การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าคืออะไร

ลูกค้าไม่เพียงแค่ซื้อสินค้าหรือบริการโดยไม่ตั้งใจเท่านั้น พวกเขาต้องผ่านการเดินทางทั้งหมด ตั้งแต่การค้นพบแบรนด์ของคุณ ไปจนถึงการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ไปจนถึงการแนะนำให้คนอื่นรู้จักในบางครั้ง

เพื่อให้เข้าใจถึงการเดินทางของลูกค้า คุณจะต้องใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

ทุกธุรกิจ สตาร์ทอัพ หรือองค์กร ในทุกอุตสาหกรรม จำเป็นต้องเข้าใจว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของตนอย่างไร ข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมจากการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยได้ ในขณะเดียวกันก็นำไปสู่การเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ความภักดีของลูกค้า และการเติบโตของรายได้

ในโพสต์บล็อกนี้ เราครอบคลุมสิ่งต่อไปนี้:

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเป็นการรวบรวมข้อมูลที่ช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าของคุณมีพฤติกรรมอย่างไร มีส่วนร่วม และเปลี่ยนแปลงตลอดการเดินทางของลูกค้าอย่างไร

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้ามักจะเริ่มต้นด้วย แผนที่การเดินทางของลูกค้า ซึ่งเป็นการแสดงภาพทุกขั้นตอนที่ลูกค้าดำเนินการกับธุรกิจของคุณ จากนั้นจึงใช้ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าของคุณตลอดช่วงต่างๆ ของแผนที่นั้น เพื่อช่วยให้คุณประเมินผลกระทบที่เส้นทางของลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณ หรือสิ่งที่ฉุดรั้งลูกค้าไม่ให้ดำเนินการตามเส้นทางนั้นจนเสร็จสิ้นและซื้อผลิตภัณฑ์

ขั้นตอนการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

1. ร่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยใช้เทมเพลตของ HubSpot

ขั้นตอนแรกในการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าคือการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า แผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยทั่วไปประกอบด้วยสิ่งต่อไปนี้: กระบวนการซื้อ การกระทำของผู้ใช้ อารมณ์ จุดที่เป็นปัญหา และการแก้ปัญหา แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นพื้นฐานสำหรับการวิเคราะห์เพิ่มเติม

2. ระบุเครื่องมือวิเคราะห์ที่เหมาะสม

เพื่อทำการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าอย่างแม่นยำ คุณจะต้องใช้เครื่องมือที่เหมาะสม

เครื่องมือวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าที่ดีจะตรวจสอบ ติดตาม และวิเคราะห์ข้อมูล เช่น ข้อมูลเว็บไซต์ ข้อมูลคอนเวอร์ชั่น และข้อมูลรายละเอียดในหลายช่องทาง

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ยังมีบทบาทในการสนับสนุนการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า แพลตฟอร์มต่างๆ จะกำหนด ID เฉพาะให้กับเว็บไซต์และแอปของคุณเพื่อสร้างมุมมองของลูกค้ารายเดียว ซึ่งอาจรวมถึงข้อมูลต่างๆ เช่น ตำแหน่ง เบราว์เซอร์ ประเภทอุปกรณ์ ระบบปฏิบัติการ ประวัติธุรกรรม และบันทึกผู้เยี่ยมชม

3. รวบรวมข้อมูลของคุณ

แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพควรช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าได้ ข้อมูลสามารถแบ่งออกเป็นสองกลุ่มหลัก: ข้อมูลผู้ใช้และข้อมูลการโต้ตอบ

• ข้อมูลผู้ใช้: ให้บริบทเกี่ยวกับผู้ใช้และลักษณะของพวกเขา ข้อมูลอาจรวมถึงอีเมล อายุ อุตสาหกรรม และอาชีพ
• ข้อมูลการโต้ตอบ: ให้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

4. วิเคราะห์ข้อมูล

ข้อมูลในตัวเองจะไม่มีความหมายหากไม่มีการวิเคราะห์ วัตถุประสงค์ของการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าคือการทำความเข้าใจข้อมูลและดึงข้อมูลเชิงลึกที่สามารถแจ้งกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณได้

ตัวอย่างเช่น บริษัทอีคอมเมิร์ซอาจระบุผ่านการวิเคราะห์ว่าลูกค้าต้องสร้างบัญชีเพื่อดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น ซึ่งนำไปสู่การที่ลูกค้าไม่ดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น โซลูชันอาจใช้ตัวเลือกการชำระเงินแบบผู้เยี่ยมชม

5. อัปเดตแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เมื่อใช้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับ ตอนนี้คุณสามารถอัปเดตแผนที่การเดินทางของลูกค้าให้สอดคล้องกันได้ ตัวอย่างเช่น คุณอาจเพิ่มจุดบอดเพิ่มเติมที่ค้นพบผ่านการวิเคราะห์ข้อมูล เช่น การกำหนดให้ลูกค้าสร้างบัญชีเพื่อทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์

6. ใช้การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเพื่อทดสอบกลยุทธ์ใหม่ๆ

ขั้นตอนต่อไปคือการหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์การเดินทางของลูกค้า การทดสอบกลยุทธ์ใหม่ๆ เช่น การเพิ่มตัวเลือกการชำระเงินของผู้เยี่ยมชม การทำให้กระบวนการสร้างบัญชีเร็วขึ้นด้วยขั้นตอนที่น้อยลง และการส่งอีเมลรถเข็นที่ถูกละทิ้งเป็นตัวอย่างทั้งหมด

ประโยชน์ของการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

ด้วยการใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า คุณจะสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง พร้อมปลดล็อกสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น:

เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

ด้วยการรวบรวมและสังเคราะห์ข้อมูล คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าแง่มุมใดของการเดินทางของผู้ซื้อที่ทำให้พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการหรือไม่ ตัวอย่างเช่น บริษัทอีคอมเมิร์ซอาจเรียนรู้ว่าลูกค้าที่มาจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียใดแพลตฟอร์มหนึ่งมีแนวโน้มที่จะซื้อ หรือค้นพบว่าข้อมูลประชากรหรือกลุ่มความสนใจของผู้ชมบางกลุ่มมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นโอกาสในการขาย

ระบุจุดที่คุณกำลังสูญเสียลูกค้า

ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่ทำตาม และเว้นแต่พวกเขาจะกรอกแบบสำรวจ อาจเป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงเลิกใช้ ด้วยการใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า คุณสามารถระบุจุดที่คุณกำลังสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอาจสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในระหว่างการเปลี่ยนช่องทางหรืออุปกรณ์ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจเริ่มกรอกแบบฟอร์มบนอุปกรณ์พกพา แต่เลือกที่จะกรอกในแล็ปท็อป หากข้อมูลที่ป้อนหายไป ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจไม่ใช้เวลาในการดำเนินการสมัครให้เสร็จสมบูรณ์

การเพิ่มประสิทธิภาพและการแก้ปัญหาสำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

ด้วยความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับจุดบกพร่องของลูกค้าและเหตุผลที่อยู่เบื้องหลัง คุณจะสามารถหาวิธีปรับปรุงและวางกลยุทธ์เกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

ปรับปรุง ROI

การลงทุนของคุณกับประสบการณ์ของลูกค้านั้นคุ้มค่าหรือไม่? เมื่อใช้การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า คุณจะสามารถวัด ROI สำหรับการริเริ่มประสบการณ์ลูกค้าได้ จากตรงนั้น คุณสามารถปรับปรุง ลบ หรือลดค่าใช้จ่ายที่ไม่เป็นประโยชน์ต่อผลกำไรของคุณ หรือเพิ่มเป็นสองเท่าในด้านต่างๆ ของเส้นทางของผู้ซื้อ

ตัวอย่างเช่น หากคุณใช้แคมเปญโฆษณาที่มีราคาแพงอย่างไม่น่าเชื่อซึ่งไม่ได้ลูกค้าใหม่ในระดับเดียวกันหรือซื้อการเข้าชมหน้าเว็บเท่ากับเนื้อหาที่ไม่ต้องชำระเงินหรือมีเนื้อหาภายในองค์กรมากกว่านั้น คุณสามารถตั้งเป้าหมายที่จะประหยัดเงินค่าโฆษณาและมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ที่เหมาะสมกว่า ที่ทำเงินให้คุณได้จริง

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

1. HubSpot Marketing Hub: การรายงานการตลาดขั้นสูง

เริ่มต้นใช้งานการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

HubSpot Marketing Hub มาพร้อมกับความสามารถและเครื่องมือในการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถแมปข้อมูลรอบคอนเวอร์ชั่น ลีด ข้อตกลง และการมีส่วนร่วมกับเว็บไซต์ในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า

เครื่องมือการรายงานการตลาดขั้นสูงยังช่วยให้คุณสามารถระบุการโต้ตอบกับลูกค้าทุกรายเป็นรายได้ วิเคราะห์อัตราคอนเวอร์ชั่นและเวลาระหว่างขั้นตอนของเส้นทางการดูแล และให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อช่วยคุณสร้างกลยุทธ์ที่ได้รับข้อมูลซึ่งสามารถปรับปรุง ROI และอัตราการซื้อ

2. จัตุรัสเนื้อหา

แหล่งที่มา

Content Square รวบรวม UX ประสิทธิภาพและผลิตภัณฑ์ และข้อมูลเนื้อหาตลอดการเดินทางของลูกค้า แพลตฟอร์มนี้ยังช่วยให้คุณเห็นภาพเมตริกเพื่อให้สามารถแยกย่อยได้ง่าย คุณจะสามารถรับข้อมูลเชิงลึก เช่น อัตราตีกลับและจำนวนคอนเวอร์ชั่นที่เสียไป และเจาะลึกลงไปเพื่อระบุสาเหตุ

3. Google Analytics

Google Analytics เป็นซอฟต์แวร์วิเคราะห์เว็บไซต์ที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย ซึ่งช่วยให้คุณสามารถติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้บนแพลตฟอร์มต่างๆ รวมถึงแอปพลิเคชันมือถือ คุณลักษณะต่างๆ เช่น การรายงานการเข้าชมรายวันช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ผู้เข้าชมมีส่วนร่วม นอกจากนี้ Analytics Amplifier ยังสามารถรวม ข้อมูล Google Analytics และ HubSpot

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ากับการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าและการแมปการเดินทางของลูกค้ามักสับสนระหว่างกัน แม้ว่าจะเป็นส่วนเสริม แต่ การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า จะนำเสนอขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ ในขณะที่การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าจะนำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน

แผนที่การเดินทางของลูกค้ามักจะมีข้อมูลต่อไปนี้:

• กระบวนการซื้อ: โดยการดึงข้อมูลจากที่ต่างๆ เช่น CMS และเครื่องมือหาลูกค้าใหม่ คุณจะสามารถทราบได้ว่าอะไรจะเกิดขึ้นในกระบวนการซื้อของลูกค้า
• การกระทำของผู้ใช้: ส่วนนี้ของแผนผังการเดินทางของลูกค้าให้รายละเอียดการดำเนินการที่ลูกค้าทำตลอดการเดินทาง
• อารมณ์: อารมณ์ช่วยให้คุณเข้าใจความรู้สึกและปฏิกิริยาของลูกค้าขณะที่พวกเขาเดินทางกับธุรกิจของคุณ
• Pain point: การเพิ่ม pain point ลงในแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะช่วยให้คุณเห็นภาพที่ครอบคลุมเกี่ยวกับความท้าทายที่ลูกค้าของคุณอาจประสบ
• วิธีแก้ไข: การหาวิธีแก้ปัญหาสามารถช่วยให้ลูกค้าของคุณประสบกับปัญหาที่เจ็บปวดน้อยลง ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่คุณรวบรวมสามารถช่วยเป็นแนวทางในการแก้ปัญหาของคุณได้

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเจาะลึกยิ่งขึ้น แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือ "อะไร" และการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าคือ "ทำไม" เนื่องจากจะจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในแต่ละขั้นตอน

นี่คือตัวอย่างวิธีการทำงานของการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าใน HubSpot Marketing Hub:

เครื่องมือรายงานการตลาดขั้นสูงของ HubSpot

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเทียบกับตัวอย่างการวิเคราะห์: สมมติว่าธุรกิจของคุณมีเครื่องมือ CMS และลูกค้าในอุดมคติของคุณ ซึ่งเป็นบริษัทออกแบบกราฟิกพบคุณผ่านโฆษณา Instagram ที่ตรงเป้าหมาย

ในแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่คุณสร้างขึ้น ลูกค้าเป้าหมายของคุณจะพิจารณาใช้เครื่องมือ CMS ของคุณเพื่อสร้างเว็บไซต์ใหม่ที่แสดงจุดแข็งของตน พวกเขากำหนดเวลาการสาธิตก่อนที่จะทดลองใช้เวอร์ชันฟรี และรู้สึกตื่นเต้นในตอนแรก แต่ผิดหวังกับองค์ประกอบการออกแบบที่จำกัดที่นำเสนอโดยเวอร์ชันฟรี จุดที่เจ็บปวดที่สุดของพวกเขาอย่างรวดเร็วคือการขาดความเก่งกาจ จากนั้นพวกเขาจะมองหาการซื้อเวอร์ชันที่ต้องชำระเงินหรือไปที่คู่แข่งที่ถูกกว่า

ด้วยการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า คุณจะใช้ข้อมูลตามเวลาจริงกับแผนที่นั้น: จากการทำแผนที่การเดินทาง คุณได้ระบุขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณมักจะทำและจุดที่เป็นปัญหาร่วมกัน เครื่องมือวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถรวบรวม รวบรวม สังเคราะห์ และแสดงข้อมูลเป็นภาพเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจการกระทำของลูกค้า และดูว่าการทำแผนที่และกลยุทธ์ตามการเดินทางของคุณใช้ได้ผลหรือไม่

ตัวอย่างเช่น ข้อมูลอาจแสดงว่าลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร

แพลตฟอร์ม Customer Journey Analytics ที่ดีจะรวมข้อมูลต่างๆ เช่น ข้อมูลผู้ใช้ ผลการสำรวจ และการวิเคราะห์เว็บไซต์ คุณจะได้รับมุมมองที่ครอบคลุมว่าเหตุใดลูกค้าของคุณจึงประสบกับปัญหาเหล่านั้น และเป็นผลให้สามารถแก้ไขข้อกังวลของพวกเขาได้

ปลูกฝังการเดินทางของลูกค้าที่มีผลกระทบ

เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ สิ่งสำคัญคือต้องทำความเข้าใจและสร้างกลยุทธ์เพื่อยกระดับการเดินทางของลูกค้า การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเป็นเพียงองค์ประกอบหนึ่งเท่านั้น ขั้นตอนสำคัญอื่นๆ ได้แก่ การสร้าง ตัวตนของผู้ซื้อ การจัดทำแผนการเดินทางของลูกค้า และการอัปเดตกลยุทธ์ตามข้อมูลอย่างต่อเนื่อง

หากต้องการเริ่มต้นปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า ให้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันการตลาดของ HubSpot Marketing Hub