Çevrimiçi Müşteri Hizmetlerinde Başarılı Olmanın 7 Yolu

İçindekiler

1. Standart Bir Çalışma Prosedürü Dağıtın
2. SOP'yi Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile birleştirin
3. Çok Kanallı Pazarlamayı Kullanın
4. Kişiselleştirme Sağlayın
5. Hızlı cevap ver
6. Herkese Açık Tutun
7. Gösterişli Telefon Numaralarıyla Kendinizi Unutulmaz Hale Getirin

Bağlantı çağımızda, çevrimiçi müşteri hizmetlerinde başarılı olmak isteğe bağlı değildir. Müşterilerle etkileşim kurduğunuzda, yalnızca onlarla değil, aynı zamanda okumaya devam eden potansiyel müşteriler veya topluluk üyeleriyle de iletişim kurarsınız.

Müşteri hizmetleri ekibinizin odaklanmasını ve yanıtlarınızın eyleme dönüştürülebilir olmasını sağlamak için, tıklanabilir özel telefon numaralarıyla kolay arama teşvikini teşvik edebilir veya müşteri hizmetleri ekibinizi görüşmeye çevrimiçi devam etmeye teşvik edebilirsiniz. Çevrimiçi müşteri hizmetlerinde başarılı olmak için bu yedi ipucunu göz önünde bulundurun.

Standart bir Çalıştırma Prosedürü dağıtın

Müşteri hizmetleri ekibinizdeki tutarlılık, sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratabilir. Bunu etkili bir şekilde yapmak için ekibiniz için bir standart işletim prosedürü (SOP) belgesi oluşturun. Yeni ekip üyeleri katılım sürecini tamamladıktan sonra onlara, müşterilerle etkileşim kurarken kullanmaları gereken politikaları, prosedürleri, kuralları ve üslubu ana hatlarıyla belirtmesi gereken SÇP'yi tanıtın.

SÇP aşağıdaki özelliklere sahip bir belge olmalıdır:

• Gezinmesi kolay ve aranabilir
• Açık ve anlaşılır
• Belgede nasıl değişiklik yapılacağına ilişkin belirtilen bir prosedürle birlikte, eklemelere ve güncellemeye açık, yaşayan bir belge

Markanıza nasıl atıfta bulunacağınız ve müşteri hizmetleri çalışanlarının markalı yanıtların sonunda kendi adlarını imzalamaları gerekip gerekmediği gibi bilgileri dahil etmeyi düşünün.

SOP'niz sık sorulan soruları yanıtlamalı ve çalışanlarınızı kendi kendine yetecek şekilde çalışma konusunda güçlendirmelidir. Örneğin, bir kafe işletiyorsanız ve ara sıra yanlış siparişler veya bayat kahve hakkında şikayetler alıyorsanız, müşteri hizmetleri ekibinizi, satın alma kanıtı olan memnun olmayan bir müşteriye yanıt verdiklerinde ücretsiz içecek kuponları vermeleri için yetkilendirmeyi düşünün. Bu şekilde, müşteri hizmetleri temsilcisi endişeyle hemen ilgilenebilir, sorunu çözmenin şirket için maliyeti minimumdur ve ücretsiz içecek kuponları dağıtmak söz konusu olduğunda onay için herhangi bir engel yoktur. Nominal bir fiyata sorunsuz müşteri hizmeti deneyimi sağlamanın en iyi yolu, müşteri hizmetlerini Deskmoz gibi üçüncü taraf ajanslara yaptırmaktır.

SOP'yi Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile birleştirin

Bir sonraki adımınız, SOP'nizin şirketinizin uyguladığı CRM'yi nasıl ve ne zaman kullanacağınızı içermesini sağlamalıdır. İster basit bir elektronik tablo ister kurumsal düzeyde bir Salesforce uygulaması olsun, diğer çalışanların ihtiyaç duyduğunda bulabilmesi için müşteri etkileşimi bilgilerini CRM'nize nasıl kaydedeceklerini çalışanlarınıza bildirmelisiniz.

CRM'de nasıl arama yapılacağına ilişkin bilgileri eklediğinizden emin olun. CRM ve SOP'niz de müşterilere yanıt vermek için hızlı geri dönüş süreleri sağlayacak şekilde ayarlanmalıdır.

Çok Kanallı Pazarlamayı Kullanın

Omnichannel pazarlama, yukarıdaki tüm müşteri hizmetleri koordinasyonunu birbirine bağlar. Müşteriler, web platformunuz üzerinden mesajlaşmak yerine sizinle telefonda sohbet başlatabilmek istiyor.

Çok kanallı pazarlama hizmetleri, pazarlama mesajlarını zamanlamanıza ve müşteri yanıtlarını yönetmenize yardımcı olmak için CRM'nizle entegre olur. Bu, müşteri hizmetleri ekibinizin veritabanınızdaki müşterileri etkili bir şekilde bulmasına ve birden çok platformdaki konuşmaları izlemesine yardımcı olacaktır.

Ayrıca akıllı çok kanallı ve CRM kurulumları, müşteri hizmetleri ekibinin değişmesi durumunda işletmenizi korur ve bir çalışan ayrıldıktan sonra bile herkesin notlarının sistemde kalmasını sağlar. Başka bir ekip üyesi, konuşmayı önceki ekip üyesinin bıraktığı yerden kolayca devam ettirebilir.

Kişiselleştirme Sağlayın

2020'lerde hiç kimse "müşteriye" veya "ikamet edene" yönelik salyangoz posta, e-posta veya kısa mesajlar almamalıdır. CRM'niz ve dolayısıyla giden müşteri hizmetleri ve pazarlama mesajlarınız, bir müşteri veya olası müşterinin uygun adını ve zamirlerini içermelidir. Bir kişi sizden mesaj almak için kaydolduğunda veya müşteri hizmetleri desteği istemek için adını yazdığında bu bilgiyi sağlar.

Bir müşteri destek ekibi hizmet üyesi yanıt verdiğinde, müşteriye düzgün bir şekilde hitap edebilmelidir, örneğin, "Dr. Smith,” “Bayan. Jones” veya “Mx. Allen.” Bu, ekip üyeniz ve müşteriniz arasındaki yakınlık düzeyini anında artırabilir.

Hızlı cevap ver

Bir müşteri bir yanıt için ne kadar uzun süre beklemek zorunda kalırsa, sorunu hakkında o kadar çok endişelenir, sosyal medyada diğer insanlara bu konuda şikayette bulunur veya bir dahaki sefere bir rakibin ürün veya hizmetini kullanmak için sonlu bir karar verir.

İdeal olarak, bir müşteriye, Facebook veya Google sayfanıza gidip olumsuz bir yorum bırakmadan önce bir ilk yanıt verebilirsiniz. En azından, onlara yakında geri döneceğinizden emin olun veya 48 saat içinde onlara geri döneceğinizi taahhüt eden otomatik bir mesaj gönderin (bu, en iyi e-posta veya katılımsız sohbet robotu için işe yarar).

Herkese Açık Tutun

Bir müşteri sosyal medyada bir soru veya şikayette bulunduğunda (ki bu bir yorumda, sayfasındaki size seslenen bir gönderide veya reklamlarınızdan birinde olabilir), tüm görüşmeyi o ileti dizisinde ve içinde tutmak için elinizden gelenin en iyisini yapın. halkın gözü.

Sorunu çözemeseniz bile, şikayeti veya sorusu olan kişi okuyan tek kişi değildir: Ürününüzü satın almakla ilgilenebilecek bazı kişiler de dahil olmak üzere tüm bir sosyal medya izleyicisine sahipsiniz. Çatışmayı çözüp çözmediğinize ve nasıl çözdüğünüze veya soruyu ne kadar eksiksiz yanıtladığınıza dikkat ediyorlar. Ekibiniz bunu hızlı, herkese açık ve profesyonel bir şekilde yapabilirse, diğer işletmeleri kazanmanıza veya elde tutmanıza yardımcı olmak için uzun bir yol kat edecektir.

Müşteriyle çevrimdışı bir görüşme yapmanız gerekiyorsa ve kayıtlarına bakmak için telefon numarası gibi bir şeye ihtiyaç duyarsanız, sorun çözüldükten sonra sosyal medya görüşmesine geri dönerek durumu özetleyin ve müşteriye müşteri oldukları için teşekkür edin.

Özel Bir Telefon Numarasıyla Kendinizi Unutulmaz Hale Getirin

Ortalama bir Amerikalı telefonunda 5 saatten fazla zaman harcıyor ve telefonunu günde yaklaşık 100 kez kontrol ediyor - bu da muhtemelen sizinle web mesajı, e-posta veya telefon yoluyla iletişim kurmak için kullanacakları anlamına geliyor. Müşterinizin sosyal medyada herkese açık bir şekilde şikayette bulunmaktansa size ulaşmasını tercih ediyorsanız, telefonlarına olan güvenlerinden yararlanmalısınız.

Müşterileri sizinle iletişime geçmeye teşvik etmek için kendinize akılda kalıcı bir telefon numarası verin. 1-800-BRANDNAME'e sahipseniz, müşterileriniz gerçekten yardımınıza ihtiyaç duyduklarında muhtemelen bunu hatırlayacaktır.