Yatırım Getirinizi Artıracak Müşteri Deneyimlerini Yeniden Keşfetmenin 5 Yolu

Müşterilerinizin yüzde 17'sinin tek bir kötü müşteri deneyiminden sonra işinizden ayrılabileceğini biliyor muydunuz? Bu, özellikle işinizi büyütmeye ve yatırım getirinizi (YG) artırmaya çalıştığınızda oldukça önemli bir rakam.

Yine de iyi haberler var: Müşteri deneyimine öncelik verirseniz bu alıcıları kaybetmenize gerek yok. Aşağıda, müşteri deneyimlerinin ne olduğunu, neden önemli olduğunu ve çevrimiçi müşteri deneyiminizi nasıl optimize edebileceğinizi açıklayacağım.

Müşteri Deneyimleri Nelerdir?

Müşteri deneyimi (CX), müşterilerin şirketinizle olan etkileşimlerini nasıl algıladıklarıdır. Müşterilerin, alıcı yolculuğunun her aşamasında ilerlerken oluşturdukları, şirketinizin genel izlenimidir.

Bu şekilde düşün. Bir müşteri markanızla her etkileşim kurduğunda, kısa bir etkileşim olsa bile, sizinle iş yapmanın nasıl bir şey olduğuna dair bir izlenim yaratırlar. Bu izlenim, örneğin, sizinle tekrar alışveriş yapıp yapmayacaklarını veya sizi arkadaşlarına tavsiye edip etmeyeceklerini belirler.

Başka bir deyişle, olumlu (veya olumsuz) müşteri deneyimleri, kârlılığınızı doğrudan etkileyebilir. Mutsuz bir müşteriniz mi var? Sepetlerini terk edebilir veya bir daha sizden alışveriş yapmayabilirler. Mutlu bir müşteriniz var mı? Hizmetlerinizi bir aile üyesine tavsiye edebilirler.

Müşteri deneyimini şekillendirebilecek eylemler şunları içerir:

• yardım merkezinizi aramak
• fatura ödemek
• seni bir sorgu ile tweetlemek

Bununla birlikte, gerçek anlamda CX ne kadar önemlidir? Çok. Sana nedenini göstereyim.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Birincisi, müşteri olmadan işinizi büyütmek zordur. Yaptığınız her şeyin merkezinde yer alırlar. Ancak yine de müşteri deneyiminin önemli olduğuna ikna olmadıysanız, çevrimiçi müşteri deneyiminin bu kadar önemli olmasının birkaç nedeni daha var:

• Müşterilerin harika CX sunan markalara sadık kalma olasılığı daha yüksektir. Bir şirketin işinin yüzde 65'inin genellikle mevcut müşterilerden geldiği göz önüne alındığında, harika bir deneyim sunmak, bu çok önemli tutma oranı üzerinde çalışmanıza yardımcı olabilir.
• Bir müşteri harika bir deneyime sahip olduğunda, başkalarını işletmenizi denemeye teşvik eden çevrimiçi bir inceleme bırakabilir. ReviewTrackers'a göre, incelemeleri okuyan kişilerin üçte birinden fazlası yalnızca dört veya daha fazla yıldıza sahip işletmelere bakıyor, bu nedenle harika Müşteri Deneyimi görünürlüğünüzü artırmanıza yardımcı olabilir.
• Deneyim ne kadar iyi olursa, müşterilerin işletmenizi rakipleriniz lehine terk etme olasılığı o kadar düşük olur. Başka bir deyişle, CX, kayıp oranınızı doğrudan etkileyebilir.

Alt çizgi? Mutlu müşterilerin daha fazla harcama yapma, sadık kalma ve markanızı başkalarına önerme olasılıkları daha yüksektir. YG'nizi artırmak istiyorsanız, müşteri deneyimi optimizasyonu üzerinde çalışmanız gerekir.

Çoğu İşletme Müşteri Deneyimi Hakkında Neyi Yanlış Yapıyor?

Müşteri deneyimi optimizasyonu, özellikle her şeye yanlış açıdan yaklaşırsanız, doğruyu bulmak zor olabilir. Zaman alıcı (ve potansiyel olarak maliyetli) hatalar yapmaktan kaçınmanıza yardımcı olmak için, işletmelerin CX hakkında sıklıkla yanıldıkları noktayı burada bulabilirsiniz.

Müşteri Deneyimini Yoksaymak

Kulağa bariz geliyor, ancak işletmelerin yaptığı en büyük hata, CX'i tamamen görmezden gelmektir. Neden? Niye? Çünkü müşteriler deneyimlerine önem verirler. Aslında, beş kişiden dördü, üçten daha az olumsuz deneyimden sonra bir markayı terk ederdi.

Müşteri deneyimini görmezden gelmek, müşteriyi elde tutmanıza zarar verebilir ve hatta yeni iş çekme yeteneğinizi sınırlayabilir.

Metrikleri İzleyememek

Müşteri deneyimi optimizasyonuna önem verseniz bile, performansınızı izlemeden nasıl yaptığınızı asla bilemezsiniz. Daha sonra izlenecek en iyi metriklere değineceğim, ancak performans verilerinin yanıtlamasına yardımcı olabilecek bazı önemli soruları burada bulabilirsiniz.

• Kaç müşteri sizinle iş yapmayı bıraktı?
• Müşteriler sizi arkadaşlarınıza veya ailenize tavsiye eder mi?
• Müşterilerin sorunları veya sorguları çözmesi ne kadar kolay?

Müşteri deneyimi ölçümlerini izleyerek, alıcı yolculuğunun her aşamasında müşteri deneyimini optimize edebilirsiniz.

Kişisel Olmayan İletişimi Kullanmak

İşletmelerin müşterilere birden fazla kişiden oluşan çevrimiçi bir kitleden ziyade bir bütün olarak davranması alışılmadık bir durum değil. Sorun? Kişisel iletişim önemlidir: Kişisel olmayan iletişim büyümeyi sağlamaz.

• McKinsey araştırmasına göre, müşterilerin yüzde 71'i işletmelerden kişiselleştirilmiş etkileşimler bekliyor.
• Dahası, hızlı büyüyen şirketler, gelirlerinin en az yüzde 40'ının kişiselleştirilmiş mesajlaşmadan geldiğini görüyor.

Müşterilerinize rakamlar gibi davranırsanız, istedikleri kişiselleştirilmiş CX'i başka yerlerde arayabilirler.

Çalışanları Eğitmeyi İhmal Etmek

Elbette, kullanıcı dostu bir web sitesi oluşturmak ve alıcıların sizinle alışveriş yapmasını kolaylaştırmak önemlidir, ancak müşteri deneyimi personelinizle başlar. Yine de şirketlerin yaptığı yaygın bir hata nedir?

Çalışanlarını müşteri hizmetleri sunma sanatı konusunda eğitmemek.

Müşteriler size bir alışveriş deneyimi için geliyor. Personeliniz müşteri sorunlarını çözme bilgisine, deneyimine veya yetkisine sahip değilse, alışveriş yapanları hayal kırıklığına uğratırsınız ve bunun yerine rakiplerinize yönelebilirler.

Şimdi ne olmadığını biliyorsun yapmak için hala bir soru kaldı: Gelirinizi artırmak için müşteri deneyimini gerçekten nasıl geliştirirsiniz? Hadi bir bakalım.

Müşteri Deneyimlerini İyileştirmenin ve Geliri Artırmanın 5 Yolu

Müşteri deneyimlerini optimize ederek gelir elde etmenin birden fazla yolu olsa da, işte benim en sevdiğim beş stratejim.

1. Nerede Olduğunuzu Öğrenin

Müşteri hizmetleri optimizasyonunu gerçekleştirmeden önce, temel performans göstergelerini (KPI'lar) izleyerek şu anda neyin işe yaradığını bilmeniz gerekir.

Daha geniş pazarlama stratejinizin bir parçası olarak KPI'ları izlemeye zaten aşina olabilirsiniz. Ancak, müşteri deneyimlerini ölçmek açısından izlenmesi gereken bazı metrikler şunlardır:

• Kayıp oranı: Kayıp oranınız, hizmetlerinizi kullanmayı bırakan müşterilerin sayısıdır; örneğin, aboneliklerini iptal ederler. Müşteri kaybı ne kadar yüksek olursa, o kadar çok müşteri kaybedersiniz.
• Müşteri çabası: İnsanların bir eylemi gerçekleştirmenin ne kadar kolay olduğunu düşündükleri, örneğin ödemeyi tamamlama. Düşük bir müşteri çaba puanı, insanların memnun olmadığı anlamına gelir.
• Net destekçi puanı (NPS): Birinin işletmenizi tavsiye etme olasılığı budur. NPS ne kadar yüksek olursa, sizi önerme olasılıkları o kadar yüksek olur.
• Elde tutma oranı: Elde tutma oranınız, belirli bir süre boyunca elinizde tuttuğunuz müşteri sayısıdır. Yüksek elde tutma puanları, daha fazla müşteri sadakati anlamına gelir.

Metrikleri ölçmek için bazı ipuçları:

• Belirli bir süre seçerek ve kaybettiğiniz müşteri sayısını, başladığınız müşteri sayısına bölerek müşteri kaybını ölçün. Yüzde sizin çalkantınızdır.
• Anketleri kullanarak müşterilere anket yapın ve deneyimlerini derecelendirmelerini isteyin.
• Müşterilere 1-10 arası bir ölçekte sizi önerme olasılıklarının ne olduğunu sorun.
• Belirli bir süre seçerek, kaç müşteriyle başladığınızı ve bu müşterilerden kaçının sizinle kaldığını hesaplayarak müşteriyi elde tutmayı ölçün.

Müşteri anketlerine nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz? Müşterilere e-posta gönderin veya Tim Hortons'un yaptığını yapın ve insanları çevrimiçi memnuniyet anketlerini doldurmaya davet edin:

2. Müşteri Hizmetinizi Geliştirin

Müşteri hizmetlerinin müşteri deneyiminden farklı olduğuna dikkat etmek önemlidir. CX, bir müşterinin markanızla yaptığı her etkileşim anlamına gelirken, müşteri hizmetleri, bir sorun olduğunda bir müşteri ve çalışanlar arasındaki etkileşimleri ifade eder.

O halde, şaşırtıcı olmayan bir şekilde, müşteri hizmetleri sunumunuzu artırmanın genel müşteri deneyiminiz üzerinde olumlu bir etkisi olabilir. Yine de müşteri hizmetlerini nasıl geliştirirsiniz? İşte bazı fikirler.

• Khoros'un araştırmasına göre, müşterilerin yüzde 77'si müşteri destek ekiplerinin kendilerini tekrar etmelerine gerek kalmaması için bilgileri paylaşmalarını bekliyor. Örneğin müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımını kullanarak müşteri destek süreçlerinizi doğru şekilde entegre ettiğinizden emin olun.
• Sohbet robotlarını kullanın: Khoros araştırması, müşterilerin yüzde 79'unun bu uygulamalar aracılığıyla müşteri hizmetleri temsilcileriyle sohbet etmekten hoşlandığını gösteriyor.
• En sadık müşterilerinizi belirleyin. Yeni işlemleri teşvik etmek için onları özel indirimler ve özel tekliflerle ödüllendirin.

İşte Dropbox'tan bir chatbot örneği. Kullanıcılar adım adım talimatları izleyebilir veya sohbet robotu sorularına cevap veremezse, bir servis temsilcisiyle konuşabilir veya diğer kaynakları deneyebilir:

Ekibinize ulaşmak için çeşitli hızlı, basit ve etkili yollar sunarak müşteri hizmetlerini iyileştirin.

3. Dönüşümleri Kolaylaştırın

Zendesk'in araştırması, müşterilerin yüzde 65'inin hızlı ve kolay işlemler aradığını gösteriyor. Ne anlama geliyor?

Bir e-ticaret mağazasıysanız, bu, müşterilerin basit bir ödeme deneyimi istediği anlamına gelir. Size süreci hızlandırmak için bazı ipuçları vereyim.

• Bir şey satın almak için birinin hesap oluşturmasına gerek kalmaması için bir misafir ödeme seçeneği sağlayın.
• PayPal veya Apple Pay gibi mobil cüzdanlar gibi birden fazla ödeme yöntemi sunun.
• Nakliye ve teslimat maliyetlerinizi şeffaf hale getirin.
• Mümkünse ödeme ekranlarının sayısını azaltın.

Servis sağlayıcı mısınız? O zaman satış sürecinizin sorunsuz olduğundan emin olmak istersiniz.

• Satış hunisi boyunca müşterileri beslemek için ücretsiz deneme sürümü sunun.
• Müşterilerin ne beklemeleri gerektiğini bilmeleri için satış sürecinizi önceden açıklayın.
• Müşterilerin sorunlarını çözmek ve tereddütleri gidermek için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri alabilmeniz için bir satış görüşmesi planlayın.
• Çeşitli müşterilerin gereksinimlerine göre uyarlanmış net paketler ve şeffaf fiyatlandırma yapıları sunun.

Örneğin, Monday.com çok net bir fiyatlandırma yapısına sahiptir.

Dahası, ücretsiz bir hesapla başlamak yalnızca birkaç adım alır, böylece potansiyel müşteriler ücretli bir pakete katılmadan önce yazılımı deneyimleyebilir:

Sorunsuz, kullanıcı dostu bir satış deneyimi yaratarak müşterilerinizi etkileyin ve müşteri deneyimini artırın.

4. Müşteri Etkileşimlerini Kişiselleştirin

Daha önce, kişiselleştirmenin müşteri kazanımını ve müşteriyi elde tutmayı artırmaya yardımcı olmak için nasıl uzun bir yol kat ettiğine değindim. Yine de müşteri etkileşimlerini nasıl kişiselleştirirsiniz? İşte yapabilecekleriniz:

• İdeal müşterinizin kim olduğunu bilmek için müşteri profilleri oluşturun. Kitle tabanınızı belirledikten sonra, kişisel tercihlerine göre uyarlanmış ilgili pazarlama materyallerini göndermek için müşterilerinizi gruplara ayırabilirsiniz.
• Çok kanallı bir yaklaşım benimseyin. Zendesk'in araştırmasına göre, CX puanları daha yüksek olan şirketler, mağaza içi alışverişten mobil uygulama aracılığıyla ürün satın almaya kadar tüm ortamlarda tutarlı ve güvenilir deneyimler sunuyor.
• Anketleri kişiselleştirmek için müşterilerden topladığınız verileri kullanın ve anket yanıtlarını takip etmeye çalışın.

E-postanın gücünü de unutmayın. Kişiselleştirilmiş teşviklerle geciken müşterileri yeniden hedefleyin ve alışveriş geçmişlerine dayalı olarak sadık müşterilere öneriler gönderin.

5. Çalışanlarınızı Harekete Geçmeleri için Güçlendirin

Müşterileriniz kimlerle etkileşime giriyor? Çalışanlarınız. Müşteriler çalışanlarınızdan memnun değilse, markanızı tamamen terk etme riski vardır.

Cevap nedir? Çalışanlarınızı güçlendirin. Sorguları çözmek için ihtiyaç duydukları araçları şu şekilde sağlayın:

• Çalışanlardan geri bildirimlerini istemek. Harika bir hizmet sunmak için gerekli kaynaklara sahip olduklarını mı hissediyorlar yoksa hayal kırıklığına mı uğramış hissediyorlar?
• Belirlenen ağrı noktalarının çözülmesi. Belki CRM yazılımınızı güncelleyerek manuel süreçleri kolaylaştırabilir veya iletişim merkezi protokollerini iyileştirebilirsiniz.
• Son olarak, örneğin çalışanınızı güçlendirmek, yeni bir müşteriyi teşvik etmek için bir indirim sunabilirler.

Müşteri Deneyimi Vaka Çalışması: Gymshark

Uluslararası bir fitness markası olan Gymshark, çalışan bağlılığında mükemmeldir.

Nasıl? Çünkü çalışanlar, anlaşmazlıkları çözme konusunda oldukça önemli bir yetkiye sahipler ve müşterilerle çevrimiçi ortamda çok ilgililer.

Birincisi, sorguları yanıtlamak, müşterilerle proaktif bir şekilde etkileşim kurmak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için özel bir Gymshark Help sosyal medya hesabına sahipler.

Çalışanlarına, satıştan sonra bile, alıcı yolculuğunun her aşamasında müşterilerin kendilerini değerli hissettiren gerçek çözümler sunmaları emanet edilmiştir.

Çalışanlara CX teslimi konusunda özgürlük vermek işe yarar mı? Kesinlikle: 180'den fazla ülkede faaliyet gösteren ve büyümeye devam eden Gymshark, harika müşteri deneyimleri sunmanın yatırım getirisini nasıl artırabileceğini biliyor.

Müşteri Deneyimleri Hakkında Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri deneyimlerinin neden önemli olduğunu ve CX'inizi nasıl iyileştirebileceğinizi ele aldık, ancak size bazı önemli çıkarımlar vermeme izin verin.

Müşteri deneyimlerini nasıl iyileştirirsiniz?

Müşterilerinizin kim olduğunu ve işletmenizle nasıl etkileşimde bulunduklarını öğrenin. Alıcının yolculuğunu anladıktan sonra, çalışanlarınızı ihtiyaçlarını karşılayacak ve beklentilerini aşacak şekilde donatabilirsiniz.

Müşteri deneyimlerinin ana bileşenleri nelerdir?

Müşteri odaklı bir kültürü teşvik etmek, iş yapmanın kolay olmasını sağlamak, müşteri memnuniyetini ölçmek ve vaatlerinizi yerine getirmek, bireylerin işletmenizle ilgili müşteri deneyimlerine katkıda bulunur.

Müşteri deneyimini nasıl takip ediyorsunuz?

Dürüst müşteri geri bildirimi alın ve kayıp oranınızı, müşteri çaba puanınızı, elde tutma oranınızı ve net destekçi puanınızı ölçmek için araçları kullanarak alıcı yolculuğunun her aşamasında Müşteri Deneyimi ölçümlerini takip edin.

İyi bir müşteri deneyimi yapan nedir?

Mükemmel müşteri deneyimi, personelinizle başlar. Onlara alıcılarınızı yönetmek için ihtiyaç duydukları bilgiyi verin ve müşterilerinizi etkilemek için doğru yoldasınız.

Sonuç: Müşteri Deneyimini İyileştirmek İş Büyümesi İçin Çok Önemlidir

Müşteriler olmadan yatırım getirinizi artıramazsınız ve şirketiniz yerden kalkamaz, bu nedenle müşteri deneyimlerine öncelik vermeniz gerekir.

Müşteri deneyimi optimizasyonunu başarılı bir şekilde gerçekleştirmek için personelinizin alıcının yolculuğu boyunca bireyleri beslemesine yardımcı olun. Yol boyunca önemli müşteri deneyimi ölçümlerini izleyin ve müşterilere neyi doğru yaptığınızı ve nerede geride kaldığınızı sormaktan çekinmeyin.

Çevrimiçi müşteri deneyimiyle ilgili ekstra yardıma mı ihtiyacınız var? Danışmanlık hizmetlerime göz atın.

Sizce bir CX'i harika yapan nedir?

Ajansımın Web Sitenize Çok Büyük Miktarlarda Trafik Çekebileceğini Görün

• SEO – büyük miktarda SEO trafiğinin kilidini açın. Gerçek sonuçları görün.
• İçerik Pazarlama – ekibimiz, paylaşılacak, bağlantılar alacak ve trafik çekecek epik içerik oluşturur.
• Ücretli Medya – net ROI ile etkili ücretli stratejiler.

Arama Yap