คู่มือขั้นสูงสุดสำหรับข้อตกลงระดับการบริการ (SLA)

ในหลายบริษัท รู้สึกเหมือนมีระยะห่าง 100 ไมล์ระหว่างการขายและการตลาด ในการสำรวจของ LinkedIn เมื่อเร็วๆ นี้ 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามทั่วโลกเชื่อว่าความไม่สอดคล้องกันระหว่างการขายและการตลาดอาจสร้างความเสียหายต่อประสิทธิภาพทางการเงิน แต่ก็มีการตัดการเชื่อมต่อระหว่างทีมจำนวนมากจากกลยุทธ์ไปสู่กระบวนการ

ขั้นตอนที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการปรับความพยายามในการขายและการตลาดของคุณคือการสร้างข้อตกลงระดับการบริการ (SLA) ตามเนื้อผ้า SLA ใช้เพื่อกำหนดสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับจากผู้ให้บริการ แต่ SLA ก็ให้บริการแก่ฝ่ายปฏิบัติการภายในเช่นกัน และข้อตกลงด้านการขายและการตลาดก็เป็นสิ่งสำคัญที่สุด

.

ในท้ายที่สุด ข้อตกลงระดับการบริการได้รับการออกแบบมาเพื่อสร้างความสอดคล้องระหว่างสองฝ่ายโดยกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนและบรรเทาปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น ด้วยเหตุนี้จึงมี SLA หลายประเภทขึ้นอยู่กับกรณีการใช้งานของคุณ

1. ข้อตกลงระดับการบริการลูกค้า

SLA ของลูกค้าเป็นเพียงสิ่งที่ดูเหมือน: ข้อตกลงโดยผู้ขายเพื่อให้บริการในระดับหนึ่งแก่ลูกค้ารายใดรายหนึ่ง นี่เป็นตัวอย่างที่น่าสนุก:

ในรายการทีวี The Office บริษัท Dunder Mifflin จัดหากระดาษให้กับองค์กรต่างๆ พวกเขาอาจมี SLA ของลูกค้าที่ระบุว่า Dunder Mifflin จะจัดหา [บริษัท X] ด้วยกระดาษ 50 รีมต่อเดือน จัดส่งทุกวันจันทร์ไปยัง [ที่อยู่ 1] และ [ที่อยู่ 2] โดย Darryl Philbin โดยมีการยืนยันการจัดส่งที่ส่งไปยัง Jim Halpert . (ขออภัย เราสนุกกับการอ้างอิงในนั้นมากเกินไปเล็กน้อย)

2. ข้อตกลงระดับบริการภายใน

SLA ภายในเกี่ยวข้องกับฝ่ายต่างๆ ภายในบริษัทเท่านั้น แม้ว่าธุรกิจอาจมี SLA เปิดอยู่สำหรับลูกค้าแต่ละราย แต่ก็สามารถมี SLA แยกกันระหว่างฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดได้

สมมติว่าฝ่ายขายของบริษัท X ต้องปิดการขายรวมมูลค่า 5,000 เหรียญต่อเดือน และการขายแต่ละครั้งมีมูลค่า 100 เหรียญ หากอัตราการชนะโดยเฉลี่ยของทีมขายสำหรับลีดที่พวกเขามีส่วนร่วมคือ 50% Amir ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดของ Company X สามารถทำงานร่วมกับทีมขายใน SLA โดยกำหนดว่า Marketing จะส่งมอบลีดที่ผ่านการรับรอง 100 รายการให้กับ Kendra ผู้อำนวยการฝ่ายขายโดย วันที่แน่นอนทุกเดือน ซึ่งอาจรวมถึงรายงานสถานะรายสัปดาห์สี่ฉบับต่อเดือน ซึ่ง Kendra ส่งกลับไปยัง Amir โดย Kendra เพื่อให้แน่ใจว่าลีดที่ทีมของ Kendra ได้รับกำลังช่วยให้พวกเขาก้าวตามเป้าหมายการขายรายเดือนของพวกเขา

3. ข้อตกลงระดับบริการหลายระดับ

SLA หลายระดับสามารถสนับสนุนลูกค้าของธุรกิจหรือแผนกภายในต่างๆ ของธุรกิจได้ จุดประสงค์ของ SLA ประเภทนี้คือการร่างสิ่งที่คาดหวังของแต่ละฝ่ายหากมีผู้ให้บริการมากกว่าหนึ่งรายและผู้ใช้ปลายทางหนึ่งราย ต่อไปนี้คือตัวอย่าง SLA แบบหลายระดับในสถานการณ์ภายใน:

ทีมขายและการตลาดของบริษัท X ร่วมมือกันใน SLA ภายในที่ส่งลีดจากการตลาดสู่การขายทุกเดือน แต่ถ้าพวกเขาต้องการรวมกลยุทธ์การรักษาลูกค้าไว้ในสัญญานี้ ทำให้เป็น SLA ระหว่างการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า

หลังการขายปิด 50 ดีลใหม่ในเดือนนี้ ฝ่ายบริการลูกค้ามีหน้าที่ทำให้ลูกค้าเหล่านี้มีความสุขและประสบความสำเร็จในขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์ ใน SLA แบบหลายระดับ บริษัท X สามารถให้ Kendra ผู้อำนวยการฝ่ายขายส่งรายงาน "ข้อขัดแย้งของลูกค้า" รายเดือนไปยัง Joan รองประธานฝ่ายบริการตามบทสนทนาที่ทีมขายมีกับลูกค้าเป็นประจำ ซึ่งช่วยให้ทีมบริการลูกค้าสร้างฐานความรู้ที่เตรียมความพร้อมสำหรับจุดปวดที่ลูกค้าโทรหาได้ดียิ่งขึ้น

คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบทบาทที่เพิ่มขึ้นของการบริการลูกค้าต่อการเติบโตของธุรกิจใน HubSpot Academy

SLA รวมอะไรบ้าง?

รายละเอียดของ SLA จะแตกต่างกันไปตามข้อตกลงภายในและภายนอก อย่างไรก็ตาม มีองค์ประกอบพื้นฐานทั่วไปที่แต่ละ SLA ควรมี ไม่ว่าผู้รับบริการจะเป็นลูกค้าหรือทีมขายของคุณ

แหล่งข้อมูลเด่น: เทมเพลต SLA การตลาดและการขายฟรี

ดาวน์โหลดเทมเพลตนี้

เทมเพลต SLA ด้านการขายและการตลาดของ HubSpot เป็นแหล่งข้อมูลในอุดมคติสำหรับการสรุปเป้าหมายของบริษัทและการบรรลุข้อตกลงระหว่างสองทีมที่สำคัญเหล่านี้ ดาวน์โหลดฟรี

1. บทสรุปของข้อตกลง

รายการแรกใน SLA ของคุณควรเป็นภาพรวมของข้อตกลง คุณตกลงที่จะส่งมอบบริการใดให้อีกฝ่ายหนึ่ง สรุปบริการ ผู้ที่จะส่งมอบ และวิธีวัดความสำเร็จของบริการนั้น

2. เป้าหมายของทั้งสองฝ่าย

ใน SLA ภายนอก - ซึ่งระหว่างธุรกิจและลูกค้า - เป้าหมายที่ระบุไว้ในข้อตกลงคือเป้าหมายของลูกค้าเป็นหลัก หากเป็นความตั้งใจของคุณ ให้ทำงานร่วมกับลูกค้าของคุณเพื่อแต่งงานกับความต้องการของพวกเขาด้วยความสามารถของผลิตภัณฑ์ของคุณ และตั้งเป้าหมายที่วัดผลได้ซึ่งบริษัทของคุณสามารถบรรลุผลสำเร็จให้กับลูกค้าเป็นประจำ

นี่เป็น SLA ภายในระหว่างฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดของคุณหรือไม่? ทั้งสองทีมควรมีเป้าหมายที่ระบุไว้ในส่วนนี้ของสัญญา ในขณะที่ต้องแน่ใจว่าเมื่อ Marketing บรรลุเป้าหมาย ฝ่ายขายจะบรรลุเป้าหมายของตนเองได้

3. ข้อกำหนดของทั้งสองฝ่าย

SLA ควรรวมสิ่งที่แต่ละฝ่ายต้องการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ในข้อตกลงที่ให้บริการลูกค้า พึงระลึกไว้เสมอว่าความต้องการของลูกค้าอาจมากกว่าแค่ "ผลิตภัณฑ์" พวกเขาอาจต้องการมากกว่านั้นเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เช่น การให้คำปรึกษารายสัปดาห์ การรายงาน และการบำรุงรักษาทางเทคนิคจากคุณ

SLA ระหว่างทีมขายและทีมการตลาดควรอธิบายสิ่งที่พวกเขาอาจต้องการจากแผนกตรงข้าม เพื่อช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น การตลาดอาจต้องการรายงานสถานะรายสัปดาห์เกี่ยวกับไปป์ไลน์ของการขาย เพื่อให้นักการตลาดสามารถปรับแคมเปญสร้างลูกค้าเป้าหมายได้อย่างเหมาะสม

4. จุดติดต่อ

ใครมีหน้าที่ดูแลให้บรรลุเป้าหมายของแต่ละฝ่าย? จัดเรียงว่าทีมใดทำอะไร และใครคุยกับใคร ในส่วนนี้ของ SLA ของคุณ มีพนักงานแยกต่างหากที่ใช้บริการเกี่ยวกับพนักงานที่รายงานผลการปฏิบัติงานทุกสัปดาห์หรือไม่? ทำให้ชัดเจนว่าใครมีส่วนร่วมใน SLA และอย่างไร

5. แผนหากไม่บรรลุเป้าหมาย

คุณอาจไม่ต้องการคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่ควรมีผลที่เป็นทางการเมื่อไม่บรรลุเป้าหมายซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ SLA อย่าเพิ่งวิตกกังวล – ผลที่ตามมาเหล่านี้ไม่ใช่สถานการณ์ที่ทำให้ธุรกิจสิ้นสุดลงเสมอไป รวมรูปแบบการชดเชยให้กับผู้ใช้บริการเมื่อบริการไม่เป็นไปตามเป้าหมายที่ตกลงกันไว้ ใน SLA ภายนอก ตาม PandaDoc ค่าตอบแทนนี้สามารถมาในรูปแบบของ “เครดิตบริการ” คว้าเทมเพลต SLA ฟรีของ PandaDoc ที่นี่ เพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติม

สำหรับ SLA ด้านการขายและการตลาด ให้ทำงานร่วมกับทีมขายของคุณเพื่อจัดทำแผนสำหรับวิธีการสร้างรายได้ที่สูญเสียไปอันเป็นผลมาจากโควตาการขายที่ไม่สามารถเข้าถึงได้ คุณอาจใช้ระบบการนัดหยุดงานที่มีพนักงานบางคน — ทั้งในการขายและการตลาด — รับผิดชอบในการวินิจฉัยและแก้ไขปัญหาประสิทธิภาพต่ำ

6. เงื่อนไขการยกเลิก

SLA ของคุณจะถูกยกเลิกภายใต้สถานการณ์ใด ไม่ว่าสัญญาของคุณจะให้บริการลูกค้าหรือแผนกภายในสองแผนก โดยทั่วไปคุณจะพบว่าตัวเองวาง SLA ไว้ในเขียงเมื่อไม่ได้ผล บางทีเป้าหมายของคุณอาจไม่เป็นไปตามเป้าหมายในช่วงสามเดือนที่ผ่านมา หรือข้อตกลงปัจจุบันไม่ได้ให้ผลประโยชน์จากทุกคนที่เกี่ยวข้อง

สร้างเงื่อนไขที่เป็นทางการซึ่งคุณจะยกเลิก SLA ปัจจุบันโดยหวังว่าจะมี SLA ที่ดีกว่า

ตัวอย่างของ SLAs

แม้ว่า SLA จะมีเอกลักษณ์เฉพาะตามความต้องการของคุณ แต่ต่อไปนี้คือตัวอย่างและเทมเพลตบางส่วนที่สามารถให้แนวคิดว่า SLA อาจมีหน้าตาเป็นอย่างไร

1. เทมเพลต SLA การตลาดและการขายของ HubSpot

ตามที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ HubSpot มีเทมเพลตสำหรับข้อตกลงระดับการตลาดและการขาย แทนที่จะซับซ้อนเกินไป เทมเพลตนี้ให้ส่วนที่ตรงไปตรงมาและไร้สาระ เพื่อให้ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งสามารถอ่านได้อย่างรวดเร็ว

สิ่งที่เราชอบที่สุด: มีการจัดวางในรูปแบบสองคอลัมน์เพื่อระบุว่าทีมใดรับผิดชอบกิจกรรมและเมตริกได้อย่างง่ายดาย การมีพวกเขาเคียงข้างกันเช่นนี้เป็นการตอกย้ำเป้าหมายของการเป็นหุ้นส่วนและการจัดตำแหน่ง

วิธีนำไปใช้ใน SLA . ของคุณ

ความเรียบง่ายเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างเทมเพลต SLA นี้ขึ้นใหม่ ไม่ว่าคุณจะใช้ข้อเสนอของ HubSpot หรือสร้างของคุณเอง การใช้ SLA ประเภทนี้อย่างมีประสิทธิภาพหมายถึงการต่อต้านสิ่งล่อใจที่จะแสดงผลลัพธ์ที่เป็นไปได้ทั้งหมด และมุ่งเน้นไปที่ภาพรวมของเป้าหมาย การริเริ่ม และความรับผิดชอบแทน

2. เทมเพลต SLA การตลาดและการขายของ Hivehouse Digital

ที่มาของภาพ

เทมเพลต SLA การขายและการตลาดนี้เน้นหนักที่เมตริก ทำให้เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมที่มีประสิทธิภาพสูง การออกแบบอาศัยตารางสำหรับการป้อนข้อมูลที่ง่ายดาย และยังมาพร้อมกับพร้อมท์/ตัวอย่างเพื่อช่วยคุณกำหนดข้อตกลง

สิ่งที่เราชอบที่สุด: เอกสารได้รับการจัดระเบียบทีละขั้นตอน ทำให้เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมที่ไม่มีกระบวนการ SLA ที่เป็นทางการ (ยัง)

วิธีนำไปใช้ใน SLA . ของคุณ

การใช้โมเดล Hivehouse สำหรับ SLA ของคุณหมายถึงการพึ่งพาจุดแข็งทีละขั้นตอน การแบ่ง SLA เป็นขั้นตอนที่เล็กลงและจัดการได้มากขึ้น โอกาสที่คุณและทีมของคุณจะถูกครอบงำน้อยลงน้อยลง

3. เทมเพลต SLA การตลาดและการขายของ Lucidchart พร้อมตัวอย่าง

ที่มาของภาพ

แทนที่จะผ่านกระบวนการสร้าง SLA เทมเพลตนี้จะจัดระเบียบส่วนต่างๆ ตามกระบวนการทางการตลาดและการขายเอง ตั้งแต่เป้าหมายไปจนถึงคุณสมบัติผู้นำ แฮนด์ออฟ และการดูแลเอาใจใส่

สิ่งที่เราชอบที่สุด: เทมเพลตใช้แนวทางแบบเห็นภาพพร้อมคอลัมน์สำหรับการตลาด การขาย และเป้าหมายที่ใช้ร่วมกัน สิ่งนี้ทำให้ความเป็นเจ้าของของสิ่งที่ส่งมอบมีความชัดเจนตลอดกระบวนการ

วิธีนำไปใช้ใน SLA . ของคุณ

การเห็นเป็นการเชื่อในเทมเพลต SLA ประเภทนี้ แม้ว่าจะมีรายละเอียดที่สำคัญ แต่วิธีนี้ใช้สีและรูปร่างเพื่อเน้นหมวดหมู่และการกระทำที่สำคัญ หากคุณกำลังวางแผนที่จะใช้แนวทางนี้กับ SLA ของคุณ ให้ใช้จิตวิทยาสีและหลักการออกแบบกราฟิกเพื่อสร้าง SLA ที่ดึงดูดสายตา

4. ตัวอย่างข้อตกลงการให้บริการธุรกิจขนาดเล็กของ AT&T

นี่คือตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริงในป่า ไม่ใช่ทุก SLA ที่อยู่ระหว่างทีมการตลาดและการขาย หรือแม้แต่แผนกภายในอื่นๆ นี่คือ SLA ที่ระบุข้อตกลงการบริการระหว่าง AT&T และลูกค้า โดยกำหนดความคาดหวังสำหรับการมีส่วนร่วม พวกเขาทำให้ SLA นี้เข้าถึงได้แบบสาธารณะสำหรับผู้ใช้ทั้งหมด

สิ่งที่เราชอบที่สุด: ข้อตกลงนี้เรียบง่ายและชัดเจน โดยใช้ประโยชน์จากหัวข้อย่อยเพื่อให้แต่ละรายละเอียดชัดเจนและเข้าใจได้

วิธีนำไปใช้ใน SLA . ของคุณ

ตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริงของ AT&T เน้นย้ำถึงความสำคัญของการเรียกสิ่งที่สำคัญ ในกรณีนี้โดยใช้สัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อย การใช้แนวทางเดียวกันกับ SLA ของคุณหมายถึงการกลั่นผลลัพธ์ที่ใหญ่กว่าและซับซ้อนกว่าให้กลายเป็นตัวอย่างข้อมูลที่เข้าใจได้ง่ายซึ่งไม่ทำให้เกิดความสับสน

ที่มาของภาพ

5. ตัวอย่าง Microsoft Azure SLA สำหรับบริการคลาวด์

ในฐานะผู้ให้บริการ Microsoft Azure ยังเผยแพร่ SLA สำหรับลูกค้าแบบสาธารณะอีกด้วย SLA ใช้สัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยเพื่อระบุข้อเสนอและคำมั่นสัญญาของลูกค้าอย่างชัดเจน ซึ่งมีความเฉพาะเจาะจงขึ้นอยู่กับแผนและบริการที่มีให้

สิ่งที่เราชอบที่สุด: SLA ได้รับการจัดระเบียบด้วยหัวเรื่องสำหรับการนำทางอย่างรวดเร็วไปยังข้อเสนอที่เกี่ยวข้องมากที่สุด และข้อมูลจะถูกเก็บไว้อย่างกระชับด้วยลิงก์ "ดูรายละเอียดทั้งหมด" ที่เป็นตัวเลือก

วิธีนำไปใช้ใน SLA . ของคุณ

SLA เชิงลึกนั้นซับซ้อนตามธรรมชาติ ทำให้ง่ายต่อการจมอยู่ในรายละเอียด แม้จะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้ทุกอย่างเรียบง่าย ตัวอย่างของ Microsoft นำเสนอวิธีการที่คล่องตัวในการนำไปใช้: เรียกรายละเอียดที่สำคัญแล้วระบุลิงก์ไปยังข้อความ SLA ฉบับเต็ม

ที่มาของภาพ

6. เทมเพลต SLA แบบหลายหน้าของ PandaDoc

PandaDoc เสนอทางเลือกอื่นสำหรับข้อตกลงของผู้ให้บริการ/ลูกค้า และเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับการเตรียมการที่เป็นทางการมากขึ้น

สิ่งที่เราชอบที่สุด: เทมเพลตนี้จัดทำ SLA ที่ชัดเจนและรัดกุมพร้อมเวลา วันที่ และความคาดหวังที่มั่นคง

วิธีนำไปใช้ใน SLA . ของคุณ

แม้ว่า SLA ประเภทนี้จะใช้ภาษาที่ถูกต้องตามกฎหมายมากกว่า เช่น "ในขณะที่" และ "ดังนั้น" แต่ก็มีข้อได้เปรียบจากโครงสร้างการเล่าเรื่องที่มั่นคงเพื่ออธิบายความคาดหวัง หากคุณกำลังวางแผนที่จะใช้สิ่งที่คล้ายคลึงกัน ให้ลองใช้เทมเพลตเพื่อเร่งกระบวนการแทนที่จะเริ่มต้นจากศูนย์

วิธีสร้าง SLA สำหรับการตลาดและการจัดตำแหน่งการขาย

แม้ว่า SLA จะเป็นเรื่องปกติระหว่างธุรกิจและลูกค้าใหม่ แต่ก็สามารถปรับปรุงการจัดตำแหน่งภายในได้ เมื่อมีข้อตกลงระหว่างฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดโดยเฉพาะ ข้อตกลงนี้จะให้รายละเอียดเป้าหมายทางการตลาด (เช่น จำนวนลีดหรือไปป์ไลน์ของรายได้) และกิจกรรมการขายที่จะติดตามและสนับสนุนพวกเขา (เช่น ลีดที่มีส่วนร่วมซึ่งผ่านการรับรองโดยทีมการตลาด)

ทั้งฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดใช้เอกสารนี้เป็นคำมั่นสัญญาในการสนับสนุนซึ่งกันและกันตามเป้าหมายที่เป็นรูปธรรมและเป็นตัวเลข และคาดเดาอะไร? 87% ของหัวหน้าฝ่ายขายและการตลาดกล่าวว่าการทำงานร่วมกันระหว่างการขายและการตลาดช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างสำคัญ

ตอนนี้ หากคุณไม่มี SLA ด้านการขายและการตลาด อย่ากลัว: เราได้อธิบายวิธีสร้าง SLA ไว้ด้านล่างแล้ว เพื่อให้คุณสามารถเริ่มจัดทีมขายและการตลาดของคุณได้อย่างง่ายดาย

ในการร่าง SLA ของคุณ ก่อนอื่นคุณต้องจัดทีมขายและการตลาดของคุณให้สอดคล้องกับชุดเป้าหมายที่ใช้ร่วมกัน — หรืออย่างที่เรากล่าวไว้ก่อนหน้านี้คือ "Smarketing" ที่กลมกลืนกัน การจัดแนวนี้สามารถกำหนดการสร้าง SLA ที่เป็นลายลักษณ์อักษรที่สะท้อนถึงเป้าหมายเหล่านี้ ต่อไปนี้เป็นวิธีสร้าง SLA โดยคำนึงถึง "Smarketing":

1. คำนวณเป้าหมายทางการตลาดที่เป็นตัวเลขตามโควต้าของทีมขาย

ในฐานะแผนกการตลาด คุณไม่เพียงควรมีเป้าหมายที่เป็นรูปธรรมสำหรับแต่ละแคมเปญที่คุณดำเนินการ แต่คุณควรมีเป้าหมายเชิงตัวเลขในระดับสูงที่สอดคล้องกับการดำเนินงานของทีมขายด้วย ในตอนท้าย นั่นหมายถึงลีดที่ผ่านการรับรองและยอดขายจริงจากลีดเหล่านั้น

พนักงานขายถูกขับเคลื่อนโดยโควตาการขายเกือบทั้งหมด ซึ่งเป็นเป้าหมายเชิงตัวเลขที่สัมพันธ์กับค่าตอบแทนและความมั่นคงในการทำงาน หาก Marketing มุ่งมั่นที่จะบรรลุเป้าหมายเชิงตัวเลขที่คล้ายกัน แสดงว่าทีมนั้นมีความรับผิดชอบในลักษณะที่คล้ายกับการขาย อย่างไรก็ตาม เคล็ดลับคือต้องแน่ใจว่าเป้าหมายตัวเลขของคุณสามารถขับเคลื่อนเป้าหมายตัวเลขของทีมขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในการคำนวณด้านการตลาดของ SLA คุณจะต้องมีตัวชี้วัดสี่ตัวต่อไปนี้:

• เป้าหมายการขายทั้งหมด (ในแง่ของโควตารายได้)
• % รายได้ที่มาจากโอกาสในการขายที่สร้างโดยการตลาด (ตรงข้ามกับรายได้ที่เกิดจากการขาย)
• ขนาดข้อตกลงการขายเฉลี่ย
• % โอกาสในการขายเฉลี่ยต่อลูกค้าเป้าหมาย

แล้วก็ถึงเวลาทำการคำนวณ:

• โควต้าการขาย x % รายได้จากโอกาสในการขายที่สร้างโดยการตลาด = เป้าหมายรายได้ที่มาจากการตลาด
• เป้าหมายรายได้ที่มาจากการตลาด ÷ ขนาดข้อตกลงการขายเฉลี่ย = จำนวนลูกค้าที่ต้องการ
• ลูกค้า ÷ จำนวนลูกค้าเป้าหมายโดยเฉลี่ยที่ปิด % = จำนวนลูกค้าเป้าหมายที่ต้องการ

2. แบ่งกลุ่มเป้าหมายของคุณตามช่วงเวลาที่กำหนดในระหว่างปี

อาจเป็นความคิดที่ดีที่จะประเมินด้านการตลาดของ SLA ใหม่ทุกเดือน เนื่องจากปัจจัยหลายอย่างสามารถเปลี่ยนแปลงตัวเลขที่ใช้ในการคำนวณของคุณเมื่อเวลาผ่านไป ในการดำเนินการดังกล่าว ให้สร้างเอกสารที่ติดตามการคำนวณ SLA ของคุณตามเดือน ซึ่งควรมีเมตริกต่อไปนี้

• # ของลีดที่สร้างการตลาด
• #ของลีดเหล่านั้นที่กลายมาเป็นลูกค้า
• รายได้จากลูกค้าที่ปิดไปแล้วนั้น
• รายได้รวมที่ปิดในเดือนนั้นจากโอกาสในการขายที่สร้างโดยการตลาดเท่านั้น
• รายได้รวมที่ปิดในเดือนนั้น

คุณจะต้อง:

• ความยาวรอบการขายเฉลี่ย

ด้วยตัวเลขด้านบนนี้ คุณสามารถคำนวณเมตริกที่คุณเริ่มต้นใหม่เป็นรายเดือน หรือในช่วงเวลาใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ — ไตรมาส ปี ฯลฯ เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าใช้การวัดเวลาเดียวกันสำหรับทั้งฝ่ายขายและการตลาดเพื่อ รักษาตำแหน่ง ดู:

• # ลีดที่สร้างโดยการตลาดที่กลายมาเป็นลูกค้า ÷ # ลีดที่สร้างโดยการตลาด = โอกาสในการขายที่นำไปสู่ลูกค้า
• รายได้จากลูกค้าที่ปิด ÷ # ของลีดที่สร้างการตลาดที่กลายมาเป็นลูกค้า = ขนาดข้อตกลงการขาย
• รายได้ทั้งหมดที่ปิดจากโอกาสในการขายที่สร้างโดยการตลาด / รายได้ทั้งหมดที่ปิด = % รายได้จากโอกาสในการขายที่สร้างโดยการตลาด

คุณสามารถก้าวไปอีกขั้นหนึ่ง และรวมปริมาณและคุณภาพเข้ากับตัวชี้วัดเหล่านี้ การคำนวณข้างต้นช่วยให้คุณมีเป้าหมายปริมาณเชิงปริมาณของลีดที่สร้างโดยการตลาด อย่างไรก็ตาม เราทราบดีว่าโอกาสในการขายไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่ากันทั้งหมด และด้วยเหตุนี้ บางรายจึงอาจได้รับการพิจารณาว่ามีคุณภาพสูงกว่าหรือต่ำกว่ารายอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น ผู้บริหารที่ตัดสินใจอาจเป็นการติดต่อที่มีคุณค่ามากกว่าการฝึกงาน หากเป็นกรณีนี้ คุณสามารถทำการวิเคราะห์ข้างต้นสำหรับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแต่ละกลุ่ม และตั้งเป้าหมายแยกกันสำหรับแต่ละประเภท/ระดับคุณภาพ

ต้องการที่จะดำเนินการให้ดียิ่งขึ้น? วัดในแง่ของมูลค่าแทนปริมาณ ตัวอย่างเช่น ซีอีโออาจมีค่า 100 ดอลลาร์ ในขณะที่กรรมการ 50 ดอลลาร์ ผู้จัดการ 40 ดอลลาร์ และอื่น ๆ

3. คำนวณยอดขายและเป้าหมายของพวกเขา

ด้านการขายของ SLA ควรมีรายละเอียดเกี่ยวกับความเร็วและความลึกที่พนักงานขายควรติดตามด้วยลีดที่สร้างโดยการตลาด เมื่อกำหนดจุดสิ้นสุดของ SLA นี้ ให้พิจารณาสถิติการขายทั้งสองนี้:

• พนักงานขายที่ติดตามผลภายในหนึ่งชั่วโมงมีแนวโน้มที่จะมีการสนทนาที่มีความหมายกับผู้มีอำนาจตัดสินใจในอีกด้านหนึ่งเกือบเจ็ดเท่า
• อย่างไรก็ตาม มีลูกค้าเป้าหมายเพียง 7% เท่านั้นที่ตอบสนองต่อการติดต่อเพื่อติดตามผลภายในห้านาทีหลังจากกรอกแบบฟอร์ม

บรรทัดล่าง? ผู้มุ่งหวังบางรายอาจไม่เหมาะที่จะส่งไปยังฝ่ายขายในทันที พวกเขามักจะต้องบรรลุระดับคุณภาพขั้นต่ำเช่นการเข้าถึงระดับกิจกรรมบางอย่างซึ่งจะเกิดขึ้นได้หลังจากได้รับการเลี้ยงดูโดยการตลาดเท่านั้น

อย่างไรก็ตาม การมีส่วนร่วมกับผู้นำในช่วงเวลาสั้นๆ หลังจากที่เขา/เธอกลับใจใหม่เป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์กับพวกเขา คำถามที่คุณต้องตอบคือการมีส่วนร่วมนั้นควรเป็นอย่างไร ฝ่ายขายหรือฝ่ายการตลาดควรดำเนินการเพื่อเริ่มสร้างความสัมพันธ์นั้น ทำให้การเลี้ยงดูง่ายขึ้น และตั้งค่าตัวแทนฝ่ายขายเพื่อความสำเร็จเมื่อเธอเอื้อมมือออกไปในที่สุด

โปรดทราบว่าคำแนะนำนี้จะไร้ประโยชน์หากคุณไม่พิจารณาแบนด์วิดท์ของตัวแทนขายของคุณ แน่นอนว่าในโลกที่สมบูรณ์แบบ พวกเขาจะพยายามติดตามผลหกครั้งสำหรับผู้นำแต่ละคน แต่ในความเป็นจริง พวกเขาอาจไม่มีเวลามากพอในแต่ละวันที่จะทำอย่างนั้น ด้วยเหตุผลดังกล่าว คุณจะต้องคำนึงถึงจำนวนลีดที่ตัวแทนแต่ละคนได้รับด้วย (ตาม SLA ทางการตลาด) เวลาที่พวกเขาใช้ไปกับลีดที่สร้างทางการตลาดเทียบกับลีดที่สร้างยอดขาย และเวลาที่พวกเขามี เพื่อใช้จ่ายในแต่ละคน หากคุณต้องการประหยัดเวลา การติดตามผลบางอย่าง โดยเฉพาะอีเมล อาจเป็นแบบอัตโนมัติ ดังนั้นให้มองหาตัวเลือกต่างๆ ที่นั่น

4. ตั้งค่าการรายงาน SLA ทางการตลาด

เมื่อคุณมีเป้าหมาย SLA แล้ว ก็ถึงเวลาติดตามความคืบหน้ากับเป้าหมายนั้นทุกวัน

ในการเริ่มต้น ให้สร้างกราฟเส้นประตูโดยใช้สูตรนี้:

(1÷nxg)

โดยที่ n คือจำนวนวันในเดือนและ g คือเป้าหมายรายเดือนของคุณ

นั่นควรกำหนดส่วนใดของเป้าหมายรายเดือนที่คุณต้องการเพื่อให้บรรลุในแต่ละวัน คุณจะต้องสร้างกราฟที่สะสมตลอดทั้งเดือนและทำเครื่องหมายผลลัพธ์จริงสะสมของคุณในแผนภูมิเดียวกัน เราเรียกว่ากราฟน้ำตก และมีลักษณะดังนี้:

5. ตั้งค่าการรายงาน SLA การขาย

สำหรับการรายงาน SLA การขาย คุณจะมีกราฟสองกราฟ กราฟหนึ่งตรวจสอบความเร็วของการติดตาม และอีกกราฟหนึ่งตรวจสอบความลึกของการติดตาม

ในการสร้างกราฟความเร็วของการติดตาม คุณจะต้องมีวันที่/เวลาที่ลูกค้าเป้าหมายถูกนำเสนอต่อการขาย และวันที่/เวลาที่ลูกค้าเป้าหมายได้รับการติดตามผลครั้งแรกของเธอ ความแตกต่างระหว่างสองครั้งนั้นเท่ากับเวลาที่ใช้ในการขายเพื่อติดตามลูกค้าเป้าหมายนั้น ๆ

ใช้ระยะเวลาโดยเฉลี่ยในการติดตามยอดขายกับลูกค้าเป้าหมายทั้งหมดภายในกรอบเวลาที่กำหนด — วัน, สัปดาห์, เดือน — และทำแผนภูมิเทียบกับเป้าหมาย SLA

ในการสร้างกราฟความลึกของการติดตาม — เช่น จำนวนครั้ง — ดูเฉพาะที่ลีดที่ไม่ได้เชื่อมโยงด้วย เนื่องจากเป้าหมายของการติดตามคือการได้รับการเชื่อมต่อ สำหรับลีดในกรอบเวลาหนึ่งที่ยังไม่ได้รับการเผยแพร่ ให้ดูที่จำนวนครั้งโดยเฉลี่ยของความพยายามในการติดตามผล และทำกราฟเทียบกับเป้าหมาย SLA

6. สื่อสาร เฉลิมฉลอง และกล่าวถึงความสำเร็จ (หรือขาดสิ่งนี้)

การรักษาการสื่อสารที่รัดกุมเกี่ยวกับวิธีที่แต่ละทีมดำเนินการตามเป้าหมายจะช่วยเพิ่มความโปร่งใส หากทีมใดทีมหนึ่งไม่บรรลุเป้าหมาย การพูดถึงที่ยืนยันความสำคัญ ในขณะที่การฉลองการบรรลุเป้าหมายเหล่านั้นสามารถช่วยสร้างแรงจูงใจได้

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นจากจุดใดในการกำหนดเป้าหมายเหล่านี้ ให้ตรวจสอบเครื่องคำนวณเป้าหมายการตลาดและโอกาสในการขายฟรีของเรา ซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยคุณกำหนดและติดตามเป้าหมายที่จะกลายมาเป็นส่วนหนึ่งของ SLA ของคุณในที่สุด

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการสร้าง การใช้งาน และการจัดการ SLA การปรับความพยายามของคุณให้สอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม บางส่วนที่พบบ่อยที่สุด ได้แก่ :

กำหนดเป้าหมายที่สมจริง

แม้ว่าการให้คำมั่นสัญญากับดวงจันทร์อาจดูเหมือนเป็นความคิดที่ดี แต่สิ่งต่างๆ ก็สามารถออกนอกเส้นทางได้อย่างรวดเร็วเมื่อไม่ตรงตามผลลัพธ์ของ SLA ด้วยเหตุนี้ จึงคุ้มค่าที่จะเริ่มสร้าง SLA ด้วยเซสชันการระดมความคิดที่มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง ในที่นี้ เป้าหมายคือการกำหนดสิ่งที่คุณต้องการทำ สิ่งที่คุณสามารถทำได้ และสิ่งที่คุณเสนอได้อย่างสมเหตุสมผล

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนอยู่บนเรือ

ขั้นต่อไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องรู้สึกว่าความต้องการของพวกเขาได้รับการตอบสนองตามร่าง SLA ของคุณ ดีกว่าที่จะค้นหาล่วงหน้าว่ามีปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและทำการเปลี่ยนแปลงในเชิงรุก ดีกว่าเผชิญแรงกดดันที่จะยกเลิกข้อตกลงระดับการบริการที่มีอยู่แล้วเริ่มต้นใหม่

รับเฉพาะ

ความเฉพาะเจาะจงคือสิ่งที่ทำให้ SLA ทำงานได้ ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นบริษัทที่ให้บริการด้านไอทีที่ร่าง SLA เกี่ยวกับเวลาทำงาน จำนวน "เก้า" — 99.999 เปอร์เซ็นต์, 99.9999 เปอร์เซ็นต์ ฯลฯ — กำหนดระยะเวลาทำงานที่คุณตกลงที่จะจัดหาได้อย่างแม่นยำ การใช้คำศัพท์เฉพาะจะช่วยลดความเสี่ยงของความขัดแย้งเกี่ยวกับความคาดหวังของ SLA โดยการขจัดความคลุมเครือ

ระบุตัวชี้วัดที่สำคัญ

แม้ว่า SLA ที่เฉพาะเจาะจงจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี คุณยังต้องหาวิธีในการวัดความสำเร็จของข้อตกลงของคุณอย่างมีประสิทธิภาพด้วย ในตัวอย่างเวลาทำงานด้านบน นาทีของการหยุดทำงานต่อปีมักใช้เพื่อระบุว่าจะบรรลุเป้าหมายหรือไม่ เมื่อพูดถึงการตลาดหรือการขาย เมตริกอาจรวมถึงการสร้างลูกค้าเป้าหมาย ปิดดีล หรือการวัดผลอื่นๆ ที่เหมาะสมภายใต้โครงสร้าง SLA ของคุณ

บัญชีสำหรับสิ่งที่ไม่คาดคิด

เหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด เช่น สภาพอากาศเลวร้าย ความท้าทายด้านบุคลากร หรือความล้มเหลวของไอทีกะทันหัน อาจทำให้เป้าหมาย SLA เป็นเรื่องที่ท้าทาย ด้วยเหตุนี้ จึงคุ้มค่าที่จะสร้างอนุประโยคสำหรับเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด แม้ว่าจะไม่มีทางคาดเดาได้แน่ชัดว่าจะเกิดอะไรขึ้น และภาระผูกพันยังคงต้องเป็นไปตามมาตรฐานขั้นต่ำอย่างน้อย แต่การสร้างในห้องหายใจสำหรับสิ่งที่ไม่คาดคิดก็คุ้มค่ากับความพยายาม

ตรวจสอบรายละเอียดอีกครั้ง

แม้แต่รายละเอียดเล็กน้อยก็มีความสำคัญ ลองพิจารณาตัวอย่างด้านบน: แม้ว่าเวลาทำงาน 99.999 เปอร์เซ็นต์จะทำงานได้เพียง 5 นาทีของการหยุดทำงานต่อปี แต่ 99.9999 เปอร์เซ็นต์คือ 31 วินาที ที่นี่ 9 ที่วางผิดที่อาจทำให้บริษัทของคุณต้องขอเกี่ยวสำหรับการให้บริการระดับที่แทบเป็นไปไม่ได้ที่จะเข้าถึง ด้วยเหตุนี้ จึงควรตรวจสอบ SLA ของคุณอีกครั้งด้วยสายตาคู่ใหม่ก่อนที่จะดำเนินการต่อไป

ทบทวนและแก้ไขตามความจำเป็น

ข้อตกลงระดับการบริการไม่ใช่เอกสารคงที่ แม้ว่าจะครอบคลุมระยะเวลาที่กำหนดและอธิบายชุดการดำเนินการเฉพาะ แต่ความต้องการของผู้ให้บริการและคู่ค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้ในช่วงเวลานั้น ด้วยเหตุนี้ จึงคุ้มค่าที่จะสร้างตัวเลือกสำหรับการตรวจสอบในช่วงระยะเวลาของข้อตกลง SLA และดำเนินการตรวจสอบฉบับสมบูรณ์เมื่อสัญญาสิ้นสุดลงเพื่อพิจารณาว่าจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงหรือไม่

ขั้นตอนสุดท้ายเมื่อพูดถึง SLA

เมื่อพูดถึงสิ่งที่ควรอยู่ในข้อตกลงระดับการให้บริการ มีขั้นตอนสุดท้าย: ตรวจทานตัวชี้วัดเหล่านี้เป็นประจำเพื่อติดตามความคืบหน้าของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทั้งฝ่ายขายและการตลาดมีสิทธิ์เข้าถึงรายงานสำหรับ SLA ทั้งสองด้าน

ขั้นตอนนี้ช่วยรักษาความรับผิดชอบและความโปร่งใส และช่วยให้ทั้งสองทีมสามารถแก้ไขปัญหาได้ หรือแสดงความยินดีกับผลลัพธ์ที่มีประสิทธิผลซึ่งกันและกัน

หมายเหตุบรรณาธิการ: โพสต์นี้เผยแพร่ครั้งแรกในเดือนมกราคม 2019 แต่ได้รับการอัปเดตในเดือนธันวาคม 2019 เพื่อความครอบคลุม