ เพื่อใช้การตลาดเชิงสัมพันธ์ ต่อไปนี้คืออีเมลความสัมพันธ์ยอดนิยมบางประเภทที่คุณสามารถส่งถึงสมาชิกของคุณได้ -

ลำดับอีเมลต้อนรับ: หลังจากที่มีคนมาที่รายชื่ออีเมลของคุณ ให้กระชับความสัมพันธ์กับอีเมลต้อนรับหลายฉบับ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถทำให้สมาชิกคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ แปลง และเก็บรักษาไว้ได้อย่างง่ายดาย

อีเมลการละทิ้งรถเข็น: หากมีคนออกจากรถเข็นโดยไม่ทำการแปลง อีเมลประเภทนี้จะช่วยโน้มน้าวใจพวกเขาให้ซื้อได้มาก

ส่วนลดและคูปอง: คุณสามารถส่งส่วนลดและคูปองสำหรับลูกค้าประจำของคุณได้ตามโอกาสต่างๆ มันจะทำให้พวกเขามีความสุขและเพิ่มความไว้วางใจอย่างไรก็ตาม

จดหมายข่าว: จดหมายข่าว รายสัปดาห์หรือรายเดือนปกติจะแนะนำผู้ใช้ของคุณด้วยเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ บางครั้งก็ใช้ได้ผลดีในการสร้างคำปากต่อปากและความนิยมของแบรนด์

อีเมลแบบสำรวจ: การทำแบบสำรวจมีความจำเป็นสำหรับการตลาดเชิงสัมพันธ์ ดังนั้นจึงง่ายกว่าเมื่อคุณมีฐานลูกค้าประจำ

ดูตัวอย่างด้านล่างที่ Yelp ให้แนวคิดแก่สมาชิกในการเฉลิมฉลองวันพ่อ

วิธีเรียกใช้แคมเปญอีเมลที่ประสบความสำเร็จโดยย่อ

วิธีที่ง่ายที่สุดในการดำเนินการแคมเปญอีเมลที่สร้างการตอบสนองเชิงบวกต้องมีสองสิ่ง

หนึ่ง เครื่องมืออีเมลอัตโนมัติที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น คุณสามารถส่งจดหมายข่าวอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพด้วย weMail มันมีคุณสมบัติที่มีประโยชน์มากมาย เช่น การแบ่งส่วนรายการ ตัวสร้างและการรวมแบบฟอร์มที่หลากหลาย การส่งที่หลากหลาย และการวิเคราะห์ เป็นต้น

สอง กลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลตามข้อมูลล่าสุดและแนวโน้มของอุตสาหกรรม

วิธีสร้างแคมเปญอีเมลโดยใช้ weMail ใน 5 ขั้นตอนง่ายๆ

อย่างไรก็ตาม ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการที่จะช่วยให้คุณสร้างและส่งอีเมลความสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จได้ –

• แบ่งกลุ่มรายชื่ออีเมลภายในสัดส่วนที่แน่นอน
• เขียนสำเนาอีเมลที่เชื่อมโยงผู้ใช้
• ใช้เครื่องมืออีเมลอัตโนมัติที่เหมาะกับความต้องการของคุณ
• เลือกการออกแบบที่ดีที่สุดจากไลบรารีเทมเพลตของเครื่องมืออีเมลของคุณ (เช่น weMail มีเทมเพลตแคมเปญที่ยอดเยี่ยมมากมายที่ตรงกับแคมเปญของคุณ)
• นอกจากนี้ คุณยังสามารถออกแบบเทมเพลตอีเมลได้ด้วยตัวเอง
• เพิ่มปุ่ม CTA เพื่อเชิญผู้ใช้ให้เสร็จสิ้นการกระทำที่ต้องการ

ดังนั้น หากคุณมี weMail คุณสามารถทำสิ่งเหล่านี้ได้ภายในไม่กี่นาที

2. การตลาดเนื้อหา

เนื้อหาสร้างแรงดึงดูดให้ธุรกิจของคุณ มันมักจะส่งผลกระทบต่อการสร้างแบรนด์โดยรวมของคุณ ดังนั้น ด้วยการตลาดเนื้อหาที่เหมาะสม คุณสามารถมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นส่วนตัวให้กับผู้คนได้ คุณสามารถเผยแพร่บล็อกทางเทคนิค ทั่วไป และเชิงผลิตภัณฑ์เพื่อให้ความรู้แก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าประจำ สร้างวิดีโอเพื่อดึงดูดพวกเขาด้วยแคมเปญการตลาด และออกแบบทัวร์ชมผลิตภัณฑ์

ด้วยกลยุทธ์เนื้อหาที่แน่นอน คุณสามารถจัดการลูกค้าทั้งแบบ b2b และ b2c ได้พร้อมกัน ตามที่สถาบันการตลาดเนื้อหา (CMI) ”91% ของนักการตลาด B2B ใช้การตลาดเนื้อหาเพื่อเข้าถึงลูกค้า ในทางกลับกัน 86% ของนักการตลาด B2C เชื่อว่าการตลาดเนื้อหาเป็นกลยุทธ์หลักในกระบวนการทางการตลาดของพวกเขา

ลองดูประเภทเนื้อหาที่มีประสิทธิภาพเหล่านี้ซึ่งคุณสามารถติดตามสำหรับธุรกิจของคุณได้ -

• บล็อก
• อินโฟกราฟิก
• วิดีโอ
• การสัมมนาผ่านเว็บ
• หลักสูตรออนไลน์
• พอดคาสต์ ฯลฯ

สิ่งที่ดีที่สุดคือการเรียนรู้จากผู้เชี่ยวชาญ ในฐานะบริษัท คุณสามารถค้นหาคู่แข่งและแบรนด์ชั้นนำของคุณเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาทำการตลาดเนื้อหาได้

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถติดตามกิจกรรมของ weDevs เราเผยแพร่บล็อก วิดีโอ YouTube คู่มือ และบทช่วยสอนที่เกี่ยวข้องเป็นประจำ การตลาดเนื้อหาของเรามุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้เท่านั้น ซึ่งในที่สุดจะเพิ่มมูลค่าแบรนด์ของเรา

3. ยกระดับบริการดูแลลูกค้า

จากช่องทางการตลาดทั้งหมด บริการดูแลลูกค้ามักถูกประเมินต่ำเกินไป แม้ว่าจะยังคงเป็นปัจจัยที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ ตามรายงานของ Microsoft "96% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกความภักดีต่อแบรนด์ Accenture พบว่า “ลูกค้า 48% ต้องการได้รับการปฏิบัติอย่างดี เพราะพวกเขาเป็นคนดีและภักดี”

ดังนั้น เมื่อคุณปรับปรุงการบริการลูกค้า คุณจะเข้าใกล้ความสัมพันธ์ทางสายเลือดกับลูกค้าของคุณมากขึ้น มีหลายวิธีที่คุณสามารถรักษาบริการดูแลลูกค้าที่เหนือกว่าได้ บางส่วนของพวกเขาสามารถ -

• พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงสำหรับการสอบถาม คำขอ และการโทรของลูกค้า คุณสามารถสมัครบริการโทร กล่องแชท ฯลฯ สำหรับสิ่งนั้น
• พยายามฟังอย่างตั้งใจและอดทน
• ให้วิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม และหากต้องการกระบวนการที่ยาวนาน ให้รักษาความเห็นอกเห็นใจผู้คน
• การพัฒนาทักษะทางเทคนิคเป็นสิ่งจำเป็นในการแก้ปัญหาเฉพาะใดๆ
• ใช้คำพูดเชิงบวกเสมอและพยายามรักษาสภาพแวดล้อมการสนทนาที่ยืนยันได้
• ยอมรับความผิดพลาดและรักษาสัญญา

เคล็ดลับข้างต้นมีประโยชน์เมื่อผู้บริหารฝ่ายขายและฝ่ายดูแลลูกค้าของคุณมีความสามารถ มีความรู้ที่ถูกต้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และวิสัยทัศน์ของคุณ ดังนั้น คุณต้องดำเนินการตามขั้นตอนที่เหมาะสมเพื่อเตรียมความพร้อมเพื่อดำเนินการตามกลยุทธ์การตลาดเชิงสัมพันธ์ของคุณ

ต่อไปนี้คือแนวทางการบริหารจัดการที่เราต้องการแบ่งปันกับคุณ –

• ให้การฝึกอบรมที่สมบูรณ์แก่พนักงานของคุณ
• กำหนดมาตรฐานสูงสุดในการบริการลูกค้า
• ทำให้สามารถสอดคล้องกับจุดสัมผัส
• การเรียนรู้เชิงลึกและความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• พัฒนาวัฒนธรรมการเรียนรู้และช่วยเหลือผู้คน ฯลฯ

อย่างไรก็ตาม เป้าหมายหลักของคุณควรเป็นการปรับปรุงทุกแผนกในธุรกิจของคุณเพื่อให้มีสภาพแวดล้อมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้ดีขึ้น

4. การตลาดโซเชียลมีเดีย

วันนี้ไม่มีอะไรออกจากโซเชียลมีเดีย ความนิยมของแพลตฟอร์มโซเชียลเช่น Facebook หรือ Twitter เป็นช่องทางการตลาดเพิ่มขึ้นมาเกือบทศวรรษแล้ว แม้จะมีการถกเถียงกันเรื่องการตลาดผ่านอีเมลกับการตลาดบนโซเชียลมีเดีย แบบไหนดีกว่ากัน? ทั้งสองช่องมีความเป็นไปได้มากมาย

ดังนั้น คุณสามารถใช้เครื่องมือจัดการโซเชียลมีเดียของคุณเป็นตัวส่งเสริมแบรนด์ ซึ่งบริษัทที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่ติดตามอยู่แล้ว ในการทำเช่นนี้ คุณสามารถโพสต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ขอให้ผู้ใช้เข้าร่วมการสำรวจความคิดเห็นและความคิดเห็นทางสังคม เผยแพร่เนื้อหาเชิงโต้ตอบ เช่น วิดีโอสั้น อินโฟกราฟิก มีม หรือ GIF

ดังนั้น เนื้อหาโซเชียลมีเดียประเภทใดที่จะทำให้คุณมีส่วนร่วม แสดงความคิดเห็น การแชร์ และการแสดงผลโดยรวมของผู้ใช้มากขึ้น เราพบว่าประเภทเนื้อหาโซเชียลมีเดียเหล่านี้มีประสิทธิภาพมากขึ้น –

• เนื้อหาที่เขียนหรือโพสต์
• ภาพและเรื่องราวภาพ
• วิดีโอแบบโต้ตอบ
• เซสชั่นสด
• แบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้า
• เรียกใช้แคมเปญโซเชียลมีเดีย
• ประกาศและแชร์ข่าว

เนื้อหาโซเชียลทั้งหมดนี้สามารถช่วยให้ผู้ใช้ของคุณเรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ มีส่วนร่วมในการเดินทาง และในที่สุด ผลิตภัณฑ์ของคุณก็กลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของพวกเขา

ดูโพสต์โซเชียลมีเดียเหล่านี้จาก Apple พวกเขาแชร์รูปภาพเฉพาะนี้ที่ผู้ใช้ถ่ายด้วย iPhone การแบ่งปันเรื่องราวของลูกค้าประเภทนี้สามารถสร้างความน่าดึงดูดใจทางสังคมได้มากมาย

กลยุทธ์การตลาดสัมพันธ์ – วิธีการเริ่มต้น

การขายมีความสำคัญ และกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยให้คุณประหยัดจากจำนวนคอนเวอร์ชั่นที่ลดลงได้

เมื่อคุณเริ่มใช้แนวทางการตลาดส่วนบุคคล คุณจะสามารถเพิ่มยอดขายและลดอัตราการเลิกขายได้ แล้วจะเริ่มต้นอย่างไรกับโมเดลเหล่านี้ที่คุณตั้งเป้าที่จะให้บริการดังกล่าวซึ่งเน้นที่ลูกค้าทุกราย? กระบวนการใดที่สามารถช่วยให้คุณรู้สึกว่าคุณใส่ใจ?

นี่คือแนวคิดที่สามารถแนะนำคุณในการสร้างกลยุทธ์สำหรับการตลาดเชิงสัมพันธ์ -

กลยุทธ์ที่ 1 – การพัฒนาสภาพแวดล้อมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

แม้ว่าคุณจะรู้ว่าการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าควรเป็นปัจจัยหลักในการสร้างความไว้วางใจ แต่ก็ไม่ง่ายที่จะสร้างได้ในชั่วข้ามคืน ตาม CMO Council "มีเพียง 14% ของนักการตลาดที่เชื่อว่าการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นจุดเด่นของบริษัทของตน"

มันเกิดขึ้นเพราะธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมักต้องการกระบวนการที่ท้าทาย ดังนั้นไม่มีใครสามารถเปลี่ยนแปลงได้ในชั่วข้ามคืน คุณต้องก้าวไปทีละขั้น สิ่งแรกควรเป็นการสร้างสภาพแวดล้อมที่พนักงานและพนักงานของคุณทุกคนเชื่อว่าการบริการลูกค้าควรมีความสำคัญเป็นอันดับแรก

แม้ว่านักการตลาดจำนวนมากพบว่ามันยากที่จะสร้าง เมื่อเร็ว ๆ นี้ Econsultancy ได้ถามคำถามง่ายๆ กับพวกเขา – องค์ประกอบใดที่ช่วยในการสร้างวัฒนธรรม “Digital Native” อย่างแท้จริงในธุรกิจได้มากที่สุด 58% ของนักการตลาดกล่าวว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

อย่างไรก็ตาม คุณสามารถทำตามแผนภาพเพื่อทำความเข้าใจภาพรวม –

กลยุทธ์ที่ 2 – ใช้เทคโนโลยีเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

คุณสามารถค้นหาเครื่องมือ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) มากมายเพื่อดูแลคุณ ลูกค้า และลูกค้าของคุณ จะต้องใช้เงินลงทุนจำนวนหนึ่ง แต่ถ้าคุณสามารถค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณได้ คุณจะต้องใช้จ่ายเงินเพื่อสร้างผลตอบแทนที่ดี

ปัจจุบันมีการใช้เทคโนโลยีในแบรนด์ชั้นนำเพิ่มมากขึ้น สถานการณ์โรคระบาดยังทำให้ตัวเลขสูงขึ้นอีกด้วย มากกว่า 60% ของธุรกิจกำลังวางแผนที่จะลงทุนในเทคโนโลยีสารสนเทศมากขึ้นในปี 2020 ปีนี้แนวโน้มยังคงเหมือนเดิม ในบรรดาเครื่องมืออัตโนมัติทั้งหมด CRM ยังคงเป็นหนึ่งในความสำคัญสูงสุด

ตัวอย่างเช่น ด้วยเครื่องมือ CRM เช่น WPERP CRM คุณจะติดตามและติดตามการสืบค้นด้วยลีด สมาชิก และลูกค้า สร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานและหล่อเลี้ยงพวกเขา เป็น WordPress CRM โอเพ่นซอร์สที่มีคุณลักษณะหลากหลาย เพื่อให้คุณสามารถเริ่มต้นได้ฟรีตั้งแต่แรก

สาเหตุหลักประการหนึ่งที่ทำให้เครื่องมือ CRM มีความสำคัญอย่างยิ่ง ซึ่งจะช่วยให้คุณสร้างฐานข้อมูลลูกค้าได้ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณทำสิ่งต่าง ๆ ด้วยกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เมื่อคุณมีข้อมูลลูกค้าเพียงพอ คุณจะตัดสินใจได้อย่างถูกต้องมากขึ้นเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ

กลยุทธ์ที่ 3 – แนวทางการตลาดแบบ Omnichannel เป็นกุญแจสำคัญ

ชีวิตของเราถูกครอบครองโดยอุปกรณ์และช่องทางโซเชียลมีเดีย หากคุณวิเคราะห์ข้อมูลไซต์ของคุณใน Google Analytics หรือคอนโซลการค้นหา คุณจะเห็นว่าผู้ใช้มาจากโซเชียลมีเดียโดยตรง ใช้โทรศัพท์มือถือ คอมพิวเตอร์ ผลการค้นหาทั่วไป หรือโดยการอ้างอิง ฯลฯ ผู้ใช้มีอยู่ทุกที่ ดังนั้นคุณต้องทำให้การแสดงตนของคุณเป็นไปได้ทุกที่ เนื่องจากจำเป็นต้องคิดให้ไกลกว่าลูกค้าของคุณอยู่เสมอ

ดังนั้น คุณต้องเริ่มต้นการตลาดแบบ Omnichannel การตลาดแบบช่องทาง Omni คือการรวมกันของช่องทางการตลาดทั้งหมดที่คุณใช้เพื่อสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่สมบูรณ์สำหรับผู้ใช้ ซึ่งรวมทั้งความพยายามทางกายภาพและความพยายามทางดิจิทัลของคุณทั้งคู่ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถจัดการประชุม งานแสดงสินค้าทางธุรกิจ การสัมมนาผ่านเว็บ เซสชั่นสดบน Facebook หรือ Twitter เพิ่มขีดความสามารถในการจัดการโซเชียลมีเดียของคุณไปพร้อม ๆ กันเพื่อเผยแพร่คำขวัญ ค่านิยม การสร้างแบรนด์ และคำมั่นสัญญาว่าจะปฏิบัติตามนั้น

คุณอาจสงสัยว่ามีความแตกต่างระหว่าง multichannel และ omnichannel หรือไม่ ใช่แล้วล่ะ. ในแนวทางแบบหลายช่องทาง คุณจะใช้ช่องทางที่มีอยู่ทั้งหมดเพื่อเข้าถึงลูกค้า เช่น การใช้สื่อสิ่งพิมพ์หรือสื่อดิจิทัล มันง่ายและมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม omnichannel เป็นวิธีการขั้นสูง ช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ผู้ใช้แบบเดียวกันตลอดทั้งช่องทาง ไม่น้อยไปกว่านี้ ดังนั้นไม่ว่าผู้ใช้จะเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณด้วยวิธีใด พวกเขาก็จะได้รับบริการที่มีประสิทธิภาพร่วมกันอย่างแน่นอน

กลยุทธ์ที่ 4 – โปรแกรมอ้างอิงและความภักดี

โปรแกรมอ้างอิงเป็นเพียงกระบวนการที่คุณนำเสนอและให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการเผยแพร่คำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

G2

โปรแกรมอ้างอิงเป็นวิธีที่คุณสามารถให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำของคุณและเพิ่มมูลค่าแบรนด์แบบปากต่อปาก ข้อมูลยังสนับสนุนการอ้างสิทธิ์นี้ 65% ของธุรกิจใหม่ของบริษัทมาจากการแนะนำผลิตภัณฑ์ ลูกค้าเกือบ 84% เชื่อว่าการแนะนำผลิตภัณฑ์เป็นหนึ่งในรูปแบบการโฆษณาที่น่าเชื่อถือที่สุด

ดังนั้น ตามกลยุทธ์การตลาดเชิงสัมพันธ์ คุณสามารถเริ่มโปรแกรมการอ้างอิงประเภทนี้ได้ -

• การแนะนำลูกค้า – หนึ่งที่นิยมมากที่สุด
• การแนะนำพนักงาน – จะเป็นประโยชน์ถ้าคุณต้องการให้พนักงานของคุณมีส่วนร่วมในธุรกิจนอกเหนือจากบทบาทปกติของพวกเขา
• การแนะนำพันธมิตร
• โปรแกรมอ้างอิงสำหรับผู้ขาย

นอกเหนือจากแนวทางการตลาดเหล่านี้แล้ว คุณยังสามารถเริ่มโปรแกรมความภักดีได้ ซึ่งอาจรวมถึงการมอบสิทธิประโยชน์และส่วนลดพิเศษให้กับลูกค้าระยะยาวและลูกค้าประจำของคุณ

เคล็ดลับในการเริ่มต้นด้วยการแนะนำผลิตภัณฑ์และความภักดี

• เจาะจงเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ
• ทำให้เข้าถึงและหาได้ง่าย
• ให้คนทราบเกี่ยวกับเรื่องนี้ ส่งเสริมอย่างชาญฉลาด
• ให้มันง่ายเพื่อให้ผู้คนสามารถลงทะเบียนได้อย่างง่ายดาย
• ให้ความเห็นอกเห็นใจและความกตัญญูต่อผู้อ้างอิง

อย่างไรก็ตาม คุณสามารถเรียกใช้โปรแกรมปกติหรือเสนอการอ้างอิงในโอกาสต่างๆ ได้ การอ้างอิงที่ได้รับความนิยมมากที่สุดบางประเภท ได้แก่ ตามวันหยุด ตามฤดูกาล เนื้อหา การรับรู้ทางสังคม และของขวัญ เป็นต้น

5. ติดตามความพยายามทางการตลาดของคุณ

หากไม่มีการติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลผู้ใช้ คุณจะไปไม่ถึงปลายทาง ดังนั้น เมื่อคุณใช้แนวทางการตลาดตามความสัมพันธ์ มี KPI เฉพาะ (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) ที่คุณต้องติดตาม มาตรการหลักบางประการคือ -

• อัตราการเปิดอีเมลและอัตราการคลิกผ่าน
• อัตราการแปลง
• อัตราการรักษา
• อัตราการปั่น ฯลฯ
• ต่ออายุ

เมตริกเหล่านี้ช่วยให้คุณทราบตำแหน่งของธุรกิจของคุณตามรูปแบบการตลาดของคุณ ดังนั้น ถ้าตัวเลขดี แสดงว่าคุณมาถูกทางแล้ว หากคุณเห็นการปฏิเสธ ควรทำการเปลี่ยนแปลงและเตรียมกลยุทธ์ของคุณ นั่นควรเป็นเกม

ปิดท้ายด้วยการตลาดแบบสัมพันธ์ – บางกรณีการใช้งาน

แบรนด์ที่มีชื่อเสียงฝึกการตลาดเชิงสัมพันธ์ในระดับต่างๆ บางคนมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า และรักษารัศมีของการสร้างครอบครัว ตัวอย่างเช่น ดูวิดีโอโปรโมตนี้จาก Bank of America

วิดีโอนี้สะท้อนถึงข้อเท็จจริงง่ายๆ ประการหนึ่ง นั่นคือ พนักงานของ Bank of America มาจากทุกหนทุกแห่งจากประเทศ และพวกเขาคือคุณ พี่น้องของคุณ และใครไม่ใช่ นี่คือครอบครัวของคุณ ไม่ว่าคุณจะเป็นพนักงานหรือลูกค้า

นักเศรษฐศาสตร์เชิงพฤติกรรมชื่อดัง Dan Ariely ได้อธิบายข้อเท็จจริงโดยอิงจากเอฟเฟกต์การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนี้ในหนังสือของเขา Predictably Irrational เมื่อคุณต้องการให้ลูกค้ากลายเป็นครอบครัว ผู้คนก็คาดหวังให้คุณเป็นสมาชิกของครอบครัวด้วย ดังนั้น นอกจากมูลค่าเงินแล้ว คุณต้องให้ความมั่นใจบางอย่างว่าคุณใส่ใจจริงๆ นี่คือที่มาของการบริการลูกค้า บัตรของขวัญ ข้อเสนอเป็นครั้งคราว และโปรแกรมความภักดีที่ช่วยรักษาความสัมพันธ์นี้ไว้ได้มาก

ลองดูกรณีการใช้งานอื่น เป็นเรื่องเกี่ยวกับ Panera Bread Company ซึ่งเป็นร้านเบเกอรี่และคาเฟ่ในสหรัฐฯ ปัจจุบันมีร้านค้ามากกว่า 2,000 แห่งทั่วประเทศ ในปี 2014 พวกเขาสัญญาว่าจะกำจัดรสชาติที่ปรุงแต่ง สารให้ความหวานและสารกันบูดเทียมทั้งหมดออกจากอาหารของพวกเขา

การรักษาคำมั่นสัญญาที่ว่า "อาหารของเราสะอาด 100%" ไม่เคยง่ายอย่างนี้มาก่อน แต่ Panera ยังคงทำในสิ่งที่พวกเขาเชื่อเพื่อให้ผู้ใช้ดีขึ้น ความพยายามของพวกเขาได้รับผลตอบแทนครั้งใหญ่หลังจากการระบาดของ COVID-19 เริ่มขึ้น พวกเขาได้รับการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในการขายของชำออนไลน์ของพวกเขา

ดังนั้นนี่คือ ในด้านการตลาดเชิงสัมพันธ์ ความสามารถในการทำกำไรสอดคล้องกับสวัสดิการของลูกค้าและลูกค้าของคุณ เราเชื่อว่าคู่มือนี้มีคำถามที่จำเป็นทั้งหมดที่จะตอบ ในกรณีที่ยังรู้สึกสับสนขณะใช้อย่าลืมแจ้งให้เราทราบ