โต๊ะบริการด้านไอทีหมดหวังจะต้องได้รับการปรับปรุงให้ทันสมัย
เผยแพร่แล้ว: 2022-02-16ขอบคุณมากสำหรับหน้าที่การทำงานสองปีก่อนหน้านี้ องค์กรจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังสร้างการมอบหมายการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลให้เป็นลำดับความสำคัญภายในองค์กรของตน ความพยายามเหล่านี้มีขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและขจัดอุปสรรคที่แยกบริษัทออกจากลูกค้า
กล่าวโดยสรุป การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรและบุคคลทั้งสอง อย่างไรก็ตาม ในช่วงเวลาที่รวดเร็ว พวกเขาสามารถสร้างการเดินทางที่เป็นหลุมเป็นบ่อสำหรับผู้ที่คุ้นเคยกับกระบวนการแบบเก่าจำนวนมาก การยกเครื่องที่สำคัญใดๆ ต้องการความช่วยเหลือ และขึ้นอยู่กับฝ่ายบริการด้านไอทีที่จะนำเสนอ
การแก้ไขโต๊ะผู้ให้บริการด้านไอทีทั่วไปจะไม่เฉือนมัน คุณต้องมีเทคนิคสมัยใหม่ในการแก้ปัญหาร่วมสมัย โต๊ะทำงานเฉพาะบริษัทที่ใช้โทรศัพท์มือถือร่วมกับการเลื่อนเวลาการออกตั๋วล่าช้านั้นไม่ได้ผลและไม่สะดวกเมื่อเปรียบเทียบกับขอบเขตของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในทรัพยากรบุคคล เวิร์กโฟลว์ และกระบวนการที่เกิดขึ้นในที่อื่นของผู้ให้บริการจำนวนมาก
แต่ด้วยวิธีการที่ทันสมัยและขับเคลื่อนด้วย AI และช่องทาง Omnichannel เพื่อช่วยเหลือ องค์กรของคุณจะมีความพร้อมที่จะช่วยเหลือพนักงานและผู้บริโภคในการค้นหาราคาสูงสุดจากสภาพแวดล้อมดิจิทัลเมื่อเร็วๆ นี้
โต๊ะบริการไอทีที่ทันสมัยจริงๆดูเหมือนเป็นอย่างไร
โต๊ะช่วยเหลือแบบดั้งเดิมส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับนายหน้าที่เป็นมนุษย์ซึ่งสามารถจัดการกับการโทรศัพท์ภายในภูมิภาคของตนเท่านั้น ในหลายองค์กร โบรกเกอร์เหล่านี้สามารถเข้าถึงได้จากช่องทางต่างๆ เช่น โทรศัพท์มือถือ อีเมล หรือข้อความ เพื่อระบุจำนวน แต่ช่องทางทั้งหมดทำงานแยกกันโดยไม่เกี่ยวข้องกับความต่อเนื่อง
แม้ว่านี่จะเป็นช่วงเวลาที่กลยุทธ์ที่ดีที่สุดที่โต๊ะให้ความช่วยเหลือด้านไอทีสามารถคาดหวังได้ แต่นวัตกรรมทางเทคโนโลยีได้ปูทางไปสู่ความละเอียดที่เพิ่มขึ้นอย่างมีประสิทธิผล มีประสิทธิภาพ และปรับขนาดได้
AI มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว เป็นส่วนประกอบที่สำคัญของแผนกสนับสนุนด้านไอทีที่ได้รับการปรับปรุงใหม่ทางดิจิทัลให้ทันสมัยโดยสิ้นเชิง ฝ่ายสนับสนุนด้านไอที AI สามารถถอดเสียงการโทรที่เกี่ยวข้องกับผู้โทรและตัวแทนในเวลาที่จริงจัง จากนั้นทำการค้นหาจากการถอดความ ระบุตัวเลือกของปัญหาอย่างรวดเร็วและแม่นยำในระหว่างการโทร และส่งมอบความละเอียดเหล่านั้นไปยังตัวแทนเพื่อย้ายไปที่ผู้โทร
ด้วยโต๊ะทำงานของบริษัทแบบเดิมๆ นายหน้าอาจต่อสู้เพื่อตัดสินเกณฑ์การค้นหาที่เหมาะสม แม้ว่าจะมีการโทรติดต่อ ซึ่งผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็น dead air และผลกระทบจะถูกจำกัดด้วยความรู้และความสามารถของตัวแทนในการตระหนักถึงรากเหง้าของภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออก แต่ AI สามารถทำงานเบื้องหลังเพื่อสร้างความยุ่งยากให้กับผู้ใช้เป็นประจำ และใช้เงื่อนไขการค้นหาที่ถูกต้องเพื่อค้นหาข้อมูลที่มีประโยชน์
โต๊ะช่วยเหลือด้านไอทีที่ดำเนินการโดย AI
นอกเหนือจากการถอดเสียงเป็นคำแล้ว AI ยังสามารถให้ข้อมูลประวัติเกี่ยวกับผู้โทร โดยนำเสนอรายละเอียดด้านประชากรศาสตร์ที่เกี่ยวข้อง และสรุปการโทรในอดีตที่อาจยืนยันได้ว่าสะดวก ขั้นตอนของ IT Support Desk AI ไม่ใช่การเปลี่ยนตัวแทน แต่เพื่อช่วยให้พวกเขาประกอบอาชีพได้อย่างเชี่ยวชาญมากขึ้น
โต๊ะทำงานของบริษัทที่ใช้ AI จะได้รับประสบการณ์ที่ลดลงอย่างมากในช่วงเวลาสนทนาปกติ ซึ่งมักจะหมายความว่าผู้โทรสามารถแก้ไขข้อกังวลของพวกเขาได้อย่างรวดเร็วและมากขึ้นโดยทั่วไปในจำนวน 1 แม้ว่าจะอนุญาตให้บริษัทลดพนักงานแผนกช่วยเหลือด้านไอทีระดับ 1 ลงได้พร้อมกัน การวัดผลและบันทึกรายได้ เป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการสนับสนุนให้พนักงานใหม่ลงพื้นที่จัดการ
ทั้งหมดนี้ใช้งานได้จริงสำหรับองค์กรที่มีรอยเท้าข้ามทวีป เนื่องด้วยการปฏิบัติตามกฎระเบียบและความจำเป็นด้านกฎระเบียบที่แตกต่างกันในแต่ละประเทศ นายหน้าตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือจึงมักจะให้ความช่วยเหลือผู้คนในประเทศของตนเพียงเล็กน้อยทั่วโลก ด้วยความช่วยเหลือของ AI ตัวแทนทั่วโลกสามารถเข้าถึงข้อมูลกฎระเบียบที่สำคัญได้เพียงปลายนิ้วสัมผัส
แผนกช่วยเหลือด้านไอที AI ยังทำลายอุปสรรคทางภาษาด้วยบริการจากผู้เชี่ยวชาญที่สามารถแปลจากภาษาของบุคคลเป็นอีกภาษาหนึ่งเป็นประจำและกลับมาใหม่ได้อีกครั้ง ทั้งหมดนี้มีแนวโน้มที่จะทำให้โต๊ะทำงานของบริษัทของคุณเอื้อประโยชน์ต่อโลกได้ ไม่ใช่แค่ที่เดียวดาย
โต๊ะบริการที่ทันสมัยเป็นมากกว่าการโทรเฉพาะ นอกจากนี้ยังเปลี่ยนวิธีการจัดระเบียบคำแนะนำ ทำลายข้อจำกัดระหว่างช่องทางต่างๆ เพื่อปรับปรุงการเผชิญหน้าของผู้ใช้ที่ใกล้ชิดและเจ้าหน้าที่ฝ่ายช่วยเหลือ เมื่อเทียบกับโซลูชันหลายช่องทั่วไป โซลูชันแบบ Omnichannel ทำให้สามารถเปลี่ยนระหว่างช่องต่างๆ ได้โดยไม่ต้องขาดการพิชิต ความต่อเนื่องจะได้รับการดูแลแม้ว่าบุคคลนั้นจะเริ่มต้นจากโทรศัพท์มือถือ ย้ายไปยังเนื้อหาที่เป็นข้อความ จากนั้นไปที่อีเมล และกลับมาที่โทรศัพท์อีกครั้ง เป็นเทคนิคแบบองค์รวมมากขึ้นในการสนับสนุนที่ตระหนักถึงความต้องการปฏิสัมพันธ์ของผู้คนในปัจจุบัน
ของระบบ การปรับปรุงโต๊ะทำงานของบริษัทไอทีของคุณให้ทันสมัยเป็นองค์กรที่สำคัญสำหรับตัวเอง สำหรับ CIO ที่กำลังจัดการความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงทางอิเล็กทรอนิกส์ในสถานที่อื่นๆ การอัปเดตแผนกช่วยเหลือด้านไอทีอาจดูเหมือนเป็นโอกาสที่น่ากลัว แต่มันไม่จำเป็นต้องเป็น คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการเปลี่ยนแปลงโต๊ะทำงานของบริษัทไอทีได้ตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อให้พนักงานมั่นใจ และสรุปได้ว่าผู้ใช้พร้อมที่จะใช้งานที่คุ้มค่าที่สุด
วิธีรับประโยชน์สูงสุดจากการเปลี่ยนแปลงโต๊ะให้ความช่วยเหลือด้านไอทีของคุณ
1. ปลอดภัยในการลงทุนเข้า-ออก จากองค์กรทั้งหมด
โดยไม่จำเป็นต้องซื้อจากใครเลย คุณกำลังจัดการความเสี่ยงที่บุคลากรจะผิดนัดกลับไปเป็นวิธีการดำเนินการแบบเดิมอีกครั้ง และบ่อนทำลายความพยายามในการเปลี่ยนแปลงของคุณ การปรับปรุงองค์กรที่มีประสิทธิผล การบริหารต้องการปฏิสัมพันธ์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับความเป็นจริงและค่านิยมของการปรับปรุงนั้น
เปิดกว้างและโปร่งใสกับองค์กรทั้งหมดของคุณไม่ว่าคุณจะไปที่ไหนและจะได้รับอะไรบ้าง ทำให้บุคลากรเชิงบวกและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรู้ล่วงหน้าว่าพวกเขาจะได้อะไรจากการเปลี่ยนแปลงทางอิเล็กทรอนิกส์นี้ เห็นได้ชัดว่าเชื่อมโยงกระบวนการใหม่กับทั้งลูกค้าปลายทางและผู้เชี่ยวชาญด้านโต๊ะบริการ และอนุญาตให้พวกเขารู้ว่าจะสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงนี้ได้อย่างไรเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด
2. ป้อนรายละเอียดทางประวัติศาสตร์ที่มีคุณภาพของ AI ของคุณ
ฝ่ายสนับสนุนด้านไอที AI ฉลาดพอๆ กับข้อมูลและข้อเท็จจริงที่คุณให้ไว้ ตามหลักการแล้ว AI สามารถแก้ปัญหาจากกระบวนการจองตั๋วเก่าของคุณเพื่อสร้างบทความองค์ความรู้ของตนเองได้ จากนั้นจะใช้สิ่งเหล่านี้เป็นปัจจัยอ้างอิงสำหรับคำแนะนำที่จะเกิดขึ้น ในทางกลับกัน ขึ้นอยู่กับวิธีที่องค์กรของคุณเคยจัดการเอกสารมาก่อน คุณไม่สามารถมีข้อมูลคุณภาพสูงที่สำคัญที่จะทำให้สิ่งนี้สำเร็จได้
หากเป็นกรณีนี้ มีแหล่งข้อมูลอื่นๆ ที่คุณสามารถดึงออกมาได้ เช่น เนื้อหาความรู้ในปัจจุบันหรือการสมัครรับฐานความรู้สำหรับการเฉลิมฉลองที่สาม ไม่ว่าอุปทานจะเป็นแบบไหน กุญแจสำคัญคือการมีข้อมูลพื้นฐานที่แม่นยำและเจาะลึก ซึ่ง AI สามารถดึงออกมาได้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพคำตอบของแผนกบริการไอทีของคุณ
จำไว้ว่านี่ไม่ใช่การออกกำลังกายที่เป็นที่ยอมรับและเพิกเฉย คุณจะต้องมีผู้สนับสนุนด้าน AI เพื่อประเมินข้อมูลที่ AI ของคุณได้รับเป็นประจำ ผู้ให้การสนับสนุนนี้จะฝึกอบรม AI ให้กับบริษัทไอทีของคุณอีกครั้งเมื่อจำเป็น และขจัดขั้นตอน เวิร์กโฟลว์ และรายละเอียดที่มีข้อบกพร่องใดๆ ที่เป็นแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่มีหมัด
3. Doc กระบวนการโต๊ะบริการใหม่สำหรับการปรับขนาด
ยิ่งคุณบันทึกกระบวนการและกระบวนการปัจจุบันของคุณได้ดีเพียงใด คุณก็จะยิ่งง่ายขึ้นมากในการปรับขนาดการดำเนินงานและฝึกอบรมตัวแทนใหม่ในอนาคตอันใกล้ แทนที่จะสอนตัวแทนแต่ละรายเจาะลึกทุกวิธี ให้สร้างแหล่งข้อมูลและเอกสารที่มีรายละเอียดเทคนิคและขั้นตอนที่ถูกต้องที่พวกเขาควรปฏิบัติตามจริงๆ
เอกสารประกอบที่ครอบคลุมมีประโยชน์อย่างยิ่งในการเพิ่มโซลูชันความช่วยเหลือข้ามทวีปของคุณ หากคุณบันทึกปัญหาที่พิจารณาแล้ว 500 รายการและอธิบายวิธีดูแลปัญหาอย่างชัดเจน แสดงว่าคุณได้เปิดใช้งานตัวแทนจากทั่วทุกมุมโลกเพื่อให้คำแนะนำที่สมบูรณ์โดยมีการฝึกอบรมและการเริ่มต้นใช้งานเพียงเล็กน้อย
สรุป
เพื่อให้แน่ใจว่างานการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมีประสิทธิผลทั่วทั้งองค์กรของคุณ คุณจะต้องมีตัวเลือกโต๊ะทำงานของผู้ให้บริการไอทีที่พัฒนาขึ้นเพื่อให้ทัน หากคุณเป็นวิชาหลักเกี่ยวกับการขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้า ถึงเวลาที่ต้องปรับปรุงให้ทันสมัยแล้ว
Joseph Esdale เป็นสถาปนิกทางเลือกของ Provider Desk ที่ CTG